Praktik terbaik untuk merancang survei yang efektif dan menarik

Kami baru-baru ini meluncurkan Survei Interkom, fitur baru yang mengubah permainan yang akan merevolusi cara Anda mengumpulkan data dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan Anda.

Alat Survei kami yang unik memudahkan untuk mengubah pertanyaan menjadi jawaban, jawaban menjadi wawasan, dan wawasan menjadi tindakan. Survei kami tidak hanya membantu Anda menangkap dan menganalisis data, tetapi juga memungkinkan Anda mendorong pengalaman baru yang menarik secara real time. Itu karena saat Anda mengumpulkan data dan wawasan pelanggan yang berharga, Anda dapat memicu alur kerja yang dipersonalisasi yang memandu prospek dan pelanggan ke kampanye perpesanan yang disesuaikan yang dipersonalisasi untuk mereka dan kebutuhan mereka.

Lebih baik lagi, Survei Interkom memungkinkan Anda melakukan semua ini tanpa meninggalkan saluran pilihan pelanggan Anda (apakah itu situs, aplikasi, atau produk Anda), sehingga Anda bisa mendapatkan umpan balik tepat saat mereka sudah memikirkan bisnis Anda – tanpa melanggarnya keterikatan.

Dengan Survei, Anda dapat dengan mudah mendapatkan dan menindaklanjuti pendapat pelanggan, menjadikannya sangat cocok untuk tim pemasaran, dukungan, dan produk yang sibuk. Namun agar survei Anda berdampak semaksimal mungkin, Anda perlu menyiapkannya agar berhasil. Berikut adalah praktik terbaik kami untuk menyusun survei yang efektif dan menarik.

1. Mulailah dengan sebuah tujuan

Ini mungkin terdengar jelas, tetapi sebelum Anda membuat survei, tanyakan pada diri Anda: apa yang ingin Anda pelajari dan mengapa?

Hal ini tidak hanya membantu Anda merumuskan semua hal lain yang akan menyusul – mulai dari pertanyaan yang Anda ajukan hingga di mana, kapan, dan bagaimana Anda menanyakannya – tetapi juga membantu Anda memastikan bahwa survei adalah cara yang tepat untuk mendapatkan informasi yang Anda butuhkan .

“Apa yang ingin kamu pelajari dan mengapa?”

Survei berfungsi paling baik saat Anda ingin mengukur sesuatu, seperti “Seberapa puaskah Anda dengan fitur ini?” Mereka juga bagus untuk mengumpulkan data yang tidak bisa Anda dapatkan dari analitik, seperti sentimen pelanggan.

Selain itu, Survei Interkom adalah cara yang bagus untuk mengisi kesenjangan dalam data pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda ingin mengetahui tanggal lahir pelanggan Anda (sehingga Anda dapat mengirimi mereka diskon ulang tahun khusus) atau jabatan mereka (agar Anda dapat menawarkan konten yang lebih relevan), Anda dapat menanyakannya melalui survei. Data tersebut kemudian disimpan ke catatan pengguna mereka, memungkinkan Anda untuk mengirim pesan yang lebih dipersonalisasi.

Kiat pro: Jika Anda perlu menggali lebih dalam – misalnya, untuk bertanya “ Mengapa Anda merasa seperti ini tentang fitur tersebut?” – Anda dapat menggunakan pertanyaan survei untuk mengukur minat dalam wawancara lanjutan yang akan membantu Anda mendapatkan wawasan tambahan.

2. Pilih format survei dan metode pengiriman yang tepat

Format yang Anda gunakan untuk mengajukan pertanyaan dapat mengubah cara orang menanggapinya. Dengan survei web Intercom, Anda dapat memilih dari survei format kecil, yang ditampilkan sebagai spanduk mengambang, atau survei format besar, yang berbentuk modal yang lebih besar.

Setiap format memiliki kelebihannya masing-masing. Survei format besar menarik perhatian pengunjung dan dapat mendorong tingkat respons yang lebih tinggi – tetapi survei juga bisa lebih mengganggu. Ini berarti mereka harus disimpan ketika Anda memiliki pertanyaan penting untuk audiens yang sangat bertarget.

Di sisi lain, survei format kecil seperti survei NPS ringan, menjadikannya bagus untuk menjangkau khalayak luas untuk mendapatkan pemeriksaan denyut nadi yang cepat.

Pelajari lebih lanjut tentang format survei (dan cara memutuskan mana yang akan digunakan)

Penting juga untuk menyampaikan survei Anda dalam konteks. Misalnya, jika Anda ingin memahami bagaimana perasaan pengguna tentang fitur tertentu dari produk Anda, coba tampilkan survei di halaman produk tersebut. Jika Anda menginginkan umpan balik dari pelanggan tentang pembelian baru-baru ini, Anda dapat menambahkan survei ke email atau pemberitahuan push yang menyertakan informasi relevan lainnya tentang transaksi, seperti tanda terima pesanan, untuk memudahkan mereka.

