9 Pertanyaan dan Contoh Survei NPS untuk Mendapatkan Lebih Banyak Respons

Diterbitkan: 2021-10-11

Survei Net Promoter Score digunakan oleh banyak perusahaan di seluruh dunia untuk memahami sejauh mana pelanggan mereka senang dengan mereka. Untuk melacak skor ini dari waktu ke waktu, perusahaan harus membuat survei NPS yang cerdas. Pertanyaan survei NPS standar yang sering diajukan adalah “Pada skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?”

memulai-pelanggan-interaksi

Pertanyaan ini dapat menjadi pemecah kebekuan yang hebat untuk memulai interaksi pelanggan , menghasilkan tanggapan yang dapat memberikan wawasan tentang masalah di seluruh departemen, dan memberikan gambaran umum tentang sentimen pelanggan tentang perusahaan Anda.

Akan sangat bagus jika perusahaan Anda dapat mengajukan pertanyaan NPS yang berbeda dari pertanyaan skala penilaian umum yang sangat umum ini. Blog ini memberi Anda perincian tentang berbagai jenis pertanyaan survei NPS dan mencantumkan 9 ide pertanyaan survei NPS hebat yang dapat dipilih oleh perusahaan Anda.

2 Jenis Pertanyaan Survei NPS yang Berbeda

Dengan mengajukan pertanyaan Survei NPS yang tepat, Anda membantu peserta survei untuk memberikan jawaban yang jelas dan tidak memihak. Ada dua jenis jenis pertanyaan survei yang dapat dipilih.

1. Pertanyaan Terbuka

Ketika Anda ingin responden Anda memberikan ekspresi atau jawaban deskriptif yang lebih dari sekadar ya atau tidak, Anda harus menjawab pertanyaan terbuka. Pertanyaan terbuka memungkinkan peserta untuk menyampaikan pemikiran mereka tentang suatu hal tertentu.

Ini memungkinkan peserta untuk memberikan konteks yang lebih baik untuk penilaian mereka. Setelah meminta peserta untuk menilai pada skala 10 poin untuk menunjukkan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, Anda dapat mengajukan pertanyaan terbuka untuk merasionalisasi tanggapan mereka.

Manfaat Pertanyaan Terbuka

  1. Jenis pertanyaan ini memberi Anda wawasan baru tentang tanggapan pelanggan.
  2. Ini memfasilitasi bisnis Anda untuk mengumpulkan umpan balik kualitatif dari responden survei.

Kerugian dari Pertanyaan Terbuka

  1. Ini menghabiskan lebih banyak waktu responden.
  2. Menganalisis tanggapan atas pertanyaan-pertanyaan seperti itu menuntut.

Contoh Pertanyaan Terbuka

  1. Peran apa yang dilakukan produk kami dalam kehidupan sehari-hari Anda?
  2. Masalah khusus apa yang dibantu produk kami untuk Anda atasi?
  3. Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda?
  4. Fitur apa yang paling Anda gunakan/hargai?
  5. Mengapa Anda memilih produk kami daripada pesaing kami?

2. Pertanyaan Peringkat

Ini adalah jenis pertanyaan survei NPS yang paling umum. Di sini responden diminta untuk memilih angka pada skala 10 poin untuk menunjukkan kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada teman, orang, dan kolega mereka. Karena pertanyaannya bersifat kuantitatif, pertanyaan tersebut memiliki respons numerik.

Kelebihan Pertanyaan Peringkat

  1. Ini mudah dipahami dan ditanggapi.
  2. Baik data kuantitatif maupun kualitatif dapat dikumpulkan dari peserta survei.

Kekurangan Pertanyaan Peringkat

  1. Bias dalam tanggapan survei berdampak pada kualitas data yang diperoleh .
  2. Kesalahan halo (kecenderungan untuk memberikan peringkat yang lebih tinggi atau lebih rendah karena persepsi umum dari satu sifat yang meluas ke aspek lain juga) juga dapat mempengaruhi tanggapan.

