Усовершенствуйте свою стратегию поддержки с помощью нового отчета о воронке разговорной поддержки.

С увеличением объема разговоров и ростом ожиданий клиентов командам поддержки нужен способ безжалостно оптимизировать свою стратегию поддержки для максимальной эффективности и CSAT.

В прошлом году мы анонсировали Conversational Support Funnel — мощную платформу, которая поможет вашей команде поддержки опережать известные проблемы с помощью проактивной поддержки, автоматически отвечать на простые, повторяющиеся запросы с самообслуживанием и решать сложные проблемы с помощью человека.

Многие группы поддержки внедрили воронку и увидели революционные результаты, включая уменьшение объема входящих разговоров, более высокую скорость разрешения и улучшенный CSAT. Но была одна проблема — не было быстрого способа получить полное визуальное представление о том, как воронка работает для вашего бизнеса.

«Современные инструменты диалоговой поддержки могут расширить возможности вашей команды и помочь вам предоставлять индивидуальную и эффективную поддержку в любом масштабе».

В результате некоторые группы поддержки по умолчанию слишком полагались на свою команду поддержки людей, потому что производительность людей казалось легче измерить, чем новые, но очень эффективные инструменты, такие как боты, статьи и упреждающие сообщения. Если все сделано правильно, эти современные инструменты диалоговой поддержки могут расширить возможности вашей команды и помочь вам предоставлять индивидуальную и эффективную поддержку в любом масштабе.

Вот почему мы так рады представить наш новый визуальный отчет о воронке разговорной поддержки. Теперь вы можете с первого взгляда увидеть, как проактивная, самостоятельная и человеческая поддержка работают для вашего бизнеса, чтобы вы могли точно понять, куда инвестировать свои ресурсы для достижения максимальной отдачи. Давайте погрузимся.

Получите целостное представление о том, как ваша поддержка работает на каждом этапе воронки

Руководители службы поддержки ежедневно, еженедельно, ежемесячно и ежегодно принимают критически важные для бизнеса решения о том, как поддерживать высокую степень удовлетворенности клиентов и быстроту реагирования.

Исторически сложилось так, что принятие таких высокоэффективных стратегических решений, вероятно, зависело от партнерства с другими командами, такими как Product Analytics, для извлечения правильных данных. Или, может быть, это было связано с переключением между разрозненными инструментами и ручным вводом данных в электронные таблицы, чтобы собрать воедино «значимые» идеи.

Теперь с новым отчетом о воронке разговорной поддержки группы поддержки могут мгновенно получить обзор того, как работает воронка, чтобы быстро увидеть, какие методы поддержки решают большинство запросов и обеспечивают наибольшую отдачу от инвестиций (ROI). Например, вы сможете легко ответить на такие важные вопросы, как:

• Какой процент запросов решает служба самообслуживания, а не ваша команда?
• Сколько сообщений активной поддержки вы отправляете по сравнению с тем, сколько людей обращаются за поддержкой?
• Сколько запросов ваша команда решает с самого начала по сравнению с тем, сколько они решают после попытки самообслуживания?

С помощью красивой диаграммы Санки вы сможете лучше визуализировать окупаемость ваших инструментов самообслуживания и проактивной поддержки и оценить, сколько работы и времени эти инструменты экономят вашей команде.

Вы также можете поделиться диаграммой со своей исполнительной командой и межфункциональными партнерами, чтобы помочь им лучше понять ценность дополнительных инвестиций в возможности самообслуживания и проактивной поддержки. Эти современные инструменты поддержки могут принести огромную пользу: наше недавнее исследование Forrester « Использование диалогового опыта для стратегии поддержки клиентов, готовой к будущему» показало, что большинство опрошенных лиц, принимающих решения в области поддержки, считают, что диалоговая поддержка способствует лучшему удержанию клиентов (60). %), повышение эффективности бизнеса (58 %) и увеличение рентабельности инвестиций (54 %) — это лишь некоторые из преимуществ.

Получите сигналы о том, куда инвестировать свои ресурсы для максимального эффекта

В начале каждого квартала руководителям службы поддержки приходится принимать одно из самых сложных решений — куда инвестировать свои ресурсы. Когда перед вашей командой стоит задача поддерживать больше клиентов быстрее и более лично, чем когда-либо прежде, может возникнуть соблазн чрезмерно полагаться на вашу надежную группу поддержки.

