新しい会話型サポートファネルレポートでサポート戦略を強化する

公開: 2022-05-06

会話の量が増え、顧客の期待が高まる中、サポートチームは、最大の効率とCSATを実現するためにサポート戦略を容赦なく最適化する方法を必要としています。

昨年、会話型サポートファネルを発表しました。これは、サポートチームがプロアクティブなサポートで既知の問題を先取りし、セルフサービスサポートで単純で反復的なクエリに自動的に回答し、人間の手で複雑な問題を解決するのに役立つ強力なフレームワークです。

多くのサポートチームが目標到達プロセスを実装し、インバウンドの会話量の削減、解決率の向上、CSATの強化など、ゲームを変える結果を確認しました。しかし、1つの問題がありました。それは、目標到達プロセスがビジネスでどのように機能しているかを完全に視覚的に把握するための迅速な方法がなかったことです。

「最新の会話型サポートツールは、チームの能力を強化し、あらゆる規模で個人的で効率的なサポートを提供するのに役立ちます」

その結果、一部のサポートチームは、ボット、記事、プロアクティブなメッセージなどの新しいツールよりも人間の生産性を測定する方が簡単であるように見えたため、デフォルトで人間のサポートチームに過度に依存していました。正しく行われると、これらの最新の会話型サポートツールは、チームの能力を強化し、あらゆる規模で個人的で効率的なサポートを提供するのに役立ちます。

そのため、新しいビジュアル会話型サポートファネルレポートをリリースできることにとても興奮しています。これで、一目で、プロアクティブ、セルフサービス、およびヒューマンサポートがビジネスにどのように機能しているかを確認できるため、最大の効果を得るためにリソースをどこに投資するかを正確に理解できます。飛び込みましょう。

目標到達プロセスのすべての段階でサポートがどのように機能しているかを全体的に把握します

サポートリーダーは、高い顧客満足度と迅速な応答率を維持する方法について、毎日、毎週、毎月、および毎年、ビジネスに不可欠な決定を下すためのフックにいます。

歴史的に、このような影響力のある戦略的な意思決定は、適切なデータを抽出するためにProductAnalyticsなどの他のチームと提携することにかかっていた可能性があります。あるいは、切断されたツール間を移動し、スプレッドシートにデータを手動で入力して、「意味のある」洞察をまとめる必要があったのかもしれません。

新しい会話型サポートファネルレポートにより、サポートチームは、ファネルのパフォーマンスの概要を即座に把握して、どのサポート方法が最も多くのクエリを解決し、最大の投資収益率（ROI）を実現しているかをすばやく確認できます。たとえば、次のような重要な質問に簡単に答えることができます。

チームではなくセルフサービスサポートによって解決されているクエリの割合はどれくらいですか？
何人の人々がサポートを求めているのに対して、あなたは何人のプロアクティブなサポートメッセージを送っていますか？
チームが最初から解決しているクエリの数と、セルフサービスの相互作用を試みた後に解決しているクエリの数はどれくらいですか？

美しいサンキーダイアグラムを使用すると、セルフサービスおよびプロアクティブなサポートツールのROIをより適切に視覚化し、それらのツールがチームを節約している作業量と時間を見積もることができます。

また、図を経営陣や部門の枠を超えたパートナーと共有して、セルフサービスおよびプロアクティブなサポート機能にさらに投資することの価値を理解できるようにすることもできます。これらの最新のサポートツールから得られる大きな価値があります。最近のForresterの調査、 「将来に備えたカスタマーサポート戦略のための会話体験の促進」では、調査対象のサポート意思決定者の大多数が、会話型サポートが顧客維持の向上につながると信じていることが明らかになりました（60 ％）、ビジネス効率の向上（58％）、ROIの向上（54％）–ほんの数例を挙げると。

最大の効果を得るためにリソースをどこに投資するかについてのシグナルを取得します

各四半期の初めに、サポートマネージャーが下す必要がある最も難しい決定の1つは、リソースをどこに投資するかです。チームがこれまで以上に迅速かつ個人的に多くの顧客をサポートする任務を負っている場合、信頼できるサポートチームに過度に依存したくなる可能性があります。