Contoh Pertanyaan Penilaian

Contoh-Pertanyaan-Peringkat

1. Bagaimana Anda menilai produk kami berdasarkan pengalaman Anda?

2. Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan perusahaan kami ke lingkaran Anda?

  • Sangat tidak mungkin
  • Tidak sepertinya
  • Tidak mungkin atau tidak mungkin
  • Agak mungkin
  • Sangat mungkin

9 Contoh Pertanyaan Survei NPS untuk Mendapatkan Lebih Banyak Respons

Berikut adalah beberapa pertanyaan NPS yang dapat Anda pilih untuk digunakan dalam survei NPS Anda.

1. Mempertimbangkan pengalaman Anda bersama kami hingga saat ini, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan kerabat Anda? (0-10)

Pertanyaan ini adalah penyusunan ulang sederhana dari pertanyaan NPS standar. Ini memungkinkan Anda mengikuti survei NPS bahkan dengan pelanggan yang baru saja memulai perjalanan mereka dengan Anda. Anda dapat menunjukkannya di hadapan pelanggan segera setelah dia berbelanja dengan Anda. Tanggapan tersebut akan memberi Anda gambaran nyata tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.

2. Sekarang setelah Anda membeli produk kami, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada teman dan kerabat Anda? (0-10)

Meskipun pertanyaan ini mengalihkan fokus dari perusahaan ke produk, pertanyaan ini berkaitan dengan semua yang ada di perusahaan Anda. Ini bertanya tentang pengalaman lengkap. Pelanggan akan dapat menilai Anda berdasarkan pandangan holistik dari layanan Anda.

Misalnya, untuk merek pakaian, itu mungkin termasuk variasi dan kualitas pakaian, harga, daya tarik estetika toko, layanan pelanggan, dan produk yang dibeli. Peringkat yang dihasilkan membantu memperbaiki, menyempurnakan, dan memprioritaskan fitur produk. Ini juga membantu membuat keputusan dengan percaya diri.

3. Berdasarkan pengalaman Anda baru-baru ini, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan kerabat Anda? (0-10)

Mengirim survei NPS setelah interaksi disebut sebagai survei NPS transaksional. Pertanyaan survei NPS yang diberikan di atas memungkinkan pelanggan untuk menilai interaksi dan transaksi Anda dengan mereka berdasarkan pengalaman terbaru mereka.

Ini akan menyoroti masalah atau masalah apa pun berdasarkan kemudahan pembelian, penagihan, penetapan harga, dukungan layanan pelanggan, proses checkout (untuk toko eCommerce), dan banyak lagi. Ini juga akan memberi tahu Anda jika perubahan terbaru yang Anda lakukan pada produk, layanan, atau administrasi Anda adalah keputusan yang benar atau salah.

4. Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kami kepada orang seperti Anda? (0-10)

Seberapa mungkin-Anda-merekomendasikan-bisnis-kami-ke-seseorang-seperti-Anda

Terkadang, menanyakan tentang rekomendasi kepada 'keluarga', 'teman' , atau 'rekan kerja' mungkin tidak relevan. Ini adalah saat ketika penawaran bisnis Anda tidak memiliki daya tarik pasar massal, teman dan keluarga Anda tidak akan tertarik sama sekali.

Misalnya, kursus e-learning, program kejuruan ahli kecantikan, polis asuransi, situs game, dll. tidak menarik atau relevan bagi semua orang. Dalam kasus seperti itu, mengajukan pertanyaan di atas untuk survei NPS Anda akan sesuai.

5. Berdasarkan pengalaman Anda dengan staf pendukung kami, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan kerabat Anda? (0-10)

Survei NPS juga digunakan untuk mengumpulkan umpan balik tentang aspek tertentu dari bisnis Anda. Pertanyaan di atas berfokus pada pengumpulan peringkat dari pelanggan Anda tentang pengalaman mereka dengan staf pendukung Anda. Setiap kali tiket ditutup, Anda dapat mengotomatiskan pengiriman pertanyaan survei ini kepada pelanggan.

