Enterprise UX: la lucha es real

La experiencia de usuario empresarial (UX) es un software diseñado para empleados, no para consumidores. Para los usuarios, a menudo se ve como torpe, intrincado y difícil de entender. Los empleados se sienten frustrados porque deben usar el software para trabajar, pero les puede resultar difícil navegar. Los empleadores se aferran a la tecnología obsoleta porque reemplazarla suena demasiado costoso y temen que la implementación pueda ralentizar la producción. UX brinda a los diseñadores la oportunidad de mejorar la vida de grandes grupos de personas, pero requiere tiempo y trabajo duro. He aquí por qué la UX empresarial es tan difícil.

Implica múltiples herramientas

Enterprise UX es un término que se aplica a cualquier software utilizado por los empleados. Los ejemplos son:

• portales de recursos humanos
• Sistemas de gestión de contenidos
• Aplicaciones para rastrear inventario
• Software propietario
• sitios de intranet

La falta de continuidad e integración entre las herramientas genera frustración en los empleados. Cada sistema tiene sus peculiaridades, y cuando ninguno de ellos funciona bien, los empleados se sienten como si estuvieran cambiando de un sistema mal diseñado a otro. La frustración constante conduce a la fatiga.

Una vez que una empresa crece más allá de los 25 empleados, la coherencia de UX se convierte en un problema. Cuando elementos similares se ven y se comportan de manera diferente de una aplicación a otra, cada programa es más difícil de aprender, hay más confusión y los usuarios pierden tiempo y dinero.

Las grandes empresas tienden a pensar en el software simplemente como un medio para un fin. Mientras funcione y los datos sean accesibles, no ven el beneficio de invertir en mejorar la experiencia del usuario. ¿Por qué pagar para arreglarlo si no está roto?

Los diseñadores deben explicar los beneficios de una experiencia de usuario mejorada en términos que las empresas puedan entender. Para las grandes empresas, el beneficio de una mejor UX es una mayor velocidad. Si el software es más flexible, adaptable y rápido de actualizar, toda la empresa trabaja de manera más eficiente.

La experiencia es difícil de medir

No hay métricas para la respuesta emocional. Es fácil enumerar las características de una aplicación y entregar esa lista a la gerencia. Cuando los empleados reciben capacitación y pueden usar los sistemas con éxito, todo parece funcionar bien. Si hay frustración y fatiga por aplicaciones mal diseñadas, no se refleja en ningún dato.

Sin embargo,

las empresas están dirigidas por personas, por lo que el valor emocional es fundamental para el éxito. Los empleados descontentos son menos productivos. Se sienten derrotados en lugar de satisfechos y es más probable que busquen empleo en otro lugar. Cuando se les proporcionan las herramientas adecuadas, trabajan de manera rápida y eficiente y se sienten empoderados.

Los expertos recomiendan ayudar a las empresas a adoptar una mentalidad que valore la experiencia del usuario. Ayude a los desarrolladores a cambiar la forma en que abordan la resolución de problemas. Las técnicas como la creación rápida de prototipos y los estudios de diseño pueden ayudarlos a imaginar soluciones más efectivas.

Reúna a diseñadores y desarrolladores para realizar pruebas de usabilidad, como entrevistas contextuales y estudios de campo. Vea cómo funciona el producto fuera del estudio de diseño y aborde las inconsistencias de una en una. Utilice este progreso para establecer la confianza de las partes interesadas y abordar problemas más importantes.

Los diseñadores se quedan atrapados con la tecnología heredada

Sería bueno comenzar desde cero y diseñar la solución más efectiva, pero la mayoría de las veces esto no es factible. En el Informe de la industria de UX empresarial 2017-2018, los problemas de tecnología heredada fueron uno de los mayores desafíos: el 61 por ciento de los encuestados dijo que era un desafío cuando la empresa tenía 500 o más empleados.

Las grandes empresas tienden a utilizar sistemas informáticos, programas de aplicación u otra tecnología obsoletos, pero también lo hacen las empresas que tienen entre 26 y 100 empleados. Con las empresas más pequeñas, el 33 por ciento de los encuestados dijo lo mismo.

Algunos sistemas heredados existían incluso antes de que existiera el diseño del usuario. Es posible que los empleados los hayan estado usando durante tanto tiempo que no quieren dejarlos ir. A veces se pueden rediseñar. Otras veces tendrá que encontrar maneras de solucionar los problemas.

Si está rediseñando tecnología heredada, espere resistencia al cambio. Obtenga comentarios de los usuarios para averiguar qué les gusta y qué no les gusta del sistema anterior. Si puede proporcionar funciones populares y corregir lo complicado, generará buena voluntad y mejorará la experiencia del usuario.

Asista a eventos de UX para estar al tanto de las formas de hacer que la experiencia del usuario sea más impactante. Los profesionales de una variedad de campos pueden ayudar a mejorar la comprensión de la experiencia del usuario desde una variedad de ángulos.

