Podnoszenie poprzeczki: ujawnienie 3 trendów w obsłudze klienta, które będą obowiązywać w 2022 r.

To był kolejny pełen wyzwań rok dla wielu zespołów wsparcia. Ale jest też srebrna podszewka – tegoroczny raport z testu porównawczego jakości obsługi klienta Klausa pokazuje, że w 2022 r. w krajobrazie obsługi klienta zachodzą wyraźne pozytywne zmiany.

Klaus współpracował z Intercom, Aircall i Support Driven, aby stworzyć drugą edycję długo oczekiwanego raportu porównawczego. Przebadaliśmy prawie 300 liderów wsparcia z różnych branż, w tym oprogramowania, finansów, handlu detalicznego i edukacji, aby odkryć kluczowe trendy pojawiające się w przestrzeni obsługi klienta.

Dane są odkrywcze: firmy inwestują więcej w mierzenie wpływu obsługi klienta. A ta inwestycja się opłaca. Jest to pozytywny wskaźnik, że obsługa klienta w końcu zdobywa uznanie, na jakie zasługuje jako główny czynnik wartości biznesowej – zasłużony rozwój, ponieważ zespoły wsparcia odegrały kluczową rolę w utrzymaniu klientów podczas pandemii.

Oczywiście, po kolejnym roku szybkich zmian i narastającej presji, zespoły wsparcia również stoją przed dużymi wyzwaniami – głównym z nich jest utrzymanie wysokiej jakości wsparcia na dużą skalę. Sprytne zespoły wsparcia zwracają się w stronę nowoczesnych technologii, takich jak proaktywne i samoobsługowe narzędzia wsparcia, aby zapewnić wielu indywidualnym wysokiej jakości wsparcie. Poniżej omówimy kluczowe trendy i podzielimy się wskazówkami, gdzie inwestować swoje zasoby.

Zespoły wsparcia inwestują w dane: i to się opłaca

Wiesz, jak to się mówi: to, co jest mierzone, jest ulepszane. Tegoroczny raport pokazuje, że zespoły wsparcia mierzą wpływ obsługi klienta bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Jak ujął to współzałożyciel i dyrektor generalny Klausa, Martin Koiva:

„Nie tylko wzrastają wskaźniki związane z jakością usług, ale coraz więcej zespołów zaczęło śledzić te wskaźniki”.
– Martin Koiva, współzałożyciel i dyrektor generalny Klaus

Liczy się nie tylko fakt, że zespoły wsparcia mierzą więcej, ale także to, co śledzą, tworzy odkrywczy obraz. Zespoły wsparcia bacznie przyglądają się liczbom, które bezpośrednio wpływają na doświadczenie klienta i kluczowymi wskaźnikami wydajności (KPI), które wpływają na wynik finansowy. Co więcej, efekty się opłacają.

„Średni CSAT wzrósł w tym roku o 14% do 89%”

Znacznie 10% więcej zespołów śledzi teraz wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT) niż w zeszłym roku. W wyniku tego skupienia lasera średni CSAT wzrósł w tym roku o 14% do 89%.

Co więcej, 48% zespołów wsparcia zgłasza śledzenie wyniku Net Promoter Score (NPS) – wzrost w porównaniu z 28% w zeszłym roku. NPS to holistyczna metryka używana do śledzenia lojalności klientów wobec produktu lub usługi, więc jest to podstawowa metryka, na którą wszystkie zespoły mające kontakt z klientami mogą łączyć się i wpływać. Ponownie, w wyniku zwiększonej koncentracji, średni NPS we wszystkich branżach wzrósł w tym roku z 45 do 51.

Oczywiście zbieranie tych danych to tylko pierwszy krok w kierunku poprawy jakości twojego wsparcia i zapewnienia, że ​​twój zespół zajmie miejsce przy stole wpływów w zarządzie. Liczy się to, co robisz z danymi.

Wskazówki, jak najlepiej wykorzystać swoje dane

Śledź właściwe wskaźniki i podkreślaj wpływ na wyniki finansowe

Mierz metryki, które najbardziej pozytywnie wpłyną na Twoich klientów, a tym samym na wyniki Twojej firmy. Niezbędne jest śledzenie wskaźników, takich jak zadowolenie klienta, utrzymanie klienta i NPS, aby zrozumieć prawdziwy wpływ obsługi klienta. Udostępnianie tych danych i historii za nimi jest również kluczowe dla zwiększenia wpływu zespołu na firmę. Na przykład wysyłaj regularne aktualizacje dla całej firmy, dokumentujące, w jaki sposób Twój zespół przyczynia się do zwiększania lojalności klientów rok do roku.