Anda dapat menggunakannya untuk mendapatkan umpan balik umum tentang seluruh tim Anda atau hanya staf pendukung tertentu. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah yang sedang tren di tim dukungan Anda dan juga menghubungkannya secara langsung ke staf dukungan tertentu. Dengan demikian, Anda akan dapat mengevaluasi dan memperbaiki atau mendorong kinerja staf.

6. Nilai kami pada skala 0-10 tentang seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan orang-orang Anda? Apa alasan untuk memberikan skor ini?

Anda dapat menggunakan pertanyaan terbuka di atas ketika Anda ingin menentukan mengapa pelanggan bersikap pasif, mempromosikan, atau mengurangi bisnis Anda. Ini akan membantu Anda fokus pada akar masalah, menemukan kelemahan dan kesalahan produk dan layanan Anda dan menemukan cara untuk memperbaikinya, mengidentifikasi kekuatan Anda dan memperkuatnya, dan menempatkan pasif dan pencela di jalurnya.

Selain itu, mengambil survei NPS semacam itu juga memungkinkan penutupan loop umpan balik pelanggan dengan mudah dan cepat. Ini juga membantu mengurangi churn dan membangun loyalitas pelanggan.

7. Beri kami skala 0-10 tentang seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan orang-orang Anda? Dan beri tahu kami apa yang paling tidak Anda sukai dari perusahaan atau produk atau layanannya?

Mengajukan pertanyaan survei NPS di atas kepada pelanggan Anda membantu Anda memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak dengan pelanggan Anda. Dengan melihat tanggapan, Anda akan dapat mengidentifikasi fitur-fitur produk atau layanan Anda yang tidak disukai oleh pelanggan Anda.

Ini akan membantu Anda mengetahui perubahan apa yang harus diterapkan dalam layanan Anda dan menemukan cara baru untuk meningkatkan produk Anda . Ada alat yang memungkinkan Anda merancang survei NPS intuitif pertanyaan lanjutan berbasis logika.

8. Beri kami skala 0-10 tentang seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan orang-orang Anda? Dan menyarankan apa yang harus kita tingkatkan.

Mengajukan pertanyaan NPS ini akan membantu pelanggan Anda terbuka untuk mendiskusikan ide-ide untuk memecahkan proses tertentu yang mereka anggap mengecewakan. Ini akan memperjelas area bisnis Anda yang telah menyebabkan masalah bagi pelanggan.

Dengan info ini, Anda dapat meningkatkan produk dan/atau layanan agar sesuai dengan preferensi , minat , dan kebutuhan pelanggan Anda.

9. Mengapa Anda (tidak) merekomendasikan kami?

Pertanyaan terbuka di atas memungkinkan pelanggan Anda menghitung nilai numerik mereka ke informasi kontekstual. Mereka akan memberi tahu Anda mengapa mereka menyukai atau tidak menyukai bisnis Anda, produk, dan/atau layanannya; atau bahkan menyarankan perbaikan pada produk Anda. Ini akan membantu Anda melakukan perbaikan yang menguntungkan dan dengan demikian meningkatkan konversi. Dengan demikian, dapat membantu strategi retensi pelanggan Anda .

3 Cara untuk Meningkatkan Tingkat Respons NPS Anda

3-Cara-untuk-Meningkatkan-NPS-Anda-Tingkat-Respons

Meskipun Anda mempresentasikan survei NPS Anda kepada semua pelanggan Anda, tidak semua dari mereka mungkin ingin berpartisipasi di dalamnya. Berikut adalah tiga cara untuk meningkatkan tingkat respons mereka.

