使用新的会话支持漏斗报告改进您的支持策略

已发表: 2022-05-06

随着对话量的增加和客户期望的增加，支持团队需要一种方法来无情地优化他们的支持策略，以最大限度地提高效率和 CSAT。

去年，我们宣布了对话式支持漏斗 - 一个强大的框架，可帮助您的支持团队通过主动支持提前解决已知问题，通过自助支持自动回答简单、重复的查询，并通过人性化解决复杂问题。

许多支持团队实施了漏斗并看到了改变游戏规则的结果，包括减少的入站对话量、更快的解决率和增强的 CSAT。但是有一个问题——没有快速的方法来获得一个完整的、直观的视图，了解漏斗是如何为您的业务工作的。

“现代对话支持工具可以增强您团队的能力，并帮助您提供任何规模的个人、高效支持”

结果，一些支持团队默认过度依赖他们的人力支持团队，因为人力生产力似乎比更新但非常有效的工具（如机器人、文章和主动消息）更容易衡量。如果做得好，这些现代对话支持工具可以增强您团队的能力，并帮助您提供任何规模的个人、高效支持。

这就是为什么我们很高兴推出我们新的可视化对话支持漏斗报告。现在，您可以一目了然地看到主动、自助和人工支持对您的业务的影响，因此您可以准确地了解将资源投入到何处以获得最大影响。让我们潜入水中。

全面了解您的支持在漏斗的每个阶段的表现

支持领导每天、每周、每月和每年围绕如何保持高客户满意度和快速响应率做出关键业务决策。

从历史上看，做出这些具有高影响力的战略决策可能取决于与其他团队（如产品分析）合作以提取正确的数据。或者它可能涉及在断开连接的工具之间跳转并手动将数据输入电子表格以拼凑“有意义”的见解。

现在，借助新的对话式支持漏斗报告，支持团队可以立即了解漏斗的执行情况，从而快速了解哪些支持方法解决了最多的查询并提供了最大的投资回报 (ROI)。例如，您将能够轻松回答关键问题，例如：

自助服务支持而不是您的团队解决了多少百分比的查询？
您发送了多少主动支持信息，而有多少人正在寻求支持？
您的团队从一开始就解决了多少个查询，而在尝试自助交互之后又解决了多少个查询？

借助漂亮的桑基图，您将能够更好地可视化自助服务和主动支持工具的投资回报率，并估计这些工具为您的团队节省了多少工作和时间。

您还可以与您的执行团队和跨职能合作伙伴共享该图表，以帮助他们更好地了解更多地投资于自助服务和主动支持能力的价值。从这些现代支持工具中可以获得巨大的价值：我们最近的 Forrester 研究“为未来就绪的客户支持战略推动对话体验”显示，大多数接受调查的支持决策者认为对话支持可以提高客户保留率 (60 %)、提高业务效率 (58%) 和提高投资回报率 (54%) – 仅举几例好处。

获得信号，确定在哪里投资资源以获得最大影响

在每个季度开始时，支持经理需要做出的最困难的决定之一就是在哪里投资他们的资源。当您的团队的任务是比以往更快、更个性化地为更多客户提供支持时，过度依赖您值得信赖的支持团队可能很容易受到诱惑。

毕竟，您确切地知道如何衡量他们的绩效并突出他们对您的执行团队的影响。但是让更多人解决一个不断扩大的问题在互联网规模上是行不通的。这导致了一个过度膨胀、昂贵的团队，或者更糟糕的是，团队倦怠和不满。

那么，您如何减轻团队的对话负担，同时大规模地满足您的客户呢？您需要投资于现代支持方法，例如自助服务和主动支持。当然，要准确了解将资源投资在哪里，首先要掌握触手可及的正确数据。

我们的新报告以易于扫描的可视化图表直观地显示了每月通过自助服务与您的人工支持团队解决了多少查询。

您还可以深入挖掘一下，看看有哪些特定的自助服务支持工具——文章或机器人？ – 对您的团队表现最好。报告的自助服务部分显示：

通过文章解决了多少百分比的查询（“文章解决率”数字衡量的是查看文章但随后未开始对话的用户数除以文章查看数）。
通过自动化解决的查询百分比（“自动解决率”数字衡量解决方案机器人关闭的对话数量除以解决方案机器人提供答案的“寻求支持”会话的数量）。

有了这些数据，您将能够更清楚地了解在哪里投资您的资源以及哪些领域可能需要调整。例如，如果您发现 Resolution Bot 无法解决与您的文章一样多的查询，您可能需要投入更多时间来培训该机器人，以节省您的团队更多时间。这将使您的支持团队腾出时间来做他们最擅长的事情——用他们标志性的人性化回答复杂、高接触和情绪化的查询。