Bagaimana tim Infrastruktur Data Intercom memenuhi permintaan yang terus meningkat dengan prinsip yang kokoh

Menskalakan perusahaan tidak pernah merupakan proses linier. Saat startup Anda menjadi skala-up, tim akan menghadapi hambatan yang mengharuskan mereka untuk cepat beradaptasi dengan tuntutan baru.

Di situlah kami menemukan tim Infrastruktur Data kami pada akhir tahun 2020 – kami menyediakan data dan alat untuk tim di seluruh Intercom untuk mendapatkan wawasan dan menjalankan proses penting, dan lebih diminati dari sebelumnya. Intercom telah mengalami pertumbuhan besar selama beberapa tahun terakhir, dan kami telah mempekerjakan banyak orang yang sangat berbakat untuk membantu kami dalam perjalanan kami. Akibatnya, lintasan perusahaan kami telah berubah dengan cepat – pada akhir tahun lalu tim kami mengalami permintaan yang lebih tinggi daripada sebelumnya. Kami menyadari bahwa infrastruktur, praktik, dan proses yang kami gunakan sedang berjuang untuk beroperasi secara efisien pada skala baru kami.

Tim Infrastruktur Data telah mencapai titik kritis

Tim menghabiskan sebagian besar waktunya untuk menangani masalah kecil yang muncul dalam sistem kami, terus bekerja secara reaktif alih-alih melihat masalah mendasar dan secara proaktif memperkuat infrastruktur – kami tidak punya waktu. Sebagai manajer, itu berarti saya sering harus terjun dan membantu tugas sehari-hari daripada berfokus pada arah, strategi, dan pengembangan profesional tim. Kami telah mencapai titik kritis, dan jelas ada sesuatu yang harus diubah.

“Kami menetapkan seperangkat prinsip untuk menyelaraskan tim pada tujuan kami dan memfokuskan pekerjaan kami”

Ketika Cormac McGuire, Manajer Teknik Grup kami, bergabung dengan tim, kami mundur selangkah dan melihat apa yang perlu dilakukan untuk mengembalikan kami ke jalur yang benar. Kami memperhatikan beberapa masalah yang pernah kami lihat pada tim blok di masa lalu, seperti penyembunyian pengetahuan, pengalihan konteks yang konstan, dan pengurangan prioritas masalah kesehatan sistem yang penting. Untuk memperbaiki masalah ini, kami menetapkan seperangkat prinsip untuk menyelaraskan tim pada tujuan kami dan memfokuskan pekerjaan kami.

Mengapa prinsip merupakan bagian integral dari cara kita bekerja di Intercom?

Selama bertahun-tahun kami telah belajar bahwa tim kami yang berkinerja tertinggi dan paling bahagia menangani tuntutan dengan lebih baik ketika mereka bijaksana dan mempertimbangkan cara kerjanya. Kami menemukan prinsip adalah cara terbaik untuk menskalakan tim dan menjaganya tetap selaras sambil memercayai mereka untuk melakukan apa yang benar bagi mereka. Prinsip kami tumbuh dari apa yang telah kami pelajari tentang apa yang berhasil dengan baik – dan apa yang tidak.

Berikut adalah masalah paling mendesak yang perlu kami pecahkan, dan prinsip-prinsip yang kami terapkan pada masing-masing masalah.

Masalah 1: Memprioritaskan kecepatan daripada pemecahan masalah

Kami menyenangkan pelanggan kami, alias, kolega kami di Intercom, dengan mengirimkan proyek dengan cepat, tetapi kami tidak memberikan cukup waktu untuk memahami masalah inti yang harus dipecahkan. Kami sering harus meninjau kembali proyek yang telah selesai ketika asumsi sebelumnya terbukti salah atau kami menyadari sebuah skenario telah diabaikan.

Prinsip 1: Lakukan lebih sedikit, lebih baik

Bekerja pada lebih sedikit tugas berarti lebih sedikit pengalihan konteks dan memungkinkan fokus yang lebih dalam untuk memahami masalah sepenuhnya. Tim memiliki lebih banyak ruang untuk beralih pada solusi hingga memenuhi tujuan yang telah kami capai.

Mengadopsi prinsip "lakukan lebih sedikit, lebih baik" berarti membuat pertukaran yang sulit untuk menguntungkan tim dalam jangka panjang. Pertama, kami membuat layanan status sehingga tim lain dapat memeriksa kemajuan data mereka alih-alih memeriksa dengan kami. Ini membebaskan waktu yang kami habiskan untuk menjawab pertanyaan sehingga kami dapat menggunakannya untuk bekerja di sistem kami, dan pada akhirnya mempercepat pengiriman data.

“Kami perlu fokus pada satu hal sampai itu terpecahkan dan kami yakin kami tidak perlu meninjaunya kembali. Hanya dengan begitu kita bisa melanjutkan ke hal berikutnya ”

Kedua, kami memilih untuk hanya fokus pada keandalan ELT harian kami (ekstrak, muat, transformasi), proses pengambilan data terbaru setiap malam dan semua data yang ada diperbarui. Kami perlu fokus pada satu hal sampai itu terpecahkan dan kami yakin kami tidak perlu mengunjunginya kembali. Hanya dengan begitu kita bisa melanjutkan ke hal berikutnya.

