Menentukan dukungan pelanggan pada tahun 2022: mengapa ini adalah kunci kesuksesan jangka panjang Anda

Diterbitkan: 2022-05-06

Misi Intercom adalah menjadikan bisnis internet pribadi – di era interaksi online antara bisnis dan pelanggan, rasa koneksi pribadi itu sulit dipalsukan dan mudah hilang.

Hubungan pribadi itu paling terasa ketika ada yang tidak beres dan ketika pelanggan membutuhkan dukungan. Kami telah menjadi identik dengan menjadikan interaksi dukungan pribadi dan percakapan sebagai landasan pengalaman dukungan pelanggan yang hebat. Inti dari reputasi itu adalah keyakinan kami bahwa dukungan besar lebih dari sekadar mengelola dan menutup tiket, atau melatih daftar "keterampilan layanan pelanggan".

Di masa lalu yang tidak terlalu lama, dukungan pelanggan sering dianggap merepotkan, biaya yang harus ditanggung tetapi sebenarnya hanyalah pajak atas kesuksesan. Untungnya, pandangan bermusuhan tentang pelanggan semakin berkurang dan perusahaan progresif menganggap budaya yang berpusat pada pelanggan sebagai nilai inti.

Akibatnya, dukungan pelanggan telah mengalami beberapa perubahan dramatis dalam beberapa tahun terakhir. Semakin, perusahaan menyadari bahwa menempatkan pelanggan Anda di depan dan di tengah sangat penting untuk retensi pelanggan, mengubah pelanggan menjadi pendukung untuk bisnis Anda dan memberikan keunggulan kompetitif.

Apa itu dukungan pelanggan?

Dukungan pelanggan adalah berbagai layanan yang Anda tawarkan untuk membantu pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda dan untuk menyelesaikan masalah mereka. Dukungan pelanggan mencakup hal-hal seperti menjawab pertanyaan pelanggan, memberikan bantuan dengan orientasi, pemecahan masalah, dan meningkatkan pelanggan ke produk atau layanan baru.

Tergantung pada industrinya, layanan ini dapat berkisar dari pusat panggilan (dukungan telepon) hingga meja bantuan berbasis tiket dan dukungan email, dari basis pengetahuan swalayan hingga jenis dukungan pelanggan yang semakin pribadi menggunakan alat seperti Intercom.

Beberapa perusahaan secara bergantian menggunakan istilah seperti layanan pelanggan atau bahkan kesuksesan pelanggan, tetapi sementara beberapa bersikeras pada perbedaan bernuansa halus antara bidang tersebut, prinsip yang lebih besar harus tetap sama – memastikan pelanggan Anda mendapatkan nilai terbaik dari produk Anda.

“Setiap pelanggan harus merasa seperti mereka terlibat dalam percakapan empat mata dengan bisnis”

Kami selalu memperjuangkan satu aspek dukungan pelanggan di atas segalanya – kami sengaja menghindari konsep memberi pelanggan tiket atau nomor dukungan saat mereka melakukan kontak, karena orang-orang di ujung lain pertanyaan bukanlah angka. Dengan segala cara, kami percaya bahwa di balik layar, beberapa alur kerja tiket berguna, bahkan sangat penting – dan tanpa itu, sulit untuk menangani kueri yang rumit.

Tetapi memikirkan pelanggan Anda sebagai angka daripada orang menghalangi jenis empati yang merupakan kunci dukungan pelanggan yang sukses. Itu tidak berarti bahwa beberapa pertanyaan atau segmen pelanggan tidak memerlukan respons pertama yang lebih cepat daripada yang lain, tetapi memastikan tim dukungan pelanggan Anda diberdayakan dengan alat dan filosofi yang memungkinkan mereka untuk terhubung dan berkomunikasi dengan pelanggan Anda adalah kuncinya.

