Monitorowanie recenzji: strategia zarządzania reputacją [+ narzędzia]

Czy szukałeś sposobów na jednoczesne śledzenie opinii klientów i przejęcie kontroli nad rozmowami online ? Cóż, tutaj pojawia się monitorowanie recenzji.

Recenzje są wszędzie, więc czasami zarządzanie nimi wszystkimi jednocześnie, podejmowanie działań przeciwko złym opiniom i rozwiązywanie wszelkich problemów klientów może być stresujące . Jeśli na przykład prowadzisz restaurację i chcesz wiedzieć, co Twoi klienci mają do powiedzenia na temat Twoich potraw, zarządzanie recenzjami online może pomóc Ci określić opinie klientów . Przeglądy umożliwiają zlokalizowanie wszelkich wad produktów lub usług; oznacza to, że możesz ulepszać , budować zaufanie i wpływać na decyzje zakupowe klientów.

Pierwsze wrażenia mają duże znaczenie, dlatego budowanie i zarządzanie wirtualną reputacją ma kluczowe znaczenie dla Twojej firmy, a także myślenie o opiniach jako o wglądzie w umysły klientów .

Teraz przyjrzyjmy się światu monitorowania recenzji!

Co to jest monitorowanie recenzji?

Monitorowanie recenzji to proces śledzenia recenzji pozostawionych online na temat Twojej marki w wielu witrynach z recenzjami, takich jak Google, Yelp, TripAdvisor i innych. Gwarantuje to wdrożenie strategii odpowiedzi na recenzje i natychmiastowe rozwiązanie wszelkich problemów klientów.

Według Local Consumer Survey 2022 przeprowadzonego przez BrightLocal, więcej konsumentów niż kiedykolwiek czyta recenzje online. W 2021 r. 77% użytkowników „zawsze” lub „zazwyczaj” czyta je, szukając lokalnej firmy. Ponadto 89% konsumentów najprawdopodobniej wybierze firmę, która odpowiada na wszystkie jej recenzje online.

Witryny z najlepszymi recenzjami mogą wysyłać powiadomienie za każdym razem, gdy zostaniesz zrecenzowany, dzięki czemu możesz natychmiast odpowiedzieć swoim klientom. To oczywiście zakłada, że ​​masz już konto we wszystkich tych najlepszych witrynach z recenzjami. Ale co, jeśli niektóre cenne lub krytyczne recenzje są ukryte w źródłach, które są mniej popularne lub bardzo specyficzne dla branży? Czy możesz sobie pozwolić na ich utratę?

Uważamy, że nie, i tu przydaje się narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych . Aby pomóc Ci zebrać każdą recenzję, a nawet pójść o krok dalej. Pomóż Ci nimi zarządzać .

Monitorowanie tego, co Twoi odbiorcy mówią o Twojej marce, ma kluczowe znaczenie dla utrzymania silnej obecności w Internecie i natychmiastowego reagowania na negatywne komentarze, bez szkody dla Twojego wizerunku. Mówiąc najprościej, recenzje są kluczowym źródłem informacji zwrotnej dla Twojej marki, przestrzenią do nawiązania kontaktu z odbiorcami oraz obszarem, który ma znaczący wpływ na badania rynkowe. Dzięki oprogramowaniu do zarządzania recenzjami masz dostęp do funkcji, na przykład statystyk stron, i możesz zwiększyć swoją wydajność w wynikach wyszukiwania.

Jak zarządzać i monitorować swoje recenzje online?

Jak wspomnieliśmy wcześniej, recenzje online są jednym z największych źródeł informacji zwrotnych na temat Twojej usługi lub produktów; ale prawdziwe pytanie brzmi, jak skutecznie zarządzać recenzjami online i je monitorować. Z tego powodu przerwaliśmy proces skutecznego zarządzania recenzjami online.

Przyjrzyjmy się więc tym 5 wskazówkom, których możesz przestrzegać.

#1 Odpowiadaj na pozytywne recenzje

Firmy mają tendencję do odpowiadania tylko na negatywne opinie, ponieważ uważają, że są one ważniejsze i muszą natychmiast je skutkować. Recenzje online to kolejny sposób komunikowania się z odbiorcami. Gdy ktoś wspomina o Twojej firmie w mediach społecznościowych i zostawia pozytywną opinię, powinieneś odpowiedzieć. Jest to wysiłek, który przyniesie Ci wiele korzyści, ponieważ pokażesz, że zależy Ci na opiniach ludzi i tym, co mają do powiedzenia o Tobie.

