Meningkatkan standar: Mengungkapkan 3 tren layanan pelanggan untuk ditindaklanjuti pada tahun 2022

Ini merupakan tahun yang penuh tantangan bagi banyak tim pendukung. Tapi ada hikmahnya – Laporan Tolok Ukur Kualitas Layanan Pelanggan Klaus tahun ini mengungkapkan ada perubahan positif yang jelas terjadi dalam lanskap dukungan pelanggan pada tahun 2022.

Klaus bermitra dengan Intercom, Aircall, dan Support Driven untuk membuat edisi kedua dari laporan benchmark yang sangat dinanti. Kami mensurvei hampir 300 pemimpin dukungan di berbagai industri termasuk perangkat lunak, keuangan, ritel, dan pendidikan untuk menemukan tren utama yang muncul di ruang dukungan pelanggan.

Data mengungkapkan: bisnis berinvestasi lebih banyak dalam mengukur dampak layanan pelanggan mereka. Dan investasi itu membayar dividen. Ini adalah indikator positif bahwa dukungan pelanggan akhirnya mendapatkan penghargaan yang layak sebagai pendorong nilai bisnis inti – perkembangan yang layak karena tim dukungan telah memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan selama pandemi.

Tentu saja, setelah satu tahun lagi perubahan yang cepat dan tekanan yang meningkat, tim pendukung juga menghadapi tantangan besar – salah satunya adalah mempertahankan kualitas dukungan dalam skala besar. Tim dukungan yang cerdas beralih ke teknologi modern seperti alat dukungan proaktif dan swalayan untuk memberikan dukungan berkualitas satu-ke-satu kepada banyak orang. Di bawah ini, kami akan menjelajahi tren utama dan berbagi kiat tentang tempat untuk menginvestasikan sumber daya Anda.

Tim pendukung berinvestasi dalam data: Dan itu membuahkan hasil

Anda tahu bagaimana pepatah mengatakan: apa yang diukur akan ditingkatkan. Laporan tahun ini mengungkapkan bahwa tim dukungan mengukur dampak dukungan pelanggan mereka lebih dari sebelumnya. Seperti yang dikatakan Co-Founder dan CEO Klaus, Martin Koiva:

“Tidak hanya metrik yang terkait dengan kualitas layanan yang meningkat, tetapi semakin banyak tim yang mulai melacak metrik ini.”
– Martin Koiva, Pendiri dan CEO Klaus

Bukan hanya fakta bahwa tim pendukung mengukur lebih banyak hal yang penting, tetapi juga apa yang mereka lacak yang melukiskan gambaran yang mengungkapkan. Tim dukungan mengawasi dengan cermat angka-angka yang secara langsung berdampak pada pengalaman pelanggan dan indikator kinerja utama (KPI) yang memengaruhi laba. Terlebih lagi, hasilnya membuahkan hasil.

“Rata-rata CSAT telah meningkat 14% tahun ini menjadi 89%”

10% lebih banyak tim sekarang melacak Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) dibandingkan tahun lalu. Sebagai hasil dari fokus laser ini, rata-rata CSAT meningkat 14% tahun ini menjadi 89%.

Terlebih lagi, 48% tim dukungan melaporkan pelacakan Net Promoter Score (NPS) – meningkat dari 28% tahun lalu. NPS adalah metrik holistik yang digunakan untuk melacak loyalitas pelanggan terhadap produk atau layanan, jadi ini adalah metrik dasar yang penting yang dapat disatukan dan dipengaruhi oleh semua tim yang berhadapan dengan pelanggan. Sekali lagi sebagai hasil dari peningkatan fokus, rata-rata NPS di seluruh industri telah meningkat tahun ini dari 45 menjadi 51.

Tentu saja, mengumpulkan data ini hanyalah langkah pertama untuk meningkatkan kualitas dukungan Anda dan memastikan tim Anda mendapatkan kursi di daftar pengaruh C-suite. Apa yang Anda lakukan dengan data itulah yang diperhitungkan.

Kiat untuk memaksimalkan data Anda

Lacak metrik yang tepat dan soroti dampak bottom-line

Ukur metrik yang paling berdampak positif bagi pelanggan Anda, dan karena itu, keuntungan bisnis Anda. Sangat penting untuk melacak metrik seperti kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan NPS untuk memahami dampak sebenarnya dari dukungan pelanggan Anda. Berbagi data ini dan cerita di baliknya juga merupakan kunci untuk meningkatkan pengaruh tim Anda di perusahaan Anda. Misalnya, kirim pembaruan rutin ke seluruh perusahaan yang mendokumentasikan kontribusi tim Anda dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dari tahun ke tahun.

