Enterprise UX : la lutte est réelle

L'expérience utilisateur d'entreprise (UX) est un logiciel conçu pour les employés, pas pour les consommateurs. Pour les utilisateurs, il est souvent considéré comme maladroit, alambiqué et difficile à comprendre. Les employés ressentent de la frustration parce qu'ils doivent utiliser le logiciel pour travailler, mais peuvent avoir du mal à s'y retrouver. Les employeurs conservent une technologie obsolète parce que son remplacement semble trop coûteux et ils craignent que la mise en œuvre ne ralentisse la production. UX donne aux concepteurs une chance d'améliorer la vie de grands groupes de personnes, mais cela prend du temps et un travail acharné. Voici pourquoi l'UX d'entreprise est si difficile.

Cela implique plusieurs outils

Enterprise UX est un terme appliqué à tout logiciel utilisé par les employés. Les exemples sont :

• Portails des ressources humaines
• Systèmes de gestion de contenu
• Applications pour suivre l'inventaire
• Logiciel propriétaire
• Sites intranet

Un manque de continuité et d'intégration entre les outils provoque la frustration des employés. Chaque système a ses particularités, et lorsqu'aucun d'entre eux ne fonctionne bien, les employés ont l'impression de passer d'un système mal conçu à un autre. La frustration constante mène à la fatigue.

Une fois qu'une entreprise dépasse les 25 employés, la cohérence UX devient un problème. Lorsque des éléments similaires se présentent et se comportent différemment d'une application à l'autre, chaque programme est plus difficile à apprendre, il y a plus de confusion et les utilisateurs perdent du temps et de l'argent.

Les grandes entreprises ont tendance à considérer les logiciels simplement comme un moyen d'arriver à leurs fins. Tant que cela fonctionne et que les données sont accessibles, ils ne voient pas l'intérêt d'investir dans l'amélioration de l'expérience utilisateur. Pourquoi payer pour le réparer s'il n'est pas cassé ?

Les concepteurs doivent expliquer les avantages d'une expérience utilisateur améliorée dans des termes compréhensibles pour les entreprises. Pour les grandes entreprises, l'avantage d'une meilleure UX est une vitesse améliorée. Si le logiciel est plus flexible, adaptable et rapide à mettre à jour, toute l'entreprise travaille plus efficacement.

L'expérience est difficile à mesurer

Il n'y a pas de métrique pour la réponse émotionnelle. Il est facile de répertorier les fonctionnalités d'une application et de donner cette liste à la direction. Lorsque les employés reçoivent une formation et sont capables d'utiliser les systèmes avec succès, tout semble bien fonctionner. S'il y a de la frustration et de la fatigue à cause d'applications mal conçues, cela ne se reflète dans aucune donnée.

Cependant,

les entreprises sont dirigées par des personnes, la valeur émotionnelle est donc essentielle au succès. Les employés mécontents sont moins productifs. Ils se sentent vaincus au lieu d'être satisfaits et sont plus susceptibles de chercher un emploi ailleurs. Lorsqu'ils disposent des bons outils, ils travaillent rapidement et efficacement et se sentent responsabilisés.

Les experts recommandent d'aider les entreprises à adopter un état d'esprit qui valorise l'expérience utilisateur. Aidez les développeurs à changer leur approche de la résolution de problèmes. Des techniques telles que le prototypage rapide et les studios de conception peuvent les aider à envisager des solutions plus efficaces.

Rassemblez des concepteurs et des développeurs pour effectuer des tests d'utilisabilité tels que des entretiens contextuels et des études de terrain. Voyez comment le produit fonctionne en dehors du studio de design et corrigez les incohérences une par une. Utilisez ces progrès pour établir la confiance des parties prenantes et résoudre des problèmes plus importants.

Les concepteurs sont coincés avec la technologie héritée

Ce serait bien de repartir de zéro et de concevoir la solution la plus efficace, mais la plupart du temps, ce n'est pas faisable. Dans le rapport Enterprise UX Industry Report 2017-2018, les problèmes de technologie héritée étaient l'un des plus grands défis - 61% des personnes interrogées ont déclaré que c'était un défi lorsque l'entreprise comptait 500 employés ou plus.

Les grandes entreprises ont tendance à utiliser des systèmes informatiques, des programmes d'application ou d'autres technologies obsolètes, mais il en va de même pour les entreprises comptant entre 26 et 100 employés. Avec les petites entreprises, 33 % des répondants ont dit la même chose.

Certains systèmes hérités existaient avant même que la conception par l'utilisateur ne soit une chose. Les employés les utilisent peut-être depuis si longtemps qu'ils ne veulent pas les lâcher. Parfois, ils peuvent être repensés. D'autres fois, vous devrez trouver des moyens de contourner les problèmes.

Si vous reconcevez une technologie héritée, attendez-vous à une résistance au changement. Obtenez les commentaires des utilisateurs pour savoir ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas dans l'ancien système. Si vous pouvez fournir des fonctionnalités populaires et redresser ce qui était alambiqué, vous créez de la bonne volonté et améliorez l'expérience utilisateur.

Assistez aux événements UX pour rester au courant des moyens de rendre l'expérience utilisateur plus percutante. Des professionnels de divers domaines peuvent aider à améliorer la compréhension de l'expérience utilisateur sous divers angles.

