Affinez votre stratégie de support avec le nouveau rapport Conversational Support Funnel

Avec l'augmentation des volumes de conversation et l'augmentation des attentes des clients, les équipes de support ont besoin d'un moyen d'optimiser sans pitié leur stratégie de support pour une efficacité et un CSAT maximum.

L'année dernière, nous avons annoncé l'entonnoir de support conversationnel - un cadre puissant pour aider votre équipe de support à anticiper les problèmes connus avec un support proactif, à répondre automatiquement aux requêtes simples et répétitives avec un support en libre-service et à résoudre les problèmes complexes avec une touche humaine.

De nombreuses équipes d'assistance ont mis en œuvre l'entonnoir et ont obtenu des résultats révolutionnaires, notamment une réduction du volume des conversations entrantes, des taux de résolution plus rapides et un CSAT amélioré. Mais il y avait un problème - il n'y avait pas de moyen rapide d'obtenir une vue visuelle complète de la façon dont l'entonnoir fonctionnait pour votre entreprise.

"Les outils d'assistance conversationnels modernes peuvent booster les capacités de votre équipe et vous aider à fournir une assistance personnelle et efficace à n'importe quelle échelle"

En conséquence, certaines équipes d'assistance ne se sont pas trop appuyées sur leur équipe d'assistance humaine, car la productivité humaine semblait plus facile à mesurer que les outils plus récents, mais très efficaces, tels que les bots, les articles et les messages proactifs. Lorsqu'ils sont bien exécutés, ces outils d'assistance conversationnels modernes peuvent booster les capacités de votre équipe et vous aider à fournir une assistance personnalisée et efficace à n'importe quelle échelle.

C'est pourquoi nous sommes ravis de lancer notre nouveau rapport visuel Conversational Support Funnel. Désormais, en un coup d'œil, vous pouvez voir les performances d'un support proactif, en libre-service et humain pour votre entreprise afin que vous puissiez comprendre précisément où investir vos ressources pour un impact maximal. Plongeons dedans.

Obtenez une vue globale de la performance de votre support à chaque étape de l'entonnoir

Les responsables de l'assistance sont tenus de prendre des décisions stratégiques quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles et annuelles sur la manière de maintenir une satisfaction client élevée et des taux de réponse rapides.

Historiquement, la prise de ce type de décisions stratégiques à fort impact reposait probablement sur un partenariat avec d'autres équipes telles que Product Analytics pour extraire les bonnes données. Ou peut-être que cela impliquait de sauter entre des outils déconnectés et de saisir manuellement des données dans des feuilles de calcul pour assembler des informations « significatives ».

Désormais, avec le nouveau rapport Conversational Support Funnel, les équipes d'assistance peuvent obtenir instantanément un aperçu des performances de l'entonnoir pour voir rapidement quelles méthodes d'assistance résolvent le plus de requêtes et offrent le meilleur retour sur investissement (ROI). Par exemple, vous pourrez facilement répondre à des questions critiques telles que :

• Quel pourcentage de requêtes sont résolues par l'assistance en libre-service au lieu de votre équipe ?
• Combien de messages d'assistance proactifs envoyez-vous par rapport au nombre de personnes qui demandent de l'aide ?
• Combien de requêtes votre équipe résout-elle depuis le début et combien résolvent-elles après une tentative d'interaction en libre-service ?

Avec le magnifique diagramme de Sankey, vous serez mieux en mesure de visualiser le retour sur investissement de vos outils d'assistance en libre-service et proactifs et d'estimer la quantité de travail - et de temps - que ces outils permettent à votre équipe d'économiser.

Vous pouvez également partager le diagramme avec votre équipe de direction et vos partenaires interfonctionnels pour les aider à mieux comprendre l'intérêt d'investir davantage dans des capacités de support en libre-service et proactives. Il y a une énorme valeur à tirer de ces outils d'assistance modernes : notre récente étude Forrester, Drive Conversational Experiences For a Future-Ready Customer Support Strategy , a révélé que la majorité des décideurs de l'assistance interrogés pensaient que l'assistance conversationnelle entraînait une meilleure fidélisation des clients (60 %), une efficacité commerciale accrue (58 %) et un retour sur investissement accru (54 %) - pour ne citer que quelques avantages.

Obtenez des signaux indiquant où investir vos ressources pour un impact maximal

Au début de chaque trimestre, l'une des décisions les plus difficiles que doivent prendre les responsables du support est de savoir où investir leurs ressources. Lorsque votre équipe est chargée de prendre en charge plus de clients plus rapidement et plus personnellement que jamais auparavant, il peut être tentant de trop compter sur votre équipe d'assistance de confiance.