Dzięki temu zwiększy się zaangażowanie pod Twoimi postami i pozytywnie wpłynie na reputację Twojej marki, ponieważ daje Ci możliwość odkrycia przez nowych potencjalnych odbiorców .

#2 Odpowiadaj na negatywne recenzje

To samo dotyczy złych opinii. Bardzo ważne jest, aby natychmiast zareagować, gdy niezadowolony klient skomentuje Twoją firmę i usługę. Pamiętaj jednak, że negatywne komentarze mogą być spowodowane fałszywym wrażeniem, więc to Ty musisz grzecznie wyjaśnić nieporozumienie . Nawet jeśli te komentarze mogą wydawać się przesadzone, zasadą jest zachowanie się jak profesjonalista i rozwiązanie nieporozumienia.

Nie zaleca się pozostawiania negatywnego komentarza bez odpowiedzi, ponieważ świadczy to o tym, że nie zależy Ci na doświadczeniu klienta. Dodatkowo może to spowodować poważne uszkodzenie wizerunku Twojej marki. Tak więc, jeśli będziesz działać szybko, możesz zmienić złe doświadczenie w pozytywne.

#3 Upewnij się, że głos Twojej marki jest spójny

Kolejny element, na którym powinieneś się skupić; posiadanie spójnego głosu marki podczas odpowiadania klientom; oznacza to, że na recenzje odpowiada tylko jedna osoba. Jeśli masz wiele osób, które odpowiada, może to zdezorientować odbiorców. Wybierz więc tylko jedną osobę, która będzie odpowiedzialna za obsługę opinii klientów.

#4 Zapytaj o opinie klientów

Nie zapomnij poprosić klientów o pozostawienie recenzji i nie wahaj się to zrobić. To nic nie kosztuje, a jeśli będą zadowoleni z tego, co im oferujesz, zrobią to bez namysłu. Recenzje mają kluczowe znaczenie dla strategii marki, ponieważ im więcej pozytywnych recenzji masz, tym bardziej godny zaufania wydajesz się swoim odbiorcom, a to natychmiast zwiększa świadomość Twojej marki.

Nie zapominaj, że recenzje klientów to najlepszy sposób na otrzymywanie opinii; zwróć uwagę na to, co mówią Twoi odbiorcy, jeśli chcesz ulepszyć, ulepszyć i zapewnić swoim klientom to, czego chcą.

#5 Skonfiguruj alerty recenzji za pomocą narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych

Aby zarządzać swoimi recenzjami online, musisz wiedzieć, kiedy i gdzie się pojawiają. Wiele narzędzi do monitorowania recenzji może wysyłać powiadomienie za każdym razem, gdy jest ona recenzowana, zapewniając natychmiastowy wgląd . Możesz więc szybko skanować swój dzienny lub tygodniowy status online, a dokładniej; liczba wzmianek i interakcji , potencjalne zmiany w szacowanym zasięgu społecznościowym , dobre i złe wzmianki oraz lista wzmianek w mediach społecznościowych.

Jakie są korzyści z używania narzędzia do monitorowania recenzji?

Główną ideą narzędzia do monitorowania recenzji jest uzyskanie cennych informacji i konsekwentne ulepszanie kampanii marketingowych. Wizerunek Twojej firmy w sieci ma kluczowe znaczenie dla utrzymania silnej reputacji marki . Monitorowanie recenzji online pozwala śledzić wszystko, co zostało powiedziane o Twojej marce, udzielać profesjonalnych odpowiedzi w czasie rzeczywistym i poprawiać relacje z klientami.

Co więcej, korzystanie z narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych pomaga analizować nastroje klientów. Kluczowy czynnik, ponieważ pomaga zrozumieć ich emocje stojące za każdym komentarzem. Ważne jest, aby odróżnić szczęśliwego klienta od niezadowolonego, abyś mógł zrozumieć, na czym polega problem i go rozwiązać.

