Jakie są przeszkody w adopcji e-commerce przez małe firmy?

COVID-19 odnotował dramatyczny wzrost aktywności e-commerce. Udział e-commerce w całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej wzrósł o 13,6% w 2019 r. do 18% w 2020 r. i oczekuje się, że do 2024 r. osiągnie poziom 21,8%. To już dobrze znana historia. Ale czy wiesz, że jedna trzecia małych firm w Stanach Zjednoczonych jest nadal zamknięta w porównaniu ze styczniem 2020 r.? Albo że co trzecia mała firma w Kanadzie odnotowała spadek przychodów w 2020 roku w porównaniu z rokiem poprzednim?

„Małe i średnie przedsiębiorstwa są podstawą naszej gospodarki. Jednak 34 procent małych i średnich firm w USA pozostaje zamkniętych, podczas gdy wielu dużych detalistów osiąga rekordowe wyniki sprzedaży. Więc z pewnością nie wydaje mi się to regeneracją – jakbyśmy wszyscy byli w tym razem” – mówi Brendan King, dyrektor generalny Vendasta.

Przeczytaj ten blog na temat tego, czym jest prawo Amary i jaki ma związek z e-commerce

W miarę jak pandemia przyspieszyła przechodzenie od tradycyjnych sklepów do zakupów cyfrowych, wiele małych firm, które spóźniły się z przyjęciem e-commerce, musiało walczyć o przetrwanie. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku lokalnych małych firm, które nigdy nie eksperymentowały z niczym cyfrowym poza akceptacją płatności PayPal.

Jakie są więc niektóre przeszkody na drodze do adopcji e-commerce przez małe i średnie firmy?

Brak zrozumienia cyfrowego świata

Większość małych firm, takich jak sklepy typu mom and pop, które zaspokajały potrzeby swojej okolicy, nigdy nie miała potrzeby przejścia na technologię cyfrową. Według Small Business Administration w Stanach Zjednoczonych tylko 64 procent małych firm ma własną stronę internetową . Scenariusz jest często gorszy na innych rynkach.

Niestety, teraz jest to dla nich praca lub śmierć. Jak ujął to George Leith, dyrektor ds. obsługi klienta w firmie Vendasta: „Jeśli firmy nie dostosują się teraz do technologii cyfrowej, mogą nie przetrwać długiej drogi, która ich czeka. Pandemia jest dla firm katalizatorem przejścia na technologię cyfrową”.

Zrozumienie preferencji konsumentów

Jeszcze przed pandemią konsumenci są w coraz większym stopniu uzależnieni od urządzeń cyfrowych w celu uzyskania dostępu do informacji. Badanie przeprowadzone przed pandemią COVID-19 przez Blue Corona wykazało, że 80 procent klientów szuka informacji o firmie online przed jej odwiedzeniem. Podobnie badanie przeprowadzone na Uniwersytecie Stanforda wykazało , że klienci będą oceniać wiarygodność firmy na podstawie projektu jej strony internetowej.

Podczas gdy duży odsetek potencjalnych klientów używa smartfonów do sprawdzania produktów, które mogą kupić, w 2018 roku tylko 81 procent witryn SMB było przyjaznych dla urządzeń mobilnych. Podobnie prawie połowa wyszukiwań w Google ma charakter lokalny, co podkreśla potrzebę pojawiania się na górze stron wyników wyszukiwania. Właściciele lokalnych firm, którzy obsługiwali określoną klientelę i polegali na przekazie ustnym, nie są w stanie pojąć, jak szybko zmieniają się preferencje i nawyki konsumentów.

Chcesz wiedzieć, jak zoptymalizować profil firmy w Google pod kątem lokalnego SEO? Przeczytaj tego bloga

Kwestie dziedzictwa i sposobu myślenia

Większość małych firm w przeszłości sprzedawała offline. Ogromna liczba właścicieli firm jest teraz u progu emerytury. Następuje zmiana pokoleniowa, w wyniku której wiele firm założonych w ostatniej dekadzie jest bardziej obeznanych z technologią i znacznie wydajniej wdraża technologię. Podczas gdy niektóre tradycyjne firmy miały ograniczoną obecność w Internecie, wiele z nich nie rozwijało agresywnie handlu cyfrowego.

Idąc dalej, konieczna jest ściślejsza integracja między online i offline – rezerwacja online, realizacja zamówień offline, płatności online i tak dalej.

