Jak zbierać cenne dane konsumentów bez denerwowania klientów

Konsumenci chcą prywatności, firmy chcą danych — oto jak uszczęśliwić wszystkich

Ponieważ coraz więcej danych konsumenckich jest gromadzonych, z większą częstotliwością i przez coraz potężniejsze komputery, ludzie coraz bardziej obawiają się udostępniania danych osobowych. Jakie dane zbierasz od swoich klientów? Założę się, że nazwiska i adresy e-mail są oczywiście na szczycie listy. Ale co z urodzinami, zawodem, stanem cywilnym, płcią, kodem pocztowym? Czy monitorujesz nawyki zakupowe? Śledź, kto korzysta z Twoich ofert specjalnych? Jest tak wiele informacji, które możesz zebrać. Ale następnym pytaniem, które należy sobie zadać, jest to , dlaczego te dane są dla ciebie cenne, a dokładniej, co zamierzasz z nimi zrobić?

W coraz bardziej skoncentrowanym na kliencie świecie zdolność do gromadzenia informacji o klientach i odpowiednich danych, aby można było dostroić ofertę produktów i rozwiązania — i poprawić jakość zakupów dla klientów — ma kluczowe znaczenie. Czy wiesz, że firmy, które potrafią wykorzystać to, co wiedzą o swoich klientach, przewyższają konkurencję o 85 procent pod względem wzrostu sprzedaży i 25 procent pod względem marży brutto? Kiedy zaczynasz planować interaktywne inicjatywy marketingowe, ważne jest, aby pomyśleć o rodzajach danych klientów, które pomogą Ci lepiej poznać swoich klientów. Stamtąd będziesz chciał tworzyć oferty korzystne dla wszystkich, korzystając z „siły przewidywania”, tj. analizując zebrane dane, aby wymyślić sposoby dostarczania tego, czego chcą Twoi klienci. Oferty korzystne dla obu stron pomagają osiągnąć wyniki Twojej firmy i dostarczają coś, czego klienci chcą i/lub potrzebują — musisz tylko upewnić się, że ujawniłeś, dlaczego prosisz o określone informacje.

[icons size=” custom_size='40' icon='fa-line-chart' type='normal' position=” border='no' border_color=” icon_color=” background_color=” margin='0 0 10px' icon_animation= ” icon_animation_delay=” link=” target='_self']
Firmy, które potrafią wykorzystać to, co wiedzą o swoich klientach, przewyższają konkurencję o 85 procent pod względem wzrostu sprzedaży i 25 procent marży brutto

Na przykład, jeśli chcesz zebrać informacje o urodzinach klienta, poinformuj ich, że chcesz otrzymać te informacje, aby móc wysłać im specjalny prezent lub zniżkę w dniu urodzin. Jeśli prosisz o rocznicę ślubu, daj im znać, że to dlatego, że chcesz dać im darmową kolację na randce lub jednodniowy pobyt w hotelu. Jeśli chcesz wiedzieć, jakie zwierzęta mają, upewnij się, że wiedzą, że to dlatego, że wyślesz im kupony na karmę dla psów, kotów lub papug.

SafeHouse Chicago dzieli się ofertami „Dzieci jedzą za darmo” z osobami, które poinformowały je, że mają rodzinę

Zobacz i stwórz własne

Jeśli ujawnisz, dlaczego chcesz uzyskać informacje, mniej prawdopodobne jest, że wydasz się przerażający. Co prowadzi mnie do następnego punktu…

Nie bądź przerażający!

Jakiś czas temu Danielle Citron, adwokat i profesor prawa, napisała artykuł dla magazynu Forbes, w którym wzywała konsumentów do wyłączenia domyślnego ustawienia „zawsze” w lokalizatorze aplikacji na smartfony. Możesz zobaczyć, dlaczego detaliści i restauracje byłyby naprawdę zainteresowane wiedzą, gdzie są ich klienci. Ale nie wiem jak wy, kiedy dostaję powiadomienie w mojej aplikacji Starbucks, że w pobliskim sklepie odbywa się oferta latte dwa za jednego, to mnie trochę przeraża. Nie udzieliłem Starbucks wyraźnego pozwolenia na śledzenie mojej lokalizacji — ale nie wyłączyłem też funkcji śledzenia w moim telefonie, ponieważ często korzystam z funkcji zamawiania mobilnego, a aplikacja musi wiedzieć, gdzie jestem, kiedy składam zamówienie . To zagadka!

Więc jaka jest najlepsza praktyka tutaj? Zbieranie danych jest całkowicie dopuszczalne, jeśli Twoi klienci wyrażą na to zgodę, o ile używasz ich w sposób, w jaki im zapowiedziałeś. Jeśli prosisz o lokalizację klienta, aby móc wysyłać mu oferty specjalne, gdy znajduje się w pobliżu Twojej firmy, jest to rozsądne. Jak wspomniano wcześniej, jeśli chcesz mieć urodziny i rocznice, aby móc dzielić się specjalnymi ofertami, to też jest w porządku (oczywiste jest, że powinieneś również dotrzymać swoich obietnic!).

Konsumenci są coraz bardziej zaniepokojeni tym, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane osobowe, więc ostatnią rzeczą, jaką chcesz zrobić, to zrazić ich do siebie. W 2018 r. w Europie weszły w życie Ogólne przepisy o ochronie danych (RODO) (i dotyczą również firmy w innych krajach, które prowadzą interesy z krajami Unii Europejskiej), a kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA) weszła w życie 1 stycznia 2020 r. pokazując nam, że ochrona danych jest coraz większym problemem na całym świecie.

