Enterprise UX: walka jest prawdziwa

Enterprise User Experience (UX) to oprogramowanie przeznaczone dla pracowników, a nie konsumentów. Dla użytkowników jest to często postrzegane jako niezgrabne, zawiłe i trudne do zrozumienia. Pracownicy odczuwają frustrację, ponieważ muszą korzystać z oprogramowania do pracy, ale mogą mieć trudności w nawigacji. Pracodawcy trzymają się przestarzałej technologii, ponieważ jej wymiana wydaje się zbyt kosztowna i obawiają się, że wdrożenie może spowolnić produkcję. UX daje projektantom szansę na poprawę życia dużych grup ludzi, ale wymaga to czasu i ciężkiej pracy. Oto dlaczego UX w przedsiębiorstwie jest tak trudny.

Obejmuje wiele narzędzi

Enterprise UX to termin odnoszący się do dowolnego oprogramowania używanego przez pracowników. Przykłady to:

• Portale zasobów ludzkich
• Systemy zarządzania treścią
• Aplikacje do śledzenia zapasów
• Zastrzeżone oprogramowanie
• Strony intranetowe

Brak ciągłości i integracji narzędzi powoduje frustrację pracowników. Każdy system ma swoje dziwactwa, a gdy żaden z nich nie działa dobrze, pracownicy mają wrażenie, że przechodzą z jednego źle zaprojektowanego systemu do drugiego. Ciągła frustracja prowadzi do zmęczenia.

Gdy firma przekroczy 25 pracowników, spójność UX staje się problemem. Gdy podobne elementy wyglądają i zachowują się inaczej w różnych aplikacjach, każdy program jest trudniejszy do nauczenia, jest więcej zamieszania, a użytkownicy tracą czas i pieniądze.

Duże firmy mają tendencję do myślenia o oprogramowaniu po prostu jako o środku do celu. Dopóki to działa, a dane są dostępne, nie widzą korzyści z inwestowania w poprawę doświadczenia użytkownika. Po co płacić, aby to naprawić, jeśli nie jest zepsuty?

Projektanci muszą wyjaśnić korzyści płynące z lepszego doświadczenia użytkownika w sposób zrozumiały dla firm. W przypadku dużych przedsiębiorstw korzyścią z lepszego UX jest większa szybkość. Jeśli oprogramowanie jest bardziej elastyczne, adaptowalne i szybkie w aktualizacji, cała firma pracuje wydajniej.

Doświadczenie jest trudne do zmierzenia

Nie ma mierników reakcji emocjonalnej. Łatwo jest wyświetlić listę funkcji aplikacji i przekazać ją kierownictwu. Kiedy pracownicy przechodzą szkolenie i są w stanie z powodzeniem korzystać z systemów, wszystko wydaje się działać dobrze. Jeśli jest frustracja i zmęczenie spowodowane źle zaprojektowanymi aplikacjami, nie ma to odzwierciedlenia w żadnych danych.

Jednakże,

firmy są prowadzone przez ludzi, więc wartość emocjonalna ma kluczowe znaczenie dla sukcesu. Niezadowoleni pracownicy są mniej wydajni. Czują się pokonani zamiast spełnieni i częściej szukają pracy gdzie indziej. Gdy są wyposażeni w odpowiednie narzędzia, pracują szybko i wydajnie oraz czują się wzmocnieni.

Eksperci zalecają, aby pomóc firmom zmienić sposób myślenia, który ceni doświadczenie użytkownika. Pomóż programistom zmienić podejście do rozwiązywania problemów. Techniki takie jak szybkie prototypowanie i studia projektowe mogą pomóc im w wymyśleniu bardziej efektywnych rozwiązań.

Zbierz projektantów i programistów do przeprowadzenia testów użyteczności, takich jak wywiady kontekstowe i badania terenowe. Zobacz, jak produkt działa poza studiem projektowym i pojedynczo usuwaj niespójności. Wykorzystaj ten postęp, aby zbudować zaufanie interesariuszy i rozwiązać większe problemy.

Projektanci utknęli w starej technologii

Fajnie byłoby zacząć od zera i zaprojektować najbardziej efektywne rozwiązanie, ale w większości przypadków jest to niewykonalne. W raporcie Enterprise UX Industry Report 2017-2018 problemy związane ze starszymi technologiami były jednym z największych wyzwań – 61 procent respondentów stwierdziło, że było to wyzwanie, gdy firma zatrudniała co najmniej 500 pracowników.

Duże firmy mają tendencję do używania przestarzałych systemów komputerowych, programów użytkowych lub innych technologii, podobnie jak firmy zatrudniające od 26 do 100 pracowników. W przypadku mniejszych firm to samo powiedziało 33 proc. respondentów.

Niektóre starsze systemy istniały jeszcze przed projektowaniem przez użytkowników. Pracownicy mogą używać ich tak długo, że nie chcą odpuścić. Czasami można je przeprojektować. Innym razem będziesz musiał znaleźć sposoby obejścia problemów.

Jeśli przebudowujesz starszą technologię, spodziewaj się oporu przed zmianami. Uzyskaj opinie użytkowników, aby dowiedzieć się, co użytkownicy lubią, a czego nie lubią w starym systemie. Jeśli możesz zapewnić popularne funkcje i wyprostować to, co było zawiłe, budujesz dobrą wolę i poprawiasz wrażenia użytkownika.

Bierz udział w wydarzeniach UX, aby być na bieżąco ze sposobami na zwiększenie wpływu użytkowników. Profesjonaliści z różnych dziedzin mogą pomóc w lepszym zrozumieniu doświadczenia użytkownika pod różnymi kątami.

