Îmbunătățiți-vă strategia de asistență cu noul raport Conversational Support Funnel

Odată cu creșterea volumului de conversații și creșterea așteptărilor clienților, echipele de asistență au nevoie de o modalitate de a-și optimiza fără milă strategia de asistență pentru eficiență maximă și CSAT.

Anul trecut am anunțat Canalul de asistență conversațională – un cadru puternic pentru a vă ajuta echipa de asistență să treacă înaintea problemelor cunoscute cu asistență proactivă, să răspundă automat la întrebări simple și repetitive cu asistență autoservire și să rezolve probleme complexe cu o notă umană.

Multe echipe de asistență au implementat canalul și au văzut rezultate care au schimbat jocul, inclusiv volum redus de conversații de intrare, rate de rezoluție mai rapide și CSAT îmbunătățit. Dar a existat o problemă – nu a existat o modalitate rapidă de a obține o viziune vizuală completă a modului în care funcționează canalul pentru afacerea dvs.

„Instrumentele moderne de asistență conversațională pot supraalimenta capacitățile echipei tale și te pot ajuta să oferi asistență personală și eficientă la orice scară”

În consecință, unele echipe de asistență s-au bazat în mod implicit pe echipa lor de asistență umană, deoarece productivitatea umană părea mai ușor de măsurat decât instrumentele mai noi, dar foarte eficiente, precum roboții, articolele și mesajele proactive. Când sunt făcute corect, aceste instrumente moderne de asistență conversațională pot supraalimenta capacitățile echipei dvs. și vă pot ajuta să oferiți asistență personală și eficientă la orice scară.

De aceea suntem atât de încântați să lansăm noul nostru raport vizual Canal de asistență pentru conversații. Acum, dintr-o privire, puteți vedea cât de proactiv, autoservire și asistența umană funcționează pentru afacerea dvs., astfel încât să puteți înțelege exact unde să vă investiți resursele pentru un impact maxim. Să ne scufundăm.

Obțineți o perspectivă holistică a modului în care asistența dvs. funcționează în fiecare etapă a canalului

Liderii de asistență sunt gata să ia decizii critice pentru afaceri zilnic, săptămânal, lunar și anual cu privire la modul de a menține satisfacția ridicată a clienților și ratele rapide de răspuns.

Din punct de vedere istoric, luarea unor astfel de decizii strategice cu impact ridicat s-a bazat probabil pe parteneriatul cu alte echipe, cum ar fi Product Analytics, pentru a extrage datele potrivite. Sau poate a implicat săritul între instrumente deconectate și introducerea manuală a datelor în foi de calcul pentru a pune laolaltă informații „semnificative”.

Acum, cu noul raport Conversational Support Canal, echipele de asistență pot obține instantaneu o imagine de ansamblu asupra modului în care funcționează canalul pentru a vedea rapid care metode de asistență rezolvă cele mai multe întrebări și oferă cea mai mare rentabilitate a investiției (ROI). De exemplu, veți putea răspunde cu ușurință la întrebări critice precum:

• Ce procent de întrebări sunt soluționate de asistență cu autoservire în locul echipei dvs.?
• Câte mesaje de asistență proactivă trimiteți față de câți oameni caută asistență?
• Câte întrebări rezolvă echipa ta de la început față de câte rezolvă după o încercare de interacțiune cu autoservire?

Cu frumoasa diagramă Sankey, veți putea vizualiza mai bine rentabilitatea investiției instrumentelor dvs. de autoservire și asistență proactivă și veți estima cât de multă muncă - și timp - aceste instrumente vă economisesc echipa.

De asemenea, puteți partaja diagrama cu echipa executivă și cu partenerii interfuncționali, pentru a-i ajuta să înțeleagă mai bine valoarea investiției mai mari în capacități de autoservire și de asistență proactivă. Există o valoare uriașă de câștigat din aceste instrumente moderne de asistență: studiul nostru recent Forrester, Drive Conversational Experiences For a Future-Ready Customer Support Strategy , a arătat că majoritatea factorilor de decizie de asistență intervievați credeau că suportul conversațional duce la o mai bună reținere a clienților (60 %), creșterea eficienței afacerii (58%) și creșterea rentabilității investiției (54%) – pentru a numi doar câteva beneficii.

Obțineți semnale despre unde să vă investiți resursele pentru un impact maxim

La începutul fiecărui trimestru, una dintre cele mai dificile decizii pe care trebuie să le ia managerii de asistență este unde să-și investească resursele. Atunci când echipa ta are sarcina de a sprijini mai mulți clienți mai rapid și mai personal decât oricând, poate fi tentant să te bazezi prea mult pe echipa ta de asistență de încredere.

