Enterprise UX: a luta é real

A experiência do usuário empresarial (UX) é um software projetado para funcionários, não para consumidores. Para os usuários, muitas vezes é visto como desajeitado, complicado e difícil de entender. Os funcionários sentem frustração porque precisam usar o software para trabalhar, mas podem achar difícil navegar. Os empregadores mantêm a tecnologia desatualizada porque substituí-la parece muito caro e temem que a implementação possa diminuir a produção. O UX dá aos designers a chance de tornar a vida melhor para grandes grupos de pessoas, mas leva tempo e trabalho duro. Veja por que o UX corporativo é tão difícil.

Envolve Múltiplas Ferramentas

Enterprise UX é um termo aplicado a qualquer software usado pelos funcionários. Exemplos são:

• Portais de recursos humanos
• Sistemas de gerenciamento de conteúdo
• Aplicativos para rastrear inventário
• Software proprietário
• Sites de intranet

A falta de continuidade e integração entre as ferramentas causa frustração nos funcionários. Cada sistema tem suas peculiaridades e, quando nenhum deles funciona bem, os funcionários sentem que estão mudando de um sistema mal projetado para outro. A frustração constante leva à fadiga.

Quando uma empresa cresce além de 25 funcionários, a consistência do UX se torna um problema. Quando elementos semelhantes parecem e se comportam de maneira diferente de um aplicativo para outro, cada programa é mais difícil de aprender, há mais confusão e os usuários perdem tempo e dinheiro.

Grandes empresas tendem a pensar em software simplesmente como um meio para um fim. Contanto que funcione e os dados estejam acessíveis, eles não veem o benefício de investir na melhoria da experiência do usuário. Por que pagar para consertá-lo se não está quebrado?

Os designers devem explicar os benefícios da experiência aprimorada do usuário em termos que as empresas possam entender. Para grandes empresas, o benefício de uma melhor experiência do usuário é a velocidade aprimorada. Se o software for mais flexível, adaptável e rápido de atualizar, toda a empresa trabalhará com mais eficiência.

A experiência é difícil de medir

Não há métricas para resposta emocional. É fácil listar os recursos de um aplicativo e entregar essa lista ao gerenciamento. Quando os funcionários recebem treinamento e são capazes de usar os sistemas com sucesso, tudo parece funcionar bem. Se houver frustração e fadiga de aplicativos mal projetados, isso não será refletido em nenhum dado.

No entanto,

as empresas são dirigidas por pessoas, portanto, o valor emocional é fundamental para o sucesso. Funcionários insatisfeitos são menos produtivos. Eles se sentem derrotados em vez de realizados e são mais propensos a procurar emprego em outro lugar. Quando recebem as ferramentas certas, trabalham com rapidez e eficiência e se sentem capacitados.

Os especialistas recomendam ajudar as empresas a mudar para uma mentalidade que valorize a experiência do usuário. Ajude os desenvolvedores a mudar a forma como abordam a solução de problemas. Técnicas como prototipagem rápida e estúdios de design podem ajudá-los a vislumbrar soluções mais eficazes.

Reúna designers e desenvolvedores para realizar testes de usabilidade, como entrevistas contextuais e estudos de campo. Veja como o produto funciona fora do estúdio de design e resolva as inconsistências uma de cada vez. Use esse progresso para estabelecer a confiança das partes interessadas e abordar questões maiores.

Designers ficam presos com tecnologia herdada

Seria bom começar do zero e projetar a solução mais eficaz, mas na maioria das vezes isso não é viável. No Enterprise UX Industry Report 2017-2018, os problemas de tecnologia legada foram um dos maiores desafios – 61% dos entrevistados disseram que era um desafio quando a empresa tinha 500 ou mais funcionários.

Grandes empresas tendem a usar sistemas de computador desatualizados, programas de aplicativos ou outras tecnologias, mas o mesmo acontece com empresas com 26 a 100 funcionários. Com empresas menores, 33% dos entrevistados disseram a mesma coisa.

Alguns sistemas legados já existiam antes mesmo que o design do usuário existisse. Os funcionários podem tê-los usado por tanto tempo que não querem deixá-los ir. Às vezes, eles podem ser redesenhados. Outras vezes, você terá que encontrar maneiras de contornar os problemas.

Se você estiver redesenhando a tecnologia legada, espere resistência à mudança. Obtenha feedback do usuário para descobrir o que os usuários gostam e o que não gostam no sistema antigo. Se você pode fornecer recursos populares e endireitar o que foi complicado, você cria boa vontade e melhora a experiência do usuário.

Participe de eventos de UX para ficar por dentro das maneiras de tornar a experiência do usuário mais impactante. Profissionais de diversas áreas podem ajudar a melhorar a compreensão da experiência do usuário de vários ângulos.