結局のところ、あなたは彼らのパフォーマンスを測定し、あなたのエグゼクティブチームへの影響を強調する方法を正確に知っています。しかし、拡大し続ける問題にもっと多くの人間を投げ込むことは、インターネット規模では機能しません。その結果、チームが肥大化し、高価になり、さらに悪いことに、チームの燃え尽き症候群や不満が生じます。

では、どのようにしてチームの会話負荷を軽減し、同時に大規模な顧客を満足させるのでしょうか。セルフサービスやプロアクティブサポートなどの最新のサポート方法に投資する必要があります。もちろん、リソースをどこに投資するかを正確に知ることは、適切なデータをすぐに利用できるようにすることから始まります。

私たちの新しいレポートは、スキャンしやすい視覚的なチャートで、月ごとにセルフサービスサポートとヒューマンサポートチームを介して解決されているクエリの数の視覚的な内訳を示しています。

また、もう少し深く掘り下げて、特定のセルフサービスサポートツール（記事またはボット）を確認することもできます。 –チームにとって最高のパフォーマンスを発揮しています。レポートのセルフサービスセクションは次のことを明らかにしています。

クエリの何パーセントが記事を介して解決されますか（「記事の解決率」の数値は、記事を閲覧した後、会話を開始しなかったユーザーの数を記事の閲覧数で割ったものです）。
自動化によって解決されるクエリの割合（「自動解決率」の数値は、Resolution Botによって閉じられた会話の数を、Resolution Botが回答を提供した「サポートを求める」セッションの数で割ったものです）。

このデータがあれば、リソースをどこに投資するか、どの領域を調整する必要があるかをより明確に確認できます。たとえば、Resolution Botが記事ほど多くのクエリを解決していない場合は、チームの時間をさらに節約するために、ボットのトレーニングにより多くの時間を費やすことができます。これにより、サポートチームは、彼らが最も得意とすることを実行できるようになります。つまり、複雑で、タッチが多く、感情的にチャージされたクエリに、人間の署名で答えることができます。

プロアクティブなサポート側では、指定された期間内に配信されたアウトバウンドメッセージの数と開かれたメッセージの数を確認できます。送信されるプロアクティブメッセージの数とサポートを求める人の数の減少との間に強い相関関係がある場合は、プロアクティブメッセージングにさらに傾倒することをお勧めします。

このデータはすべて、サポート戦略を最適化するためだけでなく、優れています。また、これらの分野への投資を増やすために利害関係者から賛同を得なければならないときに、これらの最新の会話型サポートツールがどれほど効果的であるかについての追加の証拠も提供します。

チームの進捗状況を測定し、戦略を最適化する

新しいレポートを使用すると、現在のパフォーマンスと過去のパフォーマンスを比較できるため、主要な指標が正しい方向に向かっているかどうか、または目標到達プロセスの特定の部分に注意が必要かどうかを確認できます。

たとえば、注意深く監視する必要がある重要な領域の1つは、レポートのヒューマンサポートセクションです。最も単純で頻繁なクエリを解決するセルフサービスのプロアクティブなサポートにより、サポートチームにとって次のようなあらゆる種類のメリットが得られるはずです。

チームに到達するインバウンドクエリの量が大幅に削減されます。
応答時間の中央値と終了までの時間の中央値の削減。
会話の評価が向上しました。結局のところ、現代の顧客は、パーソナライズされたボットが提供できる即時の解決策と迅速で状況に応じたルーティングを高く評価しています。

数字が間違った方向に向かっているのを見つけた場合は、目標到達プロセスを微調整し、戦略を最適化して、ビジネスに最適に機能させることができます。たとえば、チームが解決しているクエリの数が時間の経過とともに増加している場合は、目標到達プロセスのプロアクティブなセルフサービスレイヤーにさらに投資する必要があることを示している可能性があります。

ファンネルビジョンを取得

インターネット規模で世界クラスのサポートを提供できるように、目標到達プロセスをビジネスに役立てたいですか？ 会話型サポートファネルスターターキットガイドは、人間によるサポート、セルフサービスのサポート、およびプロアクティブなサポートを組み合わせて、既知の問題を先取りし、繰り返しのクエリに自動的に回答し、複雑な問題を迅速に解決するのに役立ちます。

次に、目標到達プロセスが設定されたら、新しい会話型サポート目標到達プロセスレポートを使用して、進捗状況を測定し、それがビジネスにどのように影響しているかを確認できます。より幸せな顧客とより効率的なサポートチームが待っています！

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