Bermitra dengan penjualan dan pemasaran untuk memberikan dampak nyata

Membantu pelanggan berkembang dan meningkatkan metrik pelanggan inti adalah tugas semua orang di perusahaan Anda. Satukan semua tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan, seperti dukungan pelanggan, kesuksesan pelanggan, pemasaran, dan penjualan, bersama-sama untuk menciptakan strategi kohesif yang bertujuan untuk secara kolektif meningkatkan metrik keberhasilan pelanggan utama. Bawa ke tingkat berikutnya dengan mengadopsi platform komunikasi pelanggan all-in-one di mana semua tim bekerja bersama di satu platform untuk mendukung dan melibatkan pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Pelajari, optimalkan, ulangi

Metrik dukungan sendiri hanyalah angka di dasbor. Mereka hanya menjadi bermakna ketika Anda menggali lebih dalam. Jadi mulailah mencari tren dan tema yang mendasarinya. Kemudian, gunakan wawasan tersebut untuk mengidentifikasi bagaimana Anda dapat meningkatkan strategi dukungan pelanggan dan membangun hubungan yang lebih tahan lama dengan pelanggan.

Mempertahankan dukungan kualitas dalam skala besar adalah tantangan utama

Apa tantangan terbesar yang dihadapi tim dukungan pelanggan tahun ini? Menurut laporan itu, itu mempertahankan dukungan kualitas dalam skala besar. Ada sejumlah faktor dalam lanskap dukungan pelanggan yang memengaruhi hal ini. Harapan pelanggan meningkat, tetapi sebagian besar bisnis masih mengandalkan teknologi dan proses yang ketinggalan zaman dan terputus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat. Hal ini mengakibatkan lambatnya dukungan impersonal dan kesenjangan harapan pelanggan.

“Apa yang mungkin untuk menyediakan layanan satu-ke-satu adalah tantangan bagi banyak bisnis untuk menyediakan dalam skala internet”

Apa yang mungkin untuk memberikan dukungan pribadi secara langsung – cepat dan pribadi – merupakan tantangan bagi banyak bisnis untuk menyediakan dalam skala internet. Tetapi dengan fondasi yang tepat dan teknologi modern, itu sangat mungkin.

Kiat untuk mempertahankan (dan bahkan meningkatkan) dukungan kualitas dalam skala besar

Dukungan berkualitas dimulai dari tim Anda

Memberikan dukungan pelanggan kelas dunia dimulai dengan menumbuhkan budaya yang hebat dan standar tinggi untuk tim dukungan Anda. Sangat penting untuk membuat semua orang sepenuhnya selaras dengan apa yang dimaksud dengan kualitas. Lagi pula, Anda hanya dapat mengukur kualitas dukungan yang telah diberikan oleh tim Anda. Berinvestasi dalam melatih tim Anda untuk memberikan dukungan empati yang cepat akan membuahkan hasil berkali-kali lipat, terutama saat Anda meningkatkan upaya untuk meningkatkan dukungan berkualitas. Menciptakan proses jaminan kualitas dan mengadopsi alat yang ampuh (seperti Klaus ;)) adalah kuncinya.

Skalakan dukungan pribadi dan empati dengan data pihak pertama

Saat ini, salah satu cara terbaik untuk meningkatkan dukungan kualitas adalah dengan mengumpulkan data pihak pertama tentang pelanggan Anda seperti tindakan utama yang mereka ambil dalam produk atau atau situs web Anda, atribut tentang siapa mereka, dan informasi tentang apa yang mereka butuhkan. Alat modern seperti chatbots dan Survei membantu Anda menangkap data ini secara otomatis dan menyimpannya di platform komunikasi pelanggan sehingga tim Anda dapat dengan mudah mengaksesnya dan menggunakannya untuk mempersonalisasi semua komunikasi mereka – baik saat mereka berbicara dengan pelanggan secara langsung atau mengirim pesan yang dipersonalisasi ke ribuan pelanggan. Sentuhan pribadi ini dapat membuat pelanggan bertanya, “Bagaimana mereka mengenal saya dengan baik?”

Pemimpin Tim Aircall dari Dukungan Garis Depan Shawn Carter menawarkan saran yang solid:

“Pusatkan data dukungan pelanggan Anda sehingga setiap interaksi yang dimiliki pengguna dengan tim Anda dengan mudah dirujuk oleh agen Anda saat mereka membantu pengguna tersebut, membuat konteks mereka pada pelanggan dan hubungan yang dimiliki tim Anda dengan mereka segera tersedia.”
– Shawn Carter, Ketua Tim Dukungan Garis Depan di Aircall

Kecepatan adalah intinya

Menurut laporan tren layanan pelanggan Forrester baru-baru ini, 66% konsumen mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberi mereka pengalaman pelanggan online yang berkualitas. Menyiapkan otomatisasi pribadi berarti Anda menghargai waktu pelanggan Anda dengan memberi mereka jawaban secepat dan seakurat mungkin. Di sinilah chatbots unggul dalam menjadi pribadi. Mereka menyelesaikan pertanyaan sederhana dan sering seperti "Bagaimana cara mengubah detail kartu kredit saya?" dan “Berapa waktu pengiriman AS Anda?” akurat, sering seketika, dan selalu dalam skala besar.