Współpracuj ze sprzedażą i marketingiem, aby zapewnić prawdziwy wpływ

Pomaganie klientom w rozwoju i ulepszanie podstawowych wskaźników klientów to zadanie dla każdego w Twojej firmie. Połącz wszystkie zespoły zajmujące się obsługą klienta, takie jak obsługa klienta, sukces klienta, marketing i sprzedaż, aby stworzyć spójną strategię mającą na celu wspólną poprawę kluczowych wskaźników sukcesu klienta. Przejdź na wyższy poziom, wprowadzając kompleksową platformę do komunikacji z klientami, w której wszystkie zespoły współpracują ze sobą na jednej platformie, aby wspierać i angażować klientów na każdym etapie podróży klienta.

Ucz się, optymalizuj, iteruj

Same wskaźniki wsparcia to tylko liczby na pulpicie nawigacyjnym. Nabierają znaczenia tylko wtedy, gdy kopiesz głębiej. Zacznij więc szukać podstawowych trendów i motywów. Następnie wykorzystaj te spostrzeżenia, aby określić, w jaki sposób możesz ulepszyć swoją strategię obsługi klienta i zbudować dłuższe relacje z klientami.

Utrzymanie wysokiej jakości wsparcia na dużą skalę jest największym wyzwaniem

Jakie jest największe pojedyncze wyzwanie, przed którym stoją zespoły obsługi klienta w tym roku? Według raportu utrzymuje wysoką jakość wsparcia na dużą skalę. Istnieje wiele czynników w krajobrazie obsługi klienta, które mają na to wpływ. Oczekiwania klientów rosną, ale większość firm wciąż opiera się na przestarzałych, niepodłączonych technologiach i procesach, aby sprostać rosnącym potrzebom klientów. Skutkuje to powolnym, bezosobowym wsparciem i rozbieżnością oczekiwań klientów.

„To, co może być możliwe, aby zapewnić jeden do jednego, jest wyzwaniem dla wielu firm, aby zapewnić go na skalę internetową”

To, co może być możliwe, aby zapewnić indywidualne – szybkie, osobiste wsparcie – jest wyzwaniem dla wielu firm, które musi świadczyć na skalę internetową. Ale dzięki odpowiednim fundamentom i nowoczesnej technologii jest to całkowicie możliwe.

Wskazówki dotyczące utrzymania (a nawet poprawy) jakości wsparcia na dużą skalę

Wsparcie jakości zaczyna się od Twojego zespołu

Zapewnienie światowej klasy obsługi klienta zaczyna się od pielęgnowania wspaniałej kultury i wysokiej poprzeczki dla Twojego zespołu wsparcia. Ważne jest, aby wszyscy w pełni zorientowali się, co oznacza jakość. W końcu możesz skalować tylko jakość wsparcia, które Twój zespół już zapewnia. Inwestowanie w coaching swojego zespołu, aby zapewnić szybkie, empatyczne wsparcie, opłaci się wiele razy, zwłaszcza gdy zwiększysz wysiłki na rzecz skalowania wysokiej jakości wsparcia. Stworzenie procesu zapewniania jakości i przyjęcie potężnego narzędzia (jak Klaus ;)) jest kluczowe.

Skaluj osobiste, empatyczne wsparcie dzięki własnym danym

Obecnie jednym z najlepszych sposobów skalowania wsparcia jakościowego jest zbieranie własnych danych o klientach, takich jak kluczowe działania, które podejmują w produkcie lub witrynie, atrybuty dotyczące tego, kim są, oraz informacje o tym, czego potrzebują. Nowoczesne narzędzia, takie jak chatboty i ankiety, pomagają automatycznie przechwytywać te dane i przechowywać je na platformie komunikacji z klientami, dzięki czemu Twój zespół może łatwo uzyskać do nich dostęp i wykorzystać je do spersonalizowania całej komunikacji — niezależnie od tego, czy rozmawiają z klientami indywidualnie, czy wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do tysięcy klientów. Ten osobisty akcent może sprawić, że klienci będą pytać: „Skąd tak dobrze mnie znają?”

Szef zespołu Aircall wsparcia linii frontu, Shawn Carter, oferuje solidne rady:

„Scentralizuj dane dotyczące obsługi klienta, aby każda interakcja użytkownika z Twoim zespołem była łatwo odwoływana przez Twoich agentów, którzy pomagają temu użytkownikowi, zapewniając natychmiastowy dostęp do kontekstu klienta i relacji, jakie ma z nim Twój zespół”.
– Shawn Carter, kierownik zespołu wsparcia linii frontu w Aircall

Szybkość jest najważniejsza

Zgodnie z najnowszym raportem Forrester dotyczącym trendów w obsłudze klienta, 66% konsumentów stwierdziło, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić im wysokiej jakości wrażenia online, jest docenienie swojego czasu. Konfiguracja osobistej automatyzacji oznacza, że ​​cenisz czas swoich klientów, uzyskując odpowiedź tak szybko i dokładnie, jak to możliwe. W tym miejscu chatboty wyróżniają się osobistym charakterem. Rozwiązują proste, częste pytania, takie jak „Jak zmienić dane karty kredytowej?” i „Jakie są twoje czasy wysyłki w USA?” dokładnie, często natychmiast i zawsze na dużą skalę.

