Aprimore sua estratégia de suporte com o novo relatório de funil de suporte conversacional

Com o aumento do volume de conversas e o aumento das expectativas dos clientes, as equipes de suporte precisam de uma maneira de otimizar implacavelmente sua estratégia de suporte para máxima eficiência e CSAT.

No ano passado, anunciamos o Funil de Suporte Conversacional – uma estrutura poderosa para ajudar sua equipe de suporte a se antecipar a problemas conhecidos com suporte proativo, responder automaticamente a consultas simples e repetitivas com suporte de autoatendimento e resolver problemas complexos com um toque humano.

Muitas equipes de suporte implementaram o funil e viram resultados revolucionários, incluindo volume reduzido de conversas recebidas, taxas de resolução mais rápidas e CSAT aprimorado. Mas havia um problema – não havia uma maneira rápida de obter uma visão completa e visual de como o funil estava funcionando para sua empresa.

“As ferramentas modernas de suporte conversacional podem potencializar os recursos de sua equipe e ajudá-lo a fornecer suporte pessoal e eficiente em qualquer escala”

Como resultado, algumas equipes de suporte passaram a confiar demais em sua equipe de suporte humano porque a produtividade humana parecia mais fácil de medir do que ferramentas mais recentes – mas muito eficazes – como bots, artigos e mensagens proativas. Quando bem feitas, essas modernas ferramentas de suporte conversacional podem potencializar os recursos de sua equipe e ajudá-lo a fornecer suporte pessoal e eficiente em qualquer escala.

É por isso que estamos tão empolgados em lançar nosso novo relatório visual de funil de suporte conversacional. Agora, de relance, você pode ver o desempenho proativo, de autoatendimento e do suporte humano para sua empresa, para que possa entender exatamente onde investir seus recursos para obter o máximo impacto. Vamos mergulhar.

Obtenha uma visão holística do desempenho do seu suporte em todas as etapas do funil

Os líderes de suporte estão no gancho para tomar decisões críticas para os negócios diariamente, semanalmente, mensalmente e anualmente sobre como manter a alta satisfação do cliente e taxas de resposta rápidas.

Historicamente, tomar esses tipos de decisões estratégicas de alto impacto provavelmente dependia da parceria com outras equipes, como o Product Analytics, para extrair os dados certos. Ou talvez envolvesse pular entre ferramentas desconectadas e inserir dados manualmente em planilhas para reunir insights “significativos”.

Agora, com o novo relatório Conversational Support Funnel, as equipes de suporte podem obter instantaneamente uma visão geral do desempenho do funil para ver rapidamente quais métodos de suporte estão resolvendo a maioria das consultas e fornecendo o maior retorno sobre o investimento (ROI). Por exemplo, você poderá responder facilmente a perguntas críticas como:

• Qual porcentagem de consultas está sendo resolvida pelo suporte de autoatendimento em vez de sua equipe?
• Quantas mensagens de suporte proativo você está enviando versus quantas pessoas estão buscando suporte?
• Quantas consultas sua equipe está resolvendo desde o início versus quantas estão resolvendo após uma tentativa de interação de autoatendimento?

Com o belo diagrama sankey, você poderá visualizar melhor o ROI de suas ferramentas de autoatendimento e suporte proativo e estimar quanto trabalho – e tempo – essas ferramentas estão economizando para sua equipe.

Você também pode compartilhar o diagrama com sua equipe executiva e parceiros multifuncionais para ajudá-los a entender melhor o valor de investir mais em recursos de autoatendimento e suporte proativo. Há um enorme valor a ser obtido com essas modernas ferramentas de suporte: nosso recente estudo da Forrester, Drive Conversational Experiences For a Future-Ready Customer Support Strategy , revelou que a maioria dos tomadores de decisão de suporte pesquisados ​​acredita que o suporte conversacional leva a uma melhor retenção de clientes (60 %), aumento da eficiência dos negócios (58%) e aumento do ROI (54%) – para citar apenas alguns benefícios.

Obtenha sinais de onde investir seus recursos para obter o máximo impacto

No início de cada trimestre, uma das decisões mais difíceis que os gerentes de suporte precisam tomar é onde investir seus recursos. Quando sua equipe tem a tarefa de dar suporte a mais clientes de maneira mais rápida e pessoal do que nunca, pode ser tentador confiar demais em sua equipe de suporte confiável.

