Optimieren Sie Ihre Support-Strategie mit dem neuen Conversational Support Funnel-Bericht

Angesichts des steigenden Gesprächsvolumens und steigender Kundenerwartungen benötigen Supportteams eine Möglichkeit, ihre Supportstrategie rücksichtslos zu optimieren, um maximale Effizienz und CSAT zu erreichen.

Letztes Jahr haben wir den Conversational Support Funnel angekündigt – ein leistungsstarkes Framework, das Ihrem Support-Team hilft, bekannten Problemen mit proaktivem Support einen Schritt voraus zu sein, einfache, sich wiederholende Fragen automatisch mit Self-Service-Support zu beantworten und komplexe Probleme mit menschlicher Note zu lösen.

Viele Support-Teams implementierten den Trichter und sahen bahnbrechende Ergebnisse, darunter ein reduziertes eingehendes Gesprächsvolumen, schnellere Lösungsraten und verbesserte CSAT. Aber es gab ein Problem – es gab keine schnelle Möglichkeit, einen vollständigen visuellen Überblick darüber zu erhalten, wie der Trichter für Ihr Unternehmen funktioniert.

„Moderne Konversations-Support-Tools können die Fähigkeiten Ihres Teams verbessern und Ihnen dabei helfen, persönlichen, effizienten Support in jeder Größenordnung bereitzustellen.“

Infolgedessen verließen sich einige Support-Teams zu sehr auf ihr menschliches Support-Team, da die menschliche Produktivität einfacher zu messen schien als neuere – aber sehr effektive – Tools wie Bots, Artikel und proaktive Nachrichten. Bei richtiger Anwendung können diese modernen Konversations-Support-Tools die Fähigkeiten Ihres Teams steigern und Ihnen dabei helfen, persönlichen, effizienten Support in jeder Größenordnung bereitzustellen.

Aus diesem Grund freuen wir uns sehr, unseren neuen visuellen Conversational Support Funnel-Bericht zu veröffentlichen. Jetzt können Sie auf einen Blick sehen, wie proaktiver, selbstbedienter und menschlicher Support für Ihr Unternehmen funktioniert, sodass Sie genau verstehen, wo Sie Ihre Ressourcen für maximale Wirkung investieren müssen. Tauchen wir ein.

Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung Ihres Supports in jeder Phase des Trichters

Support-Führungskräfte müssen täglich, wöchentlich, monatlich und jährlich geschäftskritische Entscheidungen treffen, um eine hohe Kundenzufriedenheit und schnelle Reaktionszeiten aufrechtzuerhalten.

In der Vergangenheit hing das Treffen dieser Art von hochwirksamen, strategischen Entscheidungen wahrscheinlich von der Zusammenarbeit mit anderen Teams wie Product Analytics ab, um die richtigen Daten zu extrahieren. Oder vielleicht ging es darum, zwischen getrennten Tools zu wechseln und Daten manuell in Tabellenkalkulationen einzugeben, um „aussagekräftige“ Erkenntnisse zusammenzuschustern.

Mit dem neuen Conversational Support Funnel-Bericht können sich Support-Teams jetzt sofort einen Überblick über die Leistung des Funnels verschaffen, um schnell zu sehen, welche Support-Methoden die meisten Anfragen lösen und den größten Return on Investment (ROI) liefern. So können Sie beispielsweise kritische Fragen leicht beantworten wie:

• Wie viel Prozent der Anfragen werden vom Self-Service-Support statt von Ihrem Team gelöst?
• Wie viele proaktive Support-Nachrichten senden Sie im Vergleich zu wie vielen Menschen, die Unterstützung suchen?
• Wie viele Anfragen löst Ihr Team von Anfang an im Vergleich zu wie vielen nach einer versuchten Self-Service-Interaktion?

Mit dem schönen Sankey-Diagramm können Sie den ROI Ihrer Self-Service- und proaktiven Support-Tools besser visualisieren und abschätzen, wie viel Arbeit – und Zeit – diese Tools Ihrem Team ersparen.

Sie können das Diagramm auch mit Ihrem Führungsteam und funktionsübergreifenden Partnern teilen, damit sie besser verstehen, welchen Wert es hat, mehr in Self-Service- und proaktive Supportfunktionen zu investieren. Diese modernen Support-Tools bieten einen enormen Mehrwert: Unsere aktuelle Forrester-Studie „Drive Conversational Experiences For a Future-Ready Customer Support Strategy“ ergab, dass die Mehrheit der befragten Support-Entscheidungsträger der Meinung war, dass dialogorientierter Support zu einer besseren Kundenbindung führt (60 %), gesteigerte Geschäftseffizienz (58 %) und gesteigerter ROI (54 %) – um nur einige Vorteile zu nennen.

Erhalten Sie Signale dafür, wo Sie Ihre Ressourcen für maximale Wirkung investieren können

Zu Beginn eines jeden Quartals ist eine der schwierigsten Entscheidungen, die Support-Manager treffen müssen, wo sie ihre Ressourcen investieren. Wenn Ihr Team die Aufgabe hat, mehr Kunden schneller und persönlicher als je zuvor zu unterstützen, kann es verlockend sein, sich zu sehr auf Ihr vertrauenswürdiges Support-Team zu verlassen.

Schließlich wissen Sie genau, wie Sie ihre Leistung messen und ihre Wirkung gegenüber Ihrem Führungsteam hervorheben können. Aber mehr Menschen auf ein ständig wachsendes Problem zu werfen, funktioniert nicht auf Internetebene. Es führt zu einem aufgeblähten, teuren Team oder, noch schlimmer, zu Burnout und Unzufriedenheit im Team.

