Apa itu Loyalitas Pelanggan? Mengapa Penting untuk Bisnis atau Merek Anda?

Loyalitas pelanggan = Kesadaran Merek + Keuntungan lebih tinggi

Loyalitas pelanggan adalah istilah yang bersifat subjektif. Dapat diasumsikan bahwa ketika pelanggan spesifik tentang suatu merek atau berbicara dari mulut ke mulut yang positif tentang merek tertentu, itu tidak terpengaruh oleh kemasan atau harganya.

Ketika klien setia pada merek tertentu, mereka tidak terpengaruh oleh aksesibilitas atau harga. Mereka akan membayar lebih jika mereka mendapatkan barang atau layanan berkualitas serupa yang mereka kenal dan sukai. Jadi organisasi berusaha untuk membidik pada pengembangan lebih lanjut loyalitas klien untuk menjaga pelanggan membeli dan mengangkat merek mereka ke klien baru.

Jadi loyalitas adalah metode perilaku pelanggan masa depan yang ditunjukkan dengan pembelian berulang dan referensi positif terhadap elemen lingkungan. Biaya untuk mendapatkan klien baru beberapa kali lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan setia. Dengan demikian, memperkuat dan mengembangkan lebih lanjut loyalitas pelanggan adalah investasi yang bijaksana!

Bagaimana mengukur loyalitas pelanggan?

Pengukuran adalah langkah awal dalam manajemen loyalitas pelanggan. Dengan memperkirakannya, kita bisa melihat, membidik, dan meningkatkan. Berikut adalah empat teknik terbaik untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu –

1. Skor Promotor Bersih

Net Promoter Score, atau NPS, menunjukkan kemungkinan klien Anda merujuk Anda ke temannya. Ini adalah sistem penilaian yang mengukur pengalaman klien dari produk. Anda mendapatkan hasil dengan setiap skor dianalisis dan membuat keputusan yang lebih baik. Ini dibagi menjadi tiga bagian:

Promotor: Mereka adalah klien setia yang mungkin mencintai Anda dan akan tetap menjadi klien cukup lama, dan kemungkinan besar akan terus membeli dan membeli lebih banyak. (Skor 9-10)

Pasif: Pasif ceria namun hanya klien; mereka tidak berdedikasi tinggi. (Skor 7-8)

Pencela : Pencela tidak terlalu puas dan dapat menjadi sumber data yang layak tentang cara meningkatkan. (Skor 0-6)

2. Rasio pembelian kembali

Seperti namanya, ini menunjukkan pembelian kembali atas pembeli tunggal. Itu diukur sesuai model yang berbeda. Misalkan Anda mengikuti pola berlangganan dalam rangkaian produk Anda. Dalam hal ini akan dihitung jumlah pelanggan yang berlangganan lagi dibagi dengan jumlah pelanggan.

3. Indeks Loyalitas Pelanggan

Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI) adalah instrumen yang memberdayakan pelacakan loyalitas klien dalam jangka panjang, yaitu seberapa besar klien setia pada merek dan seberapa sering mereka cenderung meninggalkannya. Bentuknya berupa pertanyaan, dan penilaiannya berupa skalabilitas seperti 0-40 (di bawah rata-rata), 40-75 (rata-rata), dan di atas 75 (di atas rata-rata).

4. Rasio penjualan yang meningkat

Upselling adalah tindakan memberdayakan pelanggan untuk membeli produk dengan kualitas serupa yang lebih baik daripada yang dimaksud, yang melibatkan grafik perbandingan untuk memasarkan produk kelas atas kepada pelanggan. Menunjukkan kepada tamu bahwa model yang berbeda dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik dapat memperluas Nilai Pesanan Rata-rata dan membantu klien untuk pergi dengan lebih bahagia dengan pembelian mereka. Ini dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang telah membeli beberapa item dengan jumlah pelanggan yang hanya membeli satu jenis produk. Semakin tinggi rasio upselling, semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Pentingnya loyalitas pelanggan untuk bisnis

1. Mempromosikan pemasaran dari mulut ke mulut

Pemasaran dari mulut ke mulut sangat persuasif. Kami mempercayai orang yang kami cintai ketika mereka menyarankan merek, produk, atau perusahaan apa pun kepada kami. Klien yang setia memiliki kepercayaan pada bisnis Anda, dan mereka rendah hati dalam menawarkan umpan balik positif kepada orang baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan penting karena membangun pelanggan baru tanpa inisiatif yang diambil oleh perusahaan.

2. Memberikan sentuhan emosional pada merek

Begitu loyalitas tercipta di antara pelanggan terhadap merek tertentu, mereka secara emosional terhubung dengan produk itu. Mereka dibiasakan dengan mengkonsumsi secara berulang-ulang. Jadi sentuhan emosional ini membawa penjualan reguler ke perusahaan, dan tidak terpengaruh oleh harga produk.

3. Mengurangi omset dan mendorong keuntungan

Dibutuhkan banyak hal untuk mendapatkan loyalitas klien. Terlebih lagi, ketika Anda membawa seseorang ke dalam kepercayaan Anda, hal yang harus Anda takuti adalah kehilangan mereka. Jadi, Anda harus memastikan bahwa prioritas Anda berada di tempat yang tepat karena Loyalitas pelanggan yang tinggi menunjukkan tingkat retensi pelanggan yang tinggi, yang menandakan penjualan dan peningkatan pendapatan yang lebih tinggi.

