Affina la tua strategia di supporto con il nuovo rapporto Canalizzazione di supporto conversazionale

Con l'aumento dei volumi di conversazione e le crescenti aspettative dei clienti, i team di supporto hanno bisogno di un modo per ottimizzare spietatamente la loro strategia di supporto per la massima efficienza e CSAT.

L'anno scorso abbiamo annunciato il Conversational Support Funnel, un potente framework per aiutare il tuo team di supporto a superare i problemi noti con il supporto proattivo, rispondere automaticamente a domande semplici e ripetitive con il supporto self-service e risolvere problemi complessi con un tocco umano.

Molti team di supporto hanno implementato la canalizzazione e hanno visto risultati rivoluzionari, tra cui il volume ridotto delle conversazioni in entrata, tassi di risoluzione più rapidi e CSAT migliorato. Ma c'era un problema: non c'era un modo rapido per ottenere una visione visiva completa di come funzionava la canalizzazione per la tua attività.

"I moderni strumenti di supporto conversazionale possono potenziare le capacità del tuo team e aiutarti a fornire un supporto personale ed efficiente su qualsiasi scala"

Di conseguenza, alcuni team di supporto si sono affidati per impostazione predefinita al proprio team di supporto umano perché la produttività umana sembrava più facile da misurare rispetto a strumenti più recenti, ma molto efficaci, come bot, articoli e messaggi proattivi. Se eseguiti correttamente, questi moderni strumenti di supporto conversazionale possono potenziare le capacità del tuo team e aiutarti a fornire un supporto personale ed efficiente su qualsiasi scala.

Ecco perché siamo così entusiasti di lanciare il nostro nuovo rapporto visivo sulla canalizzazione del supporto conversazionale. Ora, a colpo d'occhio, puoi vedere le prestazioni del supporto proattivo, self-service e umano per la tua azienda in modo da poter capire esattamente dove investire le tue risorse per ottenere il massimo impatto. Immergiamoci.

Ottieni una visione olistica delle prestazioni del tuo supporto in ogni fase della canalizzazione

I leader dell'assistenza sono pronti a prendere decisioni business-critical quotidianamente, settimanalmente, mensilmente e annualmente su come mantenere un'elevata soddisfazione dei clienti e tassi di risposta rapidi.

Storicamente, prendere questo tipo di decisioni strategiche ad alto impatto probabilmente dipendeva dalla collaborazione con altri team come Product Analytics per estrarre i dati giusti. O forse ha comportato il passaggio tra strumenti disconnessi e l'inserimento manuale dei dati nei fogli di calcolo per mettere insieme approfondimenti "significativi".

Ora, con il nuovo rapporto Conversational Support Funnel, i team di supporto possono ottenere immediatamente una panoramica delle prestazioni della canalizzazione per vedere rapidamente quali metodi di supporto stanno risolvendo il maggior numero di domande e offrendo il maggiore ritorno sull'investimento (ROI). Ad esempio, sarai in grado di rispondere facilmente a domande critiche come:

• Quale percentuale di domande viene risolta dal supporto self-service anziché dal tuo team?
• Quanti messaggi di supporto proattivo stai inviando rispetto a quante persone stanno cercando supporto?
• Quante domande sta risolvendo il tuo team dall'inizio rispetto a quante sta risolvendo dopo un tentativo di interazione self-service?

Con il bellissimo diagramma di sankey, sarai in grado di visualizzare meglio il ROI dei tuoi strumenti di supporto self-service e proattivo e stimare quanto lavoro - e tempo - questi strumenti stanno risparmiando al tuo team.

Puoi anche condividere il diagramma con il tuo team esecutivo e i partner interfunzionali per aiutarli a comprendere meglio il valore di investire di più in capacità di supporto self-service e proattivo. C'è un enorme valore da ottenere da questi moderni strumenti di supporto: il nostro recente studio Forrester, Drive Conversational Experiences For a Future-Ready Customer Support Strategy , ha rivelato che la maggior parte dei responsabili delle decisioni di supporto intervistati credeva che il supporto conversazionale porta a una migliore fidelizzazione dei clienti (60 %), una maggiore efficienza aziendale (58%) e un aumento del ROI (54%) – solo per citare alcuni vantaggi.

Ottieni segnali su dove investire le tue risorse per ottenere il massimo impatto

All'inizio di ogni trimestre, una delle decisioni più difficili che i manager di supporto devono prendere è dove investire le proprie risorse. Quando il tuo team ha il compito di supportare più clienti in modo più rapido e personale che mai, può essere allettante affidarsi eccessivamente al tuo fidato team di supporto.

