カスタマー エクスペリエンスがマーケティングで注目されている理由

「カスタマー エクスペリエンスは、次の競争の戦場です。」

~ Dell と Pepsi の元 CIO、Jerry Gregoire 氏

ビジネスにおける競争は熾烈です。 誰もあなたにそれを言う必要はありません。 どこでも、企業は製品、技術、価格に基づいて競争しています。 広告においても、コンテンツ マーケティングの台頭を目にすることができます。これは、マーケティング メッセージの高まりの中で競争を打ち負かす方法です。

競争する別の方法があります。 時代遅れですが、うまくいきます: 顧客に親切にしましょう。 本当に、本当に良い。 彼らが最初にあなたに会ったときから、彼らがあなたの忠実なリピーターになってから何年も経つまで、親切にしてください.

顧客が購入サイクルのどの段階にあるかに関係なく、顧客が常に適切に扱われることを保証するという、このような全体論的な見方は、顧客体験の理想の核心です。

もちろん、これはどれも新しいものではありません。 そして最近でも、優れたカスタマー エクスペリエンスが達成しようとするものを説明する新しい用語がいくつか見られます。

「顧客中心」の企業について聞いたことがありますよね? そして、顧客の擁護者の？ Amazon.com のすべての会議で使用される空の椅子について聞いたことがあるかもしれません。 空いている椅子はお客様を表しています。 これは、すべての決定が顧客の利益のために行われるというデモンストレーションおよび宣言として存在します。

これは、優れたカスタマー エクスペリエンスを作成する (そして継続的に保証する) ための適切なヘッドセットです。

優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することは、優れたビジネスです

企業がカスタマー エクスペリエンスを受け入れていないのは、新しいマーケティング用語に過ぎないからです。 顧客を喜ばせることには確かなビジネス上のメリットがあります。 以下にいくつかを示します。

• 誰かが優れたカスタマー エクスペリエンスを経験すると、友人、家族、同僚にあなたの会社について良いことを言う可能性が高くなります。 この口コミ マーケティングは、おそらく最も効果的なマーケティング チャネルです。
• 誰かのカスタマー エクスペリエンスが良ければ、その人はオンラインであなたに良いレビューを残すかもしれません。 これらのレビューは、ビジネスの種類に応じて、ビジネスの成否を左右します。

逆に、誰かがあなたの会社で悪い経験をした場合、彼らはあなたのビジネスに大きな影響を与える可能性のあるレビューを残す可能性があります.

• 満足している顧客、つまり良い経験をした顧客は、残り続けます。 顧客と長く付き合うことができるほど、顧客の生涯価値は高くなります。 生涯価値が高いと、新規顧客を獲得するために費やすことができる金額から、会社が生み出す純利益まで、あらゆる種類の優れたビジネス効果があります。
• Watermark Consulting のこの図が示すように、優れたカスタマー エクスペリエンスは株価を少し押し上げます。 またはたくさん。
• 優れたカスタマー エクスペリエンスは、顧客がソーシャル メディアであなたに反応する可能性を開きます。 そのユーザー生成コンテンツは、あなたが得られる最高のアーンド メディアの一部です。

顧客体験は製品の一部であり、市場で差別化する方法です

今年、カスタマー エクスペリエンスに注目すべき理由がもう 1 つあります。 あなたとの顧客体験は、あなたの製品と同じくらい重要になってきています。

カスタマー エクスペリエンスは、競合他社との差別化を図る方法でもあります。 Gartner Research によると、「調査対象の企業の 89% が、2016 年までに主にカスタマー エクスペリエンスに基づいて競争することを計画しています」。

その典型的な例がホテル事業です。 誰もが知っているように、リッツカールトンに滞在するのとモーテル 6 に滞在するのとでは大きな違いがあります。確かに、どちらにもベッドがあります。 どちらも予約制です。 彼らは朝食と呼ばれるものさえ提供します。 しかし、すべての類似点はそこで終わります。 （悪気はありません、モーテル 6。犬を連れて行ってくれてありがとう！）

カスタマー エクスペリエンスは、製品や価格設定と同じくらい重要です

以下は、IBM と Econsultancy がレポートThe Consumer Conversationの調査を行ったときに発見したものです。

Q: 乗り換えるきっかけとなった新しいベンダーのオファーは何ですか? 次のうち、古いベンダーが間違っていたことを最もよく表しているのはどれですか?

