Czym jest lojalność klienta? Dlaczego jest to ważne dla Twojej firmy lub marki?

Lojalność klienta = Świadomość marki + Większy zysk

Lojalność klienta to pojęcie o charakterze subiektywnym. Można założyć, że kiedy klient mówi konkretnie o marce lub wypowiada się pozytywnie o danej marce, nie ma na to wpływu jej opakowanie ani cena.

Gdy klient jest wierny konkretnej marce, nie ma na niego wpływu dostępność ani ceny. Zapłacą więcej, jeśli otrzymają produkt lub usługę podobnej jakości, o której wiedzą i którą kochają. Dlatego organizacje starają się skupić na dalszym rozwijaniu lojalności klientów, aby klienci kupowali i promowali swoją markę dla nowych klientów.

Lojalność jest więc metodą na zachowanie przyszłych klientów, przejawiającą się w powtarzających się zakupach i pozytywnych odniesieniach do elementów środowiskowych. Koszt pozyskania nowych klientów jest kilkakrotnie wyższy niż koszt utrzymania lojalnych klientów. Wzmacnianie i dalsze rozwijanie lojalności klientów jest więc mądrą inwestycją!

Jak mierzyć lojalność klientów?

Mierzenie to pierwszy krok w zarządzaniu lojalnością klienta. Szacując go, możemy patrzeć, celować i doskonalić. Oto cztery najlepsze techniki pomiaru lojalności klientów, które są:

1. Wynik promotora netto

Net Promoter Score lub NPS pokazuje prawdopodobieństwo, że Twój klient poleci Cię swoim towarzyszom. Jest to system scoringowy, który mierzy wrażenia klienta z produktu. Otrzymujesz wynik z każdym przeanalizowanym wynikiem i podejmujesz lepsze decyzje. Podzielony jest na trzy części:

Promotorzy: to wierni klienci, którzy prawdopodobnie cię kochają i pozostaną klientami przez dłuższy czas i najprawdopodobniej będą kupować i kupować więcej. (Punkt 9-10)

Pasywni: Pasywni są radośni, ale są tylko klientami; nie są wyjątkowo oddani. (Wynik 7-8)

Krytycy : Krytycy nie są zbyt zadowoleni i mogą być przyzwoitym źródłem danych na temat sposobów poprawy. (Wynik 0-6)

2. Współczynnik wykupu

Jak sama nazwa wskazuje, oznacza odkupującego nad pojedynczym nabywcą. Jest mierzony według różnych modeli. Załóżmy, że stosujesz wzór subskrypcji w swoim asortymencie. W takim przypadku zostanie ona obliczona na podstawie liczby klientów, którzy dokonali ponownej subskrypcji, podzielonej przez całkowitą liczbę klientów.

3. Indeks lojalności klientów

Customer Loyalty Index (CLI) to instrument, który umożliwia śledzenie lojalności klienta w długim okresie, tj. na ile klient jest wierny marce i jak często z niej porzuca. Są one w formie pytań, a ocena jest w formie skalowalności jak np. 0-40 (poniżej średniej), 40-75 (średnia) i powyżej 75 (powyżej średniej).

4. Wskaźnik sprzedaży dodatkowej

Sprzedaż dodatkowa to czynność umożliwiająca klientom kupowanie produktu o podobnej, lepszej jakości niż ten, o którym mowa, co obejmuje wykresy porównawcze w celu sprzedaży klientom produktów z wyższej półki. Pokazanie gościom, że różne modele mogą lepiej zaspokoić ich potrzeby, może zwiększyć średnią wartość zamówienia i pomóc klientom w zadowoleniu z zakupu. Jest obliczany poprzez podzielenie liczby klientów, którzy kupili wiele produktów, przez liczbę klientów, którzy kupili tylko jeden typ produktu. Im wyższy wskaźnik upsellingu, tym większa lojalność klientów.

Znaczenie lojalności klienta dla firmy

1. Promuje marketing szeptany

Marketing szeptany jest wyjątkowo przekonujący. Ufamy naszym bliskim, gdy proponują nam jakąkolwiek markę, produkt lub firmę. Lojalni klienci mają zaufanie do Twojej firmy i skromnie udzielają pozytywnych opinii nowym osobom. Dlatego lojalność klientów ma znaczenie, ponieważ buduje nowych klientów bez żadnej inicjatywy podejmowanej przez firmę.

2. Nadaje marce emocjonalny akcent

Po zbudowaniu lojalności klientów wobec określonej marki, są oni emocjonalnie związani z tym produktem. Są przyzwyczajeni do wielokrotnego spożywania. Tak więc ten emocjonalny dotyk przynosi firmie regularną sprzedaż i nie ma na nią wpływu cena produktu.

3. Zmniejszenie obrotów i generowanie zysku

Zdobycie lojalności klienta zajmuje dużo czasu. Co więcej, kiedy kogoś komuś zaufasz, musisz się bać, że go stracisz. Dlatego powinieneś upewnić się, że Twoje priorytety są na właściwym miejscu, ponieważ wysoka lojalność Klientów oznacza wysokie wskaźniki utrzymania klientów, co oznacza wyższą sprzedaż i wzrost przychodów.