Dopotutto, sai esattamente come misurare le loro prestazioni ed evidenziare il loro impatto sul tuo team esecutivo. Ma lanciare più umani contro un problema in continua espansione non funziona su scala Internet. Ne risulta una squadra troppo gonfia e costosa o, peggio ancora, esaurimento e insoddisfazione della squadra.

Quindi, come alleggerire il carico di conversazione sul tuo team soddisfacendo contemporaneamente i tuoi clienti su larga scala? Devi investire in metodi di supporto moderni come il self-service e il supporto proattivo. Naturalmente, sapere esattamente dove investire le tue risorse inizia con avere i dati giusti a portata di mano.

Il nostro nuovo rapporto mostra un'analisi visiva di quante query vengono risolte tramite il supporto self-service rispetto al tuo team di supporto umano su base mensile in un grafico visivo facile da scansionare.

Puoi anche scavare un po' più a fondo e vedere quali specifici strumenti di supporto self-service: articoli o bot? – funzionano al meglio per la tua squadra. La sezione self-service del rapporto rivela:

• Quale percentuale di query viene risolta tramite articoli (la cifra "Tasso di risoluzione degli articoli" misura il numero di utenti che hanno visualizzato un articolo e che successivamente non hanno avviato una conversazione diviso per il numero di visualizzazioni dell'articolo).
• Quale percentuale di domande viene risolta tramite automazione (la cifra "Tasso di risoluzione automatizzato" misura il numero di conversazioni chiuse da Resolution Bot diviso per il numero di sessioni di "ricerca di supporto" in cui Resolution Bot ha fornito una risposta).

Grazie a questi dati, sarai in grado di vedere più chiaramente dove investire le tue risorse e quali aree potrebbero aver bisogno di modifiche. Ad esempio, se vedi che Resolution Bot non risolve tante domande quanti sono i tuoi articoli, potresti voler investire più tempo nell'addestramento del bot per far risparmiare ancora più tempo al tuo team. Ciò consentirà al tuo team di supporto di fare ciò che sa fare meglio: rispondere a domande complesse, di alto livello ed emotivamente cariche con il loro caratteristico tocco umano.

Dal lato del supporto proattivo, puoi vedere quanti messaggi in uscita vengono consegnati e quanti vengono aperti entro un periodo di tempo specificato. Se vedi una forte correlazione tra il numero di messaggi proattivi inviati e una riduzione del numero di persone che cercano supporto, potresti voler appoggiarti maggiormente alla messaggistica proattiva.

Tutti questi dati sono ottimi non solo per ottimizzare la tua strategia di supporto; fornisce anche ulteriori prove dell'efficacia di questi moderni strumenti di supporto conversazionale quando è necessario ottenere il consenso delle parti interessate per aumentare gli investimenti in queste aree.

Misura i progressi della tua squadra e ottimizza la tua strategia

Con il nuovo rapporto, puoi vedere come il tuo rendimento attuale si confronta con il passato in modo da poter individuare se le metriche chiave stanno andando nella giusta direzione o se una parte specifica della canalizzazione ha bisogno di attenzione.

Un'area chiave che vorrai monitorare da vicino, ad esempio, è la sezione relativa al supporto umano del rapporto. Con il supporto self-service e proattivo che risolve le domande più semplici e frequenti, dovresti vedere tutti i tipi di vantaggi per il tuo team di supporto, tra cui:

• Una significativa riduzione del volume di query in entrata che raggiungono il tuo team.
• Una riduzione del tempo mediano di risposta e del tempo mediano di chiusura.
• Valutazioni delle conversazioni potenziate. Dopotutto, i clienti moderni apprezzano le risoluzioni istantanee e l'instradamento rapido e contestualizzato che i bot personalizzati possono fornire.

Se vedi una figura che va nella direzione sbagliata, puoi modificare la canalizzazione e ottimizzare la tua strategia per farla funzionare in modo ottimale per la tua attività. Ad esempio, se vedi aumentare nel tempo il numero di query che il tuo team sta risolvendo, potrebbe essere un segnale che devi investire di più nei livelli proattivi e self-service della canalizzazione.

Ottieni una visione a imbuto

Vuoi far funzionare la canalizzazione per la tua azienda in modo da poter fornire un supporto di livello mondiale su scala Internet? La nostra guida allo Starter Kit della canalizzazione di supporto conversazionale ti aiuta a combinare supporto umano, self-service e proattivo per anticipare i problemi noti, rispondere automaticamente alle domande ripetitive e risolvere rapidamente problemi complessi.

Quindi, una volta impostata la canalizzazione, puoi misurare i tuoi progressi e vedere in che modo influiscono sulla tua attività con il nuovo rapporto Canalizzazione di supporto conversazionale. Ti aspettano clienti più felici e un team di supporto più efficiente!