새로운 대화형 지원 깔때기 보고서로 지원 전략을 강화하십시오.

대화량이 증가하고 고객 기대치가 높아짐에 따라 지원 팀은 효율성과 CSAT를 극대화하기 위해 지원 전략을 무자비하게 최적화할 수 있는 방법이 필요합니다.

작년에 우리는 대화형 지원 깔때기(Conversational Support Funnel)를 발표했습니다. 이 강력한 프레임워크는 지원 팀이 사전 지원을 통해 알려진 문제를 미리 해결하고 셀프 서비스 지원을 통해 단순하고 반복적인 쿼리에 자동으로 응답하고 사람의 손길로 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

많은 지원 팀이 유입경로를 구현하고 인바운드 대화량 감소, 더 빠른 해결률, 향상된 CSAT 등 판도를 바꾸는 결과를 보았습니다. 그러나 한 가지 문제가 있었습니다. 유입경로가 귀하의 비즈니스에서 어떻게 작동하는지 완벽 하고 시각적으로 볼 수 있는 빠른 방법이 없었습니다.

"현대적인 대화식 지원 도구는 팀의 역량을 강화하고 모든 규모에서 개인적이고 효율적인 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다."

결과적으로 일부 지원 팀은 봇, 기사, 사전 예방적 메시지와 같은 최신 도구보다 인적 생산성을 측정하기가 더 쉽지만 매우 효과적인 것처럼 보였기 때문에 기본적으로 인적 지원 팀에 과도하게 의존했습니다. 이 현대적인 대화형 지원 도구를 제대로 사용하면 팀의 역량을 강화하고 규모에 상관없이 개인적이고 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다.

그렇기 때문에 새로운 시각적 대화 지원 깔때기 보고서를 출시하게 되어 매우 기쁩니다. 이제 한 눈에 귀하의 비즈니스에 대해 사전 예방적, 셀프 서비스 및 인적 지원이 수행되고 있는지 확인할 수 있으므로 최대 효과를 위해 리소스를 어디에 투자해야 하는지 정확하게 이해할 수 있습니다. 뛰어들어봅시다.

유입경로의 모든 단계에서 지원이 어떻게 수행되고 있는지에 대한 전체적인 관점을 얻으십시오.

지원 리더는 높은 고객 만족도와 빠른 응답률을 유지하는 방법에 대해 매일, 매주, 매월, 매년 비즈니스에 중요한 결정을 내리는 데 어려움을 겪고 있습니다.

역사적으로 이러한 종류의 영향력이 크고 전략적인 결정을 내리는 것은 올바른 데이터를 추출하기 위해 Product Analytics와 같은 다른 팀과의 협력에 달려 있었습니다. 또는 연결이 끊긴 도구 사이를 이동하고 수동으로 스프레드시트에 데이터를 입력하여 "의미 있는" 통찰력을 한데 모아야 할 수도 있습니다.

이제 새로운 대화형 지원 유입경로 보고서를 통해 지원 팀은 유입경로가 어떻게 수행되고 있는지에 대한 개요를 즉시 파악하여 어떤 지원 방법이 가장 많은 쿼리를 해결하고 가장 큰 ROI(투자 수익)를 제공하는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 중요한 질문에 쉽게 답할 수 있습니다.

• 귀하의 팀이 아닌 셀프 서비스 지원을 통해 쿼리가 몇 퍼센트나 해결되고 있습니까?
• 얼마나 많은 사람들이 지원을 구하는지에 비해 얼마나 많은 사전 지원 메시지를 보내고 있습니까?
• 귀하의 팀은 처음부터 몇 개의 쿼리를 해결하고 셀프 서비스 상호 작용을 시도한 후에 해결하고 있습니까?

아름다운 sankey 다이어그램을 사용하면 셀프 서비스 및 사전 예방적 지원 도구의 ROI를 더 잘 시각화하고 이러한 도구가 팀을 절약하고 있는 작업과 시간을 추정할 수 있습니다.

또한 경영진 및 교차 기능 파트너와 다이어그램을 공유하여 셀프 서비스 및 사전 예방적 지원 기능에 더 많이 투자하는 것의 가치를 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 최신 지원 도구에서 얻을 수 있는 엄청난 가치가 있습니다. Forrester의 최근 연구인 Drive Conversational Experiences For Future-Ready Customer Support Strategy 에서 설문에 응한 지원 의사 결정권자의 대다수가 대화 지원이 더 나은 고객 유지로 이어진다고 믿고 있는 것으로 나타났습니다(60 %), 비즈니스 효율성 증가(58%), ROI 증가(54%) 등 몇 가지 이점이 있습니다.

최대의 효과를 위해 리소스를 어디에 투자해야 하는지에 대한 신호를 얻으십시오.

매 분기가 시작될 때 지원 관리자가 내려야 하는 가장 어려운 결정 중 하나는 리소스를 어디에 투자할 것인지입니다. 팀이 그 어느 때보다 더 빠르고 개인적으로 더 많은 고객을 지원해야 하는 경우 신뢰할 수 있는 지원 팀에 지나치게 의존하고 싶은 마음이 들 수 있습니다.