„Lokalne firmy powinny postrzegać e-commerce jako kolejny sposób dostarczania wartości swoim klientom i powinny zdawać sobie sprawę z tego, że będzie wśród nich duża różnorodność” — mówi Shane Schick, dziennikarz i ekspert ds. marketingu treści B2B. „Niektórzy mogą na przykład przejść wyłącznie do internetu, podczas gdy inni będą nadal preferować zakupy osobiste lub stosować połączenie tych dwóch podejść. Doświadczenie powinno być spójne bez względu na to, w jaki sposób klienci zdecydują się na interakcję” – dodaje.

Brak środków

Prowadzenie małej firmy jest zawsze trudne. Wiele z nich działa z ograniczonymi zasobami finansowymi i ludzkimi. Często są to firmy rodzinne i mają ograniczoną wiedzę cyfrową i dostępny kapitał. Ankieta przeprowadzona przed pandemią COVID-19 przez The Manifest i Smart Insights wykazała, że ​​ponad 25 procent marketerów w mediach społecznościowych twierdzi, że brak zasobów jest największą przeszkodą dla małych firm w przyjęciu skutecznego planu mediów społecznościowych.

Dowiedz się, jak sprzedawać online w 2021 r.: 10 wskazówek dla małych firm rozpoczynających przygodę z e-commerce

Postęp w technologii

Zaciekła walka w świecie cyfrowym stanowi ogromne wyzwanie dla małych detalistów, niezależnie od pandemii. Adopcja e-commerce to coś więcej niż tylko założenie strony internetowej i oczekiwanie na zamówienia. Wymaga optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO), ukierunkowanych działań i monitorowania w mediach społecznościowych, zarządzania wpisami i recenzjami oraz wielu innych.

„Przez długi czas marketing kanałowy był biednym krewnym wszystkich gałęzi marketingu, kampanii i działań szablonowych, a mało uwagi poświęcano doświadczeniom klienta końcowego. Tymczasem krajobraz B2B zmienia się dramatycznie, a kupujący oczekują teraz wysokiej jakości usług cyfrowych podczas zakupów B2B” — podkreśla założyciel CX Atelier, Ayan Adam.

Dowiedz się, jakie są wyzwania marketingowe MSP i sześć sposobów ich rozwiązania

Czynniki wpływające na adopcję e-commerce

W czerwcu 2020 r. globalny ruch detaliczny w handlu elektronicznym osiągnął rekordową liczbę 22 miliardów odwiedzin miesięcznie. Rok później, gdy świat walczy z rozprzestrzenianiem się wirusa i nowych wariantów, zakupy online pozostają ważną i istotną opcją handlu detalicznego.

Według IBM US Retail Index pandemia przyspieszyła przejście od tradycyjnych sklepów do zakupów cyfrowych o około pięć lat. Ponieważ blokady i normy dotyczące dystansu fizycznego wymusiły zamknięcie sprzedaży detalicznej w sklepach – choć tymczasowo, ale wielokrotnie – duże marki i małe lokalne firmy starały się przejść na technologię cyfrową. Dla wielu małych firm, które całkowicie polegały na ruchu w witrynach sklepowych, było to zniechęcające zadanie. Dla wielu cyfrowe agencje marketingowe/sprzedażowe stały się istotnym zasobem.

Nie byłoby jednak słuszne nazywanie pandemii jedynym czynnikiem napędzającym. Branża e-commerce szybko stawała się nieodzowną częścią globalnego ekosystemu handlu detalicznego dzięki postępującej cyfryzacji.

Penetracja Internetu: Około 4,72 miliarda ludzi na całym świecie korzysta z Internetu, czyli ponad 60 procent całej światowej populacji – i rośnie w tempie skumulowanego rocznego wskaźnika wzrostu (CAGR) wynoszącego 7,6 procent. Dostępność Internetu zapewnia kupującym łatwy dostęp i wybór na różnych platformach internetowych w celu przeglądania, porównywania i kupowania potrzebnych im produktów lub usług.

Dostępność smartfonów: Ponad 67 procent globalnej populacji korzysta z telefonu komórkowego, przy czym smartfony stanowią trzy czwarte wszystkich używanych obecnie telefonów komórkowych. Przytłaczająca większość (92,8 procent) korzysta z telefonów komórkowych, aby uzyskać dostęp do Internetu, podczas gdy smartfony odpowiadały za ponad 60 procent wszystkich odwiedzin witryn detalicznych na całym świecie w 2019 roku.