Dukungan pelanggan harus bersifat pribadi. Setiap pelanggan harus merasa seperti mereka terlibat dalam percakapan empat mata dengan bisnis, bukan mengajukan tiket dukungan satu kali yang tidak diperlakukan sebagai bagian dari hubungan yang lebih luas. Sebagai sebuah bisnis, ini membutuhkan tanggapan dalam jangka waktu yang wajar secara jujur, pribadi dan proaktif.

Dan sekarang, dengan kemajuan pesat dalam otomatisasi, kami dapat memanfaatkan alat seperti Resolution Bot, yang dapat memberikan jawaban yang tepat untuk 33% pertanyaan umum Anda, secara dramatis meningkatkan kecepatan dan efisiensi dukungan pelanggan Anda.

Mengapa dukungan pelanggan penting untuk bisnis Anda

Pada dasarnya, kami percaya bahwa untuk menumbuhkan perusahaan produk yang hebat, Anda memerlukan:

Pelanggan senang
Pelanggan yang sangat terlibat
Pelanggan yang bertahan
Pelanggan yang terus memberikan umpan balik untuk meningkatkan produk

Dan masing-masing faktor tersebut – kebahagiaan pelanggan, keterlibatan, loyalitas, dan umpan balik – dapat dipengaruhi oleh dukungan lebih dari fungsi bisnis Anda lainnya.

Di era ketika pelanggan yang tidak puas dapat dengan cepat merusak reputasi Anda dan memiliki banyak alternatif untuk dipilih, penting bagi Anda untuk mendapatkan dukungan pelanggan dengan benar.

“Kebahagiaan, keterlibatan, loyalitas, dan umpan balik pelanggan dapat dipengaruhi oleh dukungan lebih dari fungsi lain apa pun dari bisnis Anda”

Melakukannya dengan benar bergantung pada sejumlah faktor, tetapi pada intinya ini cukup sederhana – jika Anda menetapkan harapan besar dan bertujuan untuk cepat, jika Anda menjawab pertanyaan dengan pengetahuan produk yang tepat dan jika Anda melakukannya dengan nada yang mendukung merek Anda, maka Anda memberikan dukungan pelanggan yang baik yang akan menuai manfaat jangka panjang. Tetapi untuk mencapai manfaat ini, Anda harus hati-hati menentukan pendekatan Anda terhadap dukungan pelanggan.

Menentukan tingkat dukungan pelanggan Anda

Segala sesuatu yang terjadi ketika seorang pelanggan berbicara untuk mendukung adalah kumpulan keputusan marginal yang telah Anda buat. Mudah-mudahan Anda telah membuat keputusan sadar yang aktif tentang jenis dukungan yang akan Anda tawarkan. Dan keputusan itu adalah eksekusi dari nilai-nilai yang telah Anda capai sebelumnya dalam evolusi tim layanan pelanggan Anda.

Tidak sadar membuat keputusan juga merupakan pilihan yang akan memiliki konsekuensi untuk jenis dukungan yang diterima pelanggan Anda, misalnya jika Anda tidak memberikan dukungan di luar jam kantor, maka Anda telah merancangnya agar Anda tidak mendukung orang selama akhir pekan bahkan jika mereka membayar Anda $3.000 per bulan.

Apa yang berhasil untuk Anda sekarang dapat dengan mudah tertekuk di bawah tekanan dalam waktu enam, 12, atau 18 bulan, dan Anda harus membuat beberapa keputusan penting seputar bagaimana Anda mengadopsi otomatisasi, layanan mandiri, dan prioritas pelanggan untuk menskalakan dan menangani tekanan itu .

Fitur utama dari dukungan Anda

Berikut adalah beberapa fitur utama dari dukungan Anda yang dapat Anda rancang dan yang harus Anda tangani sedini mungkin.