Los ejecutivos no son usuarios

UX debe diseñarse para el usuario, no para el cliente. El problema es que puede ser difícil obtener acceso a los usuarios.

Los ejecutivos eligen los sistemas de software y aprueban los diseños. Solo quieren llegar del punto A al punto B en la distancia más corta posible. No utilizarán el software ellos mismos. Los diseñadores deben pasar por múltiples niveles de gestión para llegar a los empleados que utilizarán el producto final.

El gerente de desarrollo de aplicaciones de una empresa de Boeing recomienda dedicar el tiempo necesario para llegar a los usuarios finales. Sugiere obtener la aprobación de la gerencia del equipo de UX, del gerente del proyecto y de la gerencia del cliente. Después de obtener la aprobación, realice grupos de enfoque para crear mejores productos con comentarios.

Desafortunadamente,

Los usuarios finales suelen ser difíciles de alcanzar porque están ocupados haciendo su trabajo. Están bajo presión para cumplir con sus propios plazos, por lo que no tienen mucho tiempo para involucrarse en el desarrollo de software. Comuníquese con los gerentes funcionales para que puedan liberar tiempo para brindar comentarios a los usuarios en un entorno libre de estrés.

Obtenga mucha información sobre los usuarios potenciales. Obtenga comentarios y análisis de los usuarios para comprender mejor su experiencia actual. Hable con todas las personas interesadas en la experiencia y comunique sus hallazgos a las partes interesadas.

Al diseñar para el usuario final, su estrategia de diseño debe incluir:

• Objetivos claramente definidos para la experiencia del usuario
• Documentación de las características, la funcionalidad y el contenido que respaldarán esos objetivos.
• Un proceso para probar el diseño a lo largo del desarrollo.
• Planificación que conecta los objetivos del negocio con las necesidades del usuario

Es difícil para los usuarios tomar riesgos

El miedo al fracaso es poderoso; el miedo a perder el trabajo lo es aún más. Si les pide a los empleados que dejen de hacer algo de la forma en que lo han estado haciendo durante años, se pondrán nerviosos. Las personas se sienten seguras cuando las cosas les son familiares. Cuando cambia el software obsoleto, introduce algo desconocido.

Aprender nuevos sistemas lleva tiempo. Muchas personas sienten al principio que aprender nuevas tecnologías les ralentiza. Empatiza con los usuarios a medida que comienzas a implementar el cambio.

Falta de aceptación ejecutiva

A veces no hay un lenguaje común entre ejecutivos y diseñadores. Si no está en el campo, la estrategia de UX puede ser difícil de comprender. Los diseñadores no entienden todas las razones comerciales de un proyecto y los ejecutivos no entienden el proceso creativo. Ambas partes tienen preocupaciones sobre sus propios plazos y presupuestos, por lo que ponen sobre la mesa sus propias tensiones.

Con el diseño de UX, mejore las relaciones y genere comprensión al:

Enseñándonos unos a otros. Haga que ambas partes se sienten para las sesiones de almuerzo de bolsa marrón donde cada lado comparte información sobre su campo. Construya una relación natural e intercambie conocimientos para que ambas partes sean más efectivas.

> Haciendo tu tarea

Estudie la cultura y los procesos de su empresa para identificar necesidades insatisfechas. Utilice su conocimiento para innovar la experiencia de los empleados.

> Hablando su idioma

Cuando tenga inquietudes sobre el diseño, piense en lo que motiva a las partes interesadas a actuar. Es posible que no les importe tanto la respuesta emocional de los empleados, pero están muy motivados por el contenido que enfatiza un llamado a la acción y mejora las conversiones.

> Comunicar los objetivos de su empresa

Cree una guía de estilo que explique los objetivos, las estrategias y la filosofía de diseño coherente de su empresa. Esto estandariza los principios de la empresa para su equipo y los comunica a los empleadores potenciales.

Muchos jugadores buscan sus propios intereses.

Los usuarios están bajo presión para hacer su trabajo. Los gerentes funcionales están bajo presión para mejorar la productividad de su equipo.

Los departamentos de TI quieren que se cumplan sus propios requisitos para los sistemas de planificación de recursos empresariales. Son recompensados ​​por la nueva tecnología pero no necesariamente impactados por la experiencia del usuario. Los consultores de TI quieren presentarse como expertos, pero normalmente no realizan ningún tipo de análisis centrado en el usuario antes de vender nuevos sistemas.

La gestión de productos tiene un amplio conocimiento, pero poca percepción de las organizaciones individuales. Se alienta a los equipos de desarrollo a ofrecer nuevas características y funcionalidades, pero se pone poco énfasis en la experiencia del usuario.

Mejorar el diálogo puede ayudar a todos los involucrados a alinear sus objetivos. Los profesionales del diseño deberían considerar desarrollar un programa de divulgación para ejecutivos para explicar cómo la mala usabilidad afecta la satisfacción de los trabajadores. Cuando las personas que compran el software comprendan que la experiencia del usuario afecta los márgenes de beneficio, comenzarán a priorizar el diseño de Enterprise UX.