Estrategias del manual Memikirkan kembali Fintech Playbook: educar a los usuarios para retenerlos

Nunca antes habia habido tantas personas de tantos paises que dependieran de las aplicaciones financieras para administrar su vida y planificar su futuro. El hecho de que se haya incrementado la cantidad de consumidores que dependen de aplicaciones de fintech dan insurtech en busca de asistencia y asesoramiento en cada paso del camino genera oportunidades para una nueva camada de empresas de finanzas enfocadas en asistires. Y las apuestas son cada vez mas altas, ya que lo exclusivamente digital se ha convertido en la nueva norma en el mundo de los servicios financieros.

Para aprovechar esta oportunidad, los especialistas de marketing deben cultivar las herramientas y el talento necesarios para crear experiencias y mensajes oportunos y en tiempo real que tengan valor y sean relevanes. La comunicacion en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util (y humano).

Aun mas importante es el hecho de que los especialistas de marketing deben crear un mapa de lo que dicen y como lo dicen en las distintas etapas del ciclo de vida de los klien. En 2021 Memikirkan Kembali Fintech Playbook , recurso que escribi en colaboracion con la analista de servicios moviles Peggy Anne Salz, identifique cuatro etapas y acciones clave que los especialistas de marketing pueden contemplar para impulsar resultados positivos para suspreses y sus klien:

• Pendidikan : Desarrollar un conocimiento profundo de los datos y de las percepciones para individualizar la induccion de los usuarios y promover la interacion y el uso frecuente de la app.
• Empoderar : Combinar la personalizacion y la automatizacion del marketing untuk ayudar dan los klien alcanzar sus metas financieras personales.
• Insentif : Aprovechar los datos para promover comunicaciones mas proactivas, predictivas y personalizadas con los clientes, que promuevan la interacion dan impulsn la retencion.
• Expandir : Konstruir sobre la base de los exitos comprobados para promover la retencion a largo plazo y dar forma a un ecosistema mas centrado en el cliente.

Es una nueva lente a traves de la cual se puede ver el recorrido de los clientes, y alinear la estrategia y las tacticas de communicacion a las necesidades y expectativas de estos.

La educacion del cliente en el bauran pemasaran

En esta etapa inicial del recorrido, la app es nueva para los clientes y, por ende, necesitan asistencia y asesoramiento en el momento de friccion. En esta instancia, los especialistas de marketing efectivos sobresalen gracias a su capacidad de anticipar y prevenir problemas. Tambien se destacan por su capacidad basada en datos para sugerir y recomendar de manera proactiva soluciones y funcionalidades a los clientes que no las conocen y que aun pueden beneficiarse de ellas significativamente.

Se trata de enfoques que permiten reppensar la induccion para ofrecer una educacion, una comunicacion y una atencion proactivas. Un ejemplo clave es MOVii, una billetera virtual y banco movil exitoso y lider de Colombia, cuya mision es promover una walikota inklusi financiera mediante el suministro de productos que les permiten a los clientes gestionar y mover su dinero como si estuvieran ef.

La clave esta en brindar servicios financieros que sean accesibles para todos y pueden ser entendidos por todos. Para ello, se requiere “un nuevo enfoque hacia la educacion, que se puede lograr a traves de mensajes que funcionan como si fueran la voz del asesor de confianza de estos klien”, indica Natalia Garcia Ocampo, CMO de MOVii. En su pendapat, el enfasis en la educacion tiene implicaciones profundas para las organizaciones de marketing.

La educacion personalizada mengurangi el churn

“La educacion se ha convertido en el principal aspecto vertical dentro del equipo de marketing”, senala Garcia. En la practica, el equipo debe dividir sus esfuerzos entre la adquisicion, la interacion y la educacion de los usuarios en funcion de su perfil. “En este momento, mejorar e individualizar la educacion es uno de nuestros principales objetivos”.

