Jeff Toister pada pengalaman pelanggan yang terjamin

Menjamin pengalaman hebat bagi pelanggan Anda tidaklah sulit, tetapi apakah Anda benar-benar memenuhi janji itu?

Kita semua tahu pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat membedakan Anda dari pesaing, tetapi apakah mungkin, atau bijaksana, untuk menjaminnya? Nah, bagi Jeff Toister, seorang penulis berpengalaman, konsultan, pembicara utama, dan penggila pengalaman pelanggan yang telah bekerja di layanan pelanggan sejak pertama kali mendapatkan pekerjaan sebagai asisten ritel ketika ia berusia 16 tahun, itu adalah. Bahkan, dia pergi dan menulis seluruh buku tentang itu.

Ini juga bukan yang pertama dia tulis. Pengalaman Pelanggan yang Dijamin bergabung dengan daftar karya yang berkembang seperti Buku Pegangan Budaya Layanan dan Tip Layanan Pelanggan Minggu Ini – sebuah buku yang menyatukan 52 tip paling populer dari ledakan email mingguannya. Ini menyelami gagasan jaminan ini, yang mencakup segala hal mulai dari penjual Amerika pertama hingga menggunakan jaminan uang kembali di negeri yang penuh dengan penjual minyak ular hingga pompa bensin tercinta dan jaringan toko serba ada dengan misi untuk memberi pengunjung mereka pengalaman yang menyenangkan. - kamar mandi bersih.

Kunci untuk mendapatkan (dan menjaga) kepercayaan dan bisnis pelanggan kami, kata Jeff, ada pada janji yang kami buat dan harapan yang kami penuhi, sekecil apa pun. Faktanya, Jeff menaruh uangnya di mulutnya – Anda akan menemukan bahkan buku itu datang dengan jaminannya sendiri.

Dalam episode ini, kami duduk bersama Jeff untuk berbicara tentang janji yang kami buat kepada pelanggan kami, komitmen yang harus kami berikan untuk menepatinya, dan bagaimana memperbaikinya ketika mereka pasti salah.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Untuk menciptakan jaminan pengalaman yang memungkinkan Anda memenangkan pelanggan, Anda perlu mencari tahu masalah yang mereka coba selesaikan, menyelaraskan komunikasi Anda dengan janji untuk menyelesaikannya, dan benar-benar membuat komitmen untuk menepati janji itu.
• Namun, akan selalu ada saat di mana Anda tidak bisa menepati janji. Langkah ketiga, kemudian, adalah pemulihan – bagaimana Anda bisa memulihkan kepercayaan sehingga pelanggan akan memberi Anda kesempatan lagi?
• Memulihkan kepercayaan bukan hanya tentang permintaan maaf atau diskon. Ini tentang mendengarkan pelanggan, mencoba memahami masalah mendasar yang gagal ditangani oleh layanan Anda, dan menemukan cara untuk memperbaiki kesalahan itu.
• Semakin spesifik Anda tentang masalah yang dipecahkan oleh layanan Anda, semakin mudah untuk menepati janji Anda. Ketika perusahaan mencoba menjadi segalanya bagi semua orang, mereka akhirnya menjadi tidak terlalu baik.
• Masalahnya bukanlah kurangnya motivasi karyawan untuk memberikan pengalaman yang luar biasa – melainkan de-motivasi. Pastikan mereka memiliki alat dan sumber daya yang tepat untuk melakukan pekerjaan mereka, dan seluruh perusahaan selaras dengan misi itu.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat berlangganan di iTunes, streaming di Spotify, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Layanan pelanggan seumur hidup

Liam Geraghty: Jeff, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami dan Anda sangat disambut di acara ini.

Jeff Toister: Liam, terima kasih telah menerima saya di sini. Saya menghargainya.

Liam: Sebagai permulaan, bisakah Anda memberi kami sedikit latar belakang tentang diri Anda dan karir Anda hingga saat ini?

