Najlepsze praktyki projektowania skutecznych i angażujących ankiet

Niedawno uruchomiliśmy ankiety interkomowe, nową, zmieniającą grę funkcję, która zrewolucjonizuje sposób gromadzenia danych i personalizacji obsługi klienta.

Nasze wyjątkowe narzędzie Ankiety ułatwia przekształcanie pytań w odpowiedzi, odpowiedzi we wgląd i w działania. Nasze ankiety nie tylko pomagają w zbieraniu i analizowaniu danych, ale także umożliwiają zdobywanie nowych, angażujących doświadczeń w czasie rzeczywistym. Dzieje się tak, ponieważ zbierając cenne dane i spostrzeżenia o klientach, możesz uruchamiać spersonalizowane przepływy pracy, które prowadzą potencjalnych i klientów do dostosowanych kampanii komunikacyjnych, które są dostosowane do nich i ich potrzeb.

Co więcej, ankiety interkomowe pozwalają zrobić to wszystko bez opuszczania wybranego kanału klienta (niezależnie od tego, czy jest to Twoja witryna, aplikacja czy produkt), dzięki czemu możesz uzyskać informacje zwrotne, gdy już myślą o Twojej firmie – bez zrywania tego zaręczyny.

Dzięki ankietom możesz bez wysiłku uzyskiwać opinie klientów i działać na ich podstawie, co czyni je szczególnie idealnymi dla zapracowanych zespołów marketingu, wsparcia i produktów. Ale aby Twoje ankiety miały jak największy wpływ, musisz je skonfigurować tak, aby odniosły sukces. Oto nasze najlepsze praktyki tworzenia skutecznych, angażujących ankiet.

1. Zacznij od celu

To może wydawać się oczywiste, ale zanim utworzysz ankietę, zadaj sobie pytanie: czego chcesz się nauczyć i dlaczego?

Pomaga to nie tylko w sformułowaniu wszystkiego, co nastąpi później – od zadanych pytań do miejsca, czasu i sposobu ich zadawania – ale także pomaga upewnić się, że ankieta jest właściwym sposobem na uzyskanie potrzebnych informacji .

„Czego chcesz się nauczyć i dlaczego?”

Ankiety działają najlepiej, gdy chcesz coś określić ilościowo, na przykład „Jak bardzo jesteś zadowolony z tej funkcji?” Świetnie nadają się również do zbierania danych, których nie można uzyskać z analiz, takich jak nastroje klientów.

Ponadto ankiety interkomowe to świetny sposób na wypełnienie luk w danych klientów. Na przykład, jeśli chcesz poznać datę urodzenia klienta (aby móc wysłać mu specjalną zniżkę urodzinową) lub jego stanowisko (aby móc zaoferować mu bardziej odpowiednie treści), możesz po prostu zapytać go za pomocą ankiety. Dane są następnie zapisywane w ich rekordzie użytkownika, co umożliwia wysyłanie bardziej spersonalizowanych wiadomości.

Wskazówka dla profesjonalistów: jeśli chcesz sięgnąć głębiej – na przykład zapytać „ Dlaczego tak myślisz o tej funkcji?” – możesz użyć pytania ankietowego, aby zmierzyć zainteresowanie kolejnym wywiadem, który pomoże Ci uzyskać dodatkowe informacje.

2. Wybierz odpowiedni format ankiety i sposób dostarczenia

Format, którego używasz do zadawania pytań, może zmienić sposób, w jaki ludzie na nie odpowiadają. Dzięki ankietom internetowym Intercomu możesz wybierać spośród ankiet w małym formacie, które są wyświetlane jako pływające banery, lub ankiet w dużym formacie, które przybierają formę większych modali.

Każdy format ma swoje zalety. Ankiety wielkoformatowe przyciągają uwagę odwiedzających i mogą generować wyższy odsetek odpowiedzi, ale mogą też być bardziej uciążliwe. Oznacza to, że należy je zachować na wypadek ważnych pytań do ściśle ukierunkowanych odbiorców.

Z drugiej strony ankiety o małym formacie, takie jak ankiety NPS, są lekkie, dzięki czemu doskonale nadają się do dotarcia do szerokiej publiczności w celu szybkiego sprawdzenia pulsu.

Dowiedz się więcej o formatach ankiet (i o tym, jak zdecydować, którego użyć)

Ważne jest również dostarczanie ankiety w kontekście. Na przykład, jeśli chcesz zrozumieć, co użytkownik myśli o określonej funkcji Twojego produktu, spróbuj wyświetlić ankietę na tej stronie produktu. Jeśli chcesz otrzymać informację zwrotną od klienta na temat ostatniego zakupu, możesz dołączyć ankietę do wiadomości e-mail lub powiadomienia push, które zawiera inne istotne informacje o transakcji, takie jak potwierdzenie zamówienia, aby im to ułatwić.

