Kali ini, ini bersifat pribadi: Mendefinisikan ulang dukungan otomatis di era modern

Banyak pemimpin pendukung khawatir bahwa dengan mengotomatisasi dukungan mereka, mereka akan membuatnya kurang pribadi.

Tetapi dukungan otomatis dapat (dan seharusnya) bersifat sangat pribadi. Di era modern saat ini, tim pendukung hanya perlu mendefinisikan kembali apa artinya "pribadi".

Di Intercom, misi kami selalu menjadikan bisnis Internet pribadi. Pada hari-hari awal kami dulu berpikir bahwa dukungan pribadi hanya disediakan untuk manusia – obrolan ramah, beberapa GIF pilihan, dan pertukaran informasi tangan pertama. Namun dengan perkembangan otomatisasi, seperti bot dan konten bantuan kontekstual, kami telah secara signifikan mengubah persepsi kami tentang apa artinya menjadi pribadi.

Unduh Laporan Tren Dukungan Pelanggan Interkom 2022

Temukan 5 tren dukungan pelanggan yang harus diperhatikan pada tahun 2022.

Di dunia modern di mana pelanggan selalu sibuk, hal paling pribadi yang dapat Anda lakukan adalah menghargai waktu mereka. Jika diterapkan dengan benar, bot dan otomatisasi membantu Anda menjadi lebih berempati – salah satu tren dukungan terpenting untuk tahun 2022 – serta mengantisipasi kebutuhan pelanggan Anda, mengarahkan kueri kompleks dengan cepat ke orang dan tim yang tepat, dan langsung menyelesaikan kueri sederhana.

Jika tim Anda mempertimbangkan apakah akan menggunakan “bot versus manusia?” itu sebenarnya pertanyaan yang salah. Bot dan manusia saling melengkapi, mereka masing-masing unggul dalam tugas yang berbeda. Pertanyaan yang tepat kemudian adalah "Bagaimana kita bisa menjadi pribadi dalam konteks yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan modern?"

Di Intercom, kami telah merasakan banyak manfaat dari merangkul kekuatan dan sentuhan pribadi bot – dan begitu juga pelanggan kami. Dari pelanggan yang lebih bahagia hingga peningkatan efisiensi hingga tim yang lebih produktif, berikut ini cara Anda dapat menggunakan dukungan otomatis untuk mencapai hasil pribadi yang luar biasa dalam skala besar.

Dukungan otomatis dapat (dan seharusnya) sangat pribadi

Ketika Anda memikirkan dukungan otomatis yang bersifat pribadi, Anda mungkin membayangkan chatbot memperkenalkan dirinya sebagai asisten yang cantik dan cakap, yang disebut Rebecca atau Nathan. Tapi otomatisasi pribadi tidak ada hubungannya dengan penamaan bot atau membuat bot mengatakan hal-hal baik.

Ini semua berkaitan dengan memahami konteks pelanggan Anda dan membuat bot yang secara akurat mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan mereka dalam situasi tertentu. Beginilah cara dukungan otomatis – jika dilakukan dengan benar – dapat menjadi sangat pribadi.

Resolusi yang cepat dan akurat adalah yang diinginkan pelanggan

Sebagai manusia, komoditas yang paling berharga dan cepat berlalu yang kita miliki adalah waktu. Menyiapkan otomatisasi pribadi berarti Anda menghargai waktu pelanggan Anda dengan memberi mereka jawaban secepat dan seakurat mungkin. Itulah empati sejati.

“Ketika pelanggan memiliki pertanyaan sederhana, yang mereka inginkan adalah jawaban yang cepat dan akurat – sekarang”

Pikirkanlah: tidak ada yang suka menunggu di saluran telepon selama 45 menit atau mengulangi masalah yang mereka alami untuk ketiga kalinya kepada orang ketiga. Ketika pelanggan memiliki pertanyaan sederhana, yang mereka inginkan adalah jawaban yang cepat dan akurat – sekarang.

Di sinilah chatbots unggul dalam menjadi pribadi. Mereka menyelesaikan pertanyaan sederhana yang sering muncul seperti "Bagaimana cara mengubah detail kartu kredit saya?" dan “Berapa waktu pengiriman AS Anda?” secara akurat dan instan.

Oh untuk dipahami: Dukungan kontekstual adalah dukungan pribadi

Salah satu kebutuhan kita yang paling mendasar sebagai manusia adalah untuk merasa dipahami dan dikenal. Di era digital ini, salah satu hal paling pribadi yang dapat Anda lakukan adalah mengumpulkan data kontekstual tentang pelanggan Anda dan menyajikan jawaban yang relevan serta membantu konten berdasarkan kebutuhan mereka.