1. Gaya

Pertanyaan mendasar yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri adalah gaya dukungan apa yang akan Anda berikan. Salah satu pilihan adalah apa yang Anda sebut pendekatan "satu jawaban besar". Ini melibatkan mencoba menjawab setiap kontak pelanggan dengan balasan komprehensif yang mencakup setiap skenario terkait yang mungkin, misalnya jawaban Anda mungkin sepanjang lima atau enam paragraf, menyertakan tautan ke dokumentasi Anda, dan bahkan memiliki video yang disematkan tentang cara menggunakan fitur yang dimaksud. Ini komprehensif tetapi tidak ada gunanya Anda terlibat dalam komunikasi bolak-balik dengan pelanggan. Alternatifnya adalah melakukan percakapan dengan pelanggan Anda – apakah itu melalui email, melalui komunikasi dalam aplikasi atau melalui telepon. Anda mencoba untuk mendapatkan akar masalah dan jika sesuai Anda menindaklanjuti dengan pertanyaan atau saran tambahan.

2. Suara dan nada

Terkait erat dengan gaya dukungan yang Anda rencanakan untuk ditawarkan adalah cara Anda berencana untuk berbicara dengan pelanggan. Anda perlu memikirkan suara perusahaan Anda (misalnya formal dan pendiam atau santai dan cerewet?) serta nada untuk skenario yang berbeda (misalnya menanggapi pelanggan yang ditagih berlebihan dibandingkan dengan berbicara dengan pelanggan di Twitter). Beberapa pertanyaan yang mungkin ingin Anda tanyakan pada diri sendiri meliputi:

Seberapa formal komunikasi pelanggan yang Anda inginkan?
Apakah Anda akan mengadopsi nada percakapan?
Haruskah Anda menggunakan tren komunikasi modern seperti emoji dan gif?

Meskipun penting untuk memiliki pedoman ini, Anda juga tidak ingin terlalu menentukan. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat tim agen dukungan pelanggan robot yang menjalankan skrip pesan yang telah ditentukan, tidak pernah membantu atau bersimpati, hanya mengikuti instruksi secara terprogram.

3. Kualitas

Ini mungkin tampak sangat subjektif tetapi Anda juga membuat pilihan tentang kualitas dukungan Anda. Beberapa bisnis perlu mengandalkan kepuasan pelanggan atau respons cepat lebih dari yang lain, tetapi siapa yang Anda pekerjakan sangat penting untuk kualitas dukungan yang dapat Anda tawarkan.

Orientasi pengguna yang terstruktur dengan baik dan sumber daya, meskipun ringan, dapat membantu melatih staf pendukung Anda untuk secara cepat dan efektif memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Tetapi sulit, jika bukan tidak mungkin, melatih seseorang untuk menjadi tangguh, berempati, mampu mengelola situasi secara efektif, dan berkembang di bawah tekanan dalam jangka waktu yang lama sambil terus bersikap positif dan optimis.

Rekrutmen Anda yang paling awal dan pengaruh mereka terhadap sistem nilai dan alur kerja tim dukungan akan memengaruhi kualitas pengalaman dukungan Anda untuk waktu yang lama. Pilih dengan bijak dan pastikan mereka memiliki sistem, strategi, dan kepemimpinan untuk menjadi sukses.

4. Kecepatan

Di dunia yang ideal, semua pelanggan akan melakukan percakapan waktu nyata dengan perwakilan dukungan yang ramah dan berpengetahuan luas setiap kali mereka memiliki masalah (seringkali dengan dukungan obrolan langsung). Tapi kenyataan menggigit dan kita semua tahu itu tidak realistis. Jadi tanyakan pada diri Anda seberapa penting kecepatan respons? Dan bagaimana Anda dapat menggunakan pengaturan ekspektasi dan/atau alat otomatis untuk menawarkan beberapa solusi alternatif kepada pelanggan Anda saat mereka menunggu tim Anda?

