Popraw swoją strategię wsparcia dzięki nowemu raportowi Konwersacyjne ścieżki wsparcia

Wraz ze wzrostem liczby rozmów i rosnącymi oczekiwaniami klientów zespoły wsparcia potrzebują sposobu na bezwzględną optymalizację swojej strategii wsparcia w celu uzyskania maksymalnej wydajności i CSAT.

W zeszłym roku ogłosiliśmy Conversational Support Lejek — potężny framework, który pomoże Twojemu zespołowi pomocy technicznej wyprzedzić znane problemy dzięki proaktywnemu wsparciu, automatycznie odpowiadać na proste, powtarzające się zapytania z pomocą samoobsługi i rozwiązywać złożone problemy za pomocą ludzkiego dotyku.

Wiele zespołów wsparcia wdrożyło ścieżkę i zobaczyło wyniki zmieniające grę, w tym zmniejszoną głośność konwersacji przychodzących, szybsze rozwiązywanie problemów i ulepszone CSAT. Był jednak jeden problem – nie było szybkiego sposobu na uzyskanie pełnego , wizualnego obrazu tego, jak lejek działał w Twojej firmie.

„Nowoczesne narzędzia wsparcia konwersacyjnego mogą zwiększyć możliwości Twojego zespołu i pomóc w zapewnieniu osobistego, wydajnego wsparcia na każdą skalę”

W rezultacie niektóre zespoły wsparcia domyślnie nadmiernie polegały na swoim zespole wsparcia ludzkiego, ponieważ produktywność ludzi wydawała się łatwiejsza do zmierzenia niż nowsze – ale bardzo skuteczne – narzędzia, takie jak boty, artykuły i proaktywne wiadomości. Prawidłowo wykonane te nowoczesne konwersacyjne narzędzia wsparcia mogą zwiększyć możliwości Twojego zespołu i pomóc w zapewnieniu osobistego, wydajnego wsparcia na każdą skalę.

Dlatego cieszymy się, że możemy opublikować nasz nowy wizualny raport dotyczący konwersacyjnej ścieżki wsparcia. Teraz na pierwszy rzut oka możesz zobaczyć, jak proaktywne, samoobsługowe i ludzkie wsparcie działa dla Twojej firmy, dzięki czemu możesz dokładnie zrozumieć, w co inwestować swoje zasoby, aby uzyskać maksymalny efekt. Zanurzmy się.

Uzyskaj całościowy obraz tego, jak działa Twoje wsparcie na każdym etapie ścieżki

Liderzy wsparcia są gotowi do podejmowania decyzji o krytycznym znaczeniu dla firmy codziennie, co tydzień, co miesiąc i co rok, w celu utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klientów i szybkiego wskaźnika odpowiedzi.

Historycznie rzecz biorąc, podejmowanie tego rodzaju strategicznych decyzji o dużym znaczeniu prawdopodobnie zależało od współpracy z innymi zespołami, takimi jak Product Analytics, w celu wyodrębnienia właściwych danych. A może wiązało się to z przeskakiwaniem między odłączonymi narzędziami i ręcznym wprowadzaniem danych do arkuszy kalkulacyjnych w celu zebrania „istotnych” informacji.

Teraz dzięki nowemu raportowi Conversational Support Lejek zespoły wsparcia mogą natychmiast uzyskać wgląd w to, jak działa ścieżka, aby szybko sprawdzić, które metody wsparcia rozwiązują większość zapytań i zapewniają największy zwrot z inwestycji (ROI). Na przykład będziesz w stanie łatwo odpowiedzieć na krytyczne pytania, takie jak:

• Jaki procent zapytań jest rozwiązywanych przez samoobsługowe wsparcie, a nie przez Twój zespół?
• Ile proaktywnych wiadomości wsparcia wysyłasz, a ile osób szuka wsparcia?
• Ile zapytań rozwiązuje Twój zespół od początku, a ile rozwiązuje po próbie samoobsługowej interakcji?

Dzięki pięknemu diagramowi Sankeya będziesz w stanie lepiej zobrazować zwrot z inwestycji swoich samoobsługowych i proaktywnych narzędzi wsparcia oraz oszacować, ile pracy – i czasu – te narzędzia oszczędzają Twój zespół.

Możesz również udostępnić diagram swojemu zespołowi wykonawczemu i partnerom wielofunkcyjnym, aby pomóc im lepiej zrozumieć wartość większego inwestowania w funkcje samoobsługi i proaktywnego wsparcia. Te nowoczesne narzędzia wsparcia niosą ze sobą ogromną wartość: nasze ostatnie badanie firmy Forrester „ Rozwijanie doświadczeń konwersacyjnych na rzecz strategii obsługi klienta gotowej na przyszłość” wykazało, że większość ankietowanych decydentów wspierających jest przekonana, że ​​wsparcie konwersacyjne prowadzi do lepszego utrzymania klientów (60). %), zwiększona efektywność biznesowa (58%) i zwiększony ROI (54%) – to tylko kilka korzyści.

Uzyskaj sygnały, gdzie zainwestować swoje zasoby, aby uzyskać maksymalny efekt

Na początku każdego kwartału jedną z najtrudniejszych decyzji wspierających menedżerów jest to, gdzie inwestować swoje zasoby. Kiedy Twój zespół ma za zadanie wspierać większą liczbę klientów szybciej i bardziej osobiście niż kiedykolwiek wcześniej, może być kuszące, aby nadmiernie polegać na zaufanym zespole wsparcia.