Masalah 2: Silo pengetahuan

Tim Infrastruktur Data kami kecil, jadi para insinyur umumnya akan mengerjakan proyek secara individual. Sulit bagi insinyur lain dalam tim untuk meninjau kode tanpa konteks yang diperlukan, dan jika masalah muncul dengan layanan yang ada, hanya insinyur yang telah bekerja pada sistem yang memiliki pengetahuan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.

“Kami memiliki orang-orang pintar yang melakukan hal-hal cerdas secara paralel”

Ketika insinyur itu sedang cuti, semua pekerjaan akan berhenti. Rekan tim kami segera menjadi frustrasi karena menjadi satu-satunya orang yang bertanggung jawab atas suatu area. Singkatnya, kami memiliki orang-orang pintar yang melakukan hal-hal cerdas secara paralel – kami perlu menciptakan proses kohesif yang mendukung teknisi kami dengan lebih baik.

Prinsip 2: Berpasangan pada masalah

Setiap solusi akan memiliki setidaknya dua insinyur yang mengerjakannya. Menugaskan satu insinyur alih-alih dua tidak serta merta menggandakan efisiensi atau kualitas hasil, itu hanya meningkatkan risiko titik kegagalan. Proyek selalu menghasilkan hasil yang lebih baik ketika ada lebih dari satu perspektif yang disertakan dalam prosesnya.

Mengetahui selalu ada seseorang untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah dalam area tertentu mengurangi tekanan pada masing-masing insinyur, membuatnya lebih mudah bagi mereka untuk mengambil cuti atau melanjutkan ke proyek baru.

Masalah 3: Kesehatan sistem yang kurang diprioritaskan

Masalah kesehatan sistem adalah bagian tak terpisahkan dari pengoperasian layanan apa pun. Namun, tanpa sistem yang efektif untuk melakukan triase dan memprioritaskan masalah baru, teknisi panggilan akan secara subyektif memutuskan masalah apa yang harus ditangani terlebih dahulu.

Ketika masalah kesehatan sistem ini memang muncul, kami enggan menandainya sebagai prioritas utama (P1) karena data analitik kami tidak sepenuhnya berhubungan dengan pelanggan, dan oleh karena itu kami menganggapnya kurang penting. Namun, masalah ini berpotensi memengaruhi kesehatan sistem secara keseluruhan dan berdampak negatif pada pekerjaan tim kami. Kami menyadari bahwa kami tidak memprioritaskan mereka dengan cukup tinggi, dan seiring waktu mereka bertambah untuk menyebabkan masalah yang lebih besar.

Prinsip 3: Kesehatan sistem selalu P1

Masalah sistem apa pun yang memengaruhi SLA utama kami (perjanjian pembelajaran layanan) akan menjadi prioritas pertama (P1). Kami perlu memikirkan kembali pendekatan kami untuk menandai masalah sebagai P1; untuk berhenti memikirkan P1 hanya sebagai keadaan darurat yang mendesak, pemblokiran pelanggan, dan sebagai penghasut dari proses penting.

Sejak menerapkan prinsip ini, kami telah menangani masalah dengan lebih efektif. Masalah kesehatan sistem ditandai sebagai P1, dan jika teknisi panggilan tidak memiliki konteks yang memadai untuk memecahkan masalah P1 baru secara mandiri, tim akan menjeda pekerjaan proaktif dan mengarahkan kembali upayanya hingga masalah sepenuhnya berakar dan diselesaikan. Insiden tersebut secara otomatis direkam di saluran Slack tim Teknik kami, yang berarti bahwa siapa pun di seluruh organisasi dengan konteks atau wawasan tambahan tentang masalah tersebut dapat memberikan masukan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.

Bersikaplah realistis tentang apa yang dapat ditangani tim Anda

Sangat mudah bagi tim kecil untuk mengambil terlalu banyak, menyebarkan fokus mereka terlalu tipis dan kehilangan detail penting yang akan menciptakan lebih banyak pekerjaan dalam jangka panjang.

Melakukan lebih sedikit, lebih baik, dan menempatkan kesehatan sistem sebagai prioritas utama kami berarti bahwa kami dapat membangun struktur yang lebih kuat untuk meningkatkan elemen kunci lainnya dari proses kami, dan bekerja secara proaktif daripada reaktif. Menugaskan dua insinyur untuk setiap proyek telah mengubah cara kami bekerja. Salah satu nilai Intercom adalah "kita melangkah lebih jauh bersama", dan ini telah terbukti berkali-kali sejak kita mengadopsi pendekatan ini.

Apakah Anda tertarik dengan cara kami bekerja dan mendekati masalah? Kami ingin berbicara dengan Anda – lihat peran terbuka kami.