“Kecepatan, sama dengan cakupan dan dukungan bahasa, sebagian besar merupakan masalah uang”

Anda perlu melihatnya dari sudut pandang pelanggan Anda – seberapa penting kecepatan respons pertama versus waktu untuk benar-benar menyelesaikan masalah? Anda mungkin juga perlu mempertimbangkan apa yang mungkin disediakan oleh pesaing atau penantang di tempat Anda.

Kecepatan, sama dengan cakupan dan dukungan bahasa, sebagian besar merupakan masalah uang. Pekerjakan lebih banyak staf dan Anda akan dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda lebih cepat, dalam lebih banyak bahasa, dan setiap saat, siang dan malam. Apa pun yang Anda putuskan, pastikan Anda melacak waktu respons rata-rata dan waktu respons pertama Anda untuk melihat apakah Anda mencapai sasaran.

5. Cakupan

Apakah Anda akan memberikan dukungan 24 jam sehari, 7 hari seminggu? Atau menurut Anda Senin sampai Jumat, dari jam 9 pagi sampai jam 5 sore sudah cukup? Ingatlah, bahkan produk perangkat lunak perusahaan yang paling berfokus pada bisnis pun dapat digunakan di luar jam kantor. Liburan apa yang akan Anda amati? Dan apakah Anda akan menyediakan penutup kerangka selama periode liburan atau tidak sama sekali?

6. Bahasa

Bahasa apa yang harus didukung dan kapan harus mulai mendukungnya bisa menjadi keputusan yang rumit.

Apa pun pandangan Anda tentangnya, faktanya adalah bahwa bahasa Inggris adalah lingua franca dari bisnis perangkat lunak global. Jika Anda berada di ruang B2B, Anda mungkin hanya dapat mendukung pelanggan dalam bahasa Inggris; Intercom memiliki lebih dari 25.000 pelanggan yang membayar di lebih dari 90 negara dan hanya menyediakan dukungan bahasa Inggris.

Jika pelanggan Anda adalah konsumen global, Anda mungkin perlu mempertimbangkan untuk mendukung mereka dalam bahasa ibu mereka pada tahap yang jauh lebih awal. Pertimbangan penting lainnya adalah pemasaran internasional Anda. Ada banyak layanan yang dapat Anda gunakan untuk menerjemahkan situs web Anda ke dalam bahasa yang berbeda, tetapi Anda harus bertanya apa implikasinya pada dukungan jika Anda melakukannya.

7. Proses

Jika Anda tidak memiliki proses yang kuat di tempat, segala sesuatunya akan rusak saat Anda menskalakan dan kualitas dukungan pelanggan Anda akan menurun sebagai akibatnya.

Anda perlu memastikan anggota tim merasa diberdayakan untuk membuat keputusan yang diperlukan. Setidaknya Anda ingin memastikan Anda memiliki proses di sekitar:

Darurat: bagaimana Anda mendefinisikan keadaan darurat dan siapa yang diberi tahu? Bagaimana mereka diberitahu dan kapan?
Eskalasi: perlu didefinisikan tidak hanya untuk keadaan darurat misalnya untuk bug produk, kapan Anda perlu menarik seorang insinyur produk?
Komunikasi: bagaimana anggota tim mengetahui sesuatu?
Pengembalian dana: dalam keadaan apa Anda akan mengeluarkannya dan siapa yang memprosesnya?
Keamanan: misalnya jika seseorang meminta untuk mengatur ulang kata sandinya, bagaimana Anda memverifikasi identitasnya?

Meskipun proses Anda perlu berubah dan berkembang seiring pertumbuhan Anda, jauh lebih mudah untuk menerapkannya lebih awal daripada mencoba dan mencangkokkan proses ke dalam praktik kerja yang telah berkembang secara organik dan tertanam dalam budaya tim pendukung Anda. Saat tim berkembang, proses membuatnya lebih mudah bagi semua orang untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Tidak ada yang bertanya-tanya apa yang harus mereka lakukan – jelas apa yang diperlukan dalam sejumlah situasi yang ditentukan.

Mendukung Tren CTA horizontal