Wszystko to ułatwia ludziom przekazywanie opinii na temat właściwych rzeczy, we właściwym miejscu i czasie, zwiększając odsetek odpowiedzi i dostarczając bardziej znaczących danych.

3. Staraj się, aby pytania były krótkie i zgryźliwe

Czas Twojego klienta jest cenny, więc postaraj się, aby Twoje pytania były jak najbardziej zwięzłe i łatwe do udzielenia odpowiedzi.

Im więcej wysiłku ktoś postrzega w Twojej ankiecie, tym mniej odpowiedzi otrzymasz. Rzeczy, które zwiększają wysiłek, aby ukończyć, to:

• Źle napisane pytania, które są trudne do zrozumienia.
• Złożone pytania, na które odpowiedź wymaga zbyt wiele pracy.
• Za dużo pytań otwartych.
• Ogólnie za dużo pytań.

Ale jak piszesz właściwe pytania? Oto kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci uzyskać więcej odpowiedzi i silniejsze dane.

Unikaj pytań wiodących. Nie formułuj pytań w sposób, który zachęci respondentów do odpowiedzi w określony sposób. Na przykład „Czy podoba Ci się ta nowa funkcja?” jest głównym pytaniem, które utrudnia respondentom udzielenie bezpośredniej, krytycznej opinii, jeśli w rzeczywistości jej nie kochają. Spróbuj na przykład „Jak oceniasz tę funkcję w skali od 1 do 10?” zamiast.

„Spróbuj „Ile razy korzystałeś z tej funkcji w ciągu ostatniego tygodnia?”, a nie „Jak często myślisz, że będziesz korzystać z tej funkcji?”

Pytaj o doświadczenia, a nie prognozy. Jako ludzie nie jesteśmy świetni w przewidywaniu przyszłości (jeszcze). Pytanie o przeszłe wydarzenia da ci lepszy wgląd niż pytanie o przyszłość. Spróbuj „Ile razy korzystałeś z tej funkcji w ciągu ostatniego tygodnia?”, a nie „Jak myślisz, jak często będziesz korzystać z tej funkcji?”.

Uważaj na prywatność użytkownika. Jeśli prosisz o potencjalnie poufne informacje lub dane osobowe, takie jak adres e-mail, poinformuj ludzi, jak zamierzasz wykorzystać te informacje. Zalecamy również, aby to pole było opcjonalne, aby nie stracić na respondentach, którzy mogą nie chcieć udostępniać tych informacji.

Używaj języka zrozumiałego dla klientów. Niech Twoje pytania będą jasne i proste. Język wewnętrzny, skróty i akronimy mogą prowadzić do zamieszania i zniechęcać respondentów. Należy również uważać, aby unikać idiomów lub zbyt skomplikowanych słów, które mogą utrudniać zrozumienie pytań osobom, które nie są rodzimymi użytkownikami tego języka. Możesz także całkowicie przezwyciężyć język, prosząc o odpowiedzi za pomocą oceny skali emoji ().

Nie zadawaj wielu rzeczy w tym samym pytaniu. To jest przepis na słabe odpowiedzi. Zamiast tego podziel pytania na dyskretne pytania, co ułatwi respondentom udzielenie odpowiedzi i dostarczy lepszych, dokładniejszych danych.

Otwarte czy zamknięte? Zastanów się, czy twoje pytanie sprawdza się lepiej jako pytanie otwarte (gdzie respondent może odpowiedzieć na co mu się podoba) czy pytanie zamknięte (gdzie musi wybrać z szeregu odpowiedzi). Analiza pytań otwartych zajmuje więcej czasu, ale pomoże Ci lepiej zrozumieć użytkownika. Pytają również o więcej respondenta, a jego wypełnienie może zająć więcej czasu, ponieważ muszą więcej pomyśleć o swojej odpowiedzi. Z drugiej strony pytania zamknięte przyspieszają odpowiadanie i analizę, ale mogą nie odzwierciedlać tego, co naprawdę myśli respondent. Postaraj się zachować równowagę między pytaniami otwartymi i zamkniętymi, aby skupić się na właściwych obszarach, ale nadal zostawiać miejsce na spersonalizowane spostrzeżenia.

Rozważ użycie testów A/B. Nie jesteś pewien, czy Twoje pytania trafiają w sedno? Wypróbuj testy A/B ankiety, aby poeksperymentować z różnymi odmianami, takimi jak kolejność pytań i sformułowanie, aby sprawdzić, czy możesz zwiększyć odsetek odpowiedzi.

4. Zaplanuj, w jaki sposób zamierzasz wykorzystać zebrane dane

Zadawanie pytań to dopiero pierwszy krok – co zrobisz z odpowiedziami?