Semua ini memudahkan orang untuk memberikan umpan balik tentang hal yang benar, di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, meningkatkan tingkat respons Anda, dan memberi Anda data yang lebih berarti.

3. Buatlah pertanyaan yang singkat dan tajam

Waktu pelanggan Anda sangat berharga, jadi cobalah untuk membuat pertanyaan Anda dibuat sesingkat dan semudah mungkin untuk dijawab.

Semakin banyak upaya yang dirasakan seseorang terhadap survei Anda, semakin sedikit respons yang akan Anda dapatkan. Hal-hal yang meningkatkan upaya untuk menyelesaikan meliputi:

• Pertanyaan yang ditulis dengan buruk yang sulit dipahami.
• Pertanyaan kompleks yang membutuhkan terlalu banyak pekerjaan untuk dijawab.
• Terlalu banyak pertanyaan terbuka.
• Terlalu banyak pertanyaan secara keseluruhan.

Tapi bagaimana Anda menulis pertanyaan yang benar? Berikut adalah beberapa tips berguna untuk membantu Anda mendapatkan lebih banyak respons dan data yang lebih kuat.

Hindari pertanyaan yang mengarah. Jangan membingkai pertanyaan dengan cara yang mendorong responden untuk menjawab dengan cara tertentu. Misalnya, "Apakah Anda menyukai fitur baru ini?" adalah pertanyaan utama yang menyulitkan responden untuk memberikan umpan balik langsung dan kritis jika mereka sebenarnya tidak menyukainya. Coba sesuatu seperti "Bagaimana Anda menilai fitur ini dalam skala 1-10?" sebagai gantinya.

“Cobalah 'Berapa kali Anda menggunakan fitur ini dalam seminggu terakhir?', bukan 'Seberapa sering Anda akan menggunakan fitur ini?'”

Tanyakan tentang pengalaman, bukan prediksi. Sebagai manusia, kita tidak pandai memprediksi masa depan (belum). Bertanya tentang peristiwa masa lalu akan memberi Anda wawasan yang lebih baik daripada bertanya tentang masa depan. Coba “Berapa kali Anda menggunakan fitur ini dalam seminggu terakhir?”, bukan “Seberapa sering Anda akan menggunakan fitur ini?”.

Perhatikan privasi pengguna. Jika Anda meminta informasi atau detail pribadi yang berpotensi sensitif, seperti alamat email, pastikan Anda memberi tahu orang-orang bagaimana Anda berencana menggunakan informasi ini. Kami juga merekomendasikan untuk menjadikan bidang ini opsional, sehingga Anda tidak kehilangan responden yang mungkin tidak ingin membagikan informasi ini.

Gunakan bahasa yang dimengerti pelanggan. Jauhkan pertanyaan Anda jelas dan sederhana. Istilah internal, singkatan, dan akronim semuanya dapat menyebabkan kebingungan dan membingungkan responden survei. Anda juga harus berhati-hati untuk menghindari idiom atau kata-kata yang terlalu rumit yang dapat menyulitkan penutur asing untuk memahami pertanyaan Anda. Anda juga dapat melampaui bahasa sepenuhnya dengan meminta tanggapan menggunakan peringkat skala emoji ().

Jangan menanyakan banyak hal dalam pertanyaan yang sama. Ini adalah resep untuk tanggapan yang buruk. Alih-alih, pisahkan pertanyaan menjadi pertanyaan terpisah, yang akan memudahkan responden Anda untuk menjawab dan memberi Anda data yang lebih baik dan lebih akurat.

Terbuka atau tertutup? Pikirkan apakah pertanyaan Anda berfungsi lebih baik sebagai pertanyaan terbuka (di mana responden dapat menjawab apa pun yang mereka suka) atau pertanyaan tertutup (di mana mereka harus memilih dari berbagai tanggapan). Pertanyaan terbuka membutuhkan waktu lebih lama untuk dianalisis, tetapi akan membantu Anda lebih memahami pengguna. Mereka juga bertanya lebih banyak kepada responden dan mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk menyelesaikannya, karena mereka perlu lebih memikirkan tanggapan mereka. Di sisi lain, pertanyaan tertutup membuat respons dan analisis lebih cepat, tetapi mungkin tidak menangkap apa yang sebenarnya dipikirkan responden. Cobalah untuk mendapatkan keseimbangan antara pertanyaan terbuka dan tertutup sehingga Anda dapat tetap fokus pada area yang tepat tetapi masih menyisakan ruang untuk wawasan yang dipersonalisasi.

Pertimbangkan untuk menggunakan pengujian A/B. Tidak yakin apakah pertanyaan Anda tepat sasaran? Coba uji A/B survei Anda untuk bereksperimen dengan variasi yang berbeda seperti urutan pertanyaan dan frasa untuk melihat apakah Anda dapat meningkatkan tingkat respons.

4. Rencanakan bagaimana Anda ingin menggunakan data yang dikumpulkan

Mengajukan pertanyaan hanyalah langkah pertama – apa yang akan Anda lakukan dengan jawabannya?

