Pertajam strategi dukungan Anda dengan laporan Corong Dukungan Percakapan yang baru

Dengan meningkatnya volume percakapan dan meningkatnya harapan pelanggan, tim dukungan membutuhkan cara untuk mengoptimalkan strategi dukungan mereka tanpa ampun untuk efisiensi maksimum dan CSAT.

Tahun lalu kami mengumumkan Conversational Support Funnel – kerangka kerja yang kuat untuk membantu tim dukungan Anda mengatasi masalah yang diketahui dengan dukungan proaktif, menjawab pertanyaan sederhana dan berulang secara otomatis dengan dukungan swalayan, dan menyelesaikan masalah kompleks dengan sentuhan manusia.

Banyak tim dukungan menerapkan corong dan melihat hasil yang mengubah permainan, termasuk pengurangan volume percakapan masuk, tingkat resolusi yang lebih cepat, dan CSAT yang ditingkatkan. Namun ada satu masalah – tidak ada cara cepat untuk mendapatkan tampilan visual yang lengkap tentang cara kerja corong untuk bisnis Anda.

“Alat pendukung percakapan modern dapat meningkatkan kemampuan tim Anda dan membantu Anda memberikan dukungan pribadi yang efisien dalam skala apa pun”

Akibatnya, beberapa tim dukungan gagal untuk terlalu mengandalkan tim dukungan manusia mereka karena produktivitas manusia tampaknya lebih mudah diukur daripada alat yang lebih baru – tetapi sangat efektif – seperti bot, artikel, dan pesan proaktif. Jika dilakukan dengan benar, alat dukungan percakapan modern ini dapat meningkatkan kemampuan tim Anda dan membantu Anda memberikan dukungan pribadi yang efisien dalam skala apa pun.

Itulah mengapa kami sangat bersemangat untuk meluncurkan laporan Corong Dukungan Percakapan visual baru kami. Sekarang, sekilas, Anda dapat melihat bagaimana kinerja proaktif, swalayan, dan dukungan manusia untuk bisnis Anda sehingga Anda dapat memahami dengan tepat di mana harus menginvestasikan sumber daya Anda untuk dampak maksimal. Mari selami.

Dapatkan gambaran menyeluruh tentang performa dukungan Anda di setiap tahap corong

Pemimpin dukungan siap untuk membuat keputusan penting bisnis setiap hari, mingguan, bulanan, dan tahunan seputar cara mempertahankan kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat respons yang cepat.

Secara historis, membuat keputusan strategis berdampak tinggi semacam ini kemungkinan besar bergantung pada kemitraan dengan tim lain seperti Analisis Produk untuk mengekstrak data yang tepat. Atau mungkin melibatkan melompat di antara alat yang terputus dan memasukkan data secara manual ke dalam spreadsheet untuk mengumpulkan wawasan "bermakna".

Kini dengan laporan Corong Dukungan Percakapan yang baru, tim dukungan dapat langsung memperoleh gambaran umum tentang kinerja corong untuk melihat dengan cepat metode dukungan mana yang menyelesaikan sebagian besar kueri dan memberikan laba atas investasi (ROI) terbesar. Misalnya, Anda akan dapat dengan mudah menjawab pertanyaan kritis seperti:

• Berapa persentase kueri yang diselesaikan oleh dukungan layanan mandiri alih-alih tim Anda?
• Berapa banyak pesan dukungan proaktif yang Anda kirim versus berapa banyak orang yang mencari dukungan?
• Berapa banyak pertanyaan yang diselesaikan tim Anda dari awal versus berapa banyak yang mereka selesaikan setelah upaya interaksi layanan mandiri?

Dengan diagram sankey yang indah, Anda akan lebih mampu memvisualisasikan ROI dari alat pendukung swalayan dan proaktif Anda dan memperkirakan berapa banyak pekerjaan – dan waktu – alat tersebut menghemat tim Anda.

Anda juga dapat berbagi diagram dengan tim eksekutif dan mitra lintas fungsi untuk membantu mereka lebih memahami nilai berinvestasi lebih banyak dalam kemampuan layanan mandiri dan dukungan proaktif. Ada nilai besar yang dapat diperoleh dari alat dukungan modern ini: studi Forrester terbaru kami, Drive Conversational Experiences For a Future-Ready Customer Support Strategy , mengungkapkan bahwa mayoritas pembuat keputusan dukungan yang disurvei percaya bahwa dukungan percakapan mengarah pada retensi pelanggan yang lebih baik (60 %), peningkatan efisiensi bisnis (58%), dan peningkatan ROI (54%) – untuk menyebutkan beberapa keuntungan saja.

Dapatkan sinyal untuk tempat menginvestasikan sumber daya Anda untuk dampak maksimal

Pada awal setiap kuartal, salah satu keputusan tersulit yang harus dibuat oleh manajer pendukung adalah di mana menginvestasikan sumber daya mereka. Saat tim Anda ditugaskan untuk mendukung lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat dan lebih pribadi daripada sebelumnya, Anda mungkin tergoda untuk terlalu mengandalkan tim dukungan tepercaya Anda.