Proaktywne i samoobsługowe wsparcie jest ważniejsze niż kiedykolwiek

Raport ujawnia, że ​​ograniczenie powtarzających się zapytań jest jednym z trzech największych wyzwań, przed którymi stoją zespoły wsparcia, przy czym 40% liderów wsparcia wskazuje na to jako kluczowy problem.

„Zespoły obsługi klienta, które oparły się na samoobsługowym wsparciu, czerpią korzyści”

Podobnie jak w zeszłym roku, proaktywne i samoobsługowe wsparcie jest wyraźnie najwyższym priorytetem dla zespołów wsparcia, przy czym większość zespołów wsparcia planuje zainwestować więcej w oba obszary, aby zmniejszyć liczbę powtarzających się zapytań i pomóc klientom uzyskać szybkie i dokładne odpowiedzi, których potrzebują. Znaczące 70% firm planuje więcej zainwestować w proaktywną obsługę klienta w 2022 roku.

Zespoły obsługi klienta, które skupiły się na samoobsługowym wsparciu, czerpią korzyści — aż 73% specjalistów ds. obsługi klienta zgadza się, że inwestowanie w opcje samoobsługi dla klientów zmniejszyło obciążenie ich zespołu.

Wskazówki dotyczące optymalizacji proaktywnego i samoobsługowego wsparcia

Zainwestuj w powiększanie swojej bazy wiedzy, aby klienci mogli sam się obsłużyć

Daj swoim klientom możliwość pomocy sobie, tworząc rozbudowany katalog artykułów z bazy wiedzy. Nie tylko zmniejszysz liczbę powtarzających się zapytań, ale także z czasem poprawisz wartość związków treści. Treść pomocy, którą tworzysz dzisiaj, położy podwaliny pod wspieranie tysięcy, a może nawet milionów Twoich klientów przez wiele lat. A wartość jest jeszcze większa, jeśli dostarczasz treści pomocy w kontekście za pośrednictwem chatbotów i proaktywnego przesyłania wiadomości, aby pomóc klientom, kiedy i gdzie najbardziej tego potrzebują – podczas korzystania z Twojego produktu lub usługi.

Uzyskaj pomocną dłoń od automatyzacji i chatbotów

Oprzyj się na nowoczesnych technologiach, takich jak chatboty i automatyzacja, aby szybko i kontekstowo rozwiązywać powtarzające się zapytania. Na przykład możesz użyć chatbota, takiego jak Resolution Bot, aby odpowiadać na zapytania klientów w Messengerze, zanim klienci skończą pisać. Z pomocą automatyzacji zespół wsparcia może znacznie ograniczyć powtarzające się zapytania, jednocześnie skalując szybkie, osobiste wsparcie i zapewniając zadowolenie klientów.

„Nie idź sam — uzyskaj pomoc dzięki spersonalizowanej automatyzacji w postaci ukierunkowanych chatbotów, treści pomocy kontekstowej, spersonalizowanych wycieczek po produktach i nie tylko”.
– Bobby Stapleton, dyrektor ds. obsługi klienta w Intercomie

Wyprzedź znane problemy dzięki proaktywnemu wsparciu

Chcesz przejść na zawodowstwo? Zrób kontekstowe, wydajne wsparcie o krok dalej i wysyłaj ukierunkowane, proaktywne wiadomości do klientów, gdy korzystają z Twojego produktu lub usługi, zanim będą mieli pytania, prowadząc ich do podjęcia określonych działań w oparciu o to, kim są i czego najbardziej potrzebują.

Zyskaj przewagę w zakresie obsługi klienta w 2022 r.

Krajobraz wsparcia się zmienia. Czy Twoja firma jest gotowa na przyjęcie tej zmiany i czerpanie korzyści w 2022 roku i później? Mamy nadzieję, że te spostrzeżenia zainspirują Cię do przyjęcia odpowiednich narzędzi i strategii w celu podniesienia poziomu obsługi klienta w Twojej firmie i budowania relacji z klientami na całe życie.

Chcesz uzyskać głębszy wgląd w tegoroczne trendy i spostrzeżenia? Pobierz pełny raport tutaj.