これは、以前このブログで言及した別の研究と同じです。 Sherry Lamoreaux の投稿、 The Role of Emotions in B2B Marketing: Telling a Story, Making a Sale で、彼女は CEB/Motista の調査を引用しています。これは、人々が購入に個人的な価値を見出すと、より高い価格を喜んで支払うことを示しています。 これは、優れた顧客体験の重要な側面です。気分が良くなります。 彼らは会社にポジティブな感情をもたらします。 彼らは信頼を築いているとさえ言えるかもしれません。

顧客体験は、ビジネスのあらゆる側面の一部です

以下は、ビジネスにおいてカスタマー エクスペリエンスが発揮される可能性がある (また、そうあるべきである) さまざまな場所です。

• 研究開発

現在の顧客は、あなたの製品や他の製品をどのように使用していますか? 彼らは何に苦労していますか？ 彼らは問題を解決するためにどこに行き、それらの問題をどのように説明しますか?

• コンテンツマーケティング

カスタマー エクスペリエンスとコンテンツ マーケティングは密接に結びついています。 しかし、カスタマー エクスペリエンスにはコンテンツ マーケティングよりもさらに大きな問題があると思います。カスタマー エクスペリエンスには、ここに挙げた他のすべての部門が含まれているからです。 したがって、コンテンツ マーケティングは、カスタマー エクスペリエンスの 1 つの側面にすぎません。

• ソーシャルメディア

カスタマー エクスペリエンスの文脈では、ソーシャル メディアはカスタマー サービス機能であり、コンテンツ マーケティング機能でもあります。 顧客が 800 番でサポートを受けることができず、Twitter や Facebook にアクセスして数分以内に問題を解決したという話はたくさんあります。

ここに一つの話があります。 マーケティング担当者が、暑すぎるアムトラックの電車で移動していました。 彼女は電車の中で誰にも助けてもらうことができなかったので、必死になって、息苦しい暑さについてアムトラックにツイートしました。 彼らは数分以内につぶやき、車掌に連絡を取ろうとしていると言った。 そして、彼らはそうしました！ マーケターの電車のエアコンがオンになりました。 ( 編集者注: 昨年の夏、フライトのキャンセルによりダラスで立ち往生した息子を助けることについてユナイテッドにツイートしましたが、彼らは無事に到着しました。偶然ですか?私はそうではないと思います。 . )

• 広報

あなたの会社は、ビジネス要件以上の善行を行っていますか? これらの活動について情報を広めることで、あなたは非常にポジティブな光の中に置かれます。 多くの顧客は、金儲け以上の使命を持つ企業を本当に高く評価しています。 この例としては、ミッション ステートメントに「オーガニック」または「サステナブル」という言葉を含むほぼすべての企業、または事業を行っている慈善団体やコミュニティに利益の一部を捧げる企業や、REI やパタゴニアなどのアウトドア用品店が挙げられます。

• あなたのウェブサイトのデザイン。

カスタマー エクスペリエンスを Web デザインに結び付ける記事はかなりの数あります。 アプリのデザインやその他のユーザー インターフェイスも同様に重要です。

これは、コンピューターに不満を感じたことのある人にとっては当然のことです。 AOL の幹部が、会社が早くから偉大な存在になった理由を次のように説明しているのを聞いたことがあります。「使いやすさが秘訣です」