Wie verringern Sie also die Gesprächslast in Ihrem Team und stellen gleichzeitig Ihre Kunden in großem Umfang zufrieden? Sie müssen in moderne Supportmethoden wie Self-Service und proaktiven Support investieren. Um genau zu wissen, wo Sie Ihre Ressourcen investieren müssen, beginnen Sie natürlich damit, die richtigen Daten zur Hand zu haben.

Unser neuer Bericht zeigt eine visuelle Aufschlüsselung, wie viele Anfragen monatlich über den Self-Service-Support im Vergleich zu Ihrem menschlichen Support-Team in einem einfach zu scannenden visuellen Diagramm gelöst werden.

Sie können auch etwas tiefer graben und sehen, welche spezifischen Self-Service-Support-Tools – Artikel oder Bots? – die beste Leistung für Ihr Team erbringen. Der Self-Service-Abschnitt des Berichts zeigt:

• Wie viel Prozent der Anfragen werden über Artikel gelöst (die Zahl „Artikelauflösungsrate“ misst die Anzahl der Benutzer, die einen Artikel angesehen und anschließend kein Gespräch begonnen haben, geteilt durch die Anzahl der Artikelaufrufe).
• Wie viel Prozent der Anfragen werden automatisiert gelöst (die Zahl „Automatisierte Lösungsrate“ misst die Anzahl der von Resolution Bot geschlossenen Konversationen dividiert durch die Anzahl der „Support suchen“-Sitzungen, bei denen Resolution Bot eine Antwort geliefert hat).

Ausgestattet mit diesen Daten können Sie klarer erkennen, wo Sie Ihre Ressourcen investieren müssen und welche Bereiche möglicherweise optimiert werden müssen. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass der Resolution Bot nicht so viele Anfragen wie Ihre Artikel löst, sollten Sie möglicherweise mehr Zeit in die Schulung des Bots investieren, um Ihrem Team noch mehr Zeit zu sparen. Dadurch kann Ihr Support-Team das tun, was es am besten kann – komplexe, hochkomplexe und emotional aufgeladene Anfragen mit seiner charakteristischen menschlichen Note beantworten.

Auf der Seite des proaktiven Supports können Sie sehen, wie viele ausgehende Nachrichten zugestellt und wie viele innerhalb eines bestimmten Zeitraums geöffnet werden. Wenn Sie eine starke Korrelation zwischen der Anzahl der gesendeten proaktiven Nachrichten und einer Verringerung der Anzahl der Menschen sehen, die Unterstützung suchen, sollten Sie sich vielleicht mehr auf proaktives Messaging konzentrieren.

All diese Daten eignen sich nicht nur zur Optimierung Ihrer Support-Strategie. Es liefert auch zusätzliche Beweise dafür, wie effektiv diese modernen Tools zur Gesprächsunterstützung sind, wenn Sie die Zustimmung von Interessengruppen für die Erhöhung der Investitionen in diesen Bereichen erhalten müssen.

Messen Sie den Fortschritt Ihres Teams und optimieren Sie Ihre Strategie

Mit dem neuen Bericht können Sie sehen, wie Ihre aktuelle Leistung im Vergleich zur Vergangenheit abschneidet, sodass Sie erkennen können, ob wichtige Kennzahlen in die richtige Richtung tendieren oder ob ein bestimmter Teil des Trichters Aufmerksamkeit erfordert.

Ein Schlüsselbereich, den Sie genau beobachten sollten, ist zum Beispiel der Abschnitt „Personal Support“ des Berichts. Mit Self-Service und proaktivem Support, der die einfachsten, häufigsten Anfragen löst, sollten Sie alle möglichen Vorteile für Ihr Support-Team sehen, darunter:

• Eine deutliche Reduzierung des Volumens eingehender Anfragen, die Ihr Team erreichen.
• Eine Verkürzung Ihrer mittleren Antwortzeit und mittleren Zeit bis zum Abschluss.
• Gesteigerte Konversationsbewertungen. Schließlich schätzen moderne Kunden die sofortigen Lösungen und das schnelle, kontextbezogene Routing, das personalisierte Bots bieten können.

Wenn Sie sehen, dass eine Zahl in die falsche Richtung tendiert, können Sie den Trichter anpassen und Ihre Strategie optimieren, damit sie optimal für Ihr Unternehmen funktioniert. Wenn Sie beispielsweise sehen, dass die Anzahl der Anfragen, die Ihr Team löst, im Laufe der Zeit zunimmt, kann dies ein Signal dafür sein, dass Sie mehr in die proaktiven und Self-Service-Ebenen des Trichters investieren müssen.

Erhalten Sie eine Trichtervision

Möchten Sie den Trichter für Ihr Unternehmen einsetzen, damit Sie erstklassigen Support im Internet bereitstellen können? Unser Conversational Support Funnel Starter Kit -Leitfaden hilft Ihnen dabei, menschlichen, Self-Service- und proaktiven Support zu kombinieren, um bekannten Problemen zuvorzukommen, sich wiederholende Fragen automatisch zu beantworten und komplexe Probleme schnell zu lösen.

Sobald der Trichter eingerichtet ist, können Sie Ihren Fortschritt messen und mit dem neuen Conversational Support Funnel-Bericht sehen, wie er sich auf Ihr Unternehmen auswirkt. Zufriedenere Kunden und ein effizienteres Support-Team erwarten Sie!