Przyjrzyjmy się poniżej niektórym korzyściom płynącym z monitorowania recenzji online:

#1 Nawiąż kontakt ze swoimi klientami

Skuteczna strategia przeglądu w czasie rzeczywistym umożliwia nawiązanie kontaktu z klientami, dostarczając dodatkowych informacji, które poprawiają wrażenia z korzystania z marki poprzez reagowanie na negatywne opinie i docenianie zadowolonych klientów. Szukanie recenzji od klientów pokazuje, że jesteś zainteresowany i doceniasz ich opinię . Daje możliwość zwiększenia lojalności klientów i wartości życiowej.

#2 Podejdź do potencjalnych odbiorców

Obecnie wiele osób woli czytać recenzje i komentarze online na temat marki i jej produktów, więc monitorowanie recenzji będzie pomocne w podejściu do potencjalnych klientów, pokazując, że bierzesz pod uwagę opinie klientów. Odróżnienie firmy od konkurencji ma kluczowe znaczenie, ponieważ miałoby to znaczenie między wygraniem a utratą klienta.

#3 Inwestorzy zwracają uwagę

Ważne jest, aby wiedzieć, że inwestorzy obserwują każdy Twój ruch biznesowy, zwłaszcza jeśli widzą możliwości w Twojej firmie . Tak więc, jeśli będą musieli podjąć uformowaną decyzję, będą opierać się na przeglądach rynku i wykorzystywać te treści jako punkt odniesienia przy podejmowaniu decyzji. Korzystanie z oprogramowania do zarządzania reputacją i monitorowanie ocen w postaci gwiazdek jest kluczem do rozwijania i wzmacniania swojego potencjału.

#4 Sprawdź swoją konkurencję

Niezbędne jest sprawdzenie, w jakie działania angażują się Twoi konkurenci. Również dobre śledzenie tego, co odbiorcy mówią o Twojej marce w porównaniu z innymi, może pomóc Ci zorganizować kolejne kroki i ulepszyć Twoje produkty lub usługi. W rezultacie stworzysz lepszą obsługę klienta.

#5 Rozwiń swój biznes

Oprócz utrzymania zaangażowania obecnych klientów, rozwój firmy nie zaszkodzi . Dzięki konsekwentnemu monitorowaniu recenzji Twoja firma będzie miała niezbędną wiedzę, aby skoncentrować się na rzeczach, które mogą sprawić, że Twoja firma się rozwinie i zbliży się do nowych odbiorców.

Mówiąc najprościej, kontrolowanie wizerunku i reputacji Twojej marki ma kluczowe znaczenie dla wzmocnienia pozycji Twoich klientów, dając jasno do zrozumienia, że ​​ich opinie są dobrze odbierane i mają wpływ na Twoje decyzje biznesowe.

Reputacja Twojej marki bezpośrednio wpływa na Twój biznes i sposób, w jaki ludzie postrzegają Twoją markę . Potencjalni klienci muszą wiedzieć, że inni Ci ufają i wybierają Twoje usługi zamiast usług konkurencji. Oznacza to, że powinieneś podjąć praktyczne kroki, aby poprawić swoją reputację online i monitorować recenzje online, a najlepszym sposobem na rozpoczęcie jest wypróbowanie tych narzędzi monitorujących.

Jakie branże najbardziej czerpią korzyści z monitoringu recenzji?

Każda branża posiada witryny z recenzjami, które mają na celu zaspokojenie potrzeb biznesowych. Na przykład, jeśli jesteś lekarzem, nie ma sensu sprawdzać rezerwacji. Przyjrzyjmy się podstawowym branżom i ich witrynom z recenzjami, które najlepiej pasują do każdego rodzaju działalności.

Usługi konsumenckie

Usługi konsumenckie, a dokładniej usługi restauracyjne, mają kluczowe znaczenie dla ochrony reputacji Twojej marki i utrzymania konkurencyjności. Możliwość monitorowania tego, co klienci mówią o Twojej restauracji, pozwala Ci nawiązać z nimi kontakt.

Jako restauracje i ogólnie branża gastronomiczna jest na dobrej drodze do wyjścia z pandemii , angażowanie się w platformy cyfrowe jest bardziej potrzebne niż kiedykolwiek. Tak więc recenzje restauracji odgrywają znaczącą rolę w kształtowaniu podróży klienta, biorąc pod uwagę, że 90% klientów szuka restauracji online przed podjęciem decyzji, gdzie zjeść.