Lagi pula, Anda tahu persis bagaimana mengukur kinerja mereka dan menyoroti dampaknya bagi tim eksekutif Anda. Tetapi melemparkan lebih banyak manusia pada masalah yang terus berkembang tidak berhasil dalam skala internet. Ini menghasilkan tim yang terlalu besar, mahal, atau, lebih buruk lagi, kelelahan dan ketidakpuasan tim.

Jadi, bagaimana Anda meringankan beban percakapan di tim Anda sekaligus memuaskan pelanggan Anda dalam skala besar? Anda perlu berinvestasi dalam metode dukungan modern seperti layanan mandiri dan dukungan proaktif. Tentu saja, mengetahui dengan tepat di mana menginvestasikan sumber daya Anda dimulai dengan memiliki data yang tepat di ujung jari Anda.

Laporan baru kami menunjukkan perincian visual tentang berapa banyak kueri yang diselesaikan melalui dukungan swalayan versus tim dukungan manusia Anda setiap bulan dalam bagan visual yang mudah dipindai.

Anda juga dapat menggali lebih dalam dan melihat alat pendukung layanan mandiri apa – artikel atau bot? – melakukan yang terbaik untuk tim Anda. Bagian laporan swalayan mengungkapkan:

• Berapa persentase kueri yang diselesaikan melalui artikel (angka “Rasio resolusi artikel” mengukur jumlah pengguna yang melihat artikel dan kemudian tidak memulai percakapan dibagi dengan jumlah tampilan artikel).
• Berapa persentase kueri yang diselesaikan melalui otomatisasi (angka "Tingkat resolusi otomatis" mengukur jumlah percakapan yang ditutup oleh Resolution Bot dibagi dengan jumlah sesi "mencari dukungan" di mana Resolution Bot memberikan jawaban).

Berbekal data ini, Anda akan dapat lebih jelas melihat di mana menginvestasikan sumber daya Anda dan area apa yang mungkin perlu diubah. Misalnya, jika Anda melihat Resolution Bot tidak menyelesaikan kueri sebanyak artikel Anda, Anda mungkin ingin menginvestasikan lebih banyak waktu untuk melatih bot untuk menghemat lebih banyak waktu tim Anda. Ini akan membebaskan tim dukungan Anda untuk melakukan yang terbaik – menjawab pertanyaan yang kompleks, menyentuh, dan penuh emosi dengan sentuhan manusiawi khas mereka.

Di sisi dukungan proaktif, Anda dapat melihat berapa banyak pesan keluar yang dikirim dan berapa banyak yang dibuka dalam jangka waktu tertentu. Jika Anda melihat korelasi yang kuat antara jumlah pesan proaktif yang dikirim dan pengurangan jumlah orang yang mencari dukungan, Anda mungkin ingin lebih condong ke pesan proaktif.

Semua data ini sangat bagus tidak hanya untuk mengoptimalkan strategi dukungan Anda; itu juga memberikan bukti tambahan tentang seberapa efektif alat pendukung percakapan modern ini ketika Anda perlu mendapatkan dukungan dari pemangku kepentingan untuk meningkatkan investasi di bidang ini.

Ukur kemajuan tim Anda dan optimalkan strategi Anda

Dengan laporan baru, Anda dapat melihat bagaimana kinerja Anda saat ini dibandingkan dengan sebelumnya sehingga Anda dapat mengetahui apakah metrik utama sedang tren ke arah yang benar atau jika bagian tertentu dari corong perlu diperhatikan.

Salah satu area utama yang ingin Anda pantau dengan cermat, misalnya, adalah bagian dukungan manusia dalam laporan. Dengan layanan mandiri dan dukungan proaktif yang menyelesaikan pertanyaan paling sederhana dan sering, Anda akan melihat segala macam manfaat bagi tim dukungan Anda, termasuk:

• Pengurangan yang signifikan dalam volume kueri masuk yang menjangkau tim Anda.
• Pengurangan waktu respons median Anda dan median waktu penutupan.
• Peringkat percakapan yang ditingkatkan. Lagi pula, pelanggan modern menghargai resolusi instan dan perutean yang cepat dan kontekstual yang dapat disediakan oleh bot yang dipersonalisasi.

Jika Anda melihat sosok yang sedang tren ke arah yang salah, Anda dapat mengubah corong dan mengoptimalkan strategi Anda untuk membuatnya bekerja secara optimal untuk bisnis Anda. Misalnya, jika Anda melihat jumlah kueri yang diselesaikan tim Anda meningkat dari waktu ke waktu, ini mungkin merupakan sinyal bahwa Anda perlu berinvestasi lebih banyak pada lapisan funnel yang proaktif dan melayani diri sendiri.

Dapatkan visi corong

Ingin menggunakan corong untuk bisnis Anda sehingga Anda dapat memberikan dukungan kelas dunia pada skala internet? Panduan Kit Pemula Corong Dukungan Percakapan kami membantu Anda menggabungkan dukungan manusiawi, swalayan, dan proaktif untuk mengatasi masalah yang diketahui, menjawab pertanyaan berulang secara otomatis, dan menyelesaikan masalah kompleks dengan cepat.

Kemudian, setelah corong disiapkan, Anda dapat mengukur kemajuan dan melihat pengaruhnya terhadap bisnis Anda dengan laporan Corong Dukungan Percakapan yang baru. Pelanggan yang lebih bahagia dan tim dukungan yang lebih efisien menunggu!