Baru di Intercom: 5 sorotan dari acara peluncuran virtual kami

Kami baru saja menyelesaikan hari baru yang luar biasa di Intercom , acara peluncuran virtual global pertama kami, di mana kami membahas visi kami untuk masa depan keterlibatan pelanggan dan meluncurkan beberapa produk baru yang luar biasa.

Jika Anda berada di sana, Anda tahu secara langsung berapa banyak berita yang kami bagikan selama acara berlangsung. Jika tidak, Anda mungkin bertanya-tanya apa yang Anda lewatkan – baca terus untuk mengetahui sorotan terbesar dari New at Intercom .

Karen Peacock, CEO kami, secara resmi memperkenalkan Intercom sebagai OS Keterlibatan

Selama lebih dari satu dekade, kami telah menjadikan bisnis internet pribadi dengan platform komunikasi pelanggan kami. Kami mengaktifkan komponen paling penting dari perjalanan pelanggan modern – keterlibatan berkelanjutan – di sepanjang perjalanan pelanggan, mulai dari mengonversi prospek hingga mengarahkan pelanggan baru, mengaktifkan, memberikan dukungan, dan seterusnya.

Kami telah secara resmi meningkatkan merek kami untuk mencerminkan potensi produk kami untuk memberikan keterlibatan berkelanjutan: Intercom adalah OS Keterlibatan. Dan ya, kami juga menampilkan tampilan yang segar!

Pelajari lebih lanjut tentang OS Keterlibatan.

Kami berbagi visi kami untuk masa depan keterlibatan pelanggan

Selama keynote, Co-founder dan Chief Strategy Officer kami Des Traynor memaparkan keyakinan inti kami yang memandu produk yang kami bangun dan jenis dunia yang kami bangun. Berikut gambaran singkatnya:

1. Memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah suatu keharusan bagi semua bisnis internet.
2. Dunia lama perusahaan yang ditutup dan alatnya yang tertutup sedang rusak. Kami percaya platform utama akan mengelola dan mengatur semua komunikasi pelanggan.
3. Dalam konteks, pesan milik perusahaan adalah saluran utama masa depan untuk komunikasi pelanggan.
4. Dukungan pelanggan sedang mengalami perubahan besar sekali dalam satu generasi.
5. Masa depan pesan pelanggan akan didukung oleh data langsung dan konteks yang kaya.
6. Data pihak pertama tentang pelanggan Anda – yang dapat dikumpulkan, dimiliki, dan digunakan secara sah oleh bisnis Anda tanpa masalah privasi – akan sangat penting bagi bisnis untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.
7. Bisnis menuntut pendekatan produk generasi berikutnya untuk teknologi dan pengalaman pengguna. Selama dekade terakhir, kita telah melihat banyak paradigma baru muncul – bisnis harus terus menjadi bagian dari masa depan perangkat lunak alih-alih dicap ketinggalan zaman.

Menjaga keyakinan ini dalam pikiran akan membantu kami untuk terus membangun produk generasi berikutnya kelas dunia yang memecahkan masalah pelanggan kami.

Kami meluncurkan produk terbaru kami ke dunia

Kami berbagi berita tentang bukan hanya satu, bukan dua, tetapi tiga produk yang mengubah permainan di New at Intercom . Berikut cuplikannya.

Mengalihkan

Saat ini, orang hampir selalu menginginkan opsi pengiriman pesan, dan hampir tidak pernah ingin terjebak di ponsel mereka, menunggu menunggu. Demikian pula, bisnis tidak ingin pelanggan mereka terjebak dengan waktu tunggu yang lama, tetapi mereka berjuang untuk memenuhi skala internet dan mengintegrasikan sistem telepon lama mereka dengan cara berkomunikasi yang lebih modern dan efisien dengan pelanggan. Ada keinginan untuk menjauh dari dukungan telepon, tetapi belum ada cara yang mudah sampai sekarang.

