고객 경험이 마케팅에서 가장 핫한 이유

"고객 경험은 다음 경쟁 전장입니다."

~ Jerry Gregoire, Dell 및 Pepsi의 전 CIO

비즈니스 경쟁이 치열합니다. 아무도 당신에게 그것을 말할 필요가 없습니다. 어디에서나 회사는 제품, 기술, 가격을 기반으로 경쟁합니다. 광고에서도 콘텐츠 마케팅의 부상을 목격하십시오. 마케팅 메시지의 증가하는 포효 속에서 경쟁에서 이기는 방법입니다.

경쟁하는 또 다른 방법이 있습니다. 구식이지만 효과가 있습니다. 고객에게 친절하십시오. 정말, 정말 좋아요. 그들이 당신을 처음 만났을 때부터 그들이 당신의 충성스러운 재방문 고객이 된 후 몇 년 동안 친절하게 대하십시오.

고객이 구매 주기의 어떤 단계에 있든 관계없이 항상 잘 대우받는다는 전체적인 관점은 이상적인 고객 경험의 핵심입니다.

물론 이것은 새로운 것이 아닙니다. 그리고 최근에도 훌륭한 고객 경험이 달성하고자 하는 목표를 설명하는 몇 가지 새로운 용어를 보았습니다.

"고객 중심" 회사에 대해 들어보셨죠? 그리고 고객 옹호자? 모든 Amazon.com 회의에서 사용되는 빈 의자에 대해 들어보셨을 것입니다. 빈 의자는 고객을 나타냅니다. 그것은 모든 결정이 고객의 이익을 위해 이루어진다는 데모 및 선언으로 존재합니다.

훌륭한 고객 경험을 창출하고 지속적으로 보장하는 데 적합한 헤드셋입니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 좋은 비즈니스입니다

회사는 고객 경험을 수용하지 않습니다. 단지 귀여운 새 마케팅 용어일 뿐이기 때문입니다. 고객을 기쁘게 하면 확실한 비즈니스 이점이 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

• 좋은 고객 경험을 가진 사람은 친구, 가족, 동료에게 회사에 대해 좋은 말을 할 가능성이 더 큽니다. 이 입소문 마케팅은 아마도 가장 효과적인 단일 마케팅 채널일 것입니다.
• 누군가의 고객 경험이 좋으면 온라인에서 좋은 리뷰를 남길 수 있습니다. 이러한 리뷰는 비즈니스 유형에 따라 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다.

반대로 누군가가 귀하의 회사에 좋지 않은 경험을 가지고 있다면 귀하의 비즈니스에 상당한 영향을 미칠 수 있는 리뷰를 남길 수 있습니다.

• 좋은 경험을 한 행복한 고객은 계속 남아 있습니다. 고객을 더 오래 보유할수록 고객의 평생 가치가 높아집니다. 높은 평생 가치는 신규 고객을 확보하기 위해 지출할 수 있는 금액부터 회사가 창출하는 순이익에 이르기까지 모든 종류의 뛰어난 비즈니스 효과를 가지고 있습니다.
• Watermark Consulting의 이 그래픽에서 알 수 있듯이 우수한 고객 경험은 주식 가치를 약간 높일 수도 있습니다. 아니면 많이.
• 좋은 고객 경험은 고객이 소셜 미디어에서 귀하에게 응답할 가능성을 열어줍니다. 그 사용자 생성 콘텐츠는 당신이 얻게 될 최고의 수익 미디어 중 일부입니다.

고객의 경험은 제품의 일부이며 시장에서 자신을 차별화하는 방법입니다.

올해 고객 경험에 집중해야 하는 또 다른 이유가 있습니다. 귀하와 함께하는 고객의 경험은 귀하의 제품만큼 중요해지고 있습니다.

고객 경험은 경쟁사와 차별화되는 방법이기도 합니다. Gartner Research에 따르면 "조사 대상 기업의 89%가 2016년까지 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁할 계획"이라고 합니다.

이것의 고전적인 예는 호텔 사업입니다. 모두가 알다시피 Ritz-Carlton에 머무는 것과 Motel 6에 머무르는 것에는 엄청난 차이가 있습니다. 물론 둘 다 침대를 제공합니다. 둘 다 예약을 받습니다. 그들은 심지어 아침 식사라는 것을 제공합니다. 그러나 모든 유사점은 거기서 끝납니다. (죄송하지 않습니다, 모텔 6. 개를 데려가 주셔서 감사합니다!)

고객 경험은 제품이나 가격만큼 중요합니다.

다음은 IBM과 Econsultancy가 The Consumer Conversation 보고서를 조사하면서 발견한 내용입니다.

