Jak sprzedawać online w 2021 r.: 10 wskazówek dla małych firm rozpoczynających przygodę z e-commerce

Globalna pandemia na zawsze zmieniła krajobraz handlu detalicznego. Ponieważ blokady i dystans fizyczny zmusiły konsumentów do przejścia na internet, zarówno duzi detaliści, jak i małe firmy poszerzyły swój zasięg rynkowy poprzez e-commerce.

Obecnie niektóre z tych zmian wydają się trwałe – badanie przeprowadzone przez Salesforce wykazało, że prawie 60 procent konsumentów twierdzi, że po pandemii zrobi więcej zakupów online niż przedtem. To przyspieszone przejście na technologię cyfrową stanowi zarówno wyzwanie, jak i doskonałą okazję dla małych i średnich firm (SMB) do znalezienia nowych nabywców i nowych rynków oraz do nawiązania kontaktu z konsumentami na nowe sposoby.

Jeśli jesteś małą firmą lub lokalnym ekspertem pomagającym swojemu klientowi z sektora MŚP, który dopiero zaczyna przygodę z e-commerce, oto nasze 10 najważniejszych wskazówek.

Dowiedz się, dlaczego małe firmy potrzebują dobrze zdefiniowanej strategii e-commerce

1. Zacznij od małego

Wiedza, jak zacząć, ze wszystkimi dostępnymi narzędziami i technologiami, może być przytłaczająca. Prezentacja całego asortymentu online może być zbyt dużym pierwszym krokiem. Tak więc dobrą radą jest, aby lokalne firmy zaczynały od małych. Może to oznaczać prezentację online tylko 10 najlepszych produktów, na przykład wybranie jednej kategorii produktów lub usług do wyróżnienia lub dodanie funkcji e-commerce tylko do jednej lokalizacji firmy.

„Zdobądź kilka elementów na raz, zaczynając od najbardziej popularnych lub poszukiwanych produktów. Upewnij się, że Twoje zapasy są odpowiednio zarządzane między sprzedażą online a sprzedażą w sklepie. Nie chcesz, aby klient zamawiał coś online tylko po to, by dowiedzieć się, że to jest niedostępne” — mówi Michael Kinar, założyciel Fortuna Business Consulting.

Wiele się uczysz na początku i możesz wprowadzać zmiany w miarę rozwoju i rozwoju.

2. Skoncentruj się na kierowaniu ruchem

Zwiększanie ruchu jest ważną częścią generowania sprzedaży e-commerce. Większość lokalnych firm internetowych uzyskuje już pewien ruch w witrynie, co może dać im przewagę nad firmami rozpoczynającymi e-commerce od zera. Przygotuj się na inwestycję w dodatkowe reklamy wspierające Twoje działania online. Kieruj ruch za pomocą płatnych reklam cyfrowych bezpośrednio do swoich produktów online.

„Jeśli organizujesz specjalne wydarzenia i wyprzedaże w swojej lokalizacji, pamiętaj, aby stworzyć podobne wrażenia online i promować te wyprzedaże. Pamiętaj, że te wysiłki pomogą również zwiększyć sprzedaż w sklepie. Wykorzystaj marketing e-mailowy, aby zwiększyć ruch w witrynie od obecnych subskrybentów i obecnych klientów” — mówi Thomas McMillan, dyrektor generalny i założyciel Triple Digits Group.

„Skoncentruj się na lokalnych wykazach i kontach w mediach społecznościowych, aby ludzie mogli Cię znaleźć” — mówi Antonio Cardenas, założyciel i dyrektor ds. wzrostu w Wildbird Media. „Zacznij kręcić filmy i zdobądź dobre recenzje swojej firmy. Płatne reklamy w Google, Facebooku i YouTube napędzają ruch i, w zależności od produktu, mogą zbudować lejek sprzedażowy”.

Jakie są przeszkody w adopcji e-commerce przez małe firmy?

3. Ułatw obsługę klienta

Doświadczenia e-commerce powinny być szybkie, łatwe i nie wymagać zbędnych kroków. Umożliw na przykład wymeldowanie się jako gość, zamiast zmuszać gości do tworzenia profili. Upewnij się, że Twoja witryna jest łatwa w nawigacji i przeglądaniu oraz że przyciski „kup” są dobrze widoczne.

