Enterprise UX: การต่อสู้คือความจริง

ประสบการณ์ผู้ใช้ระดับองค์กร (UX) เป็นซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาสำหรับพนักงาน ไม่ใช่ผู้บริโภค สำหรับผู้ใช้ มักถูกมองว่าไม่เป็นระเบียบ ซับซ้อน และเข้าใจยาก พนักงานรู้สึกหงุดหงิดเพราะต้องใช้ซอฟต์แวร์ในการทำงาน แต่อาจพบว่านำทางได้ยาก นายจ้างยึดมั่นในเทคโนโลยีที่ล้าสมัยเพราะการเปลี่ยนเทคโนโลยีนั้นฟังดูแพงเกินไป และกลัวว่าการใช้งานจริงอาจทำให้การผลิตช้าลง UX ให้โอกาสนักออกแบบในการทำให้ชีวิตดีขึ้นสำหรับคนกลุ่มใหญ่ แต่ต้องใช้เวลาและการทำงานหนัก นี่คือสาเหตุที่ UX ขององค์กรนั้นยาก

มันเกี่ยวข้องกับเครื่องมือหลายอย่าง

Enterprise UX เป็นคำที่ใช้กับซอฟต์แวร์ใดๆ ที่พนักงานใช้ ตัวอย่างคือ:

• พอร์ทัลทรัพยากรบุคคล
• ระบบจัดการเนื้อหา
• แอพสำหรับติดตามสินค้าคงคลัง
• ซอฟต์แวร์ที่เป็นกรรมสิทธิ์
• ไซต์อินทราเน็ต

การขาดความต่อเนื่องและการบูรณาการระหว่างเครื่องมือทำให้พนักงานหงุดหงิด แต่ละระบบมีนิสัยใจคอของตัวเอง และเมื่อไม่มีระบบใดที่ทำงานได้ดี พนักงานจะรู้สึกราวกับว่าพวกเขากำลังเปลี่ยนจากระบบที่ออกแบบมาไม่ดีระบบหนึ่งไปเป็นระบบถัดไป ความหงุดหงิดอย่างต่อเนื่องนำไปสู่ความเหนื่อยล้า

เมื่อบริษัทเติบโตเกินกว่า 25 คน ความสอดคล้องของ UX จะกลายเป็นปัญหา เมื่อองค์ประกอบที่คล้ายคลึงกันมีลักษณะและทำงานแตกต่างกันไปในแต่ละแอปพลิเคชัน แต่ละโปรแกรมจะเรียนรู้ได้ยากขึ้น มีความสับสนมากขึ้น และผู้ใช้เสียเวลาและเงินไปเปล่าๆ

บริษัทขนาดใหญ่มักจะคิดว่าซอฟต์แวร์เป็นเพียงหนทางสู่จุดจบ ตราบใดที่ใช้งานได้และเข้าถึงข้อมูลได้ พวกเขาไม่เห็นประโยชน์ในการลงทุนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ จะจ่ายไปซ่อมทำไมถ้าไม่เสีย?

นักออกแบบต้องอธิบายประโยชน์ของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุงในแง่ที่ธุรกิจสามารถเข้าใจได้ สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ประโยชน์ของ UX ที่ดีขึ้นคือความเร็วที่เพิ่มขึ้น หากซอฟต์แวร์มีความยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ และอัปเดตได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ทั้งบริษัทก็ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ประสบการณ์ที่วัดได้ยาก

ไม่มีตัวชี้วัดสำหรับการตอบสนองทางอารมณ์ ง่ายต่อการแสดงรายการคุณสมบัติของแอปพลิเคชันและมอบรายการนั้นให้กับฝ่ายจัดการ เมื่อพนักงานได้รับการฝึกอบรมและสามารถใช้ระบบได้สำเร็จ ทุกอย่างก็ดูเหมือนจะทำงานได้ดี หากมีความยุ่งยากและความเหนื่อยล้าจากการใช้งานที่ออกแบบมาไม่ดี ข้อมูลนั้นจะไม่สะท้อนให้เห็น

อย่างไรก็ตาม,

บริษัทต่างๆ ดำเนินการโดยผู้คน ดังนั้นคุณค่าทางอารมณ์จึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จ พนักงานที่ไม่มีความสุขมีประสิทธิผลน้อยลง พวกเขารู้สึกพ่ายแพ้แทนที่จะเติมเต็มและมีแนวโน้มที่จะหางานทำที่อื่น เมื่อได้รับเครื่องมือที่เหมาะสม พวกเขาจะทำงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพและรู้สึกได้รับอำนาจ

ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้ช่วยบริษัทต่างๆ เปลี่ยนไปสู่กรอบความคิดที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ ช่วยให้นักพัฒนาเปลี่ยนแปลงวิธีการแก้ปัญหา เทคนิคต่างๆ เช่น การสร้างต้นแบบอย่างรวดเร็วและสตูดิโอออกแบบ สามารถช่วยให้พวกเขามองเห็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

