Zarządzanie sukcesem klienta: wspieranie klientów w całej podróży klienta

Według SmartKarrot 86 procent kupujących zapłaci za lepszą obsługę klienta, która wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. Konsumenci są skłonni zapłacić wyższą cenę, jeśli oznacza to wsparcie i sukces w interakcji z produktem lub marką.

Twoje wysiłki na rzecz sukcesu klientów muszą być kierowane przez to, co przyczyniają się do zysków klienta, a nie dolary z abonamentu, które obsługują twoje. W tej sekcji omawiamy drogę, jaką klienci pokonują na ścieżce do odnowienia i rzecznictwa oraz najważniejsze kroki, które należy podjąć, aby się tam dostać.

Rozpocznij wdrażanie klientów agencji w skalowalny, powtarzalny sposób. Pobierz przewodnik krok po kroku dotyczący wdrożenia klienta już dziś!

Spis treści

• Mapa sukcesu klienta
• Onboarding: klucz do sukcesu klienta
• Sukces klienta: wsparcie i szkolenia
• Sukces klienta: rozwój i wzrost
  
• Narzędzia sukcesu klienta

Mapa sukcesu klienta

Plan sukcesu klienta nie kończy się na aktywacji. Prawdziwy sukces klienta jest w pełni realizowany, gdy klient otrzyma pierwszą wartość; kiedy problem klienta został rozwiązany lub stał się rentowny dzięki korzystaniu z twoich rozwiązań i usług. Ważne jest, aby marki dobrze rozumiały, jak wygląda ta podróż dla ich klientów. Zacznij od zadania sobie następujących pytań:

• Jaka jest pierwsza wartość, którą powinien uświadomić sobie Twój klient?
• Jaki jest czas do pełnej wartości?
• Jak przyspieszyć ten czas do pełnej wartości?

Odpowiadając na te pytania i identyfikując kluczowe blokady oraz sposoby ich usuwania dla swojego klienta, możesz zacząć umieszczać krytyczne posty odsłuchowe na różnych etapach, aby mierzyć, jak klienci poruszają się po tej ścieżce. Stamtąd możesz wdrożyć proaktywne sposoby popychania ludzi do kolejnych kroków.

Dyrektor Vendasta ds. Sukcesu partnerów, Naresh LaBar, mówi o roli, jaką jego zespół odgrywa w dążeniu partnerów Vendasta do sukcesu:

„Musimy być mistrzami w komunikacji, obsłudze klienta i utrzymywaniu zaufania, gdy nie mamy natychmiastowego rozwiązania. Ponadto musimy być ekspertami w zakresie naszej rozległej, stale rozwijającej się platformy i zestawu produktów. To ciągła walka o bycie na bieżąco, ale zawsze jesteśmy gotowi na wyzwania! Ostatecznie naszym celem jest wspieranie klientów za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów (e-mail, telefon lub czat) i sprawienie, aby doświadczenie było tak szybkie, łatwe i przyjemne, jak to tylko możliwe”.

Onboarding: klucz do sukcesu klienta

W porównaniu z praktykami retencji i rezygnacji, onboarding jest często uznawany za najlepszy hitter, mający największy wpływ na zadowolenie i doświadczenie klientów. Uzbrajając klientów w narzędzia, know-how i dogłębne zrozumienie, których potrzebują, aby odnieść sukces z Twoim produktem lub marką na samym początku, możesz złagodzić wiele innych problemów w przyszłości.

„W procesie wdrażania ma miejsce odkrycie. Kiedy po raz pierwszy rozmawiamy z klientami, często rozumieją platformę na poziomie powierzchownym, ale naszym zadaniem jest kopać z nimi trochę głębiej. Można powiedzieć, że wtedy wszystko zaczyna naprawdę szumieć”. mówi kapitan zespołu Vendasta Onboarding Success Team, David Schultz.

„Pracując ostatnio z partnerem, zastanawialiśmy się nad funkcjonalnością dodawania konta, dodawania handlowców i dodawania produktów. Partner próbował dodać swoich sprzedawców tak, jakby byli kontami, co było dla mnie mylące. Kiedy zacząłem pytać, dlaczego chce to zrobić, odkryłem, jakie są jej rzeczywiste potrzeby. Członkowie jej zespołu mogą być rezerwowani przez swoich klientów na sesje coachingowe, więc członkowie zespołu są również produktem”.

„Łatwo byłoby mi powiedzieć:„ Nie, Twoi handlowcy nie są księgowymi, dodaj ich jako sprzedawców. a potem ruszaj dalej. Ale zamiast tego, kopiąc głębiej, byliśmy w stanie opracować plan, aby mieć ich jako sprzedawców i produkty, a także wykorzystać naszą automatyzację w ramach platformy do skonfigurowania przepływu pracy, który pomaga powiadamiać te osoby, gdy ktoś kupi z nimi czas konsultacji. To było naprawdę ekscytujące."

