ลับคมกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณด้วยรายงาน Conversational Support Funnel ใหม่

ด้วยปริมาณการสนทนาที่เพิ่มขึ้นและความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ทีมสนับสนุนต้องการวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การสนับสนุนของพวกเขาอย่างไร้ความปราณีเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดและ CSAT

ปีที่แล้วเราได้ประกาศ Conversational Support Funnel ซึ่งเป็นเฟรมเวิร์กที่ทรงพลังที่จะช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณนำหน้าปัญหาที่ทราบด้วยการสนับสนุนเชิงรุก ตอบคำถามง่ายๆ โดยอัตโนมัติ ซ้ำๆ โดยอัตโนมัติด้วยการสนับสนุนแบบบริการตนเอง และแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนด้วยการสัมผัสของมนุษย์

ทีมสนับสนุนจำนวนมากใช้ช่องทางนี้และเห็นผลการเปลี่ยนแปลงเกม ซึ่งรวมถึงปริมาณการสนทนาขาเข้าที่ลดลง อัตราการแก้ปัญหาที่เร็วขึ้น และ CSAT ที่ปรับปรุงแล้ว แต่มีปัญหาอยู่อย่างหนึ่ง คือ ไม่มีวิธีที่รวดเร็วในการรับมุมมองที่ สมบูรณ์ และเห็นภาพว่าช่องทางทำงานอย่างไรสำหรับธุรกิจของคุณ

“เครื่องมือสนับสนุนการสนทนาที่ทันสมัยสามารถเพิ่มความสามารถของทีมของคุณและช่วยให้คุณให้การสนับสนุนส่วนบุคคลและมีประสิทธิภาพในทุกขนาด”

ด้วยเหตุนี้ ทีมสนับสนุนบางทีมจึงผิดนัดที่จะพึ่งพาทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์มากเกินไป เนื่องจากประสิทธิภาพการทำงานของมนุษย์นั้นวัดได้ง่ายกว่าเครื่องมือที่ใหม่กว่า แต่มีประสิทธิภาพมาก เช่น บ็อต บทความ และข้อความเชิงรุก เมื่อทำถูกต้องแล้ว เครื่องมือสนับสนุนการสนทนาที่ทันสมัยเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความสามารถของทีมของคุณและช่วยให้คุณให้การสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพในทุกขนาด

นั่นเป็นเหตุผลที่เรารู้สึกตื่นเต้นมากที่ได้เปิดตัวรายงานกระบวนการสนับสนุนการสนทนาแบบภาพใหม่ ในตอนนี้ คุณสามารถดูได้ว่าการสนับสนุนเชิงรุก การบริการตนเอง และบุคลากรสำหรับธุรกิจของคุณเป็นอย่างไร คุณจึงเข้าใจได้อย่างแม่นยำว่าควรลงทุนทรัพยากรของคุณไปที่ใดเพื่อให้เกิดผลสูงสุด มาดำดิ่งกัน

รับมุมมองแบบองค์รวมว่าการสนับสนุนของคุณมีการดำเนินการอย่างไรในทุกขั้นตอนของช่องทาง

ผู้นำฝ่ายสนับสนุนพร้อมให้ความช่วยเหลือในการตัดสินใจที่สำคัญต่อธุรกิจแบบรายวัน รายสัปดาห์ รายเดือน และรายปี เกี่ยวกับวิธีการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงและอัตราการตอบกลับที่รวดเร็ว

ในอดีต การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่มีผลกระทบสูงประเภทนี้มักจะขึ้นอยู่กับการเป็นพันธมิตรกับทีมอื่นๆ เช่น Product Analytics เพื่อดึงข้อมูลที่ถูกต้อง หรืออาจเกี่ยวข้องกับการข้ามไปมาระหว่างเครื่องมือที่ไม่ได้เชื่อมต่อและการป้อนข้อมูลลงในสเปรดชีตด้วยตนเองเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ "มีความหมาย" ไว้ด้วยกัน

ด้วยรายงานช่องทางการสนับสนุนการสนทนาใหม่ ทีมสนับสนุนสามารถรับภาพรวมของกระบวนการทำงานได้ทันที เพื่อดูว่าวิธีการสนับสนุนใดสามารถแก้ปัญหาข้อสงสัยได้มากที่สุด และให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) สูงสุด ตัวอย่างเช่น คุณจะสามารถตอบคำถามที่สำคัญได้อย่างง่ายดาย เช่น:

• ร้อยละเท่าใดของคำถามที่ถูกแก้ไขโดยการสนับสนุนแบบบริการตนเองแทนทีมของคุณ
• คุณส่งข้อความสนับสนุนเชิงรุกจำนวนเท่าใด เทียบกับจำนวนผู้คนที่กำลังมองหาการสนับสนุน
• ทีมของคุณมีการแก้ไขคำถามกี่ข้อตั้งแต่เริ่มต้น เทียบกับจำนวนคำถามที่พวกเขาแก้ไขหลังจากพยายามโต้ตอบแบบบริการตนเอง

ด้วยไดอะแกรม sankey ที่สวยงาม คุณจะสามารถเห็นภาพ ROI ของเครื่องมือสนับสนุนแบบบริการตนเองและเชิงรุกได้ดีขึ้น และประเมินว่าเครื่องมือเหล่านี้ทำงานและเวลาได้มากเพียงใดช่วยประหยัดทีมของคุณได้

คุณยังสามารถแชร์ไดอะแกรมกับทีมผู้บริหารและพันธมิตรข้ามสายงานเพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงคุณค่าของการลงทุนมากขึ้นในด้านความสามารถในการสนับสนุนแบบบริการตนเองและเชิงรุก มีมูลค่ามหาศาลที่จะได้รับจากเครื่องมือสนับสนุนที่ทันสมัยเหล่านี้: การศึกษาล่าสุดของ Forrester เรื่อง Drive Conversational Experiences For a Future-Ready Customer Support Strategy เปิดเผยว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านการสนับสนุนส่วนใหญ่ที่สำรวจเชื่อว่าการสนับสนุนการสนทนาจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น (60 %) เพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ (58%) และเพิ่ม ROI (54%) - เพื่อประโยชน์เพียงไม่กี่อย่าง

รับสัญญาณว่าควรลงทุนทรัพยากรของคุณที่ไหนเพื่อสร้างผลกระทบสูงสุด

ในช่วงเริ่มต้นของแต่ละไตรมาส หนึ่งในการตัดสินใจที่ยากที่สุดที่ผู้จัดการต้องสนับสนุนคือจะลงทุนทรัพยากรของตนไปที่ใด เมื่อทีมของคุณได้รับมอบหมายให้สนับสนุนลูกค้ามากขึ้นอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้นกว่าเดิม อาจเป็นการดึงดูดให้พึ่งพาทีมสนับสนุนที่เชื่อถือได้มากเกินไป

ท้ายที่สุด คุณทราบวิธีการวัดผลการปฏิบัติงานและเน้นย้ำถึงผลกระทบที่มีต่อทีมผู้บริหารของคุณอย่างแน่นอน แต่การโยนคนจำนวนมากขึ้นที่ปัญหาที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ กลับใช้ไม่ได้ผลในระดับอินเทอร์เน็ต ส่งผลให้ทีมพองเกิน ราคาแพง หรือแย่กว่านั้นคือ ความเหนื่อยหน่ายของทีมและความไม่พอใจ

แล้วคุณจะแบ่งเบาภาระการสนทนาในทีมของคุณได้อย่างไร ในขณะเดียวกันก็สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณในวงกว้างได้อย่างไร คุณต้องลงทุนในวิธีการสนับสนุนที่ทันสมัย ​​เช่น การบริการตนเองและการสนับสนุนเชิงรุก แน่นอน การรู้ว่าจะลงทุนทรัพยากรของคุณไปที่ใด เริ่มต้นด้วยการมีข้อมูลที่ถูกต้องเพียงปลายนิ้วสัมผัส

รายงานใหม่ของเราแสดงรายละเอียดที่มองเห็นได้ของจำนวนการสืบค้นที่ได้รับการแก้ไขผ่านการสนับสนุนแบบบริการตนเอง เทียบกับทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ของคุณเป็นประจำทุกเดือนในแผนภูมิภาพที่สแกนได้ง่าย

คุณยังสามารถเจาะลึกลงไปอีกเล็กน้อยและดูว่าเครื่องมือสนับสนุนแบบบริการตนเองแบบใดโดยเฉพาะ – บทความหรือบอท? – กำลังดำเนินการอย่างดีที่สุดสำหรับทีมของคุณ ส่วนการบริการตนเองของรายงานเปิดเผยว่า:

• เปอร์เซ็นต์ของการค้นหาที่ได้รับการแก้ไขผ่านบทความ (ตัวเลข "อัตราการแก้ไขบทความ" จะวัดจำนวนผู้ใช้ที่ดูบทความแล้วไม่เริ่มการสนทนาหารด้วยจำนวนการดูบทความ)
• เปอร์เซ็นต์ของการสอบถามที่ได้รับการแก้ไขผ่านระบบอัตโนมัติ (ตัวเลข "อัตราการแก้ปัญหาอัตโนมัติ" จะวัดจำนวนการสนทนาที่ปิดโดย Resolution Bot หารด้วยจำนวนเซสชัน "การขอความช่วยเหลือ" ที่ Resolution Bot ส่งคำตอบ)

ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะมองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าจะลงทุนทรัพยากรของคุณไปที่ใด และด้านใดบ้างที่อาจต้องปรับเปลี่ยน ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็น Resolution Bot ไม่สามารถแก้ไขการสืบค้นได้มากเท่ากับบทความของคุณ คุณอาจต้องการใช้เวลามากขึ้นในการฝึกอบรมบอทเพื่อประหยัดเวลาให้กับทีมของคุณมากยิ่งขึ้น การทำเช่นนี้จะช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณมีอิสระในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด – ตอบคำถามที่ซับซ้อน สัมผัสได้สูง และอัดแน่นด้วยอารมณ์ด้วยสัมผัสที่เป็นลายเซ็นของมนุษย์

ในด้านการสนับสนุนเชิงรุก คุณสามารถดูจำนวนข้อความขาออกที่ได้รับการส่งและจำนวนที่เปิดขึ้นภายในระยะเวลาที่กำหนด หากคุณเห็นความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างจำนวนข้อความเชิงรุกที่ส่งกับการลดลงของจำนวนคนที่ต้องการการสนับสนุน คุณอาจต้องการใช้การรับส่งข้อความเชิงรุกมากขึ้น

ข้อมูลทั้งหมดนี้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณเท่านั้น นอกจากนี้ยังให้หลักฐานเพิ่มเติมว่าเครื่องมือสนับสนุนการสนทนาที่ทันสมัยเหล่านี้มีประสิทธิภาพเพียงใดเมื่อคุณต้องการได้รับการตอบรับจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อเพิ่มการลงทุนในพื้นที่เหล่านี้

วัดความก้าวหน้าของทีมและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณ

ด้วยรายงานใหม่ คุณสามารถดูได้ว่าประสิทธิภาพปัจจุบันของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับในอดีต คุณจึงระบุได้ว่าเมตริกหลักมีแนวโน้มไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ หรือส่วนใดส่วนหนึ่งของกระบวนการต้องการการดูแล

ประเด็นสำคัญประการหนึ่งที่คุณต้องการติดตามอย่างใกล้ชิด เช่น ฝ่ายสนับสนุนบุคคลของรายงาน ด้วยการสนับสนุนแบบบริการตนเองและเชิงรุกเพื่อแก้ไขคำถามที่พบบ่อยและเรียบง่ายที่สุด คุณควรเห็นประโยชน์ทุกประเภทสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ ซึ่งรวมถึง:

• ปริมาณการสืบค้นขาเข้าที่ส่งถึงทีมของคุณลดลงอย่างมาก
• การลดเวลาตอบสนองของค่ามัธยฐานและเวลามัธยฐานในการปิด
• การให้คะแนนการสนทนาที่เพิ่มขึ้น ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้ายุคใหม่ให้ความสำคัญกับการแก้ปัญหาแบบทันทีและบอทการกำหนดเส้นทางส่วนบุคคลที่รวดเร็วและตรงตามบริบทสามารถให้ได้

หากคุณเห็นตัวเลขที่มีแนวโน้มไปในทิศทางที่ไม่ถูกต้อง คุณสามารถปรับเปลี่ยนช่องทางและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์เพื่อให้ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็นจำนวนคำค้นหาที่ทีมของคุณกำลังแก้ไขเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป อาจเป็นสัญญาณว่าคุณจำเป็นต้องลงทุนมากขึ้นในเลเยอร์เชิงรุกและแบบบริการตนเองของช่องทาง

รับวิสัยทัศน์ช่องทาง

ต้องการนำช่องทางนี้ไปใช้กับธุรกิจของคุณเพื่อให้คุณสามารถให้การสนับสนุนระดับโลกในระดับอินเทอร์เน็ตได้หรือไม่ คู่มือ ชุดเริ่มต้นของช่องทางการสนับสนุนการสนทนา ของเราช่วยให้คุณรวมการสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ แบบบริการตนเอง และเชิงรุกเพื่อนำหน้าปัญหาที่ทราบ ตอบคำถามซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ และแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว

จากนั้น เมื่อตั้งค่าช่องทางแล้ว คุณสามารถวัดความคืบหน้าและดูผลกระทบที่มีต่อธุรกิจของคุณด้วยรายงานกระบวนการสนับสนุนการสนทนาใหม่ ลูกค้าที่มีความสุขยิ่งขึ้นและทีมสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นรอคุณอยู่!