Dengan Survei Interkom, Anda dapat dengan mudah dan mudah mendorong tindakan tindak lanjut dan alur kerja berdasarkan jawaban yang diberikan responden, memungkinkan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman mereka dan meningkatkan keterlibatan. Misalnya, Anda dapat menggunakan jawaban survei untuk:

• Targetkan pelanggan dengan pesan tertentu
• Buat seluruh kampanye pengiriman pesan pelanggan menggunakan Seri
• Personalisasikan jenis pengalaman dukungan yang mereka terima dengan mengarahkan pelanggan tertentu ke tim tertentu di Kotak Masuk

Dan tentu saja Anda dapat memfilter dan menyegmentasikan data yang diterima menggunakan Laporan untuk membantu Anda mendapatkan wawasan yang lebih dalam.

Temukan lebih banyak cara untuk menggunakan data survei Anda

5. Gunakan penargetan untuk menjangkau pengguna pada saat yang tepat

Mendapatkan keterlibatan yang tepat bergantung pada menjangkau orang yang tepat, dengan pesan yang tepat, di saluran yang tepat, pada waktu yang tepat. Untuk membantu memastikan Anda melakukan semua ini, berikut adalah beberapa tip cepat:

Jangan terlalu luas dengan audiens Anda. Pertimbangkan pengguna mana yang ingin Anda kumpulkan umpan baliknya dan filter aturan penargetan Anda dengan tepat. Misalnya, jika Anda ingin memahami pendapat pengguna baru tentang produk Anda, sertakan aturan "Mendaftar kurang dari 30 hari yang lalu" di filter audiens Anda.

Gunakan aturan untuk mengontrol di mana dan kapan survei muncul. Dengan menggunakan aturan URL halaman dan aturan waktu di halaman, Anda dapat mengatur survei agar hanya ditampilkan di halaman yang relevan atau muncul setelah jangka waktu tertentu. Misalnya, Anda mungkin ingin menunggu 30 detik sebelum survei Anda muncul, untuk memastikan itu tidak mengalihkan pengguna dari tugas yang mereka coba lakukan.

Tambahkan waktu pengiriman dan tanggal berhenti/mulai. Baik Anda ingin melakukan pemeriksaan denyut nadi berulang seperti survei NPS atau mendapatkan umpan balik tepat waktu seputar fitur baru, Anda dapat menyesuaikan waktu Anda untuk memastikan bahwa Anda menjangkau pada waktu yang tepat.

Pelajari lebih lanjut tentang memicu survei pada waktu dan tempat yang tepat

6. Jangan over-survey

Ingat, waktu pelanggan Anda adalah hadiah – jangan disalahgunakan. Mengirim spam kepada mereka dengan terlalu banyak pesan dan survei dapat membuat pengalaman pengguna yang membuat frustrasi dan kehilangan kepercayaan mereka.

Frekuensi yang tepat akan tergantung pada bisnis Anda dan apa yang Anda coba pelajari. Di Intercom, kami menyarankan untuk mensurvei pengguna kami tidak lebih dari sebulan sekali. Penting juga untuk mempertimbangkan pesan lain yang mungkin diterima pengguna dari perusahaan Anda. Menggunakan atribut "Terakhir dihubungi" akan membantu Anda memastikan pesan Anda diberi spasi.

7. Jadikan itu menyenangkan dan pribadi

Survei adalah cara yang bagus untuk mendorong keterlibatan pelanggan, jadi pastikan mereka benar-benar terlibat. Berikut adalah tiga cara super sederhana yang dapat Anda lakukan:

• Gunakan data pihak pertama yang sudah Anda miliki di platform komunikasi pelanggan Anda, seperti nama pengguna dan perusahaan, untuk membuat setiap orang merasa survei disesuaikan dengan mereka.
• Tetap ramah dan pribadi dengan menunjukkan nama pengirim dan avatar, sehingga orang tahu ada orang di balik survei. (Satu pengecualian untuk ini adalah jika Anda mencari lebih banyak umpan balik yang jujur ​​– dalam hal ini, kami telah menemukan bahwa mungkin lebih baik untuk merahasiakannya.)
• Sertakan GIF dan emoji yang sesuai dengan merek dan nada suara perusahaan Anda untuk meringankan suasana.

8. Pertimbangkan untuk mendorong partisipasi survei dengan hadiah

Jika Anda ingin meningkatkan survei Anda, pertimbangkan untuk memberi insentif partisipasi dengan kode diskon, atau bahkan mengintegrasikan dengan solusi manajemen penghargaan digital seperti Rybbon. Dengan menambahkan insentif, Anda dapat mendorong lebih banyak tanggapan dan menunjukkan apresiasi dengan memberikan hadiah digital langsung di Intercom Messenger setelah survei selesai.

Terapkan prinsip-prinsip ini dengan Survei Interkom

Siap menerjemahkan wawasan menjadi dampak? Mulailah dengan Survei Interkom hari ini.