Les cadres ne sont pas des utilisateurs

L'UX doit être conçue pour l'utilisateur, pas pour le client. Le problème est qu'il peut être difficile d'accéder aux utilisateurs.

Les cadres choisissent les systèmes logiciels et approuvent les conceptions. Ils veulent juste se rendre du point A au point B sur la distance la plus courte possible. Ils n'utiliseront pas le logiciel eux-mêmes. Les concepteurs doivent passer par plusieurs niveaux de gestion pour atteindre les employés qui utiliseront le produit final.

Le responsable du développement d'applications d'une société Boeing recommande de consacrer le temps nécessaire pour atteindre les utilisateurs finaux. Il suggère d'obtenir l'approbation de la direction de l'équipe UX, du chef de projet et de la direction client. Après avoir obtenu l'approbation, organisez des groupes de discussion pour créer de meilleurs produits avec des commentaires.

Malheureusement,

Les utilisateurs finaux sont souvent difficiles à joindre car ils sont occupés à faire leur travail. Ils sont sous pression pour respecter leurs propres délais, ils n'ont donc pas beaucoup de temps pour s'impliquer dans le développement de logiciels. Communiquez avec les responsables fonctionnels afin qu'ils puissent libérer du temps pour fournir des commentaires aux utilisateurs dans un environnement sans stress.

Obtenez de nombreuses informations sur les utilisateurs potentiels. Obtenez des commentaires et des analyses des utilisateurs pour mieux comprendre leur expérience actuelle. Parlez à toutes les personnes intéressées par l'expérience et communiquez vos conclusions aux parties prenantes.

Lors de la conception pour l'utilisateur final, votre stratégie de conception doit inclure :

• Des objectifs clairement définis pour l'expérience utilisateur
• Documentation des caractéristiques, fonctionnalités et contenus qui soutiendront ces objectifs
• Un processus pour tester la conception tout au long du développement
• Une planification qui relie les objectifs de l'entreprise aux besoins des utilisateurs

Il est difficile pour les utilisateurs de prendre des risques

La peur de l'échec est puissante ; la peur de perdre son emploi l'est encore plus. Si vous demandez aux employés d'arrêter de faire quelque chose comme ils le font depuis des années, ils vont être nerveux. Les gens se sentent en sécurité lorsque les choses sont familières. Lorsque vous modifiez un logiciel obsolète, vous introduisez quelque chose d'inhabituel.

Apprendre de nouveaux systèmes prend du temps. Beaucoup de gens ont d'abord l'impression que cela les ralentit pour apprendre de nouvelles technologies. Faites preuve d'empathie envers les utilisateurs lorsque vous commencez à mettre en œuvre le changement.

Manque d'adhésion de la direction

Parfois, il n'y a pas de langage commun entre les cadres et les designers. Si vous n'êtes pas sur le terrain, la stratégie UX peut être difficile à saisir. Les concepteurs ne comprennent pas toutes les raisons commerciales d'un projet et les cadres ne comprennent pas le processus de création. Les deux parties ont des préoccupations concernant leurs propres délais et budgets, elles apportent donc leurs propres contraintes à la table.

Avec la conception UX, améliorez les relations et renforcez la compréhension en :

Enseigner les uns les autres. Demandez aux deux parties de s'asseoir pour des séances de déjeuner en sac brun où chaque partie partage des informations sur son domaine. Établissez des relations naturelles et échangez des connaissances pour que les deux parties soient plus efficaces.

> Faire ses devoirs

Étudiez la culture et les processus de votre entreprise pour identifier les besoins non satisfaits. Utilisez vos connaissances pour innover dans l'expérience des employés.

> Parler sa langue

Lorsque vous avez des problèmes de conception, réfléchissez à ce qui motive les parties prenantes à agir. Ils ne se soucient peut-être pas tant de la réaction émotionnelle des employés, mais sont très motivés par un contenu qui met l'accent sur un appel à l'action et améliore les conversions.

> Communiquer les objectifs de votre entreprise

Créez un guide de style qui explique les objectifs, les stratégies et la philosophie de conception cohérente de votre entreprise. Cela normalise les principes de l'entreprise pour votre équipe et les communique aux employeurs potentiels.

De nombreux joueurs recherchent leurs propres intérêts

Les utilisateurs sont sous pression pour faire leur travail. Les responsables fonctionnels sont sous pression pour améliorer la productivité de leur équipe.

Les services informatiques veulent que leurs propres exigences soient respectées pour les systèmes de planification des ressources d'entreprise. Ils sont récompensés pour les nouvelles technologies mais pas nécessairement impactés par l'expérience utilisateur. Les consultants en informatique veulent se présenter comme des experts, mais généralement, ils n'effectuent aucun type d'analyse centrée sur l'utilisateur avant de vendre de nouveaux systèmes.

La gestion des produits a de vastes connaissances, mais peu d'informations sur les organisations individuelles. Les équipes de développement sont encouragées à fournir de nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités, mais l'expérience utilisateur est peu mise en avant.

L'amélioration du dialogue peut aider toutes les personnes impliquées à aligner leurs objectifs. Les professionnels de la conception devraient envisager de développer un programme de sensibilisation pour les cadres afin d'expliquer comment une mauvaise convivialité affecte la satisfaction des travailleurs. Lorsque les personnes qui achètent le logiciel comprendront que l'expérience utilisateur affecte les marges bénéficiaires, elles commenceront à donner la priorité à la conception Enterprise UX.