„Największym błędem popełnianym przez lokalne firmy jest kreowanie oczekiwań klientów, których nie można spełnić. Widziałem na przykład strony internetowe z sekcją oznaczoną jako „bestsellery”, gdzie prawie każdy produkt jest niedostępny. To powoduje rozczarowanie” – mówi Shane Schick, doświadczony dziennikarz technologiczny i ekspert ds. marketingu treści B2B.

Nawet badanie Salesforce pokazuje, że pomimo zmian, które przetoczyły się przez firmy i klientów z niespotykaną szybkością i skalą, doświadczenie klienta nadal króluje jako kluczowy czynnik wyróżniający konkurencyjność.

Źródło: stan połączonego klienta, Salesforce

Dodanie e-commerce to coś więcej niż tylko kwestia stworzenia nowego kanału sprzedaży online dla lokalnego biznesu. Chociaż zapewni to kupującym wygodny sposób na zakup Twoich towarów/usług online, powinieneś również zadbać o stworzenie pozytywnego i angażującego doświadczenia klienta, które ma miejsce we wszystkich kanałach.

„Na przykład wielu potencjalnych klientów prawdopodobnie będzie szukać Twoich produktów i usług online, sprawdzać ceny i sprawdzać, czy masz zapasy. Wtedy nadal mogą zdecydować się pojechać do Twojego sklepu. Jednak niektórzy pokochają wygodę „kup i wyślij” lub wolą kupować online i odbierać w sklepie. W przypadku odbioru w sklepie naprawdę zastanów się, jak ułatwić klientowi cały ten proces i wprowadzić zmiany w swojej lokalizacji, aby zapewnić takie wrażenia” — mówi McMillan.

Sugerowana lektura: Czym jest prawo Amary i jaki ma związek z e-commerce

4. Mierz i poprawiaj konwersje

Konwersja to po prostu sprzedaż lub zakup e-commerce dokonany przez klienta. Gdy użytkownik trafia do Twojej witryny, treść i wrażenia online napędzają konwersję. Ułatw więc kupującym online znalezienie Twoich produktów dzięki intuicyjnej nawigacji. Twórz kategorie i listy stron, które pomogą im znaleźć to, czego szukają. Wyszukiwanie na miejscu to alternatywny sposób na zrobienie tego, ale wielu woli korzystać z wyszukiwania w Twojej witrynie.

Strona produktu ma kluczowe znaczenie, ponieważ zawiera wszystkie informacje o produkcie lub usłudze oferowanej w Twojej witrynie. McMillan twierdzi, że powinien zawierać cenę (lub cenę sprzedaży) oraz nazwę produktu, cechy i zalety, mini-historie, dowód społeczny, taki jak recenzje produktów, kopię, która pokonuje obiekcje i gwarancje.

Pamiętaj też o dołączeniu wielu świetnych zdjęć produktów, a nawet filmów – zazwyczaj więcej znaczy lepiej. Raport Deloitte Digital Media Trends, 15. edycja , opublikowany w kwietniu 2021 r., wskazuje, że strumieniowanie wideo jest drugim najpopularniejszym sposobem rozrywki wśród konsumentów.

Innymi ważnymi czynnikami wpływającymi na konwersję są koszyk i proces płatności, który musi być prosty i nie rozpraszać uwagi. Rozproszenia obniżają konwersje.

5. Zwiększ średnią wartość zamówienia

Zwiększenie średniej wartości zamówienia polega na podpowiadaniu kolejnych produktów do zakupu w kluczowych momentach procesu zakupowego.

Wykorzystaj informacje o produktach w koszyku do kasy, aby wyróżnić promocje na inne powiązane produkty. Może to obejmować zalecenie czegoś innego wymaganego do działania innego produktu (np. baterii do latarki). Możesz wyświetlić powiązane produkty w koszyku, ale ułatwić dodawanie powiązanych produktów bez konieczności wychodzenia z koszyka. Rozważ inne opcje rekomendacji, takie jak dodatki — ludzie, którzy to kupili, kupili również tamto.

McMillan uważa, że ​​innym sposobem na osiągnięcie tego celu jest zwiększenie łącznej liczby biletów poprzez oferowanie promocji lub zachęt, aby zwiększyć wartość pieniężną koszyka płatności e-commerce. Może to być promocja, taka jak bezpłatna dostawa przy zakupie powyżej 50 USD lub darmowy prezent przy zakupie za 75 USD. Pokrewne produkty mogą również służyć do personalizacji doświadczenia powracającego użytkownika, który być może właśnie dokonał zakupu.