“Sejak hari pertama, saya terobsesi dengan layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan”

Jef: Tentu. Yah, saya cukup beruntung karena saya pikir sejak hari pertama, saya terobsesi dengan layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan, dan khususnya, bagaimana orang bisa menjadi yang terbaik di lingkungan itu. Di awal karir saya, saya bekerja di dunia usaha. Saya menjalankan departemen layanan pelanggan, departemen pelatihan, sering memiliki tanggung jawab untuk keduanya. Pertengahan karir, saya mengambil sedikit jalan memutar dan meninggalkan dunia korporat untuk memulai perusahaan pelatihan layanan pelanggan saya sendiri. Itu berkembang dari waktu ke waktu, dan hari ini, saya benar-benar berkecimpung dalam bisnis konten. Jadi saya meneliti, menulis tentang, dan memberikan presentasi tentang layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan.

Liam: Luar biasa. Jadi, Anda adalah orang yang tepat untuk diajak bicara tentang hal ini. Kami akan berbicara tentang buku terbaru Anda, Pengalaman Pelanggan yang Dijamin: Cara Memenangkan Pelanggan Dengan Menepati Janji Anda . Dan dari mana minat pada pengalaman pelanggan ini berasal? Apakah itu ada sejak awal?

“Bagian yang paling membuat frustrasi, menurut saya, adalah bahwa apa yang seharusnya dilakukan orang atau perusahaan selalu tampak jelas”

Jeff: Itu. Dan saya pikir itu datang dari dua tempat, sungguh. Satu, seperti kita semua, diri Anda sendiri, pendengar Anda, kita semua adalah pelanggan. Dan kita semua pernah frustrasi oleh pengalaman buruk. Dan bagian yang paling membuat frustrasi, menurut saya, adalah bahwa apa yang seharusnya dilakukan orang atau perusahaan selalu tampak jelas. Itulah yang membuatnya semakin frustasi. Seperti, mengapa mereka tidak melakukan ini saja?

Saya juga pernah di sisi lain itu. Dan berada di sisi lain konter, atau di sisi lain telepon, atau di sisi lain situs web, saya tahu betapa sulitnya di belakang layar untuk membuat departemen yang berbeda bekerja sama, atau bahkan anggota tim yang sama. . Dan itu selalu membuatku terpesona. Bagaimana kami memecahkan masalah itu sehingga kami dapat menyelaraskan dengan harapan dasar pelanggan, yaitu melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan? Jadi, itu selalu ada untukku.

Awal yang sulit

Liam: Saya tidak yakin apakah ini ada di buku Anda atau saya membacanya di tempat lain, tetapi bukankah pekerjaan pertama Anda di toko ritel? Apakah itu di mana Anda mendapatkan pengalaman langsung dilemparkan ke ujung yang dalam?

Jeff: Nah, Anda telah melakukan penelitian Anda. Cerita itu tidak ada di buku. Itu ada di buku saya yang lain, Getting Service Right. Tapi ya, pekerjaan pertama saya, hari pertama saya, saya 15 menit ke dalamnya, dan orang yang seharusnya melatih saya mengumumkan bahwa dia akan istirahat dan akan meninggalkan saya sendirian di departemen pria. Saya tidak tahu produk kami. Saya benar-benar tidak tahu apa yang saya lakukan. Saya bahkan belum bertemu rekan kerja saya. Jadi, saya benar-benar hanya berharap bahwa entah bagaimana saya akan bertahan sampai dia kembali. Dan tentu saja, begitu dia pergi, seorang pelanggan mendatangi saya, dan Anda sudah tahu bahwa dia sedikit kesal karena entah apa. Dia bertanya apakah kami membawa merek celana tertentu yang disebut Dockers, dan saya tidak tahu.

“Dia menjadi lebih kesal, berbalik, dan benar-benar baru saja keluar dari toko, bergumam tentang anak-anak akhir-akhir ini dan layanan pelanggan yang buruk”

Jadi, saya agak melihat sekeliling, dan saya sangat gugup dan kehabisan elemen saya, saya tidak bisa menghentikan mulut saya untuk mengatakan apa yang otak saya pikirkan, yaitu, "Saya tidak tahu." Dan dia menjadi lebih kesal, berbalik, dan benar-benar baru saja keluar dari toko, bergumam tentang anak-anak akhir-akhir ini dan layanan pelanggan yang buruk. Saya merasa tidak enak setelah itu. Dan saya kira, di satu sisi, saya beruntung itu adalah pengalaman pertama saya karena saya tahu saya tidak melakukan hal yang benar, dan saya bersumpah untuk belajar dari situasi itu. Tetapi saya juga menyadari bahwa saya tidak ditempatkan pada tempat untuk berhasil. Orang yang seharusnya melatih saya tidak punya urusan untuk istirahat setelah hanya 15 menit dan berharap beberapa anak berusia 16 tahun akan tahu apa yang harus dilakukan.