Executivos não são usuários

O UX deve ser projetado para o usuário, não para o cliente. O problema é que pode ser difícil obter acesso aos usuários.

Executivos escolhem sistemas de software e aprovam projetos. Eles só querem ir do ponto A ao ponto B na menor distância possível. Eles não usarão o software eles mesmos. Os designers devem passar por várias camadas de gerenciamento para chegar aos funcionários que usarão o produto final.

O gerente de desenvolvimento de aplicativos de uma empresa da Boeing recomenda dedicar o tempo necessário para chegar aos usuários finais. Ele sugere obter a aprovação do gerenciamento da equipe de UX, do gerente de projeto e do gerenciamento de clientes. Depois de obter a aprovação, realize grupos focais para criar produtos melhores com feedback.

Infelizmente,

Os usuários finais geralmente são difíceis de alcançar porque estão ocupados fazendo seu trabalho. Eles estão sob pressão para cumprir seus próprios prazos, então eles não têm muito tempo para se envolver com o desenvolvimento de software. Comunique-se com os gerentes funcionais para que eles possam liberar tempo para fornecer feedback ao usuário em um ambiente livre de estresse.

Obtenha muitas informações sobre usuários em potencial. Obtenha feedback e análises do usuário para entender melhor sua experiência atual. Converse com todos os interessados ​​na experiência e comunique suas descobertas às partes interessadas.

Ao projetar para o usuário final, sua estratégia de design deve incluir:

• Objetivos claramente definidos para a experiência do usuário
• Documentação dos recursos, funcionalidades e conteúdo que darão suporte a esses objetivos
• Um processo para testar o design ao longo do desenvolvimento
• Planejamento que conecta os objetivos do negócio com as necessidades do usuário

É difícil para os usuários assumirem riscos

O medo do fracasso é poderoso; o medo de perder o emprego é ainda mais. Se você está pedindo aos funcionários que parem de fazer algo do jeito que vêm fazendo há anos, eles ficarão nervosos. As pessoas se sentem seguras quando as coisas são familiares. Quando você altera um software desatualizado, introduz algo desconhecido.

Aprender novos sistemas leva tempo. Muitas pessoas sentem a princípio como se isso as atrasasse para aprender novas tecnologias. Tenha empatia com os usuários ao começar a implementar a mudança.

Falta de adesão executiva

Às vezes não há uma linguagem comum entre executivos e designers. Se você não estiver no campo, a estratégia de UX pode ser difícil de entender. Os designers não entendem todas as razões comerciais de um projeto e os executivos não entendem o processo criativo. Ambos os lados têm preocupações com seus próprios cronogramas e orçamentos, então trazem suas próprias tensões para a mesa.

Com o design UX, melhore os relacionamentos e construa o entendimento ao:

Ensinando um ao outro. Faça com que ambos os lados se sentem para sessões de almoço de saco marrom, onde cada lado compartilha informações sobre seu campo. Construa um relacionamento natural e troque conhecimento para que ambos os lados sejam mais eficazes.

> Fazendo sua lição de casa

Estude a cultura e os processos da sua empresa para identificar necessidades não atendidas. Use sua visão para inovar a experiência do funcionário.

> Falando a língua deles

Quando você tiver preocupações de design, pense no que motiva as partes interessadas a agir. Eles podem não se importar tanto com a resposta emocional dos funcionários, mas são altamente motivados por conteúdo que enfatiza um apelo à ação e melhora as conversões.

> Comunicar os objetivos da sua empresa

Crie um guia de estilo que explique os objetivos, estratégias e filosofia de design consistente da sua empresa. Isso padroniza os princípios da empresa para sua equipe e os comunica a potenciais empregadores.

Muitos jogadores estão cuidando de seus próprios interesses

Os usuários estão sob pressão para realizar seu trabalho. Os gerentes funcionais estão sob pressão para melhorar a produtividade de sua equipe.

Os departamentos de TI querem que seus próprios requisitos sejam atendidos para sistemas de planejamento de recursos empresariais. Eles são recompensados ​​por novas tecnologias, mas não necessariamente impactados pela experiência do usuário. Os consultores de TI querem se apresentar como especialistas, mas geralmente não realizam nenhum tipo de análise centrada no usuário antes de vender novos sistemas.

O gerenciamento de produtos tem amplo conhecimento, mas pouca percepção das organizações individuais. As equipes de desenvolvimento são incentivadas a fornecer novos recursos e funcionalidades, mas há pouca ênfase na experiência do usuário.

Melhorar o diálogo pode ajudar todos os envolvidos a alinhar seus objetivos. Os profissionais de design devem considerar o desenvolvimento de um programa de divulgação para executivos para explicar como a usabilidade ruim afeta a satisfação do trabalhador. Quando as pessoas que compram o software entendem que a experiência do usuário afeta as margens de lucro, elas começam a priorizar o design Enterprise UX.