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie jest kluczowym czynnikiem sukcesu sesji wprowadzającej. Zamiast uzupełniać listę kontrolną najważniejszych obszarów, najlepsi uczestnicy będą dostrajać się do wskazówek przekazywanych przez klientów w miarę postępu rozmowy.

„To coś, do czego wracałem raz po raz przez całą moją karierę. Kiedy naprawdę słuchasz, co mówią, jaki jest problem, i nie zakładasz, na czym polega problem, wtedy możesz znaleźć właściwe rozwiązanie”. mówi Schultz.

Zasady aktywnego słuchania w rolach skierowanych do klienta

1. Słuchaj: W pełni skoncentrowane, niepodzielne słuchanie receptywne, które obejmuje wiele poziomów wprowadzania, w tym to, co zostało powiedziane, a także mowę ciała, jeśli jest osobiście lub podczas rozmowy wideo
2. Odłóż osąd: staraj się najpierw zrozumieć, a potem być zrozumianym
3. Zachowaj spokój: kontroluj emocje. Zachowaj spokój, chłód i opanowanie
4. Bądź obecny: poświęć niepodzielną uwagę, odłóż na bok rozpraszające myśli i bodźce środowiskowe
5. Nie przerywaj: Staraj się nie myśleć o swojej odpowiedzi, dopóki klient nie skończy mówić
6. Używaj pytań wyjaśniających: otrzymuj informacje zwrotne, aż do uzyskania jasności
7. Odpowiedz z szacunkiem: udziel odpowiedzi na zgłoszenie w oparciu o informacje.

Liczy się każde doświadczenie

Schultz często opiera się na swoim poprzednim szkoleniu jako barista, aby kształtować swoje dzisiejsze interakcje z partnerami Vendasta.

„Kiedy przychodzi klient, może być Twoją setną osobą w ciągu dnia, ale to Ty jesteś jego pierwszym baristą. Ważne jest, aby to doświadczenie było dla nich wyjątkowe, traktuj je z życzliwością, uśmiechem na twarzy i za każdym razem używaj radosnego tonu głosu. Myślę, że przekłada się to również na onboarding.

„W kółko poruszamy te same tematy i są dni, w których prowadzę pięć rozmów jeden po drugim dotyczących określonej funkcji, takiej jak aplikacja biznesowa . Mimo że jest to piąta rozmowa z aplikacją biznesową dzisiaj, partnerzy mogą logować się do niej po raz pierwszy. Nie mogę zakładać, że wiedzą wszystko, co powiedziałem ostatnim czterem partnerom, ani niczego nie przemilczą. Wtedy zaczyna się załamanie”.

Dla każdego oferowanego produktu lub usługi Schultz zaleca opracowanie listy kontrolnej celów szkoleniowych, pytań, które należy zadać klientowi, oraz elementów do zademonstrowania, aby w pełni zrozumiał, jak najlepiej wykorzystać interakcje z Twoją marką. Niezależnie od tego, czy kroki te są wbudowane bezpośrednio w projekt Twojego produktu, czy też są przeprowadzane w ramach indywidualnej interakcji ze specjalistą ds. wdrażania, upewnienie się, że Twoi klienci wykonają te kroki, pomoże im szybciej osiągnąć wartość dzięki Twojemu produktowi.

Oto przykład listy, z której Vendasta korzysta podczas dołączania klienta do aplikacji biznesowej , która jest pulpitem nawigacyjnym z jednokrotnym logowaniem, który zapewnia lokalnym firmom dostęp do produktów, rekomendacji, narzędzi edukacyjnych i raportów potwierdzających wydajność za pośrednictwem platformy Vendasta.

Onboarding na każdym etapie

Niezależnie od tego, czy klient zaczyna od Twojego produktu, czy dodaje nową funkcję po latach płacących klientów, pojęcie onboardingu na każdym etapie odgrywa dużą rolę w fazach odnowienia i rzecznictwa mapy drogowej sukcesu klienta.

Spróbuj skonfigurować powiadomienia i procesy, które mają być stosowane, gdy klient aktywuje nowy produkt lub dodaje funkcję. Dzięki automatyzacji marketingu możesz nawet pozwolić, aby technologia zrobiła to za Ciebie . Skonfiguruj wyzwalacze, aby wdrażać kampanie szkoleniowe i samouczki dla istniejących klientów, gdy dodają oni produkty lub usługi, ale zawsze dołączaj informacje kontaktowe, aby można było łatwo do Ciebie dotrzeć, gdy będą potrzebować dodatkowego indywidualnego coachingu i wsparcia.

