Mejore su estrategia de soporte con el nuevo informe Embudo de soporte conversacional

Con el aumento de los volúmenes de conversación y las crecientes expectativas de los clientes, los equipos de soporte necesitan una forma de optimizar despiadadamente su estrategia de soporte para lograr la máxima eficiencia y CSAT.

El año pasado anunciamos el embudo de soporte conversacional: un marco poderoso para ayudar a su equipo de soporte a adelantarse a los problemas conocidos con soporte proactivo, responder automáticamente consultas simples y repetitivas con soporte de autoservicio y resolver problemas complejos con un toque humano.

Muchos equipos de soporte implementaron el embudo y vieron resultados que cambiaron el juego, incluido un volumen de conversación entrante reducido, tasas de resolución más rápidas y CSAT mejorado. Pero había un problema: no había una forma rápida de obtener una visión visual completa de cómo funcionaba el embudo para su negocio.

“Las modernas herramientas de soporte conversacional pueden potenciar las capacidades de su equipo y ayudarlo a brindar soporte personal y eficiente a cualquier escala”

Como resultado, algunos equipos de soporte confiaron demasiado en su equipo de soporte humano porque la productividad humana parecía más fácil de medir que herramientas más nuevas, pero muy efectivas, como bots, artículos y mensajes proactivos. Cuando se hace bien, estas modernas herramientas de soporte conversacional pueden potenciar las capacidades de su equipo y ayudarlo a brindar soporte personal y eficiente a cualquier escala.

Es por eso que estamos tan emocionados de lanzar nuestro nuevo informe de embudo de apoyo conversacional visual. Ahora, de un vistazo, puede ver cómo se está desempeñando el soporte proactivo, de autoservicio y humano para su negocio para que pueda comprender con precisión dónde invertir sus recursos para lograr el máximo impacto. Sumerjámonos.

Obtenga una visión holística del rendimiento de su soporte en cada etapa del embudo

Los líderes de soporte están obligados a tomar decisiones críticas para el negocio a diario, semanalmente, mensualmente y anualmente sobre cómo mantener una alta satisfacción del cliente y tasas de respuesta rápidas.

Históricamente, tomar este tipo de decisiones estratégicas de alto impacto probablemente dependía de asociarse con otros equipos, como Product Analytics, para extraer los datos correctos. O tal vez implicó saltar entre herramientas desconectadas e ingresar datos manualmente en hojas de cálculo para improvisar información "significativa".

Ahora, con el nuevo informe Embudo de soporte conversacional, los equipos de soporte pueden obtener instantáneamente una descripción general del rendimiento del embudo para ver rápidamente qué métodos de soporte están resolviendo la mayoría de las consultas y brindando el mayor retorno de la inversión (ROI). Por ejemplo, podrá responder fácilmente preguntas críticas como:

• ¿Qué porcentaje de consultas las resuelve el soporte de autoservicio en lugar de su equipo?
• ¿Cuántos mensajes de apoyo proactivo está enviando en comparación con cuántas personas buscan apoyo?
• ¿Cuántas consultas está resolviendo su equipo desde el principio en comparación con cuántas está resolviendo después de un intento de interacción de autoservicio?

Con el hermoso diagrama de Sankey, podrá visualizar mejor el ROI de sus herramientas de soporte proactivo y de autoservicio y estimar cuánto trabajo y tiempo le están ahorrando esas herramientas a su equipo.

También puede compartir el diagrama con su equipo ejecutivo y socios multifuncionales para ayudarlos a comprender mejor el valor de invertir más en capacidades de autoservicio y soporte proactivo. Se puede obtener un gran valor de estas modernas herramientas de soporte: nuestro estudio reciente de Forrester, Impulsar experiencias conversacionales para una estrategia de soporte al cliente preparada para el futuro , reveló que la mayoría de los tomadores de decisiones de soporte encuestados creían que el soporte conversacional conduce a una mejor retención de clientes (60 %), mayor eficiencia comercial (58 %) y mayor ROI (54 %), por nombrar solo algunos beneficios.

Obtenga señales sobre dónde invertir sus recursos para obtener el máximo impacto

Al comienzo de cada trimestre, una de las decisiones más difíciles que deben tomar los gerentes de soporte es dónde invertir sus recursos. Cuando su equipo tiene la tarea de brindar soporte a más clientes de manera más rápida y personal que nunca, puede ser tentador confiar demasiado en su equipo de soporte de confianza.