“79% pelanggan bersedia berbagi informasi yang relevan tentang diri mereka sebagai imbalan interaksi kontekstual”

Sebuah studi baru-baru ini oleh Salesforce mengungkapkan bahwa 79% pelanggan bersedia berbagi informasi yang relevan tentang diri mereka sebagai imbalan interaksi kontekstual di mana mereka segera dikenal dan dipahami.

Ini adalah area lain di mana chatbots unggul dalam hal pribadi. Anda dapat menyiapkan bot untuk menangkap data khusus tentang pelanggan Anda – seperti rencana mereka, jenis kueri yang mereka miliki, dan seberapa mendesak masalah mereka – lalu mengarahkan kueri mereka ke tim yang tepat berdasarkan apa yang mereka butuhkan.

Bot dan manusia pandai dalam hal yang berbeda: Beri mereka kueri dan tugas yang sesuai

Baik manusia maupun bot dapat menjadi pribadi dalam konteks yang tepat dan untuk pelanggan serta situasi yang tepat. Mereka masing-masing unggul dalam menangani berbagai jenis pertanyaan dan tugas secara pribadi. Untuk benar-benar menggambarkan hal ini, mari kita lihat dua skenario yang berbeda:

• Skenario #1: Seorang pelanggan memiliki pertanyaan sederhana. Mereka dapat memilih antara manusia yang ramah dalam satu jam dan chatbot yang cepat dan akurat dalam waktu kurang dari satu menit. Apa yang akan mereka pilih? Tentu saja, mereka akan memilih chatbot setiap saat.
• Skenario #2: Pelanggan memiliki kueri yang sensitif dan kompleks terkait dengan penagihan mereka. Mereka dapat memilih antara manusia yang ramah dalam satu jam atau chatbot cepat. Apa yang akan mereka pilih? Dalam hal ini, mereka kemungkinan akan membutuhkan keahlian mendalam, privasi, dan kepekaan emosional dari tim dukungan Anda.

Ingin lembar contekan cepat? Berikut rincian untuk membantu Anda memutuskan pendekatan mana yang terbaik untuk kueri mana.

Di mana bot menang:

• Menjawab pertanyaan umum dengan cepat
• Mengurangi waktu penahanan
• Perutean cepat ke tempat yang tepat

Di mana manusia menang:

• Menjawab berbagai pertanyaan
• Menghadapi situasi yang kompleks
• Memahami emosi manusia

3 strategi untuk membuat dukungan otomatis menjadi pribadi

Jika Anda khawatir bahwa memasukkan otomatisasi ke dalam strategi dukungan Anda akan terasa impersonal bagi pelanggan Anda, ingatlah bahwa alat yang Anda miliki sekarang sama sekali tidak seperti alat dukungan warisan impersonal lama Anda. Berikut adalah beberapa cara agar otomatisasi bekerja untuk Anda, sambil tetap menjaganya tetap pribadi.

1. Otomatiskan transaksi

Menyiapkan otomatisasi untuk menangani sisi transaksional sangat menghargai waktu pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat mengatur bot FAQ untuk secara otomatis menjawab pertanyaan sederhana seperti, "Bagaimana cara mengubah gambar profil saya?" atau “Bagaimana cara memperbarui detail penagihan saya?” yang tidak perlu melibatkan manusia. Beberapa bot – seperti Bot Resolusi Intercom – dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda bahkan sebelum mereka selesai mengetik.

Anda juga dapat menyiapkan bot untuk menetapkan ekspektasi pelanggan tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan tanggapan, atau untuk mengumpulkan informasi pribadi yang akan mempercepat, seperti alamat email pelanggan atau nomor pesanan. Kemudian, di penghujung hari, saat percakapan ditutup, Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk mengirim survei guna melihat kinerja tim Anda. Ini membantu Anda mengidentifikasi peluang di mana Anda dapat meningkatkan otomatisasi dan menjadikannya lebih pribadi.

2. Personalisasi jalur pelanggan Anda dengan perutean kontekstual

Area lain di mana kami sangat menerapkan otomatisasi adalah perutean pelanggan. Untuk percakapan yang tidak ditangani oleh bot, aturan penugasan kami menangani perutean hampir setengah percakapan ke tempat yang tepat, dengan sisanya dialihkan ke kotak masuk eskalasi untuk diperiksa oleh manusia.

