Yeni Konuşma Destek Hunisi raporuyla destek stratejinizi keskinleştirin

Artan konuşma hacimleri ve artan müşteri beklentileri ile destek ekiplerinin maksimum verimlilik ve CSAT için destek stratejilerini acımasızca optimize etmenin bir yoluna ihtiyacı var.

Geçen yıl, destek ekibinizin proaktif destekle bilinen sorunların önüne geçmesine, self servis destekle basit, tekrarlayan sorguları otomatik olarak yanıtlamasına ve karmaşık sorunları insan dokunuşuyla çözmesine yardımcı olacak güçlü bir çerçeve olan Konuşma Desteği Hunisini duyurduk.

Birçok destek ekibi huniyi uyguladı ve azaltılmış gelen konuşma hacmi, daha hızlı çözüm oranları ve gelişmiş CSAT dahil olmak üzere oyunun kurallarını değiştiren sonuçlar gördü. Ancak bir sorun vardı: Dönüşüm hunisinin işletmeniz için nasıl çalıştığına dair eksiksiz ve görsel bir görünüm elde etmenin hızlı bir yolu yoktu.

“Modern konuşma desteği araçları, ekibinizin yeteneklerini güçlendirebilir ve her ölçekte kişisel, verimli destek sunmanıza yardımcı olabilir”

Sonuç olarak, bazı destek ekipleri varsayılan olarak insan destek ekiplerine aşırı güvenmeye başladı çünkü insan verimliliğini ölçmek botlar, makaleler ve proaktif mesajlar gibi daha yeni ancak çok etkili araçlardan daha kolay görünüyordu. Doğru yapıldığında, bu modern konuşma desteği araçları, ekibinizin yeteneklerini güçlendirebilir ve her ölçekte kişisel, verimli destek sağlamanıza yardımcı olabilir.

Bu nedenle, yeni görsel Konuşma Destek Hunisi raporumuzu sunmaktan heyecan duyuyoruz. Şimdi, bir bakışta, işletmeniz için proaktif, kendi kendine hizmet ve insan desteğinin nasıl performans gösterdiğini görebilir, böylece maksimum etki için kaynaklarınızı nereye yatıracağınızı tam olarak anlayabilirsiniz. Hadi dalalım.

Dönüşüm hunisinin her aşamasında desteğinizin nasıl performans gösterdiğine dair bütünsel bir görünüm elde edin

Destek liderleri, yüksek müşteri memnuniyetinin ve hızlı yanıt oranlarının nasıl sağlanacağı konusunda günlük, haftalık, aylık ve yıllık olarak iş açısından kritik kararlar alma konusunda isteklidir.

Tarihsel olarak, bu tür yüksek etkili, stratejik kararlar almak, muhtemelen doğru verileri çıkarmak için Ürün Analitiği gibi diğer ekiplerle ortaklık kurmaya bağlıydı. Ya da belki de "anlamlı" içgörüleri bir araya getirmek için bağlantısız araçlar arasında geçiş yapmayı ve verileri elektronik tablolara manuel olarak girmeyi içeriyordu.

Artık yeni Konuşma Desteği Hunisi raporuyla, destek ekipleri, hangi destek yöntemlerinin en fazla sorguyu çözdüğünü ve en büyük yatırım getirisini (ROI) sağladığını hızlı bir şekilde görmek için dönüşüm hunisinin nasıl performans gösterdiğine dair anında bir genel bakış elde edebilir. Örneğin, aşağıdakiler gibi kritik soruları kolayca yanıtlayabileceksiniz:

• Soruların yüzde kaçı ekibiniz yerine self servis destek tarafından çözülüyor?
• Kaç kişinin destek aradığına karşı kaç proaktif destek mesajı gönderiyorsunuz?
• Ekibiniz kaç sorguyu baştan çözüyor, kaç sorguyu self servis etkileşim girişiminden sonra çözüyor?

Güzel sankey diyagramıyla, kendi kendine hizmet eden ve proaktif destek araçlarınızın yatırım getirisini daha iyi görselleştirebilir ve bu araçların ne kadar iş ve zaman tasarrufu sağladığını tahmin edebilirsiniz.

Ayrıca, self servis ve proaktif destek yeteneklerine daha fazla yatırım yapmanın değerini daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için, diyagramı yönetici ekibinizle ve işlevler arası ortaklarınızla paylaşabilirsiniz. Bu modern destek araçlarından elde edilecek çok büyük bir değer var: Yakın tarihli Forrester araştırmamız, Geleceğe Hazır Müşteri Destek Stratejisi için Konuşma Deneyimlerini Sürdürme adlı araştırmamız, ankete katılan destek karar vericilerinin çoğunun, konuşma desteğinin daha iyi müşteri elde tutma sağladığına inandığını ortaya koydu (60 %), artan iş verimliliği (%58) ve artan yatırım getirisi (%54) – sadece birkaç avantaj.

Maksimum etki için kaynaklarınızı nereye yatıracağınıza dair sinyaller alın

Her çeyreğin başında, yöneticilerin vermesi gereken en zor kararlardan biri kaynaklarını nereye yatıracaklarıdır. Ekibiniz daha fazla müşteriyi her zamankinden daha hızlı ve daha kişisel olarak desteklemekle görevlendirildiğinde, güvenilir destek ekibinize gereğinden fazla güvenmek cazip gelebilir.