Après tout, vous savez exactement comment mesurer leur performance et mettre en évidence leur impact sur votre équipe de direction. Mais jeter plus d'humains sur un problème en constante expansion ne fonctionne pas à l'échelle d'Internet. Cela se traduit par une équipe surchargée et coûteuse ou, pire encore, par l'épuisement et l'insatisfaction de l'équipe.

Alors, comment alléger la charge de conversation de votre équipe tout en satisfaisant vos clients à grande échelle ? Vous devez investir dans des méthodes d'assistance modernes telles que l'assistance en libre-service et proactive. Bien sûr, savoir exactement où investir vos ressources commence par avoir les bonnes données à portée de main.

Notre nouveau rapport présente une répartition visuelle du nombre de requêtes résolues via l'assistance en libre-service par rapport à votre équipe d'assistance humaine sur une base mensuelle dans un tableau visuel facile à parcourir.

Vous pouvez également creuser un peu plus et voir quels outils d'assistance en libre-service spécifiques - articles ou bots ? – sont les plus performants pour votre équipe. La section libre-service du rapport révèle :

• Quel pourcentage de requêtes sont résolues via des articles (le chiffre "Taux de résolution d'articles" mesure le nombre d'utilisateurs qui ont consulté un article et n'ont ensuite pas entamé de conversation divisé par le nombre de vues d'articles).
• Quel pourcentage de requêtes sont résolues via l'automatisation (le chiffre "Taux de résolution automatisé" mesure le nombre de conversations fermées par Resolution Bot divisé par le nombre de sessions de "recherche d'assistance" où Resolution Bot a fourni une réponse).

Armé de ces données, vous pourrez voir plus clairement où investir vos ressources et quels domaines peuvent nécessiter des ajustements. Par exemple, si vous voyez que Resolution Bot ne résout pas autant de requêtes que vos articles, vous voudrez peut-être investir plus de temps dans la formation du bot pour faire gagner encore plus de temps à votre équipe. Cela libérera votre équipe d'assistance pour qu'elle puisse faire ce qu'elle fait le mieux : répondre à des requêtes complexes, très tactiles et chargées d'émotion avec leur touche humaine caractéristique.

Du côté de l'assistance proactive, vous pouvez voir combien de messages sortants sont livrés et combien sont ouverts dans un délai spécifié. Si vous constatez une forte corrélation entre le nombre de messages proactifs envoyés et une réduction du nombre de personnes cherchant de l'aide, vous voudrez peut-être vous pencher davantage sur la messagerie proactive.

Toutes ces données sont excellentes non seulement pour optimiser votre stratégie de support ; il fournit également des preuves supplémentaires de l'efficacité de ces outils d'assistance conversationnels modernes lorsque vous avez besoin d'obtenir l'adhésion des parties prenantes pour augmenter les investissements dans ces domaines.

Mesurez la progression de votre équipe et optimisez votre stratégie

Avec le nouveau rapport, vous pouvez voir comment vos performances actuelles se comparent au passé afin de déterminer si les indicateurs clés évoluent dans la bonne direction ou si une partie spécifique de l'entonnoir nécessite une attention particulière.

Un domaine clé que vous voudrez surveiller de près, par exemple, est la section de soutien humain du rapport. Avec un support en libre-service et proactif résolvant les requêtes les plus simples et les plus fréquentes, vous devriez voir toutes sortes d'avantages pour votre équipe de support, notamment :

• Une réduction significative du volume de requêtes entrantes parvenant à votre équipe.
• Une réduction de votre temps de réponse médian et du temps médian de clôture.
• Notes de conversation améliorées. Après tout, les clients modernes apprécient les résolutions instantanées et le routage rapide et contextualisé que les bots personnalisés peuvent fournir.

Si vous voyez un chiffre qui tend dans la mauvaise direction, vous pouvez modifier l'entonnoir et optimiser votre stratégie pour qu'il fonctionne de manière optimale pour votre entreprise. Par exemple, si vous constatez que le nombre de requêtes que votre équipe résout augmente au fil du temps, cela peut indiquer que vous devez investir davantage dans les couches proactives et libre-service de l'entonnoir.

Obtenez une vision en entonnoir

Vous souhaitez mettre l'entonnoir au service de votre entreprise afin de pouvoir fournir une assistance de classe mondiale à l'échelle d'Internet ? Notre guide Conversational Support Funnel Starter Kit vous aide à combiner un support humain, en libre-service et proactif pour anticiper les problèmes connus, répondre automatiquement aux requêtes répétitives et résoudre rapidement les problèmes complexes.

Ensuite, une fois l'entonnoir configuré, vous pouvez mesurer vos progrès et voir son impact sur votre entreprise grâce au nouveau rapport Conversational Support Funnel. Des clients plus satisfaits et une équipe d'assistance plus efficace vous attendent !