Dari pusat biaya ke penggerak nilai: Bagaimana metrik dukungan berkembang

Di masa lalu yang tidak terlalu lama, dukungan pelanggan dipandang sebagai pusat biaya – bagian yang diperlukan, tetapi tidak menguntungkan, dari bisnis.

Saat ini, semakin banyak bisnis yang menyadari nilai bottom-line sejati yang dibawa oleh layanan pelanggan yang luar biasa ke bisnis – loyalitas pelanggan, retensi, dan advokasi untuk menyebutkan beberapa. Faktanya, pelanggan tidak hanya mencari layanan berkualitas lebih tinggi – mereka bersedia membayar lebih untuk itu.

Dengan perubahan pola pikir ini, pertanyaan kuncinya menjadi: “bagaimana kita dapat mengukur nilai dukungan dan menetapkan metrik yang mendorong perubahan yang berarti ?” Daripada hanya memantau biaya, para pemimpin dukungan mengalihkan perhatian mereka untuk melacak kualitas, kecepatan, dan dampak bisnis jangka panjang dari pengalaman pelanggan mereka.

Kami berbicara dengan para pemimpin dukungan di beberapa perusahaan yang berfokus pada pelanggan – termasuk Zapier, Wistia, dan InVision – untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana metrik dukungan mereka berkembang, dan mengapa.

Unduh Panduan Utama untuk Dukungan Percakapan

Pelajari strategi terbaru untuk tim dukungan Anda yang paling pribadi dan efisien.

Dari biaya operasional hingga pertumbuhan bottom-line ( retensi)

Lewatlah sudah hari-hari menghitung biaya dan hanya melihat ke dalam pada biaya operasional. Untuk memahami ukuran kesuksesan dukungan yang sebenarnya, para pemimpin dukungan modern saat ini melihat kesehatan bisnis secara keseluruhan. Dan metrik yang membuat salah satu dampak terbesar pada kesehatan bisnis Anda adalah seberapa baik Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda.

Maka tidak mengherankan, bahwa penelitian kami terhadap hampir 600 pemimpin dukungan mengungkapkan bahwa 30% tim dukungan berencana mengukur retensi pelanggan dan 25% berencana melakukan hal yang sama untuk pembaruan di tahun depan.

Perusahaan terkemuka seperti Zapier semakin memantau metrik bottom-line seperti retensi pelanggan dan ekspansi untuk menentukan apakah upaya dukungan mereka membuahkan hasil atau tidak. VP Customer Support & Success Zapier Pam Dodrill mengatakan timnya melakukan ini dengan melihat penggunaan jangka panjang:

Lagi pula, apa gunanya satu interaksi positif jika pelanggan mengalami masalah lain dan berhenti dua hari kemudian? Dengan melacak retensi, Zapier dapat mengidentifikasi apakah upaya mereka benar-benar membantu pelanggan mereka menemukan kesuksesan dengan produk sebulan, tahun, atau dekade kemudian.

Penelitian terbaru dari ProfitWell mendukung pendekatan ini. Studi mereka menemukan bahwa perusahaan "dengan semacam fungsi kesuksesan pelanggan" melihat peningkatan 10% dalam retensi bersih jika dibandingkan dengan mereka yang tidak. Jika bisnis apa pun dengan fungsi kesuksesan pelanggan dapat meningkatkan retensi mereka, bayangkan keunggulan kompetitif yang dapat Anda peroleh dengan memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia dengan tujuan mempertahankan sebagai Bintang Utara Anda.

“Tim pendukung semakin memiliki tujuan bisnis penting dan bermitra dengan tim lintas fungsi untuk mendorong pertumbuhan”

Dari organisasi tertutup hingga kesuksesan lintas fungsi

Sampai baru-baru ini, banyak tim pendukung bekerja secara terpisah, melacak metrik yang tidak jelas terkait dengan biaya operasional. Saat ini, bisnis yang berpikiran maju membawa dukungan ke dalam lintas fungsi. Dibutuhkan desa – setiap tim mulai dari dukungan, produk, pemasaran, hingga penjualan – untuk meningkatkan metrik bisnis bottom-line seperti retensi pelanggan, pembaruan, dan loyalitas. Tim pendukung semakin memiliki tujuan bisnis penting ini dan bermitra dengan tim lintas fungsi untuk mendorong pertumbuhan.