Rozwój Amazona i Alibaba: Od księgarni internetowej po jedną z wiodących firm na świecie, rozwój Amazona jest tym, co tworzy legendy. Ale to inna historia na inny dzień. Dość powiedzieć, że wyznaczał światowe trendy w e-commerce i nie moglibyśmy mieć boomu w tym sektorze, gdyby nie Amazon. Jest liderem światowego rankingu internetowych witryn handlu detalicznego pod względem ruchu, a jej udział w amerykańskim rynku detalicznym e-commerce w 2017 r. wyniósł 37 procent, co ma znacznie wzrosnąć do 2021 r. Jednak pod względem wartości towarów brutto (GMV) , Amazon zajmuje trzecie miejsce za chińskimi Taobao i Tmall – oba należą do Alibaba Group, która prowadzi dzięki obecności online w Azji.

Małe i średnie firmy potrzebują pomocy lokalnych ekspertów

Wpływ przejścia na technologię cyfrową po COVID był zróżnicowany.

• Sprzedawcy detaliczni działający wyłącznie w internecie napotkali niewielkie lub żadne zakłócenia, inne niż w sektorach takich jak hotelarstwo, podróże i turystyka.
• Tradycyjni sprzedawcy detaliczni, którzy utworzyli ofertę online, byli w lepszej sytuacji, aby sprostać wyzwaniu, gdy sklepy stacjonarne były zamknięte.
• Wiele firm działających wyłącznie w trybie offline szybko przechodziło do trybu online, czasami w ciągu tygodnia, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom klientów.
• Firmy, które pozostały całkowicie offline, ucierpiały najbardziej, czy to przez wymuszone blokady, czy też mniejszą liczbę odwiedzin z powodu wahania klientów.

Oczywiście małe i średnie firmy nie są w stanie zrobić wszystkiego samodzielnie. Istnieje zestaw specjalistów lub lokalnych ekspertów, których małe i średnie firmy mogą pozyskać, aby zapewnić odpowiednie rozwiązania dla ich szybko zmieniających się potrzeb. Według badania Vendasta State of Local Businesses 2021 pandemia skłoniła wiele firm do zwrócenia się do lokalnych ekspertów o pomoc w przyjęciu nowych rozwiązań cyfrowych.

Kluczowe ustalenia obejmują:

• Od czasu pandemii zaufało im 35 proc. lokalnych firm, które wcześniej nie korzystały z usług ekspertów
• 80 procent respondentów rozważyłoby w przyszłości zwrócenie się do lokalnych ekspertów w celu zakupu/zarządzania narzędziami marketingowymi w mediach społecznościowych
• 79 procent rozważyłoby lokalnych ekspertów ds. reklamy cyfrowej
• 76 procent za reputację online
• 71 procent za zarządzanie wpisami

Źródło: badanie Vendasta State of Local Businesss 2021

Do lokalnych ekspertów należą agencje marketingowe i reklamowe, niezależni dostawcy oprogramowania (ISV), sprzedawcy z wartością dodaną (VAR), dostawcy usług zarządzanych (MSP), dostawcy rozwiązań IT (ITSP) i dostawcy zarządzanych usług bezpieczeństwa (MSSP). Istnieją wyraźne różnice między każdym z tych tradycyjnych dostawców usług, ale granice szybko się zacierają.

Droga naprzód

Niezależnie od rodzaju świadczonych przez nich usług, nigdy nie było lepszego czasu, aby zostać lokalnym ekspertem w dziedzinie e-commerce i marketingu cyfrowego oraz sprzedaży, dostarczając lokalnym firmom rozwiązania, których potrzebują, aby odnieść sukces teraz i w przyszłości.

Jak zauważa Accenture w swoim dokumencie Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , dla dojrzałych cyfrowo MŚP należy położyć nacisk na poszerzenie zasięgu poprzez takie oferty, jak słuchanie społecznościowe, całodobowe funkcje pomocy technicznej, asystenci cyfrowi, czaty wideo, samouczki i seminaria internetowe, i internetowych grup społecznościowych.

„Firmy, które mogą wykorzystywać pracowników zdalnych, mają infrastrukturę SaaS (oprogramowanie jako usługa) i mogą sprzedawać rzeczy online, są bardziej elastyczne i mniej zastraszone przez technologię, ostatecznie przetrwają i będą się rozwijać” — mówi Greg Sterling , wiceprezes ds. analiz rynkowych w firmie Uberall.

Ponieważ popyt online prawdopodobnie pozostanie silny w świecie po pandemii – badanie Salesforce pokazuje, że 61 procent konsumentów twierdzi, że po pandemii zrobią jeszcze więcej zakupów online niż przedtem – sprzedawcy detaliczni muszą dostosować się do „nowej normalności”. Adopcja e-commerce dla małych i średnich firm nie jest już tylko miłym dodatkiem. Podobnie jak w przypadku dużych firm, model online jest niezbędny również dla małych i średnich firm.