“CleverTap ha ayudado a MOVii a comprender el recorrido de cada cliente y el segmento en el que encaja esa persona”, indica Garcia. Conocer como los usuarios llegan a la app y para que la usan en primer lugar le permite a MOVii proponer ofertas e information que agregan el mayor valor posible en el momento kritiko. Segun Garcia, tambien allana el camino para que los usuarios ocasionales se transformen en usuarios de alto valor, leales a largo plazo.

“No todo el mundo recibe el mismo tipo de information ni los mismos mensajes, porque no todo el mundo necesita la misma clase de formacion”, penjelasan. Una parte importante de la educacion implica asegurarse de que los usuarios no queden atascados en el proceso y reciban asistencia cuando tienen un problema o una pregunta.

Un ejemplo claro es el proceso de registro, donde, por ley, se les exige a los clientes que se tomen una selfie, y entreguen una prueba de identidad y una constancia de domicilio. En esta etapa, MOVii aprovecha los datos para ver en que parte del proceso quedan atascados los usuarios y envia un push personalizado para que puedan continuar. Este enfoque individualizado hacia la educacion, que ocurre gracias a CleverTap, le ha permitido a MOVii reducir el churn mensual un 82% (de 17 % a 3 %) y alcanzar cifras record de transacciones moviles.
“Primero, los mensajes necesitan educar a los usuarios para que se familiaricen con las funcionalidades de la app que les permiten lograr bienestar financiero”. Mas adelante, los mensajes necesitan enfocarse en promover el reconocimiento de la marca y en general mas transacciones.

Aprender con los usuarios para mejorar la relevancia

Para esto, se necesita un tipo de aprendizaje diferente. Es un escenario en el que MOVii es el estudiante, que aprende del comportamiento de los usuarios cuando llega el momento de cambiar de tactica. “Tenemos que reconocer los factores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usar la app. Anda perlu saber cuando los usuarios estan listos para conocer todas las posibilidades que son relevanes y su situasi, para que puedan comenzar a vivir su vida financiera en la app de MOVii”.

Los consejos mas penting de Garcia

• Conocer el ciclo de vida entero del cliente y las etapas en las que deberian estar los usuarios, en funcion de donde vienen y que quieren hacer.
• Ayo cari peta del recorrido del cliente de principio a fin, donde se muestren todas las oportunidades potenciales de optimizacion y los momentos en los que los clientes pueden necesitar ayuda.
• Beradaptasi los mensajes educativos y empaticos a los resultados del analisis del comportamiento de los clientes en cada etapa de su ciclo de vida.

Editor nota del:
Esta es la primera de una serie de cuatro partes, destinadas a los especialistas de marketing de fintech y finserv para el 2022. En la siguiente entrega de la serie, veremos como las empresas utilizan modelos y metodos para empoderar dan proflos la interaksi.

Puede descargar el 2021 Pikirkan kembali Fintech Playbook aqui, el cual contiene aportes de los siguientes especialistas:

• Adam Hadi, Wakil Presiden Pemasaran, Saat Ini
• Aline K.Carranza, Manajer CRM & Keterlibatan, Albo
• Ankit Banga, Kepala Pemasaran, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, Kepala Pemasaran Kinerja, PayMaya Filipina
• Deniz Guven, CEO & Co-Founder, Platform XIT dan sebelumnya CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, Kepala Manajer, Analisis Digital, Grup Edelweiss
• Anand Sharma, Kepala Produk & Desain Digital, Grup Edelweiss
• Jay Moon, Manajer Umum, Kredit, Kredit Wijen
• Jithesh PV, Wakil Presiden & Kepala, Pusat Keunggulan Digital, Bank Federal
• John Spottiswood, Chief Operating Officer, Jerry
• Kelly Street, Direktur, Penipuan dan Identitas, LexisNexis Risk Solutions dan sebelumnya Direktur, Pemasaran Konsumen, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. dan sebelumnya Kepala Negara – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, Kepala Pertumbuhan dan Pemasaran, Khatabook