使用新的會話支持漏斗報告改進您的支持策略

已發表: 2022-05-06

隨著對話量的增加和客戶期望的增加，支持團隊需要一種方法來無情地優化他們的支持策略，以最大限度地提高效率和 CSAT。

去年，我們發布了對話式支持漏斗 - 一個強大的框架，可幫助您的支持團隊通過主動支持提前解決已知問題，通過自助支持自動回答簡單、重複的查詢，並通過人性化解決複雜問題。

許多支持團隊實施了漏斗並看到了改變遊戲規則的結果，包括減少的入站對話量、更快的解決率和增強的 CSAT。但是有一個問題——沒有快速的方法來獲得一個完整的、直觀的視圖，了解漏斗是如何為您的業務工作的。

“現代對話支持工具可以增強您團隊的能力，並幫助您提供任何規模的個人、高效支持”

結果，一些支持團隊默認過度依賴他們的人力支持團隊，因為人力生產力似乎比更新但非常有效的工具（如機器人、文章和主動消息）更容易衡量。如果做得好，這些現代對話支持工具可以增強您團隊的能力，並幫助您提供任何規模的個人、高效支持。

這就是為什麼我們很高興推出我們新的可視化對話支持漏斗報告。現在，您可以一目了然地看到主動、自助和人工支持對您的業務的影響，因此您可以準確地了解將資源投入到何處以獲得最大影響。讓我們潛入水中。

全面了解您的支持在漏斗的每個階段的表現

支持領導每天、每週、每月和每年圍繞如何保持高客戶滿意度和快速響應率做出關鍵業務決策。

從歷史上看，做出這些具有高影響力的戰略決策可能取決於與其他團隊（如產品分析）合作以提取正確的數據。或者它可能涉及在斷開連接的工具之間跳轉並手動將數據輸入電子表格以拼湊“有意義”的見解。

現在，借助新的對話式支持漏斗報告，支持團隊可以立即了解漏斗的運行情況，從而快速了解哪些支持方法解決了最多的查詢並提供了最大的投資回報 (ROI)。例如，您將能夠輕鬆回答關鍵問題，例如：

自助服務支持而不是您的團隊解決了多少百分比的查詢？
您發送了多少主動支持信息，而有多少人正在尋求支持？
您的團隊從一開始就解決了多少個查詢，而在嘗試自助交互之後又解決了多少個查詢？

借助漂亮的桑基圖，您將能夠更好地可視化自助服務和主動支持工具的投資回報率，並估計這些工具為您的團隊節省了多少工作和時間。

您還可以與您的執行團隊和跨職能合作夥伴共享該圖表，以幫助他們更好地了解更多地投資於自助服務和主動支持能力的價值。從這些現代支持工具中可以獲得巨大的價值：我們最近的 Forrester 研究“為未來就緒的客戶支持戰略推動對話體驗”顯示，大多數接受調查的支持決策者認為對話支持可以提高客戶保留率 (60 %)、提高業務效率 (58%) 和提高投資回報率 (54%) – 僅舉幾例好處。

獲得信號，確定在哪裡投資資源以獲得最大影響

在每個季度開始時，支持經理需要做出的最困難的決定之一就是在哪裡投資他們的資源。當您的團隊的任務是比以往更快、更個性化地為更多客戶提供支持時，過度依賴您值得信賴的支持團隊可能很容易受到誘惑。

畢竟，您確切地知道如何衡量他們的績效並突出他們對您的執行團隊的影響。但是讓更多人解決一個不斷擴大的問題在互聯網規模上是行不通的。這導致了一個過度膨脹、昂貴的團隊，或者更糟糕的是，團隊倦怠和不滿。

那麼，您如何減輕團隊的對話負擔，同時大規模地滿足您的客戶呢？您需要投資於現代支持方法，例如自助服務和主動支持。當然，要準確了解將資源投資在哪裡，首先要掌握觸手可及的正確數據。

我們的新報告以易於掃描的可視化圖表直觀地顯示了每月通過自助服務與您的人工支持團隊解決了多少查詢。

您還可以深入挖掘一下，看看有哪些特定的自助服務支持工具——文章或機器人？ – 對您的團隊表現最好。報告的自助服務部分顯示：

通過文章解決了多少百分比的查詢（“文章解決率”數字衡量的是查看文章但隨後未開始對話的用戶數除以文章查看數）。
通過自動化解決了多少百分比的查詢（“自動解決率”數字衡量解決方案機器人關閉的對話數量除以解決方案機器人提供答案的“尋求支持”會話的數量）。

有了這些數據，您將能夠更清楚地了解在哪裡投資您的資源以及哪些領域可能需要調整。例如，如果您發現 Resolution Bot 無法解決與您的文章一樣多的查詢，您可能需要投入更多時間來培訓該機器人，以節省您的團隊更多時間。這將使您的支持團隊騰出時間來做他們最擅長的事情——用他們標誌性的人性化回答複雜、高接觸和情緒化的查詢。