“ Frustrasi menunggu tertunda digantikan dengan kenyamanan mengirim pesan”

Itu berubah dengan Switch, produk baru kami yang memudahkan pelanggan untuk beralih dari dukungan telepon ke pengiriman pesan. Saat pelanggan menelepon bisnis dan diberi tahu bahwa mereka berada dalam antrean dengan waktu tunggu yang lama, bisnis sekarang dapat menawarkan pilihan kepada pelanggan untuk beralih ke pesan dengan lancar dan segera. Begitu saja, rasa frustrasi karena menunggu tergantikan dengan kenyamanan berkirim pesan.

Untuk bisnis, dapat membantu lebih dari satu pelanggan pada satu waktu memberikan dorongan besar untuk produktivitas dan efisiensi, dan memungkinkan perwakilan dukungan untuk melakukan lebih dari apa yang mereka lakukan yang terbaik: memecahkan masalah pelanggan.

Kotak Masuk generasi berikutnya

Perpindahan ke ekonomi internet dengan skala internet sudah terjadi, tetapi pandemi mempercepatnya secara besar-besaran. Kami melihat diri kami sebagai perusahaan yang membangun produk untuk satu dekade ke depan, dan itu berarti membangun produk yang secepat dan semulus mungkin. Dan bagi kami, itu berarti menata ulang Kotak Masuk Interkom, tempat di mana semua percakapan pelanggan ditangani.

“Kami menetapkan tujuan untuk membuat kotak masuk tercepat dan paling efisien untuk tim pendukung di dunia. Dan kami yakin kami telah melakukannya”

Pelanggan kami sering menyebut pengalaman pengguna sebagai alasan utama mengapa bisnis memilih Intercom. Tapi kami tahu Kotak Masuk kami bisa lebih cepat dan lebih efisien – skala internet membutuhkan kecepatan internet. Jadi, kami menetapkan tujuan untuk menjadikannya kotak masuk tercepat dan paling efisien untuk tim dukungan di dunia. Dan kami percaya kami telah melakukannya. Kotak Masuk baru kami memiliki desain tingkat konsumen, sangat cepat, mengutamakan keyboard, dan sangat dapat dikonfigurasi – kami akan segera merilisnya, dan kami pikir ini akan menetapkan standar baru untuk industri.

Survei

Selama bertahun-tahun, banyak pelanggan kami telah meminta kami untuk membuat produk survei. Mereka sudah belajar banyak tentang pelanggan mereka dari Intercom dengan melihat apa yang mereka lakukan di produk mereka dan mengobrol dengan mereka. Tetapi mereka menginginkan cara untuk mengajukan pertanyaan secara langsung di Intercom sendiri karena alat survei lainnya relatif tertutup, sehingga sulit untuk membuat dan menargetkan survei, dan untuk memaksimalkan tingkat respons yang akurat.

Dengan produk baru Survei kami, pelanggan tidak hanya mengajukan pertanyaan, mereka juga dapat mengambil tindakan langsung. Karena Intercom adalah platform tunggal yang terhubung, respons terhadap pertanyaan survei ditambahkan ke profil pelanggan, yang dapat secara otomatis memicu alur kerja di tempat lain – sekarang, tim penjualan, pemasaran, dan dukungan akan memiliki lebih banyak konteks dan informasi yang tersedia saat mereka berinteraksi dengan pelanggan.

“Survei akan menjadi alat bisnis strategis bagi pelanggan kami, memberikan mereka wawasan dan memicu tindakan pelanggan untuk mendorong pertumbuhan bisnis”

Menurut kami, Survei bukan hanya solusi yang lebih baik untuk menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka pikirkan, butuhkan, dan rasakan – Survei juga akan menjadi alat bisnis strategis bagi pelanggan kami, memberikan mereka wawasan dan memicu tindakan pelanggan untuk mendorong pertumbuhan bisnis .