รวบรวมนักออกแบบและนักพัฒนาเพื่อทำการทดสอบการใช้งาน เช่น การสัมภาษณ์ตามบริบทและการศึกษาภาคสนาม ดูว่าผลิตภัณฑ์ทำงานอย่างไรนอกสตูดิโอออกแบบและจัดการกับความไม่สอดคล้องกันทีละอย่าง ใช้ความก้าวหน้านี้เพื่อสร้างความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและแก้ไขปัญหาที่ใหญ่กว่า

นักออกแบบติดอยู่กับเทคโนโลยีดั้งเดิม

คงจะดีถ้าเริ่มต้นจากศูนย์และออกแบบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพที่สุด แต่ส่วนใหญ่แล้วสิ่งนี้ไม่สามารถทำได้ ในรายงานอุตสาหกรรม Enterprise UX ประจำปี 2560-2561 ปัญหาด้านเทคโนโลยีแบบเดิมเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุด โดย 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่ามันเป็นความท้าทายเมื่อบริษัทมีพนักงาน 500 คนขึ้นไป

บริษัทขนาดใหญ่มักใช้ระบบคอมพิวเตอร์ โปรแกรมแอพพลิเคชั่น หรือเทคโนโลยีอื่นๆ ที่ล้าสมัย แต่บริษัทที่มีพนักงาน 26 ถึง 100 คนก็เช่นกัน สำหรับบริษัทขนาดเล็ก ผู้ตอบแบบสำรวจ 33% พูดแบบเดียวกัน

ระบบเดิมบางระบบมีอยู่ก่อนที่การออกแบบของผู้ใช้จะเป็นเรื่องสำคัญ พนักงานอาจใช้มานานจนไม่อยากปล่อยมือ บางครั้งสามารถออกแบบใหม่ได้ บางครั้งคุณจะต้องหาวิธีแก้ไขปัญหา

หากคุณกำลังออกแบบเทคโนโลยีรุ่นเก่า ให้คาดหวังการต่อต้านการเปลี่ยนแปลง รับคำติชมจากผู้ใช้เพื่อดูว่าผู้ใช้ชอบอะไรและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับระบบเก่า หากคุณสามารถนำเสนอคุณลักษณะยอดนิยมและชี้แจงสิ่งที่ซับซ้อนได้ แสดงว่าคุณสร้างความปรารถนาดีและปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้

เข้าร่วมกิจกรรม UX เพื่อติดตามวิธีการต่างๆ ในการทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้มีผลกระทบมากขึ้น ผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายสาขาสามารถช่วยปรับปรุงความเข้าใจในประสบการณ์ของผู้ใช้จากหลากหลายมุมมอง

ผู้บริหารไม่ใช่ผู้ใช้

UX ควรได้รับการออกแบบมาสำหรับผู้ใช้ ไม่ใช่ลูกค้า ปัญหาคือ การเข้าถึงผู้ใช้อาจเป็นเรื่องยาก

ผู้บริหารเลือกระบบซอฟต์แวร์และอนุมัติการออกแบบ พวกเขาต้องการเดินทางจากจุด A ไปยังจุด B ในระยะทางที่สั้นที่สุด พวกเขาจะไม่ใช้ซอฟต์แวร์เอง นักออกแบบต้องผ่านการจัดการหลายชั้นเพื่อเข้าถึงพนักงานที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย

ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาแอพของบริษัทโบอิ้งแนะนำให้ใช้เวลาเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ปลายทาง เขาแนะนำให้ได้รับการอนุมัติจากฝ่ายบริหารของทีม UX จากผู้จัดการโครงการ และจากการจัดการลูกค้า หลังจากได้รับการอนุมัติแล้ว ให้จัดกลุ่มสนทนาเพื่อสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นพร้อมคำติชม

น่าเสียดาย,

ผู้ใช้ปลายทางมักจะเข้าถึงได้ยากเพราะพวกเขายุ่งอยู่กับการทำงาน พวกเขาอยู่ภายใต้แรงกดดันที่จะทำตามกำหนดเวลา ดังนั้นพวกเขาจึงไม่มีเวลามากพอที่จะมีส่วนร่วมในการพัฒนาซอฟต์แวร์ สื่อสารกับผู้จัดการที่ทำงานเพื่อให้พวกเขามีเวลาว่างในการให้ข้อเสนอแนะแก่ผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมที่ปราศจากความเครียด

รับข้อมูลมากมายเกี่ยวกับผู้ใช้ที่มีศักยภาพ รับคำติชมและการวิเคราะห์ของผู้ใช้เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ปัจจุบันของพวกเขาให้ดีขึ้น พูดคุยกับทุกคนที่มีความสนใจในประสบการณ์และสื่อสารสิ่งที่คุณค้นพบกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

เมื่อออกแบบสำหรับผู้ใช้ปลายทาง กลยุทธ์การออกแบบของคุณควรประกอบด้วย:

• กำหนดเป้าหมายประสบการณ์ผู้ใช้อย่างชัดเจน
• เอกสารแสดงคุณลักษณะ ฟังก์ชัน และเนื้อหาที่จะสนับสนุนเป้าหมายเหล่านั้น
• กระบวนการทดสอบการออกแบบตลอดการพัฒนา
• การวางแผนที่เชื่อมโยงวัตถุประสงค์ของธุรกิจกับความต้องการของผู้ใช้