Wśród wymogów RODO należy zwrócić uwagę na: bardziej rygorystyczne wymagania dotyczące zgody (zgoda musi być wyraźna i możliwa do zweryfikowania); zwiększone prawa osób fizycznych w zakresie sposobu wykorzystywania ich danych i bardziej przejrzyste informacje o wykorzystaniu danych (przedsiębiorstwa muszą dostarczać informacje o tym, jak planują przetwarzać lub wykorzystywać dane osobowe). Ponownie, mimo że wiele krajów nie ma własnej wersji RODO , równie dobrze możesz zacząć wdrażać najlepsze praktyki już teraz, więc wprowadzenie przepisów nie wpłynie zbyt negatywnie na sposób prowadzenia działalności.

Jakie są najcenniejsze dane klientów?

Oprócz imienia i nazwiska oraz adresu e-mail/adresu pocztowego, kolejne najcenniejsze informacje będą zależeć od tego, co sprzedajesz. Możesz chcieć podać wiek, zawód lub płeć. Lub, jeśli jesteś właścicielem punktu sprzedaży detalicznej, najcenniejszymi danymi, które możesz zebrać, jest historia transakcji Twoich klientów: co kupują i jak często.

Pamiętasz badanie, które rzekomo pokazało, że mężczyźni, którzy kupują pieluchy, często kupują jednocześnie piwo? Choć historia okazała się nie do końca dokładna, jest to przykład informacji, które mogą pomóc sprzedawcom w tworzeniu popularnych promocji. Inny przykład jest znany każdemu, kto kiedykolwiek robił zakupy na Amazon lub Zappos. Wiesz, o czym mówię, te „polecane dla Ciebie” sugestie, które automatycznie dostarczają rekomendacje produktów na podstawie Twojej historii zakupów i czasami trudno się im oprzeć.

Bez względu na wszystko, proś tylko o informacje, o których wiesz, że będziesz korzystać w przyszłości. Ponieważ ludzie mają tendencję do porzucania formularzy, które proszą o zbyt wiele informacji lub ponieważ nie rozumieją , dlaczego firma o nie prosi, zawsze chcesz mieć pewność, że nie dajesz ludziom powodu do opuszczenia Twojej witryny.

Jakie są najlepsze sposoby zbierania danych?

W dzisiejszych czasach firmy nauczyły się pobierać dane z dowolnego miejsca i wszędzie. Między aktywnością konsumentów na stronie internetowej — w tym sprzedażą i interakcjami z obsługą klienta — a kanałami i lokalizacją w mediach społecznościowych (która, jak zauważono w powyższym przykładzie Starbucks, wykorzystuje adres IP urządzenia podłączonego do Internetu do tworzenia profilu danych), firmy mogą stworzyć dość obszerny profil i wykorzystać te informacje do kierowania odpowiednich reklam na urządzenia użytkowników.

Budując zaufanie klientów, możesz rozważyć zebranie „psychograficznych” punktów danych, takich jak informacje o ich osobowości, wartościach i stylu życia. Możesz łatwo zbudować angażujące interaktywne kampanie marketingowe, które przyniosą Ci wszelkiego rodzaju przydatne dane, dobrowolnie i z całkowitą przejrzystością. Na przykład, jeśli jesteś właścicielem biura podróży i skorzystasz z quizu, aby dowiedzieć się, jakie „wymarzone wakacje” miał Twój klient, możesz być w stanie promować Disney Cruise rodzinie z małymi dziećmi. Lub rejs po rzece Wikingów do pustych gniazd.

SilverBridge przeprowadza ankiety wśród klientów, aby ocenić ich zainteresowanie nowymi usługami

Zobacz i stwórz własne

Jakie są najlepsze sposoby wykorzystania danych klientów?

Istnieje wiele sposobów wykorzystania danych klientów. Możesz go używać do dzielenia się rabatami i ekskluzywnymi ofertami. Możesz go używać do rozmów z klientami, tak jak robiła to ta krajowa marka. Możesz nawet wykorzystać dane zebrane z ankiet lub quizów, aby stworzyć nowe produkty, którymi interesują się Twoi klienci.

YMCA może użyć danych kodu pocztowego, aby zdecydować, gdzie zbudować nowy obiekt

Zobacz i stwórz własne

Możesz też wykorzystać te dane do tworzenia ukierunkowanych kampanii reklamowych. Większość internautów jest skłonna podać dane osobowe, jeśli uważa, że ​​przyniesie to im jakąś korzyść.

Wniosek

Czy starasz się lepiej zrozumieć klientów, aby móc przedstawiać im oferty, które w jakiś sposób poprawią ich życie, tak jak robi to Amazon ze swoim komunikatem „polecane dla Ciebie”? A może zbierasz informacje, aby „udostępnić” je innym firmom, np. Facebook został za to skrytykowany? Pamiętaj, że kiedy klienci udostępniają Ci dane osobowe i finansowe, wierzą, że ich nie stracisz ani ich nie nadużyjesz. Ufają, że nie spamujesz ich co pięć minut ani nie narażasz ich danych osobowych na ataki hakerów.

Zacznij zbierać dane już dziś

Zacznij dziś

To nic nie kosztuje i nie potrzebujemy Twojej karty kredytowej.