Dowiedz się, jakie są najlepsze opcje Kreatora stron internetowych dla firm e-commerce?

6. Skoncentruj się na obsłudze klienta

Niezbędnym elementem małych i średnich firm jest doskonała obsługa klienta. W świecie wielkich marek i dużych pieniędzy dobre relacje z klientami utrzymują lokalną małą firmę w ruchu. W cyfrowym świecie bez bezpośrednich interakcji może to być trudne, ale znaczenie pozostaje takie samo.

Dołóż wszelkich starań, aby służyć klientom, od pierwszego odkrycia Twojej firmy do obsługi posprzedażowej. Szybko odpowiadaj na wszystkie zapytania i spersonalizuj tę odpowiedź, używając zawsze przyjaznego tonu we wszystkich komunikatach oraz monitorując i rozwiązując problemy. Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi i kanałów, które można wykorzystać do zapewnienia doskonałej, wielokanałowej obsługi klienta.

Jak wynika z ankiety Salesforce, kluczem do zapewnienia zaufanych, empatycznych i wygodnych doświadczeń, których oczekują klienci, jest połączone zaangażowanie w różnych cyfrowych punktach styku.

Źródło: stan połączonego klienta, Salesforce

Ważne jest również budowanie długotrwałych relacji z klientami. Zachowaj ich zaangażowanie po dokonaniu zakupu. E-maile i SMS-y to świetne sposoby komunikowania się i ponownego angażowania klientów, a najlepiej zachęcania ich do powrotu do Twojego sklepu internetowego.

„Ważne jest, aby być na bieżąco i informować ich o specjalnych ofertach i świetnych treściach, które mogą ich zainteresować. Ta bieżąca komunikacja pomoże w zwiększeniu długoterminowej współpracy z klientami” — mówi McMillan.

Retencja i lojalność są w dużej mierze napędzane przez to, co firma robi, aby zmniejszyć liczbę pytań otrzymywanych od klientów zdezorientowanych procesami e-commerce. Chodzi również o to, w jakim stopniu technologie takie jak sztuczna inteligencja mogą być wykorzystywane do personalizacji oferowanych przez nich usług, podobnie jak w przypadku powitania klienta jako „stałego klienta” z przyjaznym uśmiechem, dodaje Schick.

7. Zastosuj odpowiednią technologię

Najbardziej krytyczne elementy to bramki płatnicze ułatwiające transakcje online, aplikacje do zarządzania cyfrowymi zapasami na stronach produktów oraz, co najważniejsze, linki do systemów realizacji używanych przez magazyny i zespoły dostawcze.

Najważniejsze technologie mają sztuczną inteligencję, a nawet podstawową automatyzację, która pozwala lokalnym firmom „zapamiętywać”, co klienci wcześniej kupili lub czym wykazali zainteresowanie. Schick twierdzi, że zapewnia to wgląd potrzebny do spersonalizowania rekomendacji i ułatwienia klientom znalezienia tego, czego szukają.

Cyfrowe drogi do rynku stworzyły nowy rodzaj relacji z kupującym, który pozwala na bardziej elastyczne punkty styku. Liderami są małe i średnie firmy, które przyjęły technologie automatyzacji marketingu w celu uzyskania informacji o kupujących. Kupujący chcą być zaangażowani na swoich warunkach. Chcą mieć dostęp do właściwych informacji, edukować się i rozważać opcje przed zatrudnieniem sprzedawcy” – mówi Ayan Adam, założyciel CX Atelier.

8. Uzyskaj pomoc eksperta

Nie próbuj robić wszystkiego na własną rękę. „Jeśli nie masz czasu ani kompetentnych pracowników, aby zająć się takim projektem, skontaktuj się z zaufaną firmą zajmującą się marketingiem cyfrowym i poproś, aby zajęła się tym za Ciebie” — mówi Kinar.

Wiele systemów e-commerce zostało zaprojektowanych z myślą o dużych organizacjach, takich jak sklepy wielkopowierzchniowe. Można przyjąć założenie, że osoby korzystające z tych systemów mają wewnętrzny zespół obeznany z technologiami cyfrowymi i dział IT, który ich wspiera.