มันยากสำหรับผู้ใช้ที่จะเสี่ยง

ความกลัวความล้มเหลวมีพลัง ความกลัวที่จะตกงานของคุณก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น หากคุณขอให้พนักงานหยุดทำบางสิ่งแบบที่พวกเขาทำมาหลายปี พวกเขาจะรู้สึกประหม่า ผู้คนรู้สึกปลอดภัยเมื่อสิ่งต่าง ๆ คุ้นเคย เมื่อคุณเปลี่ยนซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัย แสดงว่าคุณแนะนำบางสิ่งที่ไม่คุ้นเคย

การเรียนรู้ระบบใหม่ต้องใช้เวลา หลายคนรู้สึกในตอนแรกราวกับว่าพวกเขาช้าลงในการเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ เข้าใจผู้ใช้เมื่อคุณเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลง

ขาดฝ่ายบริหาร Buy-In

บางครั้งไม่มีภาษากลางระหว่างผู้บริหารและนักออกแบบ หากคุณไม่ได้อยู่ในภาคสนาม กลยุทธ์ UX อาจเข้าใจได้ยาก นักออกแบบไม่เข้าใจเหตุผลทางธุรกิจทั้งหมดสำหรับโครงการ และผู้บริหารไม่เข้าใจกระบวนการสร้างสรรค์ ทั้งสองฝ่ายมีความกังวลเกี่ยวกับไทม์ไลน์และงบประมาณของตนเอง ดังนั้นพวกเขาจึงนำความเครียดของตนเองมาที่โต๊ะ

ด้วยการออกแบบ UX ปรับปรุงความสัมพันธ์และสร้างความเข้าใจโดย:

สอนกัน. ให้ทั้งสองฝ่ายนั่งรับประทานอาหารกลางวันแบบถุงสีน้ำตาล โดยแต่ละฝ่ายจะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับสาขาของตน สร้างสายสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติและแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายมีประสิทธิภาพมากขึ้น

> ทำการบ้านของคุณ

ศึกษาวัฒนธรรมและกระบวนการของบริษัทของคุณเพื่อระบุความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ใช้ข้อมูลเชิงลึกของคุณเพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ของพนักงาน

> พูดภาษาของพวกเขา

เมื่อคุณมีข้อกังวลในการออกแบบ ให้นึกถึงสิ่งที่กระตุ้นให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียดำเนินการ พวกเขาอาจไม่สนใจมากนักเกี่ยวกับการตอบสนองทางอารมณ์ของพนักงาน แต่มีแรงจูงใจสูงจากเนื้อหาที่เน้นการเรียกร้องให้ดำเนินการและปรับปรุงการแปลง

> การสื่อสารเป้าหมายของบริษัทของคุณ

สร้างคู่มือสไตล์ที่อธิบายเป้าหมายของบริษัท กลยุทธ์ และปรัชญาการออกแบบที่สอดคล้องกัน สิ่งนี้ทำให้หลักการของบริษัทเป็นมาตรฐานสำหรับทีมของคุณและสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นนายจ้าง

ผู้เล่นหลายคนมองหาผลประโยชน์ของตัวเอง

ผู้ใช้อยู่ภายใต้แรงกดดันในการทำงานให้เสร็จ ผู้จัดการตามหน้าที่อยู่ภายใต้แรงกดดันในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีม

แผนกไอทีต้องการตอบสนองความต้องการของตนเองสำหรับระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร พวกเขาได้รับรางวัลสำหรับเทคโนโลยีใหม่ แต่ไม่จำเป็นต้องได้รับผลกระทบจากประสบการณ์ของผู้ใช้ ที่ปรึกษาด้านไอทีต้องการนำเสนอตัวเองในฐานะผู้เชี่ยวชาญ แต่โดยปกติแล้ว จะไม่ทำการวิเคราะห์ที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางก่อนที่จะขายระบบใหม่

การจัดการผลิตภัณฑ์มีความรู้ในวงกว้าง แต่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแต่ละองค์กรเพียงเล็กน้อย สนับสนุนให้ทีมพัฒนานำเสนอคุณลักษณะและฟังก์ชันการทำงานใหม่ แต่ไม่ค่อยเน้นที่ประสบการณ์ของผู้ใช้

การปรับปรุงบทสนทนาสามารถช่วยให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องบรรลุเป้าหมายได้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบควรพิจารณาพัฒนาโครงการขยายงานสำหรับผู้บริหารเพื่ออธิบายว่าการใช้งานที่ไม่ดีส่งผลต่อความพึงพอใจของพนักงานอย่างไร เมื่อผู้ที่ซื้อซอฟต์แวร์เข้าใจว่าประสบการณ์ของผู้ใช้ส่งผลต่ออัตรากำไร พวกเขาจะเริ่มจัดลำดับความสำคัญของการออกแบบ Enterprise UX