Q: 새 벤더가 무엇을 제안하여 전환하게 되었습니까? 다음 중 이전 벤더가 잘못한 것을 가장 잘 설명하는 것은 무엇입니까?

이것은 이전에 이 블로그에서 언급한 또 다른 연구를 반영합니다. Sherry Lamoreaux의 게시물 B2B 마케팅에서 감정의 역할: 이야기 전달, 판매 에서 사람들이 구매에서 개인적인 가치를 발견할 때 어떻게 더 높은 가격을 기꺼이 지불하는지 보여주는 CEB/Motista 연구를 인용합니다. 이것이 좋은 고객 경험의 핵심 측면입니다. 기분이 좋아집니다. 그들은 회사에 긍정적인 감정을 불러일으킨다. 그들이 신뢰를 쌓았다고 말할 수도 있습니다.

고객 경험은 비즈니스의 모든 측면의 일부입니다.

비즈니스에서 고객 경험이 나타날 수 있는(그리고 나타나야 하는) 모든 위치는 다음과 같습니다.

• 연구 및 개발

현재 고객이 귀사의 제품 및 기타 제품을 어떻게 사용하고 있습니까? 그들은 무엇으로 어려움을 겪고 있습니까? 그들은 문제를 해결하기 위해 어디로 가고, 그 문제를 어떻게 설명합니까?

• 콘텐츠 마케팅

고객 경험과 콘텐츠 마케팅은 밀접하게 결합되어 있습니다. 그러나 고객 경험은 여기에 나열된 다른 모든 부서를 포함하기 때문에 콘텐츠 마케팅보다 훨씬 더 큰 문제라고 말하고 싶습니다. 따라서 콘텐츠 마케팅은 고객 경험의 한 측면일 뿐입니다.

• 소셜 미디어

고객 경험 측면에서 소셜 미디어는 고객 서비스 기능이자 콘텐츠 마케팅 기능입니다. 고객이 800 번호를 통해 도움을 받지 못하고 Twitter나 Facebook으로 이동하여 몇 분 안에 문제를 해결한 사례가 많이 있습니다.

여기에 한 가지 이야기가 있습니다. 마케터가 지나치게 더운 Amtrak 열차를 타고 여행하고 있었습니다. 그녀는 기차에서 그녀를 도와줄 사람을 구할 수 없었기 때문에 필사적으로 Amtrak에 숨막히는 더위에 대해 트윗했습니다. 그들은 차장에게 연락을 취하겠다고 몇 분 안에 답장을 보냈습니다. 그리고 그들은 했다! 마케터의 열차 차량에 에어컨이 켜져 있었습니다. (편집자 주: 지난 여름 저는 비행기 결항으로 댈러스에 발이 묶인 제 아들을 돕는 것에 대해 United에 트윗을 올렸는데 그들은 잘 해냈습니다. 우연의 일치인가요? 그렇지 않다고 생각합니다. 사회 활동을 할 때 감사 인사를 트윗하는 것을 잊지 마세요 . . )

• 섭외

귀하의 회사는 비즈니스 요구 사항 이상으로 선행을 수행합니까? 이러한 활동에 대해 입소문을 내면 매우 긍정적인 시각을 갖게 됩니다. 많은 고객들이 돈을 버는 것 이상의 사명을 가진 기업을 진정으로 소중하게 여깁니다. 이에 대한 예로는 사명 선언문에 "유기농" 또는 "지속 가능한"이라는 단어가 있는 거의 모든 회사, 수익의 일정 비율을 자선 단체 또는 비즈니스를 수행하는 지역 사회에 기부하는 회사 또는 REI 및 Patagonia와 같은 아웃도어 의류 업체가 있습니다.

• 귀하의 웹사이트 디자인.

고객 경험을 웹 디자인에 연결하는 기사가 꽤 많이 있습니다. 앱 디자인 및 기타 사용자 인터페이스도 똑같이 중요합니다.

이것은 컴퓨터에 불만을 품은 사람이라면 누구나 이해할 수 있습니다. 나는 한때 AOL의 중역이 회사의 초창기 성공에 대해 이렇게 설명하는 것을 들은 적이 있습니다. "사용 용이성이 비결입니다."

개인화는 훌륭한 고객 경험을 제공하는 웹사이트를 만드는 데에도 큰 역할을 합니다. 고객 경험 트렌드에 대한 최근 기사에서는 개인화가 가장 큰 트렌드 중 하나라고 말합니다. 이는 자동화와 밀접한 관련이 있습니다.

• 귀하의 모바일 존재 및 유용성.