4. Loyalitas pelanggan meningkatkan akurasi perkiraan

Peramalan membantu perencanaan. Peramalan yang akurat memudahkan perusahaan untuk mengidentifikasi produksi, penjualan, menentukan pengeluaran, diskon, dan merencanakan kejadian yang tidak terduga. Pelanggan setia berarti mereka adalah pelanggan tetap, jadi testimoni atau umpan balik dari mereka akan memberi Anda informasi berharga tentang produk atau layanan Anda dan area yang perlu ditingkatkan, yang akan memfasilitasi peramalan hal-hal yang akurat tentang kejadian masa depan bisnis.

5. Pelanggan setia bertindak sebagai kelompok yang terfokus

Loyalitas pelanggan berarti pelanggan setia yang bersedia berpartisipasi dan siap memberikan tanggapannya. Mereka memberikan waktu dan memastikan untuk berbagi pengalaman mereka tentang produk dengan perusahaan. Mempermudah perusahaan untuk mengambil keputusan produksi, overhead, dan penelitian dan pengembangan berdasarkan anggaran mereka.

Mendapatkan loyalitas Pelanggan lebih dari sekadar akuisisi pelanggan

Akuisisi pelanggan lebih murah dan mudah. Hanya satu iklan atau kesempatan, dan Anda mendapat satu petunjuk. Tetapi membangun kepercayaan membutuhkan waktu dan upaya terus-menerus dari organisasi untuk memenuhi kebutuhan. Bahkan dengan fokus seperti itu, loyalitas pelanggan dapat hilang secepat ia dimenangkan. Satu pengalaman buruk atau kesalahan dan klien hilang. Beberapa klien dapat pergi hanya demi mencoba sesuatu yang baru.

Mereka mungkin tidak bertahan selamanya, namun semakin Anda dapat mempertahankan klien, semakin bermanfaat mereka. Semakin setia Anda mempertahankannya, semakin banyak nilai seumur hidup pelanggan yang Anda sadari. Jadi pendekatan terbaik untuk mencapai ini adalah dengan menambahkan nilai padanya.

Beberapa cara terbaik untuk mendapatkan loyalitas pelanggan adalah:

1. Menjadi Pribadi

Pesan yang disesuaikan diketahui menyampaikan tingkat komitmen 6x lebih tinggi daripada pesan umum. Dalam email, alamat klien dengan nama mereka, dan sertakan pesan khusus yang menarik minat mereka. Misalnya, Anda dapat mengirim salam khusus pada hari ulang tahun mereka dan diskon tambahan pada hari jadi untuk memberi mereka sesuatu yang menyenangkan. Hadiah semacam ini membangun sentuhan emosional dan kecenderungan yang baik terhadap merek Anda. Baik dalam pesan atau email, Personalisasi membantu membangun kepercayaan terhadap perusahaan, meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.

2. Melaksanakan program rujukan

Program rujukan adalah metode di mana Anda memberi penghargaan kepada konsumen Anda karena menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut kepada pembeli potensial dan membawa prospek baru ke perusahaan. Referensi membantu meningkatkan manfaat sambil meminimalkan pengeluaran. Sangat jelas untuk memahami alasan mengapa referensi rock. Cara yang paling tidak menuntut untuk mendorong referensi adalah dengan mengimplementasikan perangkat lunak program rujukan.

3. Menghargai pelanggan setia kami

Ketika klien secara teratur berbelanja produk Anda, mungkin cara yang ideal untuk berterima kasih kepada mereka adalah dengan memahami dan menghargainya. Program loyalitas adalah cara luar biasa untuk menunjukkan kepada klien reguler Anda bahwa Anda menghargai upaya mereka dan membutuhkan mereka untuk terus datang kembali.

Dengan program loyalitas, pilihannya tidak terbatas. Beberapa bisnis menggunakan metode poin, dan ketika klien mengumpulkan poin mereka, mereka mendapatkan diskon atau barang gratis. Di sisi lain, ada pendekatan berjenjang di mana klien mencapai tingkat baru ketika membelanjakan lebih banyak.

4. Mengutamakan layanan pelanggan

Bantuan yang sangat baik kepada pelanggan dapat memfasilitasi membuat klien setia. Terlihat sekitar 60% klien akan mempertimbangkan untuk mengganti merek setelah beberapa kali layanan buruk. Harap perhatikan kebutuhan klien Anda dan berikan solusi untuk permintaan atau masalah mereka yang diajukan sedini mungkin. Demikian juga, permudah klien Anda untuk menjangkau bisnis Anda dengan memanfaatkan teknologi canggih. Misalnya, banyak bisnis menggunakan chatbot AI untuk memberikan bantuan sepanjang hari dan setiap hari kepada pengunjung situs web. Chatbots ini dapat memberikan rekomendasi produk yang membantu meningkatkan konversi dan bahkan meningkatkan penjualan pelanggan.

Ke Anda

Ada beberapa cara untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan . Tetapi tidak ada metodologi atau aturan standar. Pada akhirnya, semuanya bergantung pada citra merek Anda, tujuan bisnis, jenis produk yang ditangani, jenis basis klien, dan sebagainya.

Merek-merek E-Commerce berharap untuk meningkatkan aktivitas mereka dan memenuhi kerumunan mereka yang berkembang saat ini dengan berinvestasi pada perangkat yang dikontrol AI yang tepat untuk mengoptimalkan operasi mereka seperti halnya kesepakatan dan meningkatkan kebahagiaan klien setiap kali mereka menekan tombol 'Beli Sekarang'.

Jika Anda tidak yakin tentang bagaimana atau di mana untuk memulai, terhubung dengan kami. Kita harus mendiskusikan bagaimana Perangkat lunak berbasis AI NotifyVisitors dapat memenuhi kebutuhan eCommerce Anda, meningkatkan retensi klien, dan mendapatkan loyalitas pelanggan.