10 głównych witryn z recenzjami, na których należy skoncentrować się na usługach konsumenckich, a dokładniej na monitorowaniu recenzji restauracji, to:

• Skowyt
• Otwórz tabelę
• Google
• Facebook
• Tripadvisor
• Grubhub i Eat24
• Bezszwowy
• Zomato
• Alergia Zjada
• Widelec

Usługi finansowe

Będąc na bieżąco z opiniami klientów na temat recenzji bankowych i witryn z recenzjami usług finansowych, firmy powinny pamiętać, że recenzje online są jednym z najdokładniejszych elementów wskazujących, czy klienci są zadowoleni, czy nie. Mogą przyciągnąć lub odstraszyć odbiorców , ponieważ służą jako źródło informacji dla konsumentów.

Widzisz, postrzeganie banków przez klientów oraz to, czy mają one dobrą reputację i są uważane za zorientowane na klienta, są niższe w 2019 r. niż w 2009 r. Tak więc zarządzanie recenzjami online jest kluczem do zmiany negatywnego sentymentu i zwiększenia zaangażowania klientów .

10 głównych witryn z recenzjami, na których należy się skoncentrować w celu monitorowania przeglądu usług finansowych, to:

• Kredyt Karma
• Drzewo pożyczek
• Superpieniądze
• Skowyt
• Google
• Opcje płatności kartą
• SprzedawcaMaverick
• MójBankTracker
• Ubezpieczenie
• Usługi konsumenckie

Gościnność

Opinie o hotelach mają kluczowe znaczenie dla branży hotelarskiej. Dane z opinii klientów pokazują, że 79% użytkowników na stronie Tripadvisor preferuje hotele z wyższymi ocenami , jeśli chodzi o wybór podobnych opcji. 52% użytkowników nie wybrałoby hotelu, który nie ma żadnych recenzji.

W rezultacie sukces Twojej firmy zależy od recenzji online, więc obecność Twojego hotelu w sieci musi być prezentowana w tylu dostępnych witrynach z opiniami o firmach. Ustanowienie i zarządzanie listą hoteli w kilku witrynach jest częścią utrzymania dobrej reputacji w Internecie .

10 głównych witryn z recenzjami, na których należy skoncentrować się na monitorowaniu recenzji branży hotelarskiej, to:

• Google
• TripAdvisor
• Booking.com
• Expedia
• Trivago
• Hotels.com
• Skowyt
• Facebook
• Orbitz
• Miasto podróży

Opieka zdrowotna

Informacje zwrotne od pacjentów to najlepszy sposób na wzmocnienie organizacji opieki zdrowotnej. Obecnie pacjenci sprawdzają kilka witryn z recenzjami medycznymi, aby znaleźć nowych świadczeniodawców , i oczywiście recenzje są czynnikiem wpływającym na ich wybory .

Według opinii klientów 72% użytkowników woli recenzje na stronach z ocenami lekarzy jako pierwszy krok do znalezienia nowego lekarza, a 69,9% uważa, że ​​pozytywne opinie lekarzy są „bardzo” lub „niezwykle” ważne.

10 głównych witryn z recenzjami, na których należy skoncentrować się na monitorowaniu przeglądów branży opieki zdrowotnej, to:

• Google Moja Firma
• Skowyt
• Oceny zdrowotne
• Vitals.com
• Karedasz
• Wellness.pl
• ZocDoc
• OceńMDs
• Dr Oogle
• Doctor.com

5 Przejrzyj przykłady narzędzi do monitorowania

Na koniec zebraliśmy jedne z najpotężniejszych narzędzi do monitorowania recenzji , aby Twoje odkrycie recenzji wystarczyło na spacer po parku! Poznajmy ich!

#1 Mentionlytics

Mentionlytics to Inteligentna Platforma Monitorowania. Umożliwia śledzenie wzmianek o Twojej marce, produkcie lub konkurencji w całej sieci, witrynach z recenzjami i kanałach mediów społecznościowych , takich jak TikTok, Twitter, Instagram, Facebook, Reddit, Recenzje Google, YouTube, Linkedin, fora, TripAdvisor , Rezerwacja itp.

Mentionlytics niedawno uruchomiło funkcję monitorowania recenzji, nawiązując strategiczne partnerstwo z ReviewTrackers, jedną z najbardziej znanych usług monitorowania recenzji. Ta zaawansowana funkcja sprawia, że ​​Mentionlytics jest jednym z najbardziej kompletnych narzędzi do zarządzania reputacją , ponieważ łączy w sobie nie tylko potężne usługi monitorowania mediów społecznościowych , ale także rozbudowane monitorowanie recenzji .