4. Lojalność klientów poprawia dokładność prognoz

Prognozowanie wspomaga planowanie. Dokładne prognozowanie ułatwia firmom identyfikowanie produkcji, sprzedaży, określanie wydatków, rabatów i planowanie na nieoczekiwane zdarzenia. Lojalni klienci oznaczają, że są stałymi klientami, więc referencje lub opinie od nich dostarczą Ci cennych informacji na temat Twojego produktu lub usługi oraz obszarów wymagających poprawy, co ułatwi prognozowanie dokładnych rzeczy dotyczących przyszłych wydarzeń w firmie.

5. Lojalni klienci działają jak skoncentrowana grupa

Lojalność klienta oznacza lojalnych klientów , którzy chcą uczestniczyć i są gotowi wyrazić swoją opinię. Dają czas i zapewniają, że podzielą się z firmą swoim doświadczeniem na temat produktu. Ułatwienie firmie podejmowania decyzji produkcyjnych, ogólnych i badawczo-rozwojowych w oparciu o budżet.

Zdobywanie lojalności klientów nad samym pozyskiwaniem klientów

Pozyskiwanie klientów jest tańsze i łatwiejsze. Tylko jedna reklama lub szansa i masz jeden trop. Jednak budowanie zaufania wymaga czasu i ciągłego wysiłku ze strony organizacji w celu zaspokojenia potrzeb. Nawet przy takim skupieniu lojalność klienta może zostać utracona równie szybko, jak ją zdobyć. Jedno złe doświadczenie lub błąd i klient znika. Kilku klientów może odejść tylko po to, by spróbować czegoś nowego.

Mogą nie pozostać na zawsze, ale im więcej możesz zatrzymać klienta, tym bardziej zyskają. Im wierniej je zachowasz, tym większą wartość dożywotnią dla klienta zrealizujesz. Więc najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest dodanie do tego wartości.

Niektóre z najlepszych sposobów na zdobycie lojalności klientów to:

1. Pierwsze osobiste

Wiadomo, że spersonalizowane wiadomości przekazują sześciokrotnie wyższe wskaźniki zaangażowania niż wiadomości ogólne. W e-mailu zwróć się do klienta po imieniu i zamieść dostosowaną wiadomość, która odpowiada jego zainteresowaniom. Na przykład możesz wysłać specjalne życzenia z okazji ich urodzin i dodatkową zniżkę na rocznice, aby zapewnić im zabawę. Ten rodzaj prezentu buduje emocjonalny kontakt i dobre nastawienie do Twojej marki. Czy to w wiadomościach czy e-mailach, personalizacja pomaga budować zaufanie do firmy, zwiększając zaangażowanie i lojalność klientów.

2. Przeprowadzanie programów poleceń

Program poleceń to metoda, dzięki której nagradzasz swoich konsumentów za rozpowszechnianie pozytywnych wiadomości z ust do potencjalnych nabywców i przynoszenie nowych leadów do firmy. Referencje pomagają zwiększyć korzyści przy jednoczesnej minimalizacji wydatków. To naprawdę oczywiste, aby zrozumieć powód, dla którego odwołuje się do rocka. Najmniej wymagającym sposobem na zachęcenie do referencji jest wdrożenie oprogramowania do programu polecającego.

3. Nagradzanie naszych lojalnych klientów

Kiedy klienci regularnie kupują Twój produkt, być może idealnym sposobem na podziękowanie jest dostrzeżenie go i nagrodzenie. Program lojalnościowy to niezwykły sposób na pokazanie swoim stałym klientom, że doceniasz ich wysiłek i potrzebujesz, aby do nas wracali.

Dzięki programom lojalnościowym wybór jest nieskończony. Kilka firm korzysta z metody punktowej, a gdy klienci gromadzą swoje punkty, otrzymują zniżki lub darmowe przedmioty. Z drugiej strony istnieje wielopoziomowe podejście, w którym klienci osiągają nowy poziom, wydając więcej.

4. Priorytetyzacja obsługi klienta

Doskonała pomoc dla klientów może ułatwić pozyskiwanie lojalnych klientów. Zauważono, że około 60% klientów rozważy zmianę marki po kilku przypadkach złej obsługi. Prosimy o zwrócenie uwagi na potrzeby swoich klientów i jak najwcześniejsze rozwiązanie ich próśb lub wątpliwości. Podobnie ułatw swoim klientom kontakt z Twoją firmą, korzystając z zaawansowanych technologii. Na przykład wiele firm korzysta z chatbotów AI, aby zapewnić całodzienną, codzienną pomoc odwiedzającym witrynę. Te chatboty mogą dawać rekomendacje produktów, które pomagają zwiększyć konwersje, a nawet zwiększyć sprzedaż klientom.

Do Ciebie

Istnieje kilka sposobów na zdobycie zaufania klientów . Ale nie ma standardowej metodologii ani reguły. Ostatecznie wszystko zależy od wizerunku Twojej marki, celów biznesowych, rodzaju produktu, którym się zajmuje, rodzaju bazy klientów i tak dalej.

Marki e-commerce mają nadzieję na zwiększenie skali swojej działalności i zaspokojenie rosnącej liczby klientów, inwestując w odpowiednie urządzenie sterowane sztuczną inteligencją , aby zoptymalizować swoje działanie, podobnie jak transakcje i podnieść zadowolenie klientów za każdym razem, gdy klikną przycisk „Kup teraz”.

Jeśli nie masz pewności, jak lub od czego zacząć, skontaktuj się z nami. Powinniśmy omówić jak Oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji NotifyVisitors może zaspokoić Twoje potrzeby handlu elektronicznego, poprawiając utrzymanie klientów i zdobywając ich lojalność.