1. Segmentasikan audiens Anda

Segmentasi dan personalisasi pasar yang menghadirkan pertanyaan berbeda untuk setiap kategori jika Anda mengirimkan pertanyaan survei NPS melalui email. Anda juga dapat mengatur perangkat lunak otomatisasi pemasaran Anda untuk memicu pengiriman survei pada tahap penting tertentu dari perjalanan pengguna seperti segera setelah mereka meninggalkan keranjang belanja, mereka telah melakukan pemesanan, atau seminggu setelah pengiriman produk.

2. Tetap sederhana

Biarkan pertanyaan Anda tidak lebih dari satu kalimat pendek. Biarkan kata-kata Anda sederhana dan mudah dimengerti. Ini akan membuat menjawab pertanyaan Anda menyenangkan, bukan tugas.

3. Tetap singkat

Jangan lebih dari dua atau tiga pertanyaan. Ketika ada lebih sedikit pertanyaan untuk dijawab, orang akan didorong untuk menjawab.

Mengikuti ini tidak hanya akan meningkatkan tingkat respons tetapi juga kualitas respons karena mereka akan menilai Anda dengan tepat pada tahap ini.

Jangan Lupa Pesan “Terima Kasih” Itu

Jangan-Lupakan-Pesan-Terima Kasih-Itu

Sekarang pelanggan Anda telah meluangkan waktu untuk menyelesaikan survei Anda, Anda perlu menghargai mereka. Cara yang baik untuk mengungkapkan rasa terima kasih Anda kepada mereka adalah melalui pesan "Terima Kasih". Jadi, di akhir survei NPS Anda, Anda dapat mengirimkan pesan terima kasih berikut kepada promotor, pasif, dan pencela Anda.

  • Promotor: “Terima kasih atas tanggapan Anda. Kami senang Anda menjadi pelanggan setia kami. Umpan balik Anda memungkinkan kami menemukan peluang baru untuk meningkatkan diri dan memastikan pengalaman terbaik bagi Anda.”
  • Pasif: “Terima kasih atas tanggapan Anda. Kami berusaha untuk menyediakan produk terbaik. Konsep, persepsi, dan saran Anda memainkan peran penting dalam membantu kami mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan.”
  • Pencela: “Terima kasih atas tanggapan Anda. Kami menghargai semua saran dan ide dari pelanggan kami, baik itu positif maupun kritis. Segera tim kami mungkin akan menghubungi Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat meningkatkan produk atau layanan kami sehingga melampaui harapan Anda.”

Beritahu Pengunjung Alat Survei NPS

NotifyVisitors-NPS-Survey-Tool

Perangkat lunak NotifyVisitors NPS Survey memungkinkan Anda membuat survei NPS dengan editor do-it-yourself yang mudah. Anda dapat menyesuaikan semuanya termasuk warna, pertanyaan, judul, dan lainnya agar sesuai dengan tema Anda.

Perangkat lunak ini memungkinkan Anda mengirim survei NPS Anda melalui saluran pemasaran yang berbeda termasuk email, web, dan pesan teks; dan berbagai platform termasuk desktop, seluler, dan tablet. Anda juga dapat menargetkan responden yang tepat berdasarkan aturan seperti lokasi, perilaku pelanggan online, dan URL halaman.

Alat ini juga memiliki fitur untuk mendapatkan analisis dan wawasan mendalam dari survei NPS Anda. Ini akan membantu Anda menciptakan produk yang lebih baik dan menawarkan layanan yang lebih baik.

Membungkus

Anda sekarang mengetahui beberapa pertanyaan survei NPS yang bagus untuk membuat lebih banyak orang memberikan tanggapan yang berwawasan luas. Alat survei NPS yang bagus seperti NotifyVisitors dapat membantu Anda membuat survei NPS yang disesuaikan, menargetkan audiens yang tepat, mengirimkannya melalui berbagai platform, dan mendapatkan analitik yang berarti darinya.

Ayo ajukan pertanyaan di multi-platform

Baca juga:

  • 13+ Statistik dan Fakta Skor Promotor Bersih yang Dibutuhkan pada tahun 2021