Sukces klienta: wsparcie i szkolenia

Według Freda Reichhelda z firmy Bain & Company na każdego klienta, który złożył skargę, przypada 26 klientów, którzy również mogą złożyć skargę, ale w ogóle nic nie mówią. Zamiast wyrażać swoje frustracje zespołowi wsparcia, po prostu przestają kupować od ciebie i anulują subskrypcję.

„ Zespół wsparcia działa jako wewnętrzny rzecznik partnerów w organizacji. Jesteśmy tutaj, aby pomóc podczas całej ich podróży z Vendasta. Bardzo ważne jest, abyśmy ostrożnie eskalowali ich obawy i upewnili się, że nasze wewnętrzne zespoły rozumieją rzeczywisty wpływ problemów z punktu widzenia naszych klientów” — mówi Naresh LaBar.

Aby to osiągnąć, LaBar zaleca prosty, trzyetapowy proces rozwiązania problemu klienta:

1. Okaż im empatię: Wyjaśnij, że rozumiesz ich frustrację i że zrobisz wszystko, co w Twojej mocy, aby pomóc im rozwiązać ich problem.
2. Zajmij się ich problemem: ponownie przedstaw problem klientowi, aby wyjaśnić, z czym ma problem.
3. Eskaluj sprawę: jeśli nie możesz samodzielnie rozwiązać problemu, przekaż problem następnej osobie, która może to zrobić. Kontynuuj wewnętrznie i z klientem, aby upewnić się, że jego problem został rozwiązany.

Ścisła współpraca z klientami, którzy są zainteresowani przekazywaniem informacji zwrotnych na temat funkcjonalności produktu, jest niezbędna do rozwoju każdej organizacji.

„Dzięki ścisłej współpracy z naszym zespołem programistów jesteśmy w stanie dostarczać cennych informacji zwrotnych na temat funkcjonowania naszej platformy, co z kolei prowadzi do ulepszeń platformy, które są niezbędne dla naszych partnerów i wewnętrznych członków zespołu” — mówi specjalista ds. sukcesu Premium w Vendasta Ashlea Crane .

Insider Insight: Dowiedz się więcej o tym, jak zajmujemy się obsługą klienta i zarządzamy ulepszeniami platformy w Vendatsa. Obejrzyj teraz „ Drogę do sukcesu” . Podczas tej sesji Conquer Local Community, Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar i Vendasta Technical Support Manager, Kayla Zieske, szczegółowo omawiają zapytania klientów, cykl życia błędów i nie tylko.

„Nasi partnerzy zawsze doceniają naszą szybkość reagowania i umiejętność radzenia sobie z pojawiającymi się problemami” — mówi Crane.

Crane zaleca budowanie częstych punktów kontaktowych z klientami, którzy wyrazili zaniepokojenie, aby wiedzieli, że nie wypadli z twojego radaru.

Sukces klienta: rozwój i wzrost

„Sprzedajemy za pośrednictwem naszych kanałów partnerskich, które wspierają lokalnych klientów biznesowych. Nie odniesiemy sukcesu, jeśli nasi partnerzy nie odniosą sukcesu” — mówi Andrew Carson, kierownik zespołu Vendasta Success Growth.

Carson przypisuje sukces klienta posiadaniu zespołu, któremu naprawdę zależy na wynikach osiąganych przez klienta. Poświęcając czas na nawiązanie kontaktu i głębsze zrozumienie problemów, z jakimi może borykać się klient, poprawiasz wyniki dla tego konkretnego klienta i tworzysz lepszą ścieżkę dla tych, którzy przyjdą później.

Aby lepiej zrozumieć, gdzie możesz wywrzeć największy wpływ na sukces klienta, zadaj następujące pytania:

• Dlaczego Twój klient chce rozwijać swoją firmę?
• Jak chcą osiągnąć ten wzrost?
• Jaki jest ich plan, jak się tam dostać?

„Możesz wykonać wiele pracy, aby zapewnić klientowi sukces, zapewniając świetny produkt i wsparcie, którego potrzebuje, aby odnieść sukces. Istnieje jednak również element własności, który wchodzi w grę, gdy nasi partnerzy korzystają z naszych rozwiązań i narzędzi, aby służyć lokalnej społeczności biznesowej”.

„Ostatecznie to oni sprzedają rozwiązania lokalnym firmom i wspierają te firmy w ich działalności. Aby odnieść sukces, nasi partnerzy potrzebują ducha przedsiębiorczości, podstaw sprzedaży i podstawowych umiejętności zarządzania biznesem, aby rozwijać się i przenosić swoje doświadczenie z produktem na linię mety” – mówi Carson.

Zalecenia dotyczące zasobów: Michael Gerber's The E-Myth Revisited bada, dlaczego większość małych firm nie odnosi sukcesu i co z tym zrobić.

Narzędzia sukcesu klienta

Najlepsze narzędzia sukcesu klienta dla biznesu na wczesnym etapie

Najlepsze narzędzia sukcesu klientów na etapie wzrostu