Seperti apa "tempat yang tepat" ini berbeda-beda, jadi aturan penugasan kami mempertimbangkan riwayat pelanggan dengan kami (jika ada) dan memutuskan ke mana mereka harus pergi untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Beginilah cara kami menjaga perutean pribadi: kami mempertimbangkan banyak faktor – bukan hanya pembelanjaan akun – untuk menentukan ke mana pelanggan kami harus pergi. Faktor-faktor ini meliputi:

• Kata kunci pesan
• Produk sedang digunakan
• jenis perusahaan
• Halaman URL
• Jangka waktu pelanggan

Misalnya, jika seseorang memulai percakapan dari Pusat Pengembang kami atau pesan mereka berisi kata-kata teknis seperti "python" yang secara jelas menunjukkan topik teknis, kami tahu mereka kemungkinan besar akan mendapat manfaat paling besar dari berbicara dengan Insinyur Dukungan Pelanggan (CSE) kami. Ini tidak hanya menghemat waktu tim kami dengan mengotomatiskan jumlah eskalasi manual hingga CSE teknis, tetapi juga menghargai waktu pelanggan, menghilangkan sentuhan yang tidak perlu dari sumber daya non-teknis, dan menyampaikan permintaan pelanggan di depan orang yang paling siap untuk menanganinya, memperpendek waktu resolusi.

3. Ukur dampak dan optimalkan pendekatan Anda

Terakhir, Anda ingin mengukur kinerja otomatisasi Anda – khususnya bagaimana hal itu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan efisiensi tim Anda. Dengan menggunakan otomatisasi, Anda sudah memiliki langkah awal – tahun lalu, kami mengetahui bahwa perusahaan yang menggunakan teknologi chatbot untuk dukungan 30% lebih mungkin melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan dan 60% lebih mungkin melaporkan peningkatan waktu penyelesaian .

Anda juga harus mencari peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Jika ada jawaban atau pesan yang berkinerja buruk, coba ubah salinan atau filter atau latih bot lebih lanjut untuk meningkatkan kinerja.

Ketika dukungan otomatis bukanlah solusi yang tepat

Tentu saja, ada beberapa kasus di mana otomatisasi tidak berguna. Ini biasanya ketika Anda berada dalam situasi di mana Anda tidak dapat mempersonalisasikan jenis dukungan yang Anda tawarkan. Berikut adalah tiga jenis percakapan yang harus Anda pesan untuk tim manusia Anda – meskipun demikian Anda dapat menggunakan otomatisasi untuk mengarahkan percakapan ke orang dan tim yang tepat.

1. Pelanggan dengan masalah sensitif

Permintaan untuk peningkatan atau pembatalan harus dijawab oleh manusia. Saat pelanggan mencoba memberi Anda uang, Anda tidak boleh membiarkan chatbot membahayakan hubungan bahkan sebelum dimulai. Jika mereka berpikir untuk membatalkan, otomatisasi yang buruk dapat membuat perasaan negatif menjadi lebih buruk, atau merusak peluang untuk menyelamatkan hubungan.

2. Pelanggan dengan sentuhan tinggi

Pelanggan dengan banyak pertanyaan, dan mereka yang membutuhkan pegangan tangan melalui proses atau penjelasan yang sulit, mendapat manfaat dari bekerja dengan manusia. Sebagian besar waktu, orang-orang ini lebih dari bersedia menunggu seseorang untuk diajak bicara jika mereka tahu mereka akan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

3. Pelanggan baru atau pelanggan percobaan

Orang yang baru bertobat mungkin mengakhiri hubungan Anda lebih awal jika mereka terus-menerus diblokir oleh chatbots, tidak peduli seberapa "membantu".

Dukungan pelanggan otomatis akan meningkatkan tim Anda – jangan pernah menggantinya

Otomatisasi memberdayakan Anda untuk meningkatkan dukungan dan memberi pelanggan jawaban yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya. Tapi itu hanya satu bagian dari teka-teki untuk memberikan dukungan pribadi yang cepat kepada pelanggan Anda pada skala yang dibutuhkan bisnis Anda.

Dengan sendirinya, otomatisasi tidak akan menyelesaikan semua masalah pelanggan Anda – itu perlu didukung oleh basis pengetahuan yang kuat dan, tentu saja, pengetahuan dan empati dari tim pendukung Anda yang berbakat. Tanpa sumber daya ini dan manusia yang mendukungnya, bot Anda hanya akan mengganggu pelanggan yang mati-matian berusaha mencari solusi untuk masalah mereka.

Selain itu, otomatisasi tidak akan pernah bisa menggantikan sentuhan empati manusia dan keahlian teknis dari tim dukungan Anda. Alih-alih, gunakan itu untuk meningkatkan kemampuan tim Anda dan memenangkan mereka kembali lebih banyak waktu sehingga mereka dapat lebih fokus pada pekerjaan menantang yang mereka sukai.