Mając wszystkie te dane pod ręką, będziesz mógł analizować recenzje i opinie klientów, sprawdzać i porównywać opinie konkurencji, uzyskując pełny obraz obecności Twojej marki w Internecie .

free 14-day trial Rozpocznij bezpłatny 14-dniowy okres próbny #2 Śledzenie recenzji

ReviewTrackers to oprogramowanie do zarządzania recenzjami i platforma analityczna specjalizująca się w gromadzeniu i analizowaniu recenzji z najlepszych witryn z recenzjami, takich jak TripAdvisor, Expedia, Booking.com i wielu innych. W sumie istnieje ponad 100 witryn/źródeł z recenzjami, które zbierają przydatne informacje o opiniach na temat dowolnej firmy na rynku. ReviewTrackers pomaga również firmom z wieloma lokalizacjami odkrywać i interpretować spostrzeżenia w celu optymalizacji operacji, zwiększenia lokalnego SEO i budowania lojalności klientów.

#3 Podium

Podium zmienia sposób, w jaki konsumenci łączą się z lokalnymi firmami. Od zbierania recenzji na stronach, które mają ogromne znaczenie, poprzez tekstowe włączanie Twojej witryny za pomocą Webchat, zbieranie płatności za pośrednictwem SMS-ów i zbieranie opinii klientów, po monitorowanie wszystkich wiadomości klientów z jednego centralnego pulpitu z Inbox. Podium oferuje szablony recenzji (w tym tekst), które są bezproblemowe dla użytkowników, a jednocześnie integrują się z aplikacjami, z których już korzysta Twoja marka.

#4 Ptasie oko

Birdeye to platforma obsługi klienta . Firmy korzystają z platformy, której celem jest przyciągnięcie nowych potencjalnych klientów za pomocą aukcji, recenzji i poleceń, przekształcenie ich w klientów za pomocą czatu internetowego i płatności, a także zapewnienie zadowolenia użytkowników dzięki ankietom, biletom i statystykom – wszystko na raz. Aplikacja służy zarówno małym firmom, jak i przedsiębiorstwom, które chcą monitorować swoją reputację online, przyciągając wykazy, strony, recenzje i skierowania.

#5 Reputacja

Reputacja to narzędzie do zarządzania reputacją online, które przekształca ogromne ilości żądanych i nieproszonych informacji zwrotnych na spostrzeżenia , z których firmy korzystają, aby uczyć się i rozwijać. Proces ten określany jest mianem Reputation Experience Management, kategorią, którą stworzyła firma. W tym samym tonie możesz przekształcić opinie z recenzji, polubień, aukcji, komentarzy i kliknięć w swoją przewagę konkurencyjną, a w rezultacie monitorować media społecznościowe pod kątem negatywnych recenzji.

Teraz do Ciebie

Monitorowanie recenzji jest niezbędne do wzmocnienia reputacji Twojej marki; recenzje online mają kluczowe znaczenie dla każdego rodzaju firmy, ponieważ budują zaufanie konsumentów i konwertują potencjalnych klientów. Po zbudowaniu obecności recenzji online możesz wykorzystać swoją reputację, aby pokazać, w jaki sposób przetwarzasz opinie klientów. Generowanie, analizowanie i ulepszanie recenzji może tworzyć pozytywny cykl, który nadal buduje oceny w postaci gwiazdek.

Recenzje online mogą być czynnikiem prowadzącym odbiorców do wyboru między Tobą a Twoją konkurencją, a także świetnym sposobem na konwersję potencjalnych klientów. Pamiętaj, że klienci przeczytają wiele recenzji, zanim zaufają marce.

W jednym oprogramowaniu można znaleźć monitorowanie marki i recenzji, ponieważ Mentionlytics oferuje taką możliwość. Zarządzaj wizerunkiem swojej marki i jednocześnie korzystaj z przydatnych spostrzeżeń !

Zbierz i przeanalizuj wszystkie wzmianki o Twojej marce w sieci i mediach społecznościowych

Mentionlytics działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i skanuje strony i użytkowników wymieniających Twoją markę i konkurencję. Otrzymuj automatycznie raporty Share of Voice, analizy nastrojów, influencerów i wiele innych.

Nie wymagamy karty kredytowej