Después de todo, sabe exactamente cómo medir su desempeño y resaltar su impacto en su equipo ejecutivo. Pero arrojar más humanos a un problema en constante expansión no funciona a escala de Internet. Da como resultado un equipo demasiado hinchado y costoso o, peor aún, el agotamiento y la insatisfacción del equipo.

Entonces, ¿cómo aligerar la carga de conversación en su equipo y al mismo tiempo satisfacer a sus clientes a gran escala? Debe invertir en métodos de soporte modernos como el autoservicio y el soporte proactivo. Por supuesto, saber exactamente dónde invertir sus recursos comienza con tener los datos correctos al alcance de la mano.

Nuestro nuevo informe muestra un desglose visual de cuántas consultas se resuelven a través del soporte de autoservicio en comparación con su equipo de soporte humano mensualmente en un gráfico visual fácil de escanear.

También puede profundizar un poco más y ver qué herramientas específicas de soporte de autoservicio: ¿artículos o bots? – se están desempeñando mejor para su equipo. La sección de autoservicio del informe revela:

• Qué porcentaje de consultas se resuelven a través de artículos (la cifra de "tasa de resolución de artículos" mide la cantidad de usuarios que vieron un artículo y luego no iniciaron una conversación dividida por la cantidad de vistas del artículo).
• Qué porcentaje de consultas se resuelven a través de la automatización (la cifra de "tasa de resolución automatizada" mide la cantidad de conversaciones cerradas por Resolution Bot dividida por la cantidad de sesiones de "búsqueda de soporte" en las que Resolution Bot entregó una respuesta).

Armado con estos datos, podrá ver más claramente dónde invertir sus recursos y qué áreas pueden necesitar ajustes. Por ejemplo, si ve que Resolution Bot no resuelve tantas consultas como sus artículos, es posible que desee invertir más tiempo en capacitar al bot para ahorrarle a su equipo aún más tiempo. Esto liberará a su equipo de soporte para que haga lo que mejor sabe hacer: responder consultas complejas, de alto contacto y cargadas de emociones con su toque humano característico.

En el lado del soporte proactivo, puede ver cuántos mensajes salientes se entregan y cuántos se abren dentro de un período de tiempo específico. Si ve una fuerte correlación entre la cantidad de mensajes proactivos enviados y una reducción en la cantidad de personas que buscan apoyo, es posible que desee inclinarse más hacia la mensajería proactiva.

Todos estos datos son excelentes no solo para optimizar su estrategia de soporte; también proporciona evidencia adicional de cuán efectivas son estas modernas herramientas de apoyo conversacional cuando necesita obtener la aceptación de las partes interesadas para aumentar la inversión en estas áreas.

Mide el progreso de tu equipo y optimiza tu estrategia

Con el nuevo informe, puede ver cómo se compara su rendimiento actual con el pasado para que pueda detectar si las métricas clave tienen la tendencia en la dirección correcta o si una parte específica del embudo necesita atención.

Un área clave que querrá monitorear de cerca, por ejemplo, es la sección de soporte humano del informe. Con soporte proactivo y de autoservicio que resuelve las consultas más simples y frecuentes, debería ver todo tipo de beneficios para su equipo de soporte, que incluyen:

• Una reducción significativa en el volumen de consultas entrantes que llegan a su equipo.
• Una reducción en el tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de cierre.
• Calificaciones de conversación mejoradas. Después de todo, los clientes modernos valoran las resoluciones instantáneas y el enrutamiento rápido y contextualizado que pueden proporcionar los bots personalizados.

Si ve una tendencia en la dirección incorrecta, puede ajustar el embudo y optimizar su estrategia para que funcione de manera óptima para su negocio. Por ejemplo, si ve que la cantidad de consultas que su equipo está resolviendo aumenta con el tiempo, puede ser una señal de que necesita invertir más en las capas proactivas y de autoservicio del embudo.

Obtener visión de embudo

¿Quiere poner el embudo a trabajar para su negocio para que pueda brindar soporte de clase mundial a escala de Internet? Nuestra guía del kit de inicio del embudo de soporte conversacional lo ayuda a combinar el soporte humano, de autoservicio y proactivo para adelantarse a los problemas conocidos, responder automáticamente consultas repetitivas y resolver rápidamente problemas complejos.

Luego, una vez que se configura el embudo, puede medir su progreso y ver cómo está impactando su negocio con el nuevo informe Embudo de apoyo conversacional. ¡Le esperan clientes más felices y un equipo de soporte más eficiente!