شحذ استراتيجية الدعم الخاصة بك مع تقرير مسار دعم المحادثة الجديد

مع زيادة حجم المحادثات وتزايد توقعات العملاء ، تحتاج فرق الدعم إلى طريقة لتحسين إستراتيجية الدعم بلا رحمة لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة و CSAT.

لقد أعلنا العام الماضي عن مسار دعم المحادثة - وهو إطار عمل قوي لمساعدة فريق الدعم الخاص بك على المضي قدمًا في المشكلات المعروفة من خلال الدعم الاستباقي ، والإجابة تلقائيًا على الاستفسارات البسيطة والمتكررة بدعم الخدمة الذاتية ، وحل المشكلات المعقدة بلمسة إنسانية.

نفذت العديد من فرق الدعم مسار التحويل وشهدت نتائج غيرت قواعد اللعبة ، بما في ذلك انخفاض حجم المحادثات الواردة ، ومعدلات دقة أسرع ، وتحسين CSAT. ولكن كانت هناك مشكلة واحدة - لم تكن هناك طريقة سريعة للحصول على عرض مرئي كامل لكيفية عمل القمع في عملك.

"يمكن لأدوات دعم المحادثة الحديثة أن تعزز قدرات فريقك وتساعدك على تقديم دعم شخصي وفعال على أي نطاق"

ونتيجة لذلك ، تخلفت بعض فرق الدعم عن الاعتماد بشكل مفرط على فريق الدعم البشري لأن الإنتاجية البشرية بدت أسهل في القياس من الأدوات الأحدث - ولكنها فعالة جدًا - مثل الروبوتات والمقالات والرسائل الاستباقية. عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن لأدوات دعم المحادثة الحديثة هذه زيادة قدرات فريقك ومساعدتك على تقديم دعم شخصي وفعال على أي نطاق.

لهذا السبب نحن متحمسون للغاية لإطلاق تقرير مسار دعم المحادثة المرئي الجديد. الآن ، في لمحة ، يمكنك أن ترى كيف يؤدي الدعم الاستباقي ، والخدمة الذاتية ، والدعم البشري لعملك حتى تتمكن من فهم المكان الذي تستثمر فيه مواردك بدقة لتحقيق أقصى تأثير. دعنا نتعمق.

احصل على نظرة شاملة لكيفية أداء دعمك في كل مرحلة من مراحل القمع

قادة الدعم في مأزق لاتخاذ قرارات مهمة للعمل يوميًا وأسبوعيًا وشهريًا وسنويًا حول كيفية الحفاظ على رضا العملاء ومعدلات الاستجابة السريعة.

تاريخيًا ، من المحتمل أن يكون اتخاذ هذه الأنواع من القرارات الإستراتيجية عالية التأثير يتوقف على الشراكة مع فرق أخرى مثل Product Analytics لاستخراج البيانات الصحيحة. أو ربما تضمنت التنقل بين الأدوات غير المتصلة وإدخال البيانات يدويًا في جداول البيانات لتجميع رؤى "ذات مغزى" معًا.

الآن مع تقرير مسار دعم المحادثة الجديد ، يمكن لفرق الدعم الحصول على نظرة عامة على الفور حول كيفية أداء مسار التحويل لمعرفة طرق الدعم التي تحل معظم الاستفسارات بسرعة وتقدم أكبر عائد على الاستثمار (ROI). على سبيل المثال ، ستتمكن من الإجابة بسهولة على أسئلة مهمة مثل:

• ما هي النسبة المئوية للاستفسارات التي يتم حلها من خلال دعم الخدمة الذاتية بدلاً من فريقك؟
• كم عدد رسائل الدعم الاستباقي التي ترسلها مقابل عدد الأشخاص الذين يسعون للحصول على الدعم؟
• كم عدد الاستفسارات التي يحلها فريقك من البداية مقابل عدد الاستفسارات التي يتم حلها بعد محاولة التفاعل مع الخدمة الذاتية؟

باستخدام مخطط sankey الجميل ، ستكون قادرًا بشكل أفضل على تصور عائد الاستثمار لأدوات الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي وتقدير مقدار العمل - والوقت - التي توفرها هذه الأدوات لفريقك.

يمكنك أيضًا مشاركة الرسم التخطيطي مع فريقك التنفيذي والشركاء متعددي الوظائف لمساعدتهم على فهم أفضل لقيمة زيادة الاستثمار في قدرات الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي. هناك قيمة كبيرة يمكن اكتسابها من أدوات الدعم الحديثة هذه: كشفت دراسة Forrester الأخيرة التي أجريناها بعنوان "توجيه تجارب المحادثة من أجل إستراتيجية دعم عملاء جاهزة للمستقبل" أن غالبية صانعي القرار الداعمين الذين شملهم الاستطلاع يعتقدون أن دعم المحادثة يؤدي إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء (60) ٪) ، وزيادة كفاءة الأعمال (58٪) ، وزيادة عائد الاستثمار (54٪) - على سبيل المثال لا الحصر بعض الفوائد.

احصل على إشارات حول مكان استثمار مواردك لتحقيق أقصى قدر من التأثير

في بداية كل ربع سنة ، من أصعب القرارات التي يتعين على مديري الدعم اتخاذها هي مكان استثمار مواردهم. عندما يتم تكليف فريقك بدعم المزيد من العملاء بشكل أسرع وبشكل شخصي أكثر من أي وقت مضى ، فقد يكون من المغري الاعتماد المفرط على فريق الدعم الموثوق به.

بعد كل شيء ، أنت تعرف بالضبط كيفية قياس أدائهم وإبراز تأثيرهم على فريقك التنفيذي. لكن إلقاء المزيد من البشر في مشكلة دائمة التوسع لا ينجح على نطاق الإنترنت. ينتج عنه فريق منتفخ ومكلف ، أو الأسوأ من ذلك ، إرهاق الفريق وعدم الرضا.