Afinal, você sabe exatamente como medir seu desempenho e destacar seu impacto para sua equipe executiva. Mas jogar mais humanos em um problema cada vez maior não funciona na escala da internet. Isso resulta em uma equipe sobrecarregada e cara ou, pior ainda, em esgotamento e insatisfação da equipe.

Então, como você alivia a carga de conversas em sua equipe e, ao mesmo tempo, satisfaz seus clientes em escala? Você precisa investir em métodos de suporte modernos, como autoatendimento e suporte proativo. É claro que saber exatamente onde investir seus recursos começa com os dados certos ao seu alcance.

Nosso novo relatório mostra um detalhamento visual de quantas consultas estão sendo resolvidas por meio do suporte de autoatendimento versus sua equipe de suporte humano mensalmente em um gráfico visual fácil de verificar.

Você também pode se aprofundar um pouco mais e ver quais ferramentas específicas de suporte de autoatendimento – artigos ou bots? – estão tendo o melhor desempenho para sua equipe. A seção de autoatendimento do relatório revela:

• Qual porcentagem de consultas são resolvidas por meio de artigos (o número de “taxa de resolução de artigos” mede o número de usuários que visualizaram um artigo e, posteriormente, não iniciaram uma conversa dividido pelo número de visualizações do artigo).
• Qual porcentagem de consultas são resolvidas por meio de automação (o valor da “Taxa de resolução automatizada” mede o número de conversas fechadas pelo Resolution Bot dividido pelo número de sessões de “buscando suporte” em que o Resolution Bot forneceu uma resposta).

Armado com esses dados, você poderá ver mais claramente onde investir seus recursos e quais áreas podem precisar de ajustes. Por exemplo, se você perceber que o Resolution Bot não está resolvendo tantas consultas quanto seus artigos, convém investir mais tempo no treinamento do bot para economizar ainda mais tempo para sua equipe. Isso liberará sua equipe de suporte para fazer o que faz de melhor – responder a consultas complexas, de alto contato e emocionalmente carregadas com seu toque humano exclusivo.

No lado do suporte proativo, você pode ver quantas mensagens de saída são entregues e quantas são abertas dentro de um período de tempo especificado. Se você perceber uma forte correlação entre o número de mensagens proativas enviadas e uma redução no número de pessoas que procuram suporte, talvez queira se concentrar mais nas mensagens proativas.

Todos esses dados são ótimos não apenas para otimizar sua estratégia de suporte; ele também fornece evidências adicionais da eficácia dessas ferramentas modernas de suporte de conversação quando você precisa obter a adesão das partes interessadas para aumentar o investimento nessas áreas.

Meça o progresso da sua equipe e otimize sua estratégia

Com o novo relatório, você pode ver como seu desempenho atual se compara ao passado para identificar se as principais métricas estão na direção certa ou se uma parte específica do funil precisa de atenção.

Uma área-chave que você deseja monitorar de perto, por exemplo, é a seção de suporte humano do relatório. Com autoatendimento e suporte proativo resolvendo as consultas mais simples e frequentes, você deve ver todos os tipos de benefícios para sua equipe de suporte, incluindo:

• Uma redução significativa no volume de consultas de entrada que chegam à sua equipe.
• Uma redução no tempo médio de resposta e no tempo médio para fechar.
• Classificações de conversas aprimoradas. Afinal, os clientes modernos valorizam as resoluções instantâneas e o roteamento rápido e contextualizado que os bots personalizados podem fornecer.

Se você vir um número tendendo na direção errada, poderá ajustar o funil e otimizar sua estratégia para que funcione de maneira ideal para seus negócios. Por exemplo, se você perceber que o número de consultas que sua equipe está resolvendo aumentar ao longo do tempo, pode ser um sinal de que você precisa investir mais nas camadas proativas e de autoatendimento do funil.

Obtenha visão de funil

Quer colocar o funil para trabalhar para o seu negócio para que você possa fornecer suporte de classe mundial em escala de internet? Nosso guia Conversational Support Funnel Starter Kit ajuda você a combinar suporte humano, de autoatendimento e proativo para se antecipar a problemas conhecidos, responder automaticamente a consultas repetitivas e resolver rapidamente problemas complexos.

Então, depois que o funil estiver configurado, você poderá medir seu progresso e ver como ele está impactando seus negócios com o novo relatório de Funil de Suporte Conversacional. Clientes mais felizes e uma equipe de suporte mais eficiente esperam por você!