Jednak lokalne firmy często potrzebują pomocy ekspertów, aby zrozumieć zachowania konsumentów i zmiany technologiczne. Ci lokalni eksperci muszą stale zachęcać firmy do eksperymentowania z nowymi strategiami marketingowymi.

Cyfrowe trendy przyspieszają w niewiarygodnym tempie, a usługodawcy, którzy są na bieżąco, są gotowi zapewnić swoim klientom wyjątkową obsługę, mówi Adams.

9. Zainwestuj w marketing

Dobry marketing zabiera głos marki poza obecnych klientów, aby dotrzeć do nowych kwalifikowanych potencjalnych klientów. W post-COVID-owym świecie pracy z domu i wirtualnych spotkań rozwiązania cyfrowe stają się niezbędne dla małych i średnich firm, aby mogły pozostać aktualne i napędzać biznes. Polecenia ustne z wizyt w sklepie zdarzają się znacznie rzadziej.

Kiedyś wystarczyło polegać na targach, bezpośrednich spotkaniach i wydarzeniach osobistych, aby budować świadomość marki i napędzać marketing.

„Teraz musisz nie tylko całkowicie przejść na cyfryzację, ale także wiedzieć, jak stale utrzymywać zaangażowanie klientów lub być na bieżąco. To bardzo interesujące, co dzieje się teraz w tej przestrzeni” — mówi Adams.

Kiedy uderzył COVID, lokalne firmy, które nie przeniosły wydatków marketingowych z tradycyjnych kanałów, takich jak reklamy prasowe, na kanały cyfrowe, miały opóźnienia w dotarciu do klientów. „Chociaż od tego czasu wiele się zmieniło, myślę, że wciąż pozostaje wiele do nadrobienia, aby wygenerować popyt i pokazać klientom, jak będzie wyglądać korzystanie z Internetu” — mówi Schick.

Dla lokalnych ekspertów biznesowych najważniejsze jest przedstawienie studiów przypadków tych, którzy już przeszli do digitalu, pokazujących najbardziej wymierne korzyści, a także to, w jaki sposób sami mogą pomóc firmom w opracowaniu strategii marketingowej równolegle do zmiany e-commerce.

Przeczytaj tego bloga, aby poznać 13 wskazówek dotyczących tworzenia niesamowitych treści marketingowych

Możesz nawet pisać posty na blogu o aktualizacjach dotyczących rozwoju produktu. „Czy właśnie zaplanowałeś wprowadzenie nowego produktu do kalendarza? Napisz o tym. Powiedz klientom, dlaczego nowy produkt jest przydatny, jakie ma cechy i kiedy będzie dostępny. To wzbudzi zainteresowanie nową pozycją, zanim jeszcze zostanie wprowadzona na rynek” – mówi Neil Patel, autor bestsellerów i jeden z czołowych influencerów internetowych.

Szansą jest ponowne wyobrażenie sobie podróży, które mogą odbyć klienci. Na przykład zamiast robić zakupy osobiście, klient może najpierw zdecydować się na przejrzenie witryny firmy po przeczytaniu artykułu lub zobaczeniu czegoś w mediach społecznościowych, mówi Schick.

10. Przystosowuj się do zmian

Małe firmy, które przyjmą podejście hybrydowe, rozszerzając osobiste doświadczenia w sklepach cyfrowych, mogą zyskać na zmianie zachowań konsumentów. Co więcej, małe i średnie przedsiębiorstwa, które w pełni wykorzystają siłę mediów społecznościowych i zastosują ją w swoich „cyfrowych ścieżkach zakupowych”, staną się liderami na swoim rynku, mówi Adams.

Lokalne firmy powinny postrzegać e-commerce jako kolejny sposób dostarczania wartości klientom i zdawać sobie sprawę z dużej różnorodności klientów. Niektórzy klienci mogą zostać nabywcami wyłącznie online, podczas gdy inni będą nadal robić zakupy osobiście lub robić to jednocześnie. Niezależnie od tego, doświadczenie powinno być spójne bez względu na to, jak klienci zdecydują się robić zakupy i wchodzić w interakcje,

Pamiętaj, potrzeby i zachowania rynku oraz klientów uległy zmianie, a marketing, który kiedyś działał jeszcze rok temu, może nie działać dzisiaj.