إذن ، كيف يمكنك تخفيف عبء المحادثة على فريقك مع إرضاء عملائك في نفس الوقت على نطاق واسع؟ تحتاج إلى الاستثمار في أساليب الدعم الحديثة مثل الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي. بطبيعة الحال ، فإن معرفة مكان استثمار مواردك بالضبط يبدأ بالحصول على البيانات الصحيحة في متناول يدك.

يُظهر تقريرنا الجديد تفصيلاً مرئيًا لعدد الاستفسارات التي يتم حلها عبر دعم الخدمة الذاتية مقابل فريق الدعم البشري على أساس شهري في مخطط مرئي سهل المسح الضوئي.

يمكنك أيضًا البحث بشكل أعمق قليلاً ومعرفة أدوات دعم الخدمة الذاتية المحددة - المقالات أو الروبوتات؟ - يحققون أفضل أداء لفريقك. يكشف قسم الخدمة الذاتية في التقرير:

• ما النسبة المئوية للاستعلامات التي يتم حلها عبر المقالات (يقيس رقم "معدل دقة المقالات" عدد المستخدمين الذين شاهدوا مقالة ثم لم يبدأوا محادثة بعد ذلك مقسومًا على عدد مشاهدات المقالة).
• ما هي النسبة المئوية للاستعلامات التي يتم حلها عبر التشغيل الآلي (يقيس رقم "معدل الحل الآلي" عدد المحادثات التي تم إغلاقها بواسطة Resolution Bot مقسومًا على عدد جلسات "طلب الدعم" حيث قدم برنامج Resolution Bot إجابة).

مسلحًا بهذه البيانات ، ستتمكن من معرفة مكان استثمار مواردك بشكل أكثر وضوحًا والمجالات التي قد تحتاج إلى تعديل. على سبيل المثال ، إذا رأيت Resolution Bot لا يحل العديد من الاستفسارات مثل مقالاتك ، فقد ترغب في استثمار المزيد من الوقت في تدريب الروبوت لتوفير المزيد من الوقت لفريقك. سيؤدي هذا إلى تحرير فريق الدعم الخاص بك للقيام بما يفعلونه بشكل أفضل - الرد على الاستفسارات المعقدة والرائعة والمشحونة عاطفياً بلمسة إنسانية مميزة.

على جانب الدعم الاستباقي ، يمكنك معرفة عدد الرسائل الصادرة التي يتم تسليمها وعدد الرسائل التي يتم فتحها خلال فترة زمنية محددة. إذا رأيت ارتباطًا قويًا بين عدد الرسائل الاستباقية المرسلة وانخفاض عدد الأشخاص الذين يسعون للحصول على الدعم ، فقد ترغب في الاعتماد بشكل أكبر على الرسائل الاستباقية.

كل هذه البيانات رائعة ليس فقط لتحسين إستراتيجية الدعم الخاصة بك ؛ كما يوفر دليلًا إضافيًا على مدى فعالية أدوات دعم المحادثة الحديثة هذه عندما تحتاج إلى الحصول على دعم من أصحاب المصلحة لزيادة الاستثمار في هذه المجالات.

قم بقياس تقدم فريقك وتحسين استراتيجيتك

باستخدام التقرير الجديد ، يمكنك معرفة كيفية مقارنة أدائك الحالي بالماضي حتى تتمكن من تحديد ما إذا كانت المقاييس الرئيسية تتجه في الاتجاه الصحيح أو إذا كان جزء معين من مسار التحويل يحتاج إلى الاهتمام.

أحد المجالات الرئيسية التي تريد مراقبتها عن كثب ، على سبيل المثال ، هو قسم الدعم البشري في التقرير. من خلال الخدمة الذاتية والدعم الاستباقي لحل الاستفسارات الأكثر بساطة وتكرارًا ، يجب أن ترى جميع أنواع الفوائد لفريق الدعم الخاص بك ، بما في ذلك:

• انخفاض كبير في حجم الاستعلامات الواردة التي تصل إلى فريقك.
• انخفاض في متوسط ​​وقت الاستجابة ووقت الإغلاق.
• تعزيز تقييمات المحادثة. بعد كل شيء ، يقدر العملاء العصريون القرارات الفورية ويمكن أن توفرها الروبوتات المخصصة للتوجيه حسب السياق.

إذا رأيت رقمًا يتجه في الاتجاه الخاطئ ، فيمكنك تعديل مسار التحويل وتحسين استراتيجيتك لجعلها تعمل على النحو الأمثل لعملك. على سبيل المثال ، إذا رأيت زيادة في عدد الاستفسارات التي يقوم فريقك بحلها بمرور الوقت ، فقد تكون إشارة إلى أنك بحاجة إلى زيادة الاستثمار في الطبقات الاستباقية والخدمة الذاتية للمسار.

احصل على رؤية قمعية

هل تريد تشغيل القمع من أجل عملك حتى تتمكن من تقديم دعم على مستوى عالمي على نطاق الإنترنت؟ يساعدك دليل مجموعة أدوات بدء مسار دعم المحادثة الخاص بنا على الجمع بين الدعم البشري ، والدعم الذاتي ، والاستباقي لتجاوز المشكلات المعروفة ، والإجابة تلقائيًا على الاستفسارات المتكررة ، وحل المشكلات المعقدة بسرعة.

بعد ذلك ، بمجرد إعداد مسار التحويل ، يمكنك قياس تقدمك ومعرفة مدى تأثيره على عملك من خلال تقرير مسار دعم المحادثة الجديد. عملاء أكثر سعادة وفريق دعم أكثر كفاءة في انتظارك!