Dyrektorzy nie są użytkownikami

UX powinien być zaprojektowany dla użytkownika, a nie klienta. Problem polega na tym, że uzyskanie dostępu do użytkowników może być trudne.

Kierownictwo wybiera systemy oprogramowania i zatwierdza projekty. Chcą po prostu dostać się z punktu A do punktu B jak najkrótszą możliwą odległością. Nie będą sami korzystać z oprogramowania. Projektanci muszą przejść przez wiele warstw zarządzania, aby dotrzeć do pracowników, którzy będą korzystać z produktu końcowego.

Menedżer ds. rozwoju aplikacji w firmie Boeing zaleca poświęcenie czasu potrzebnego na dotarcie do użytkowników końcowych. Sugeruje uzyskanie zgody od kierownictwa zespołu UX, od kierownika projektu i od kierownictwa klienta. Po uzyskaniu zgody przeprowadź grupy fokusowe, aby zbudować lepsze produkty z informacją zwrotną.

Niestety,

Często trudno jest dotrzeć do użytkowników końcowych, ponieważ są zajęci wykonywaniem swojej pracy. Są pod presją dotrzymywania własnych terminów, więc nie mają zbyt wiele czasu na zaangażowanie się w tworzenie oprogramowania. Komunikuj się z menedżerami funkcjonalnymi, aby mogli poświęcić czas na przekazywanie opinii użytkowników w bezstresowym środowisku.

Zdobądź mnóstwo informacji o potencjalnych użytkownikach. Uzyskaj opinie użytkowników i analizy, aby lepiej zrozumieć ich obecne doświadczenia. Porozmawiaj ze wszystkimi zainteresowanymi doświadczeniem i przekaż swoje odkrycia interesariuszom.

Podczas projektowania dla użytkownika końcowego strategia projektowania powinna obejmować:

• Jasno określone cele dla doświadczenia użytkownika
• Dokumentacja funkcji, funkcjonalności i treści, które będą wspierać te cele
• Proces testowania projektu przez cały rozwój
• Planowanie łączące cele biznesowe z potrzebami użytkowników

Użytkownikom trudno jest podejmować ryzyko

Strach przed porażką jest potężny; strach przed utratą pracy jest jeszcze większy. Jeśli poprosisz pracowników, aby przestali robić coś tak, jak robili to od lat, będą się denerwować. Ludzie czują się bezpiecznie, gdy wszystko jest znajome. Kiedy zmieniasz przestarzałe oprogramowanie, wprowadzasz coś nieznanego.

Nauka nowych systemów wymaga czasu. Wiele osób na początku czuje, że spowalnia ich to przyswajanie nowych technologii. Okaż empatię użytkownikom, gdy zaczniesz wprowadzać zmiany.

Brak wpisowego dla kadry kierowniczej

Czasami menedżerowie i projektanci nie mają wspólnego języka. Jeśli nie pracujesz w terenie, strategia UX może być trudna do zrozumienia. Projektanci nie rozumieją wszystkich powodów biznesowych projektu, a dyrektorzy nie rozumieją procesu twórczego. Obie strony mają obawy dotyczące własnych terminów i budżetów, więc przenoszą na stół swoje własne stresy.

Dzięki projektowaniu UX popraw relacje i buduj zrozumienie poprzez:

Ucząc się nawzajem. Niech obie strony usiądą na lunchu z brązowymi torebkami, podczas których każda ze stron dzieli się informacjami o swojej dziedzinie. Buduj naturalne relacje i wymieniaj się wiedzą, aby obie strony były bardziej efektywne.

> Odrabianie lekcji

Przestudiuj kulturę i procesy swojej firmy, aby zidentyfikować niezaspokojone potrzeby. Wykorzystaj swoje spostrzeżenia, aby wprowadzać innowacje w środowisku pracowników.

> Mówią w ich języku

Kiedy masz wątpliwości projektowe, zastanów się, co motywuje interesariuszy do działania. Być może nie przejmują się tak bardzo emocjonalną reakcją pracowników, ale są silnie zmotywowani treściami, które podkreślają wezwanie do działania i poprawiają konwersje.

> Komunikowanie celów firmy

Stwórz przewodnik po stylu, który wyjaśnia cele, strategie i spójną filozofię projektowania Twojej firmy. To ujednolica zasady firmy dla Twojego zespołu i przekazuje je potencjalnym pracodawcom.

Wielu graczy dba o własne interesy

Użytkownicy są pod presją, aby wykonać swoją pracę. Menedżerowie funkcjonalni są pod presją, aby poprawić produktywność swojego zespołu.

Działy IT chcą spełnić własne wymagania dotyczące systemów planowania zasobów przedsiębiorstwa. Są nagradzani za nową technologię, ale niekoniecznie mają wpływ na wrażenia użytkownika. Konsultanci IT chcą przedstawiać się jako eksperci, ale zazwyczaj nie przeprowadzają żadnych analiz skupionych na użytkowniku przed sprzedażą nowych systemów.

Zarządzanie produktem ma szeroką wiedzę, ale niewielki wgląd w poszczególne organizacje. Zachęca się zespoły programistów do dostarczania nowych funkcji i funkcjonalności, ale kładzie się niewielki nacisk na wrażenia użytkownika.

Poprawa dialogu może pomóc wszystkim zaangażowanym w dostosowaniu ich celów. Specjaliści od projektowania powinni rozważyć opracowanie programu informacyjnego dla kadry kierowniczej, aby wyjaśnić, w jaki sposób słaba użyteczność wpływa na zadowolenie pracowników. Kiedy osoby kupujące oprogramowanie zrozumieją, że doświadczenie użytkownika wpływa na marże zysku, zaczną priorytetowo traktować projektowanie Enterprise UX.