웹사이트 밖에서 생각할 때입니다. 데스크톱 트래픽보다 모바일 트래픽이 더 많고 이는 한동안 사실이었습니다. 즉, 최소한 귀하의 웹사이트는 모바일 친화적이어야 합니다. 양식이 작동해야 하고 다른 미션 크리티컬 기능(주문? 계산기? 고객 지원?)도 잘 작동해야 합니다. 고객 경험은 많은 기업들이 노력하는 옴니채널 마케팅을 필요로 합니다. 따라서 모바일에 대해 생각하자마자 비디오에 대해 생각하십시오. 그리고 매장 내 마케팅.

인터페이스와 제품 디자인은 고객 경험에 매우 중요하기 때문에 IT 부서는 CX에서 다른 부서와 마찬가지로 많은 역할을 합니다. 고객과 직접 대화하지 않더라도.

영업 부서 직원은 기본적으로 고객 경험의 일선 사절입니다. LinkedIn에서 처음 연결되는 순간부터 잠재 고객을 처음으로 직접 만날 때까지 그들은 비즈니스의 얼굴이며 고객의 경험입니다.

• 판매 후, 고객 성공.

Accenture의 2015년 B2B 고객 경험 설문 조사에 따르면 고객 경험(CX) 리더는 평균 이상의 매출 성장을 달성하지만 뛰어난 성과를 내는 기업은 25% 미만입니다. 연구에 따르면 리더는 서비스를 성장의 중요한 원동력으로 삼고 있습니다. 이 차트는 리더가 판매 후 지원 및 서비스의 우선 순위를 지정하는 방법을 보여줍니다.

• 인적 자원 및 직원 참여

사내 직원들의 태도는 어떻습니까? 고객에 대해 어떻게 이야기합니까? 불평하고 외면하는 부분이 있습니까? 어딘가에 나타날 것입니다. 이는 직원 사기가 소셜 미디어에도 반영되기 때문에 매우 중요합니다. 더 중요한 것은 불행한 직원은 행복한 직원이 하는 일의 질(및 양)을 제공하지 못한다는 것입니다.

이는 반대로도 작동할 수 있습니다. 고객을 제대로 대우하지 않는 회사에서 일한다는 사실을 아는 것보다 직원 사기에 나쁜 것은 없습니다. 그런 것들은 직원들을 퇴출시키는 경향이 있으며, 최고는 가장 빨리 사라집니다.

환불이든 청구 문제든 귀사의 회계 부서가 고객에게 얼마나 잘 대응하느냐에 따라 고객의 영업권에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

• 귀하의 경영진.

고객 경험은 매우 중요하여 B2B 고객 경험 리더의 59%가 이를 위해 C 레벨 차르를 임명하고 있습니다.

훌륭한 고객 경험을 만드는 것은 무엇입니까?

그것은 주로 회사와 청중에 달려 있습니다. 예를 들어, 밀레니엄 세대는 더 많은 DIY 고객 서비스 지원을 원할 수 있으며, 베이비 붐 세대는 실제 사람과 전화 통화를 원할 것입니다. 하지만 전 세계 고객들이 질문에 답한 방법은 다음과 같습니다.

거기에 나열된 여섯 가지 요소가 어떻게 채널을 참조하는지 주목하십시오. 옴니채널 마케팅은 적어도 고객의 눈에는 훌륭한 고객 경험의 필수 요소입니다.

결론

고객 경험은 빈 유행어가 아닙니다. 이는 회사를 차별화하고, 주식 가치를 높이고, 더 나은 직원을 유지 및 유치하고, ROI를 크게 높일 수 있을 만큼 충분히 강력한 고객 라이프사이클에 대한 관점입니다.

안타깝게도 훌륭한 고객 경험을 구축하는 지름길은 없습니다. 비즈니스의 모든 사람이 노력에 참여해야 하는 회사 프로세스에 너무 내재되어 있습니다. 그러나 이를 위해 노력할 만큼 민첩한 회사 또는 이미 이를 수행하고 있는 회사의 경우 보상은 노력할 가치가 있습니다.

당신에게 돌아

귀사는 고객 경험 전략을 가지고 있습니까? 작업의 결과를 보고 있습니까? 의견에 어떻게 생각하는지 알려주세요.

행복하고 적극적이며 충성도가 높은 고객은 강력한 비즈니스와 더 많은 성장 기회로 이어집니다. 고객 참여 및 브랜드 경험을 추적하면 회사가 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다. Act-On의 eBook "Do You really Know Your Customers?"를 다운로드하십시오. 마케팅 자동화가 양질의 지속적인 관계를 구축하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.