La urma urmei, știi exact cum să le măsori performanța și să evidențiezi impactul lor asupra echipei tale executive. Dar aruncarea mai multor oameni la o problemă în continuă expansiune nu funcționează la scara internetului. Rezultă o echipă supra-balonată, scumpă sau, și mai rău, epuizare de echipă și nemulțumire.

Așadar, cum ușurați încărcarea conversațiilor din echipa dvs., în timp ce vă satisfaceți clienții la scară? Trebuie să investiți în metode moderne de asistență, cum ar fi autoservire și asistență proactivă. Desigur, a ști exact unde să investești resursele începe cu a avea datele potrivite la îndemână.

Noul nostru raport arată o detaliere vizuală a câte interogări sunt soluționate prin intermediul asistenței cu autoservire față de echipa ta de asistență umană lunar într-o diagramă vizuală ușor de scanat.

De asemenea, puteți săpați puțin mai adânc și să vedeți ce instrumente specifice de asistență autoservire - articole sau roboți? – performează cel mai bine pentru echipa ta. Secțiunea cu autoservire a raportului dezvăluie:

• Ce procent de interogări sunt rezolvate prin articole (cifra „Rata de rezoluție a articolelor” măsoară numărul de utilizatori care au vizualizat un articol și apoi nu au început o conversație împărțit la numărul de vizualizări ale articolului).
• Ce procent de interogări sunt rezolvate prin automatizare (cifra „Rata de rezoluție automată” măsoară numărul de conversații închise de Resolution Bot împărțit la numărul de sesiuni de „căutare asistență” la care Resolution Bot a oferit un răspuns).

Înarmat cu aceste date, veți putea vedea mai clar unde să vă investiți resursele și ce domenii ar putea avea nevoie de ajustare. De exemplu, dacă vedeți că Resolution Bot nu rezolvă la fel de multe interogări ca articolele dvs., vă recomandăm să investiți mai mult timp în instruirea botului pentru a economisi echipa dvs. și mai mult timp. Acest lucru vă va elibera echipa de asistență pentru a face ceea ce fac ei cel mai bine – să răspundă la întrebări complexe, cu atingere ridicată și încărcate emoțional cu atingerea lor umană.

Pe partea de asistență proactivă, puteți vedea câte mesaje de ieșire sunt livrate și câte sunt deschise într-o anumită perioadă de timp. Dacă observați o corelație puternică între numărul de mesaje proactive trimise și o reducere a numărului de persoane care caută asistență, poate doriți să vă orientați mai mult către mesajele proactive.

Toate aceste date sunt grozave nu doar pentru optimizarea strategiei de asistență; oferă, de asemenea, dovezi suplimentare pentru cât de eficiente sunt aceste instrumente moderne de asistență conversațională atunci când trebuie să obțineți acceptarea de la părțile interesate pentru creșterea investițiilor în aceste domenii.

Măsurați progresul echipei dvs. și optimizați-vă strategia

Cu noul raport, puteți vedea cum se compară performanța dvs. actuală cu cea din trecut, astfel încât să puteți observa dacă valorile cheie sunt în direcția corectă sau dacă o anumită parte a canalului necesită atenție.

Un domeniu cheie pe care veți dori să îl monitorizați îndeaproape, de exemplu, este secțiunea de asistență umană a raportului. Cu ajutorul autoservirii și proactiv, care rezolvă cele mai simple și frecvente întrebări, ar trebui să vedeți tot felul de beneficii pentru echipa dvs. de asistență, inclusiv:

• O reducere semnificativă a volumului de interogări primite care ajung la echipa dvs.
• O reducere a timpului mediu de răspuns și a timpului mediu de închidere.
• Evaluări sporite ale conversațiilor. La urma urmei, clienții moderni apreciază rezoluțiile instantanee și roboții personalizați de rutare rapidă și contextualizată pe care le pot oferi.

Dacă vedeți o cifră în direcția greșită, puteți modifica pâlnia și optimiza strategia pentru ca aceasta să funcționeze optim pentru afacerea dvs. De exemplu, dacă observați că numărul de interogări pe care echipa dvs. le rezolvă crește în timp, poate fi un semnal că trebuie să investiți mai mult în straturile proactive și de autoservire ale pâlniei.

Obțineți viziune în pâlnie

Doriți să puneți funnelul să funcționeze pentru afacerea dvs., astfel încât să puteți oferi asistență de clasă mondială la scară de internet? Ghidul nostru pentru Kitul de pornire pentru canalul de asistență conversațională vă ajută să combinați asistența umană, autoservire și proactivă pentru a depăși problemele cunoscute, a răspunde automat la întrebări repetitive și a rezolva rapid problemele complexe.

Apoi, odată ce canalul este configurat, vă puteți măsura progresul și puteți vedea cum vă influențează afacerea cu noul raport Conversational Support Canal. Clienți mai fericiți și o echipă de asistență mai eficientă vă așteaptă!