Dzięki ankietom interkomowym możesz łatwo i bez wysiłku prowadzić dalsze działania i przepływy pracy w oparciu o odpowiedzi udzielone przez respondentów, co pozwala spersonalizować ich doświadczenie i zwiększyć zaangażowanie. Na przykład możesz użyć odpowiedzi z ankiety, aby:

• Docieraj do klientów z konkretnymi przekazami
• Twórz całe kampanie komunikacji z klientami za pomocą Series
• Spersonalizuj rodzaj otrzymywanego wsparcia, kierując niektórych klientów do określonych zespołów w skrzynce odbiorczej

I oczywiście możesz filtrować i segmentować dane otrzymane za pomocą raportów, aby uzyskać głębszy wgląd.

Odkryj jeszcze więcej sposobów wykorzystania danych z ankiet

5. Użyj kierowania, aby dotrzeć do użytkowników w odpowiednim momencie

Właściwe zaangażowanie zależy od dotarcia do właściwych osób, z właściwym przekazem, we właściwym kanale i we właściwym czasie. Aby upewnić się, że robisz to wszystko, oto kilka krótkich wskazówek:

Nie kieruj się zbyt szeroko ze swoimi odbiorcami. Zastanów się, od których użytkowników chcesz zebrać opinie i odpowiednio przefiltruj reguły kierowania. Na przykład, jeśli chcesz dowiedzieć się, co nowi użytkownicy myślą o Twoim produkcie, umieść w filtrach odbiorców regułę „Zarejestrowano się mniej niż 30 dni temu”.

Użyj reguł, aby kontrolować, gdzie i kiedy pojawia się ankieta. Korzystając z reguł adresu URL strony i reguł czasu na stronie, możesz ustawić ankietę tak, aby była wyświetlana tylko na odpowiednich stronach lub pojawiała się po określonym czasie. Na przykład możesz chcieć poczekać 30 sekund, zanim pojawi się ankieta, aby upewnić się, że nie odwróci ona uwagi użytkownika od zadania, które próbuje wykonać.

Dodaj godziny wysłania i daty zakończenia/rozpoczęcia. Niezależnie od tego, czy chcesz przeprowadzać cykliczne kontrole tętna, takie jak ankiety NPS, czy otrzymywać na czas informacje zwrotne na temat nowej funkcji, możesz dostosować swój czas, aby upewnić się, że docierasz do nas we właściwym czasie.

Dowiedz się więcej o uruchamianiu ankiet we właściwym czasie i miejscu

6. Nie przesadzaj

Pamiętaj, że czas Twoich klientów to prezent – ​​nie nadużywaj go. Spamowanie ich zbyt dużą liczbą wiadomości i ankiet może powodować frustrujące wrażenia użytkownika i tracić ich zaufanie.

Właściwa częstotliwość będzie zależeć od Twojej firmy i tego, czego próbujesz się nauczyć. W Intercom zalecamy ankietowanie naszych użytkowników nie częściej niż raz w miesiącu. Ważne jest również, aby wziąć pod uwagę inne wiadomości, które Twoi użytkownicy mogą otrzymywać od Twojej firmy. Użycie atrybutu „Ostatni kontakt” pomoże Ci zapewnić rozmieszczenie wiadomości.

7. Spraw, aby było to zabawne i osobiste

Ankiety to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów, więc upewnij się, że faktycznie angażują się. Oto trzy bardzo proste sposoby, aby to zrobić:

• Użyj własnych danych, które już masz na swojej platformie do komunikacji z klientami, takich jak nazwa użytkownika i firma, aby każda osoba czuła, że ​​ankieta jest dla niej dostosowana.
• Zadbaj o to, aby była ona przyjazna i osobista, wyświetlając nazwę nadawcy i awatar, aby ludzie wiedzieli, że ankieta kryje się za osobą. (Jedynym wyjątkiem jest sytuacja, gdy szukasz bardziej szczerych opinii — w tym przypadku uznaliśmy, że najlepiej jest zachować anonimowość).
• Dodaj GIF-y i emotikony pasujące do marki i tonu głosu Twojej firmy, aby poprawić nastrój.

8. Rozważ zachęcanie do udziału w ankiecie prezentami

Jeśli chcesz nadać swoim ankietom dodatkowy impuls, rozważ zachęcanie do udziału za pomocą kodów rabatowych, a nawet integrację z cyfrowym rozwiązaniem do zarządzania nagrodami, takim jak Rybbon. Dodając zachęty, możesz zachęcić do większej liczby odpowiedzi i okazać uznanie, dostarczając cyfrowe nagrody bezpośrednio w komunikatorze Intercom Messenger po zakończeniu ankiety.

Wprowadź te zasady w życie dzięki ankietom interkomowym

Gotowy do przełożenia spostrzeżeń na wpływ? Już dziś zacznij korzystać z ankiet interkomowych.