Dukungan proaktif dan melayani diri sendiri lebih penting dari sebelumnya

Laporan tersebut mengungkapkan bahwa mengurangi pertanyaan berulang adalah salah satu dari tiga tantangan teratas yang dihadapi tim pendukung, dengan 40% pemimpin dukungan menyorotinya sebagai masalah utama.

“Tim dukungan pelanggan yang bersandar pada dukungan layanan mandiri menuai hasilnya”

Serupa dengan tahun lalu, dukungan proaktif dan layanan mandiri jelas merupakan prioritas utama bagi tim dukungan dengan sebagian besar tim dukungan berencana untuk berinvestasi lebih banyak di kedua area untuk membantu mengurangi pertanyaan berulang dan membantu pelanggan mendapatkan jawaban yang cepat dan akurat yang mereka butuhkan. 70% perusahaan yang cukup besar berencana untuk berinvestasi lebih banyak dalam dukungan pelanggan proaktif pada tahun 2022.

Tim dukungan pelanggan yang bersandar pada dukungan layanan mandiri menuai hasilnya – 73% profesional layanan pelanggan yang cukup besar setuju bahwa berinvestasi dalam opsi layanan mandiri untuk pelanggan telah mengurangi beban kerja tim mereka.

Kiat untuk mengoptimalkan dukungan proaktif dan layanan mandiri

Berinvestasi dalam mengembangkan basis pengetahuan Anda sehingga pelanggan dapat melayani diri sendiri

Berdayakan pelanggan Anda untuk membantu diri mereka sendiri dengan membuat katalog artikel basis pengetahuan yang kuat. Anda tidak hanya akan mengurangi kueri berulang, konten yang sangat membantu menambah nilai seiring waktu. Konten bantuan yang Anda buat hari ini akan meletakkan dasar untuk mendukung ribuan, bahkan mungkin jutaan, pelanggan Anda selama bertahun-tahun yang akan datang. Dan nilainya akan semakin meningkat jika Anda mengirimkan konten bantuan dalam konteks melalui chatbots dan pesan proaktif untuk membantu pelanggan kapan dan di mana mereka paling membutuhkannya – saat mereka menggunakan produk atau layanan Anda.

Dapatkan bantuan dari otomatisasi dan chatbots

Bersandar pada teknologi modern seperti chatbots dan otomatisasi untuk menyelesaikan kueri berulang dengan cepat dan kontekstual. Misalnya, Anda dapat menggunakan chatbot seperti Resolution Bot untuk menjawab pertanyaan pelanggan di Messenger bahkan sebelum pelanggan selesai mengetik. Dengan uluran tangan dari otomatisasi, tim dukungan Anda dapat secara signifikan mengurangi kueri berulang sambil meningkatkan dukungan pribadi dengan cepat, dan membuat pelanggan Anda senang.

“Jangan melakukannya sendiri – dapatkan bantuan dari otomatisasi yang dipersonalisasi dalam bentuk chatbot yang ditargetkan, konten bantuan kontekstual, tur produk yang dipersonalisasi, dan banyak lagi.”
– Bobby Stapleton, Direktur Dukungan Pelanggan di Intercom

Atasi masalah umum dengan dukungan proaktif

Ingin menjadi profesional? Ambil dukungan kontekstual dan efisien satu langkah lebih jauh dan kirim pesan yang ditargetkan dan proaktif kepada pelanggan saat mereka menggunakan produk atau layanan Anda sebelum mereka memiliki pertanyaan, membimbing mereka untuk mengambil tindakan spesifik berdasarkan siapa mereka dan apa yang paling mereka butuhkan.

Dapatkan keunggulan dukungan pelanggan pada tahun 2022

Lanskap dukungan berubah. Apakah bisnis Anda siap menerima perubahan itu dan menuai hasilnya di tahun 2022 dan seterusnya? Kami berharap wawasan ini menginspirasi Anda untuk mengadopsi alat dan strategi yang tepat untuk meningkatkan fungsi dukungan pelanggan dalam bisnis Anda dan membangun hubungan seumur hidup dengan pelanggan.

Ingin wawasan yang lebih dalam tentang tren dan wawasan tahun ini? Unduh laporan lengkapnya di sini.