В конце концов, вы точно знаете, как измерить их эффективность и подчеркнуть их влияние на вашу команду. Но привлечение большего числа людей к постоянно растущей проблеме не работает в масштабах Интернета. Это приводит к чрезмерно раздутой, дорогостоящей команде или, что еще хуже, к выгоранию и неудовлетворенности команды.

Так как же уменьшить нагрузку на вашу команду, одновременно удовлетворяя потребности ваших клиентов? Вам необходимо инвестировать в современные методы поддержки, такие как самообслуживание и проактивная поддержка. Конечно, точное знание того, куда инвестировать свои ресурсы, начинается с наличия нужных данных у вас под рукой.

Наш новый отчет показывает визуальную разбивку того, сколько запросов решается с помощью самообслуживания по сравнению с вашей командой поддержки на ежемесячной основе в удобной визуальной диаграмме.

Вы также можете копнуть немного глубже и посмотреть, какие конкретно инструменты самообслуживания — статьи или боты? – показывают лучшие результаты для вашей команды. Раздел отчета о самообслуживании показывает:

• Какой процент запросов решается с помощью статей (показатель «Коэффициент разрешения статей» измеряет количество пользователей, просмотревших статью и впоследствии не начавших общение, деленное на количество просмотров статьи).
• Какой процент запросов разрешается с помощью автоматизации (показатель «Автоматическое разрешение» измеряет количество разговоров, закрытых Resolution Bot, деленное на количество сеансов «обращения за поддержкой», на которые Resolution Bot предоставил ответ).

Вооружившись этими данными, вы сможете более четко увидеть, куда вкладывать свои ресурсы и какие области могут нуждаться в настройке. Например, если вы видите, что Resolution Bot не решает столько запросов, сколько ваши статьи, вы можете уделить больше времени обучению бота, чтобы сэкономить еще больше времени вашей команде. Это освободит вашу службу поддержки для того, чтобы делать то, что у них получается лучше всего — отвечать на сложные, эмоциональные вопросы с характерным для них человеческим прикосновением.

Что касается проактивной поддержки, вы можете увидеть, сколько исходящих сообщений доставлено и сколько открыто в течение определенного периода времени. Если вы видите сильную корреляцию между количеством отправленных упреждающих сообщений и сокращением числа людей, обращающихся за поддержкой, возможно, вы захотите больше опираться на упреждающий обмен сообщениями.

Все эти данные полезны не только для оптимизации вашей стратегии поддержки; он также предоставляет дополнительные доказательства того, насколько эффективны эти современные инструменты поддержки в диалоговом режиме, когда вам необходимо заручиться поддержкой заинтересованных сторон для увеличения инвестиций в эти области.

Измеряйте прогресс своей команды и оптимизируйте свою стратегию

С помощью нового отчета вы можете увидеть, как ваша текущая эффективность сравнивается с прошлой, чтобы вы могли определить, имеют ли ключевые показатели тенденцию в правильном направлении или требуется ли внимание к определенной части воронки.

Одной из ключевых областей, за которой вы захотите внимательно следить, например, является раздел отчета о поддержке персонала. Благодаря самообслуживанию и упреждающей поддержке, разрешающей самые простые и частые запросы, вы должны увидеть всевозможные преимущества для вашей службы поддержки, в том числе:

• Значительное сокращение объема входящих запросов, поступающих в вашу команду.
• Сокращение среднего времени отклика и среднего времени закрытия.
• Повышение рейтинга разговоров. В конце концов, современные клиенты ценят мгновенные решения и быструю контекстную маршрутизацию, которую могут обеспечить персонализированные боты.

Если вы видите, что цифра движется в неправильном направлении, вы можете настроить воронку и оптимизировать свою стратегию, чтобы она работала оптимально для вашего бизнеса. Например, если вы видите, что количество запросов, которые ваша команда решает, со временем увеличивается, это может быть сигналом о том, что вам нужно больше инвестировать в упреждающие и самостоятельные уровни воронки.

Получите воронкообразное видение

Хотите, чтобы воронка работала на ваш бизнес, чтобы вы могли оказывать поддержку мирового класса в масштабах Интернета? Наше руководство по стартовому набору воронки разговорной поддержки поможет вам совместить человеческую, самостоятельную и упреждающую поддержку, чтобы опередить известные проблемы, автоматически отвечать на повторяющиеся запросы и быстро решать сложные проблемы.

Затем, когда воронка настроена, вы можете измерить свой прогресс и посмотреть, как это влияет на ваш бизнес, с помощью нового отчета о воронке разговорной поддержки. Вас ждут счастливые клиенты и более эффективная служба поддержки!