Sonuçta, performanslarını tam olarak nasıl ölçeceğinizi ve yönetici ekibiniz üzerindeki etkilerini nasıl vurgulayacağınızı biliyorsunuz. Ancak sürekli genişleyen bir soruna daha fazla insan atmak internet ölçeğinde işe yaramaz. Aşırı şişirilmiş, pahalı bir ekip veya daha da kötüsü ekip tükenmişliği ve memnuniyetsizliği ile sonuçlanır.

Peki, aynı anda müşterilerinizi geniş ölçekte tatmin ederken ekibinizdeki konuşma yükünü nasıl hafifletirsiniz? Self servis ve proaktif destek gibi modern destek yöntemlerine yatırım yapmanız gerekir. Elbette, kaynaklarınızı tam olarak nereye yatıracağınızı bilmek, doğru verilerin parmaklarınızın ucunda olmasıyla başlar.

Yeni raporumuz, taraması kolay bir görsel grafikte aylık bazda insani destek ekibinize kıyasla self servis destek aracılığıyla kaç sorgunun çözüldüğünün görsel bir dökümünü gösterir.

Ayrıca biraz daha derine inebilir ve hangi belirli self servis destek araçlarını (makaleler veya botlar) görebilirsiniz. – ekibiniz için en iyi performansı gösteriyorsunuz. Raporun self servis bölümünde şunlar ortaya çıkıyor:

• Soruların yüzde kaçı makaleler aracılığıyla çözülür ("Makalelerin çözüm oranı" rakamı, bir makaleyi görüntüleyen ve ardından bir sohbet başlatmayan kullanıcıların sayısının makale görüntüleme sayısına bölünmesiyle ölçülür).
• Otomasyon yoluyla sorguların yüzde kaçının çözüldüğü ("Otomatik çözümleme oranı" rakamı, Resolution Bot tarafından kapatılan konuşmaların sayısının, Resolution Bot'un yanıt verdiği "destek arama" oturumlarının sayısına bölünmesiyle ölçülür).

Bu verilerle donanmış olarak, kaynaklarınızı nereye yatıracağınızı ve hangi alanlarda ince ayar yapılması gerekebileceğini daha net bir şekilde görebileceksiniz. Örneğin, Çözünürlük Botunun makaleleriniz kadar çok sorgu çözmediğini görürseniz, ekibinize daha fazla zaman kazandırmak için botu eğitmek için daha fazla zaman harcamak isteyebilirsiniz. Bu, destek ekibinizi en iyi yaptıkları şeyi yapmak için serbest bırakacaktır - imzaları olan insan dokunuşuyla karmaşık, yoğun ve duygu yüklü soruları yanıtlamak.

Proaktif destek tarafında, belirli bir zaman diliminde kaç tane giden mesajın teslim edildiğini ve kaç tanesinin açıldığını görebilirsiniz. Gönderilen proaktif mesajların sayısı ile destek arayan kişi sayısında azalma arasında güçlü bir ilişki görüyorsanız, proaktif mesajlaşmaya daha fazla eğilmek isteyebilirsiniz.

Tüm bu veriler, yalnızca destek stratejinizi optimize etmek için değil; ayrıca, bu alanlardaki yatırımları artırmak için paydaşlardan destek almanız gerektiğinde bu modern konuşma destek araçlarının ne kadar etkili olduğuna dair ek kanıtlar sağlar.

Ekibinizin ilerlemesini ölçün ve stratejinizi optimize edin

Yeni raporla, mevcut performansınızın geçmişe kıyasla nasıl olduğunu görebilir, böylece temel metriklerin doğru yönde olup olmadığını veya dönüşüm hunisinin belirli bir bölümünün dikkat edilmesi gerekip gerekmediğini tespit edebilirsiniz.

Yakından izlemek isteyeceğiniz önemli bir alan, örneğin, raporun insan desteği bölümüdür. En basit, sık sorguları çözen self servis ve proaktif destekle, destek ekibiniz için aşağıdakiler dahil her türlü avantajı görmelisiniz:

• Ekibinize ulaşan gelen sorguların hacminde önemli bir azalma.
• Medyan yanıt sürenizde ve medyan kapanma sürenizde azalma.
• Artırılmış konuşma derecelendirmeleri. Ne de olsa modern müşteriler, kişiselleştirilmiş botların sağlayabileceği anlık çözümlere ve hızlı, bağlama dayalı yönlendirmeye değer veriyor.

Yanlış yöne giden bir rakam görürseniz, hunide ince ayar yapabilir ve işletmeniz için en iyi şekilde çalışmasını sağlamak için stratejinizi optimize edebilirsiniz. Örneğin, ekibinizin çözdüğü sorgu sayısının zaman içinde arttığını görürseniz, bu, dönüşüm hunisinin proaktif ve self servis katmanlarına daha fazla yatırım yapmanız gerektiğinin bir işareti olabilir.

Huni görüşü elde edin

İnternet ölçeğinde birinci sınıf destek sunabilmeniz için huniyi işletmeniz için çalıştırmak ister misiniz? Konuşma Desteği Hunisi Başlangıç ​​Seti kılavuzumuz, bilinen sorunların önüne geçmek, tekrarlanan sorguları otomatik olarak yanıtlamak ve karmaşık sorunları hızla çözmek için insan, kendi kendine hizmet ve proaktif desteği birleştirmenize yardımcı olur.

Ardından, dönüşüm hunisini ayarladıktan sonra, yeni Konuşma Destek Hunisi raporuyla ilerlemenizi ölçebilir ve işinizi nasıl etkilediğini görebilirsiniz. Daha mutlu müşteriler ve daha verimli bir destek ekibi sizi bekliyor!