“Sangat, sangat penting untuk memiliki pola pikir pelanggan dan memastikan bahwa, di setiap langkah, ada peluang untuk menghubungkan tim bersama dan melakukan percakapan yang tepat pada waktu yang tepat”

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang melebihi harapan adalah tantangan yang harus dihadapi semua orang, termasuk dukungan, bersama-sama. Alih-alih berpikir “tim kami baik-baik saja – lihat saja skor CSAT kami” atau “itu bukan tugas kami,” tim dukungan, penjualan, dan kesuksesan pelanggan harus berupaya menyinkronkan dan memastikan mereka memiliki visibilitas atas riwayat pelanggan melalui alat mereka dan sistem.

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer Intercom, menggunakan analogi tongkat estafet. “Kita semua berada dalam estafet dan pelanggan adalah tongkat estafet,” katanya. “Anda dapat memikirkannya dalam hal proses – memastikan pelanggan tidak jatuh melalui celah atau frustrasi dalam prosesnya. Sangat, sangat penting untuk memiliki pola pikir pelanggan dan memastikan bahwa, di setiap langkah, ada peluang untuk menghubungkan tim bersama dan melakukan percakapan yang tepat pada waktu yang tepat.”

Meningkatkan produk dan perjalanan pelanggan dengan data

Tim dukungan yang diberdayakan dapat membantu mendorong peningkatan di seluruh perjalanan pelanggan. Bagaimana? Dengan berbagi data pelanggan kualitatif dan kuantitatif. Bukan rahasia lagi bahwa tim dukungan Anda sangat memahami poin, masalah, dan tujuan pelanggan Anda. Mereka ditempatkan lebih baik daripada siapa pun di organisasi Anda untuk:

• Bagikan dan perjuangkan suara pelanggan untuk membantu meningkatkan peta jalan produk Anda.
• Berdayakan pemasaran dan penjualan untuk berbicara kepada pelanggan dengan cara yang sangat sesuai dengan mereka dan meningkatkan pembelian.
• Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di setiap tahap corong, meningkatkan loyalitas dan advokasi pelanggan.

Itulah sebabnya perusahaan terkemuka seperti InVision memprioritaskan berbagi informasi penting tentang pengalaman pelanggan dengan tim yang relevan, seperti produk dan penjualan. Mantan Direktur Senior Dukungan di InVision, Sean Kinney, mengatakan:

Menurut Sean, tim dukungan InVision melacak dan membagikan data keras tentang masalah yang "tampaknya" berada di luar kendali mereka, seperti bug, masalah UI/UX, dan permintaan fitur baru dengan tim yang relevan sehingga mereka dapat secara proaktif memperbaikinya. Sean berkata:

“Kami melacak bug tertentu, permintaan fitur, dan batasan yang diketahui yang dihadapi pelanggan dengan cara yang memberi kami data keras tentang masalah yang dihadapi pelanggan kami. Kami dapat menggunakan data ini secara agregat untuk memprioritaskan masalah berdasarkan jumlah pelanggan yang terkena dampak”

Meningkatkan keuntungan efisiensi dengan konten mandiri dan proaktif

Mengumpulkan data kuantitatif semacam ini dan wawasan pelanggan nyata juga memberdayakan tim pendukung untuk meningkatkan efisiensi dukungan mereka sendiri. Misalnya, tim dukungan VIP WordPress melacak pertanyaan umum, kemudian mengatasi masalah ini dalam konten dukungan mandiri dan proaktif mereka sehingga pelanggan dapat membantu diri mereka sendiri. Direktur Dukungan VIP WordPress Andrea Bishop mengatakan:

“Ketika seseorang harus meluangkan waktu untuk mengajukan pertanyaan, saya mendekatinya dari sudut pandang bahwa produk, dokumentasi, dan orientasi kami perlu ditingkatkan. Setelah kami memperbaiki masalah di tiket, kami memperbaikinya lagi di salah satu area lain tersebut untuk memungkinkan pelanggan masa depan mencapai solusi mereka sendiri.”

Memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat (kualitas dan kecepatan)

Tidak mengherankan bahwa harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya. Tapi inilah masalahnya: sementara 73% pemimpin dukungan mengatakan bahwa harapan pelanggan untuk tim mereka meningkat, kurang dari setengah (42%) yakin mereka benar-benar memenuhi harapan tersebut. Hari ini, pelanggan akan puas dengan dukungan pribadi yang cepat – 24/7. Pemimpin dukungan yang berpikiran maju mendengarkan keinginan pelanggan dan mengadaptasi metrik dan strategi dukungan mereka untuk memastikan mereka dapat memenuhi permintaan yang semakin cepat.

“Pemimpin dukungan yang berpikiran maju mendengarkan keinginan pelanggan dan mengadaptasi metrik dan strategi dukungan mereka untuk memenuhi tuntutan yang semakin cepat”

Membayar untuk menjadi cepat dan bermakna

VP of Customer Success Zapier Pam Dodrill mengatakan bahwa waktu penyelesaian masalah penting bagi pelanggan mereka. Setelah membuat opsi Dukungan Premium, yang menjanjikan tanggapan terhadap tiket baru dalam satu jam atau kurang, Pam mengatakan bahwa mereka telah melihat "penurunan churn untuk basis pelanggan ini sekitar 4%."

Andrea Bishop, Direktur Dukungan di WordPress VIP, setuju bahwa kecepatan itu perlu – dan juga pribadi. Andrea mengatakan timnya selalu berusaha untuk meningkatkan keakuratan informasi yang diberikan di berbagai saluran dukungan VIP. Mereka fokus pada memberikan tanggapan "bermakna": bertujuan untuk memecahkan masalah hanya dengan satu tanggapan.

Dari kepuasan pelanggan hingga kepuasan pelanggan

Bagaimana tepatnya seharusnya "kualitas" diukur? Menurut Stacy Justino, Director of Customer Happiness di Wistia, kepuasan pelanggan bukan semata-mata. Pimpinan dukungan di Wistia secara teratur meninjau kualitas tanggapan dukungan mereka melalui program tinjauan sejawat internal dengan kepuasan pelanggan dan konsistensi kualitas sebagai tujuan menyeluruh mereka. Stacy berkata:

“Kami memperkenalkan program peer review untuk melacak kualitas. Kami ingin memastikan bahwa kami menyenangkan pelanggan kami setiap kali mereka menulis ke dukungan. Sementara CSAT adalah salah satu aspek untuk mengawasi hal ini, meninjau tanggapan kami untuk kualitas secara teratur adalah cara lain untuk menjaga kualitas, kepuasan pelanggan, dan konsistensi”

Metrik dukungan modern mendorong perubahan yang berarti

Meskipun ada metrik tak terbatas yang dapat dilacak oleh tim dukungan Anda, penting untuk mengidentifikasi hasil bisnis apa yang Anda coba pecahkan di awal. Itu akan membantu Anda memastikan Anda membuat dan mengukur kemenangan yang paling berdampak tidak hanya untuk tim Anda, tetapi juga untuk lintasan pertumbuhan bisnis Anda dan kesuksesan pelanggan.

Tim pendukung modern tidak hanya fokus pada angka di dasbor atau menghabiskan hari-hari mereka menghitung biaya. Sebaliknya, mereka sangat fokus pada penetapan sasaran yang berdampak yang mendorong dampak bisnis yang bermakna dan bertahan lama.