Kami mendengar dari pelanggan kami yang luar biasa

Kami beruntung bergabung dengan empat pelanggan kami yang luar biasa, yang memberi tahu kami dengan tepat bagaimana Intercom telah membantu mereka mencapai batas baru komunikasi dengan pelanggan mereka, dan untuk meningkatkan skala bisnis mereka. Berikut adalah beberapa momen favorit kami:

Coda

Brian Lederman, Head of Sales, Success and Support: “Kami perlu terus memberikan pengalaman pelanggan yang sama dalam skala besar, jadi kami akan terus bermitra dengan Intercom seiring pertumbuhan kami. Kami berkembang sangat pesat dan kami membutuhkan alat untuk benar-benar gesit dan gesit dan tumbuh bersama kami. Tahun ini sangat penting bagi kami untuk membuka lebih banyak pengalaman omnichannel, jadi kami berharap dapat bermitra dengan tim Intercom untuk menyediakan lebih banyak cara bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan kami.”

“Kami dapat menggunakan Intercom untuk menjawab basis pelanggan, pertanyaan yang kami dapatkan dari mereka, dalam skala besar. Itu luar biasa” – Wayne Stewart, Atlassian

Atlassian

Wayne Stewart, Kepala CSS, Pertumbuhan Cloud, DevOps & TI: “Jika Anda terlibat dengan pelanggan tepat saat mereka menanyakan pertanyaan itu, Anda menjaga waktu respons awal yang sangat ketat dan pengalaman bahwa pelanggan tetap bersama mereka ... kami telah dapat menggunakan Intercom untuk menjawab basis pelanggan, pertanyaan yang kami dapatkan dari mereka, dalam skala besar. Itu sangat fantastis.”

Kode untuk Amerika

Arlene Corbin Lewis, Chief Communications & Marketing Officer: “Apa yang kami sukai dari Intercom adalah bahwa ini adalah platform generasi berikutnya yang memungkinkan kami untuk melakukan percakapan nyata, secara real time – untuk memiliki interaksi manusia dan benar-benar membantu orang menavigasi program manfaat negara .”

2U

Brian Ely, Wakil Presiden, Keterlibatan Siswa: “Kami telah melihat bahwa siswa yang berinteraksi dengan Intercom selama perjalanan aplikasi mereka sebenarnya jauh lebih mungkin untuk mengajukan aplikasi – hingga 20% lebih mungkin – daripada rekan-rekan mereka yang tidak.”

Kami mengumumkan program Layanan Premier kami

Kami menutup pertunjukan dengan pengumuman keempat dan terakhir. Kami percaya bahwa Intercom dapat membantu perusahaan mana pun, dengan ukuran apa pun, untuk melibatkan orang-orang di sepanjang perjalanan pelanggan. Itulah mengapa kami bersemangat untuk menawarkan sesuatu yang baru: program Layanan Premier kami.

“Layanan Premium memastikan pelanggan kami melihat nilai terobosan dari Intercom saat mereka berkembang dan mengembangkan bisnis mereka”

Layanan Premier memastikan pelanggan kami melihat nilai terobosan dari Intercom saat mereka berkembang dan mengembangkan bisnis mereka. Dipimpin oleh para ahli di tim Solusi dan Dukungan Pelanggan kami, tim Interkom yang berdedikasi akan memandu pelanggan ke penggunaan yang optimal, mulai dari implementasi hingga pelatihan dan dukungan kelas dunia yang berkelanjutan.

Karena kesuksesan pelanggan kami adalah kesuksesan kami, dengan penawaran baru kami Orientasi Premier, Sukses Premier, dan Dukungan Premier, kami akan berada di sana setiap langkah untuk memastikan Interkom diterapkan dengan baik dan pelanggan kami didukung untuk memaksimalkan nilai yang mereka dapatkan lihat dari interkom.

Ini hanya sekilas permukaan dari semua yang terjadi di New at Intercom hari ini. Tonton rekaman lengkapnya dan ikuti berita selengkapnya tentang acara kami di sini.