결국, 성과를 측정하고 경영진에 미치는 영향을 강조하는 방법을 정확히 알고 있습니다. 그러나 계속 확대되는 문제에 더 많은 인간을 던지는 것은 인터넷 규모에서 작동하지 않습니다. 그 결과 팀이 지나치게 부풀려지고 비용이 많이 들거나 더 심한 경우 팀 소진과 불만족이 발생합니다.

그렇다면 어떻게 하면 팀의 대화 부담을 줄이는 동시에 대규모로 고객을 만족시킬 수 있을까요? 셀프 서비스 및 사전 지원과 같은 최신 지원 방법에 투자해야 합니다. 물론 리소스를 어디에 투자해야 하는지 정확히 아는 것은 손끝에서 올바른 데이터를 확보하는 것에서 시작됩니다.

우리의 새로운 보고서는 스캔하기 쉬운 시각적 차트에서 월 단위로 얼마나 많은 쿼리가 셀프 서비스 지원을 통해 해결되고 있는지와 인적 지원 팀을 통해 해결되고 있는지에 대한 시각적 분석을 보여줍니다.

또한 좀 더 깊이 파고들어 구체적인 셀프 서비스 지원 도구(기사 또는 봇)가 무엇인지 확인할 수 있습니다. – 팀을 위해 최고의 성과를 내고 있습니다. 보고서의 셀프 서비스 섹션은 다음을 보여줍니다.

• 기사를 통해 해결된 쿼리의 비율 ('기사 해결률' 수치는 기사를 본 후 대화를 시작하지 않은 사용자 수를 기사 조회수로 나눈 값입니다).
• 자동화 를 통해 해결된 쿼리의 비율 ("자동 해결 비율" 수치는 Resolution Bot이 종료한 대화 수를 Resolution Bot이 답변을 제공한 "지원 요청" 세션 수로 나눈 값입니다.)

이 데이터로 무장하면 리소스를 어디에 투자해야 하고 어떤 부분을 조정해야 하는지 더 명확하게 알 수 있습니다. 예를 들어 Resolution Bot이 기사만큼 많은 쿼리를 해결하지 못하는 경우 팀이 더 많은 시간을 절약할 수 있도록 봇 교육에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다. 이렇게 하면 지원 팀이 가장 잘하는 일을 할 수 있습니다. 즉, 복잡한 인간의 손길로 복잡하고 감정적인 질문에 답하는 것입니다.

사전 지원 측면에서는 지정된 기간 내에 얼마나 많은 아웃바운드 메시지가 배달되고 얼마나 많은 메시지가 열렸는지 확인할 수 있습니다. 전송된 사전 메시지 수와 지원을 요청하는 사람들의 감소 사이에 강한 상관 관계가 있는 경우 사전 메시지에 더 의존할 수 있습니다.

이 모든 데이터는 지원 전략을 최적화하는 데만 유용하지 않습니다. 또한 이 분야에 대한 투자를 늘리기 위해 이해 관계자로부터 동의를 얻어야 할 때 이러한 현대적인 대화 지원 도구가 얼마나 효과적인지에 대한 추가 증거를 제공합니다.

팀의 진행 상황을 측정하고 전략을 최적화하십시오.

새 보고서를 사용하면 현재 실적을 과거와 어떻게 비교하는지 확인할 수 있으므로 주요 측정항목이 올바른 방향으로 추세를 보이고 있는지 또는 유입경로의 특정 부분에 주의가 필요한지 파악할 수 있습니다.

예를 들어 면밀히 모니터링해야 하는 한 가지 핵심 영역은 보고서의 인적 지원 섹션입니다. 가장 간단하고 빈번한 쿼리를 해결하는 셀프 서비스 및 사전 지원을 통해 다음을 포함하여 지원 팀에 대한 모든 종류의 이점을 확인할 수 있습니다.

• 팀에 도달하는 인바운드 쿼리 볼륨이 크게 감소합니다.
• 응답 시간 중앙값 및 종료 시간 중앙값 감소.
• 대화 등급이 높아졌습니다. 결국, 현대 고객은 개인화된 봇이 제공할 수 있는 즉각적인 해결과 상황에 맞는 빠른 라우팅을 중요하게 생각합니다.

잘못된 방향으로 추세를 보이는 그림이 보이면 깔때기를 조정하고 전략을 최적화하여 비즈니스에 최적으로 작동하도록 할 수 있습니다. 예를 들어 팀에서 해결하는 쿼리의 수가 시간이 지남에 따라 증가하는 경우 유입경로의 사전 예방적 셀프 서비스 계층에 더 많은 투자가 필요하다는 신호일 수 있습니다.

퍼널 비전 얻기

인터넷 규모에서 세계적 수준의 지원을 제공할 수 있도록 퍼널을 비즈니스에 사용하고 싶으십니까? 당사의 대화형 지원 퍼널 스타터 키트 가이드는 인적, 셀프 서비스 및 사전 지원을 결합하여 알려진 문제를 미리 파악하고 반복적인 쿼리에 자동으로 응답하며 복잡한 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

그런 다음 유입경로가 설정되면 진행 상황을 측정하고 새로운 대화 지원 유입경로 보고서를 통해 진행 상황이 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 더 행복한 고객과 더 효율적인 지원팀이 여러분을 기다립니다!