Mengapa Pengalaman Pelanggan adalah Hal Baru yang Populer dalam Pemasaran

“Pengalaman pelanggan adalah medan pertempuran kompetitif berikutnya.”

~ Jerry Gregoire, mantan CIO Dell dan Pepsi

Persaingan dalam bisnis sangat ketat. Tidak ada yang perlu memberitahumu itu. Di mana-mana, perusahaan bersaing berdasarkan produk, teknologi, harga. Bahkan dalam periklanan, saksikan kebangkitan pemasaran konten – cara untuk mengalahkan persaingan dalam gemuruh pesan pemasaran yang meningkat.

Ada cara lain untuk bersaing. Ini kuno, tetapi berhasil: Bersikaplah baik kepada pelanggan Anda. Sangat, sangat bagus. Bersikaplah baik sejak pertama kali mereka bertemu dengan Anda hingga bertahun-tahun setelah mereka menjadi pelanggan setia Anda yang kembali.

Pandangan holistik semacam itu – untuk memastikan pelanggan selalu diperlakukan dengan baik tidak peduli di tahap mana siklus pembelian mereka – adalah inti dari pengalaman pelanggan yang ideal.

Tentu saja, tidak ada yang baru. Dan bahkan baru-baru ini kami telah melihat beberapa istilah baru yang menggambarkan apa yang ingin dicapai oleh pengalaman pelanggan yang hebat.

Anda pernah mendengar tentang perusahaan "customer centric", kan? Dan pendukung pelanggan? Anda bahkan mungkin pernah mendengar tentang kursi kosong yang digunakan di setiap pertemuan Amazon.com. Kursi kosong mewakili pelanggan. Itu ada sebagai demonstrasi dan pernyataan bahwa setiap keputusan dibuat untuk kepentingan pelanggan.

Itu adalah headset yang tepat untuk menciptakan (dan memastikan berkelanjutan) pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah bisnis yang baik

Perusahaan tidak merangkul pengalaman pelanggan karena itu hanya istilah pemasaran baru yang lucu. Ada manfaat bisnis yang solid untuk menyenangkan pelanggan Anda. Berikut beberapa di antaranya:

• Ketika seseorang memiliki pengalaman pelanggan yang baik, mereka cenderung mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan Anda kepada teman, keluarga, dan rekan kerja mereka. Pemasaran dari mulut ke mulut ini mungkin merupakan satu-satunya saluran pemasaran yang paling efektif.
• Jika pengalaman pelanggan seseorang bagus, mereka mungkin meninggalkan ulasan bagus untuk Anda secara online. Ulasan tersebut dapat membuat atau menghancurkan bisnis, tergantung pada jenis bisnis Anda.

Sebaliknya, jika seseorang memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan Anda, mereka mungkin meninggalkan ulasan yang dapat memengaruhi bisnis Anda secara signifikan.

• Pelanggan yang senang – mereka yang memiliki pengalaman baik – bertahan. Semakin lama Anda dapat mempertahankan pelanggan, semakin tinggi nilai seumur hidup mereka. Nilai seumur hidup yang tinggi memiliki segala macam efek bisnis yang luar biasa, mulai dari berapa banyak yang dapat Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru hingga berapa banyak laba bersih yang dihasilkan perusahaan Anda.
• Seperti yang ditunjukkan grafik dari Watermark Consulting ini, pengalaman pelanggan yang baik bahkan sedikit meningkatkan nilai saham Anda. Atau banyak.
• Pengalaman pelanggan yang baik membuka kemungkinan bagi pelanggan untuk menanggapi Anda di media sosial. Konten buatan pengguna itu adalah beberapa media hasil terbaik yang akan Anda dapatkan.

Pengalaman pelanggan Anda adalah bagian dari produk Anda – dan cara untuk membedakan diri Anda di pasar

Ada alasan lain untuk fokus pada pengalaman pelanggan tahun ini. Pengalaman pelanggan dengan Anda menjadi sama pentingnya dengan produk Anda.

Pengalaman pelanggan juga merupakan cara untuk membedakan diri Anda dari pesaing Anda. Menurut Gartner Research, “89% perusahaan yang disurvei berencana untuk bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan pada tahun 2016“.

Contoh klasiknya adalah dalam bisnis perhotelan. Seperti yang diketahui semua orang, ada perbedaan besar antara menginap di Ritz-Carlton dan menginap di Motel 6. Tentu, keduanya menawarkan tempat tidur. Mereka berdua menerima reservasi. Mereka bahkan menawarkan sesuatu yang disebut sarapan. Tapi semua kesamaan berakhir di sana. (Jangan tersinggung, Motel 6. Terima kasih telah membawa anjing!)