W końcu dokładnie wiesz, jak mierzyć ich wydajność i podkreślać ich wpływ na zespół wykonawczy. Ale rzucanie większej liczby ludzi na wciąż narastający problem nie działa na skalę internetową. Powoduje to nadęty, drogi zespół lub, co gorsza, wypalenie zespołu i niezadowolenie.

Jak więc odciążyć swój zespół od konwersacji, jednocześnie zadowalając klientów na dużą skalę? Musisz zainwestować w nowoczesne metody wsparcia, takie jak samoobsługa i proaktywne wsparcie. Oczywiście wiedza o tym, gdzie zainwestować swoje zasoby, zaczyna się od posiadania odpowiednich danych na wyciągnięcie ręki.

Nasz nowy raport przedstawia miesięczne zestawienie liczby zapytań rozwiązywanych przez samoobsługę w porównaniu z zespołem pomocy technicznej w formie łatwego do skanowania wykresu graficznego.

Możesz też zajrzeć trochę głębiej i zobaczyć, jakie konkretnie samoobsługowe narzędzia wsparcia – artykuły czy boty? – działają najlepiej dla Twojego zespołu. Samoobsługowa część raportu ujawnia:

• Jaki procent zapytań jest rozwiązywanych za pośrednictwem artykułów (wartość „Wskaźnik rozwiązywania artykułów” mierzy liczbę użytkowników, którzy obejrzeli artykuł, a następnie nie rozpoczęli rozmowy, podzieloną przez liczbę wyświetleń artykułu).
• Jaki procent zapytań jest rozwiązywanych przez automatyzację (wartość „Wskaźnik zautomatyzowanej rozdzielczości” mierzy liczbę konwersacji zamkniętych przez Bota Rozwiązującego podzieloną przez liczbę sesji „szukania wsparcia”, w których Bot Rozwiązujący udzielił odpowiedzi).

Uzbrojony w te dane, będziesz mógł wyraźniej zobaczyć, gdzie zainwestować swoje zasoby i jakie obszary mogą wymagać ulepszenia. Na przykład, jeśli widzisz, że Resolution Bot nie rozwiązuje tylu zapytań, co Twoje artykuły, możesz zainwestować więcej czasu w szkolenie bota, aby zaoszczędzić czas Twojemu zespołowi. Dzięki temu Twój zespół wsparcia będzie mógł robić to, co potrafi najlepiej – odpowiadać na złożone, wymagające uwagi i naładowane emocjonalnie zapytania za pomocą swojego charakterystycznego ludzkiego dotyku.

Po stronie proaktywnej pomocy możesz zobaczyć, ile wiadomości wychodzących jest dostarczanych, a ile otwieranych w określonym czasie. Jeśli zauważysz silną korelację między liczbą wysłanych proaktywnych wiadomości a zmniejszeniem liczby osób szukających wsparcia, możesz chcieć bardziej skłonić się do proaktywnego przesyłania wiadomości.

Wszystkie te dane są świetne nie tylko do optymalizacji strategii wsparcia; dostarcza również dodatkowych dowodów na to, jak skuteczne są te nowoczesne narzędzia wsparcia konwersacyjnego, gdy trzeba uzyskać poparcie interesariuszy w celu zwiększenia inwestycji w tych obszarach.

Mierz postępy swojego zespołu i optymalizuj strategię

Dzięki nowemu raportowi możesz zobaczyć, jak Twoja bieżąca skuteczność wypada w porównaniu z przeszłością, dzięki czemu dowiesz się, czy kluczowe dane wykazują tendencję we właściwym kierunku, czy też konkretna część ścieżki wymaga uwagi.

Jednym z kluczowych obszarów, który będziesz chciał uważnie monitorować, jest na przykład część raportu dotycząca wsparcia ludzkiego. Dzięki samoobsługowemu i proaktywnemu wsparciu przy rozwiązywaniu najprostszych, częstych zapytań powinieneś zobaczyć różnego rodzaju korzyści dla swojego zespołu wsparcia, w tym:

• Znaczne zmniejszenie ilości zapytań przychodzących docierających do Twojego zespołu.
• Skrócenie mediany czasu odpowiedzi i mediany czasu do zamknięcia.
• Podwyższone oceny rozmów. W końcu współcześni klienci cenią sobie natychmiastowe rozwiązania i szybkie, kontekstowe routing, które mogą zapewnić spersonalizowane boty.

Jeśli zauważysz, że figura ma tendencję w złym kierunku, możesz dostosować lejek i zoptymalizować swoją strategię, aby działała optymalnie dla Twojej firmy. Na przykład, jeśli zauważysz, że liczba zapytań, które Twój zespół rozwiązuje w czasie, może być sygnałem, że musisz zainwestować więcej w proaktywne i samoobsługowe warstwy ścieżki.

Uzyskaj wizję lejka

Chcesz wykorzystać lejek do pracy dla swojej firmy, aby móc świadczyć światowej klasy wsparcie na skalę internetową? Nasz przewodnik po konwersacyjnej pomocy technicznej — zestaw startowy — pomaga połączyć ludzkie, samoobsługowe i proaktywne wsparcie, aby wyprzedzać znane problemy, automatycznie odpowiadać na powtarzające się zapytania i szybko rozwiązywać złożone problemy.

Następnie, po skonfigurowaniu lejka, możesz mierzyć swoje postępy i sprawdzać, jak wpływa on na Twoją firmę, korzystając z nowego raportu Konwersacyjne ścieżki wsparcia. Czekają szczęśliwsi klienci i wydajniejszy zespół wsparcia!