パーソナライゼーションは、優れたカスタマー エクスペリエンスを備えた Web サイトを構築する上でも大きな役割を果たします。 カスタマー エクスペリエンスのトレンドに関する最近の記事の多くは、パーソナライゼーションが最大のトレンドの 1 つだと述べています。 それは自動化と密接に関連しています。

• モバイルでのプレゼンスと使いやすさ。

ウェブサイトの外で考える時が来ました。 デスクトップ トラフィックよりもモバイル トラフィックの方が多く、これはしばらく前からありました。 つまり、少なくともウェブサイトはモバイル フレンドリーである必要があります。 フォームが機能する必要があり、その他のミッション クリティカルな機能 (注文? 電卓? カスタマー サポート?) も適切に機能する必要があります。 カスタマー エクスペリエンスの大部分は、多くの企業が目指しているオムニチャネル マーケティングを必要としています。 モバイルについて考えたなら、すぐに動画について考えてみてください。 そして店頭販売。

インターフェイスと製品設計はカスタマー エクスペリエンスにとって非常に重要であるため、IT 部門は他の部門と同様に CX で果たすべき役割を担っています。 顧客と直接話すことがなくても。

営業部門のスタッフは基本的に、顧客体験の最前線の使者です。 彼らがLinkedInで最初のつながりを作ったときから、見込み客と初めて会うときまで、彼らはあなたのビジネスの顔であり、顧客の経験です.

• ポストセールス、カスタマーサクセス。

アクセンチュアの 2015 年 B2B カスタマー エクスペリエンス調査では、カスタマー エクスペリエンス (CX) のリーダーは平均よりも高い収益成長率を達成していますが、優れているのは 25% 未満であることが示されています。 リーダーは、成長の重要なイネーブラーとしてサービスを向上させる、と研究は述べています。 このグラフは、リーダーがアフターセールス サポートとサービスをどのように優先するかを示しています。

• 人事と従業員エンゲージメント

社内の従業員の態度はどうですか？ 彼らはあなたの顧客についてどのように話しますか? 不平や見送りはありますか？ それがどこかに現れます。 従業員の士気はソーシャルメディアにも反映されるため、これも重要です。 さらに重要なことは、不幸な従業員は、幸福な従業員が行う仕事の質 (および量) を提供できないということです。

これは逆に動作することもあります。 顧客を粗末に扱う会社で働いていることほど、従業員の士気を低下させるものはありません。 そのようなことは従業員を追い出す傾向があり、最高のものはすぐに消えてしまいます。

払い戻しであろうと請求の問題であろうと、経理部門が顧客にどれだけうまく対応できるかは、顧客の信用に大きな影響を与える可能性があります。

• あなたの経営陣。

カスタマー エクスペリエンスは非常に重要であるため、B2B カスタマー エクスペリエンス リーダーの 59% が C レベルの担当者を任命しています。

優れた顧客体験をもたらすものは何ですか?

それは主にあなたの会社とあなたの聴衆に依存します. たとえば、ミレニアル世代はより DIY のカスタマー サービス サポートを求めている可能性があり、ベビー ブーマー世代は電話で実際の人を求めています。 しかし、世界中の顧客がこの質問にどのように答えたかは次のとおりです。

そこにリストされている 6 つの要素がチャネルをどのように参照しているかに注意してください。 オムニチャネル マーケティングは、少なくとも顧客の目には、優れたカスタマー エクスペリエンスの必須要素です。

結論

カスタマー エクスペリエンスは空のバズワードではありません。 これは、企業を差別化し、株価を急上昇させ、より良い雇用を維持して引き付け、ROI を劇的に向上させるのに十分強力な顧客ライフサイクルのビューです。

残念ながら、優れたカスタマー エクスペリエンスを構築する近道はありません。 それは会社のプロセスに深く組み込まれているため、ビジネスの全員がこの取り組みに参加する必要があります。 しかし、それに向けて取り組むのに十分なほど機敏な企業、またはすでにそれを行っている企業にとって、報酬は努力する価値があります.

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