Pengalaman pelanggan sama pentingnya dengan produk atau harga

Inilah yang ditemukan oleh IBM dan Econsultancy ketika mereka melakukan riset untuk laporan mereka, The Consumer Conversation :

T: Apa yang ditawarkan vendor baru Anda yang membuat Anda beralih? Manakah dari berikut ini yang paling tepat menggambarkan kesalahan vendor lama Anda?

Ini menggemakan studi lain yang telah kami sebutkan di blog ini sebelumnya. Dalam postingan Sherry Lamoreaux, Peran Emosi dalam Pemasaran B2B: Menceritakan Kisah, Melakukan Penjualan , dia mengutip studi CEB/Motista yang menunjukkan bagaimana orang bersedia membayar harga yang lebih tinggi saat mereka melihat nilai pribadi dalam pembelian mereka. Itu adalah aspek kunci dari pengalaman pelanggan yang baik – mereka membuat Anda merasa nyaman. Mereka menimbulkan perasaan positif bagi perusahaan. Anda bahkan mungkin mengatakan mereka membangun kepercayaan.

Pengalaman pelanggan adalah bagian dari setiap aspek bisnis Anda

Berikut adalah semua tempat berbeda yang dapat (dan seharusnya) ditampilkan oleh pengalaman pelanggan dalam bisnis:

• Penelitian dan Pengembangan

Bagaimana pelanggan Anda saat ini menggunakan produk Anda, dan produk lainnya? Apa yang mereka perjuangkan? Ke mana mereka pergi untuk mencoba menyelesaikan masalah mereka, dan bagaimana mereka menggambarkan masalah tersebut?

• Pemasaran konten

Pengalaman pelanggan dan pemasaran konten terjalin erat. Tapi menurut saya pengalaman pelanggan bahkan merupakan masalah yang lebih besar daripada pemasaran konten, hanya karena pengalaman pelanggan mencakup semua departemen lain yang tercantum di sini. Jadi pemasaran konten hanyalah salah satu aspek dari pengalaman pelanggan.

• Media sosial

Dalam konteks pengalaman pelanggan, media sosial adalah fungsi layanan pelanggan dan fungsi pemasaran konten. Ada banyak cerita tentang pelanggan yang gagal mendapatkan bantuan melalui nomor 800, hanya untuk membuka Twitter atau Facebook dan menyelesaikan masalah mereka dalam hitungan menit.

Ini satu cerita. Seorang pemasar bepergian dengan kereta Amtrak yang terlalu panas. Dia tidak bisa meminta siapa pun untuk membantunya di kereta, jadi dalam keputusasaan, dia men-tweet ke Amtrak tentang panas yang menyesakkan. Mereka men-tweet kembali dalam beberapa menit, mengatakan bahwa mereka akan mencoba menghubungi kondektur. Dan mereka melakukannya! AC gerbong kereta pemasar dinyalakan. (Catatan editor: Musim panas lalu saya men-tweet ke United tentang membantu anak saya, yang terdampar di Dallas karena pembatalan penerbangan, dan mereka benar-benar berhasil. Kebetulan? Saya kira tidak. Jangan lupa untuk men-tweet terima kasih Anda ketika sosial bekerja untuk Anda . )

• Hubungan Masyarakat

Apakah perusahaan Anda melakukan perbuatan baik melebihi persyaratan bisnisnya? Menyampaikan berita tentang aktivitas tersebut menempatkan Anda dalam pandangan yang sangat positif. Banyak pelanggan benar-benar menghargai perusahaan dengan misi di luar menghasilkan uang. Contohnya adalah hampir semua perusahaan dengan kata "organik" atau "berkelanjutan" dalam pernyataan misinya, atau perusahaan yang mendedikasikan persentase keuntungan untuk amal atau komunitas tempat mereka berbisnis. Atau penjual pakaian luar seperti REI dan Patagonia.

• Desain situs web Anda.

Ada beberapa artikel yang menghubungkan pengalaman pelanggan dengan desain web. Desain aplikasi dan antarmuka pengguna lainnya sama pentingnya.

Ini sangat masuk akal bagi siapa saja yang pernah merasa frustrasi dengan komputer. Saya pernah mendengar seorang eksekutif AOL menjelaskan kebangkitan awal perusahaan menuju kehebatan seperti ini: “Kemudahan penggunaan adalah saus rahasianya.”

Personalisasi juga berperan besar dalam memiliki situs web dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Banyak artikel terbaru tentang tren pengalaman pelanggan mengatakan bahwa personalisasi adalah salah satu tren terbesar. Ini sejalan dengan otomatisasi.

• Kehadiran dan kegunaan seluler Anda.

Saatnya berpikir di luar situs web. Ada lebih banyak lalu lintas seluler daripada lalu lintas desktop, dan itu benar untuk sementara waktu. Artinya, setidaknya website Anda harus mobile-friendly. Formulir harus berfungsi, dan fungsi penting lainnya (pesanan? Kalkulator? Dukungan pelanggan?) juga harus berfungsi dengan baik. Pengalaman pelanggan, sebagian besar, membutuhkan pemasaran omni-channel yang diperjuangkan oleh banyak perusahaan. Jadi, begitu Anda memikirkan seluler, pikirkan tentang video. Dan pemasaran di dalam toko.

Karena antarmuka dan desain produk sangat penting untuk pengalaman pelanggan, TI memiliki peran yang sama di CX seperti halnya departemen mana pun. Bahkan jika mereka tidak pernah berbicara langsung dengan pelanggan Anda.

Staf departemen penjualan Anda pada dasarnya adalah utusan garis depan dari pengalaman pelanggan Anda. Dari saat mereka membuat koneksi pertama di LinkedIn, hingga saat mereka bertemu prospek secara langsung untuk pertama kalinya, mereka adalah wajah bisnis Anda, mereka adalah pengalaman pelanggan Anda.

• Purna jual, Kesuksesan Pelanggan.

Survei Pengalaman Pelanggan B2B Accenture 2015 mencatat bahwa meskipun para pemimpin pengalaman pelanggan (CX) mencapai pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi dari rata-rata, kurang dari 25 persen dari mereka unggul. Para pemimpin meningkatkan layanan sebagai pendorong pertumbuhan yang penting, studi tersebut menyatakan. Bagan ini menunjukkan bagaimana para pemimpin memprioritaskan dukungan dan layanan purna jual.

• Sumber Daya Manusia dan keterlibatan karyawan

Bagaimana sikap karyawan Anda di rumah? Bagaimana mereka berbicara tentang pelanggan Anda? Apakah ada yang menggerutu dan melihat ke luar? Itu akan muncul di suatu tempat. Ini juga penting karena moral karyawan juga akan tercermin di media sosial. Lebih penting lagi, karyawan yang tidak bahagia tidak memberikan kualitas (dan kuantitas) pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan yang bahagia.

Ini juga dapat bekerja secara terbalik. Tidak ada yang lebih buruk bagi moral karyawan selain mengetahui bahwa Anda bekerja untuk perusahaan yang memperlakukan pelanggannya dengan buruk. Hal-hal seperti itu cenderung membuat karyawan keluar, dan yang terbaik pergi paling cepat.

Apakah itu masalah pengembalian uang atau penagihan, seberapa baik departemen akuntansi Anda merespons pelanggan dapat berdampak besar pada itikad baik mereka.

• Tim eksekutif Anda.

Pengalaman pelanggan sangat penting sehingga 59% pemimpin pengalaman pelanggan B2B menunjuk tsar tingkat C untuk itu.

Apa yang membuat pengalaman pelanggan menjadi luar biasa?

Ini sangat tergantung pada perusahaan Anda dan audiens Anda. Misalnya, milenial mungkin menginginkan lebih banyak dukungan layanan pelanggan DIY, di mana Generasi Baby Boom ingin mendapatkan orang sungguhan di telepon. Tapi inilah cara pelanggan dari seluruh dunia menjawab pertanyaan itu:

Perhatikan bagaimana enam elemen yang tercantum di sana mengacu pada saluran. Pemasaran omni-channel sudah menjadi elemen wajib dari pengalaman pelanggan yang hebat – setidaknya di mata pelanggan.

Kesimpulan

Pengalaman pelanggan bukanlah kata kunci kosong. Ini adalah pandangan tentang siklus hidup pelanggan yang cukup kuat untuk membedakan perusahaan, meningkatkan nilai saham, mempertahankan dan menarik karyawan yang lebih baik, dan meningkatkan ROI secara dramatis.

Sayangnya, tidak ada jalan pintas untuk membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini sangat tertanam dalam proses perusahaan sehingga setiap orang dalam bisnis harus berusaha. Tetapi bagi perusahaan yang cukup gesit untuk mengusahakannya – atau bagi perusahaan yang sudah melakukannya – imbalannya sepadan dengan usaha.

Kembali kepada Anda

Apakah perusahaan Anda memiliki strategi pengalaman pelanggan? Apakah Anda melihat hasil dari pekerjaan Anda? Beri tahu kami pendapat Anda di komentar.

Pelanggan yang bahagia, terlibat, dan setia menghasilkan bisnis yang kuat – dan lebih banyak peluang untuk pertumbuhan. Melacak keterlibatan pelanggan Anda dan pengalaman mereka dengan merek Anda akan membuat perusahaan Anda sukses dalam jangka panjang. Unduh eBuku Act-On “Apakah Anda Benar-benar Mengenal Pelanggan Anda?” untuk mempelajari bagaimana otomatisasi pemasaran dapat membantu Anda membangun hubungan yang berkualitas dan langgeng.