Liam: Ya, 100%. Saya ingat pengalaman yang sangat mirip ketika saya berusia 16 tahun bekerja di departemen ritel. Dalam pengantar Anda untuk The Guaranteed Customer Experience , Anda memiliki contoh yang luar biasa dari beberapa layanan pelanggan yang sangat awal di tahun 1800-an, yang ingin saya dengar dari Anda. Saya kira layanan dan pengalaman pelanggan, pada satu titik waktu, hampir tidak ada, dengan orang-orang seperti penjual minyak ular berkeliling, membuat klaim yang mereka sukai tentang produk mereka.

“Pada saat itu, penjual minyak ular benar-benar pergi dari kota ke kota, menjual segala macam obat ajaib yang belum terbukti”

Jeff: Ketika Anda menyebut penjual minyak ular, salah satu hal yang kadang-kadang saya pikirkan adalah seperti apa sebelum munculnya tidak hanya internet tetapi telepon, misalnya? Ketika saya sedang meneliti buku itu, saya menemukan sebuah cerita tentang seorang pengusaha bernama JR Watkins. Dia berada di Minnesota pada 1800-an. Itu adalah daerah yang sangat, sangat pedesaan. Dia telah menemukan obat gosok penghilang rasa sakit, dan pada saat itu, penjual minyak ular benar-benar pergi dari kota ke kota, menjual segala macam obat ajaib yang belum terbukti. Bahkan, banyak di antara mereka yang sarat dengan narkotika dan opioid. Mereka sangat berbahaya. Dan mereka dapat membuat segala macam klaim yang tidak terbukti – mereka akan menjual barang dagangan mereka, meninggalkan kota, dan tidak pernah terlihat lagi.

JR Watkins ingin menciptakan bisnis yang stabil di mana dia akan pergi dari kota ke kota dan mungkin kembali setiap beberapa bulan dan menjual lebih banyak lagi. Jadi dia datang dengan ide yang dianggap sebagai jaminan uang kembali pertama di Amerika Serikat. Tempat lain di seluruh dunia mungkin telah mendahului jenis jaminan ini, tetapi di AS, ini dianggap sebagai contoh pertama.

“Jika dia kembali dan dia harus mengembalikan semua orang, dia akan segera gulung tikar. Jadi dia lebih baik memiliki produk yang bagus jika dia akan membuat klaim seperti itu”

Dan apa yang dia temukan untuk obat gosok penghilang rasa sakitnya berdasarkan produk alami yang disebut kapur barus adalah tanda pada botolnya. Itu disebut tanda percobaan. Jika dia menjual Anda sebotol dan Anda menggunakan botol itu, tetapi cairan dalam botol tidak turun di bawah tanda percobaan, ketika dia kembali lagi, mungkin beberapa bulan kemudian, jika Anda tidak puas, asalkan botol itu penuh di atas tanda percobaan itu, dia akan mengembalikan uang Anda.

Jadi, itu benar-benar melakukan dua hal. Salah satunya adalah memberikan dorongan kepercayaan ekstra kepada pelanggan, "Saya dapat mencoba ini, dan jika tidak berhasil, saya tidak akan kehabisan uang hasil jerih payah saya." Tapi itu juga memberinya insentif untuk tidak hanya menciptakan produk yang baik tetapi juga menciptakan hubungan yang baik. Jika dia kembali dan dia harus mengembalikan semua orang, dia akan segera gulung tikar. Jadi dia lebih baik memiliki produk yang bagus jika dia akan membuat klaim seperti itu.

Sangat menarik untuk membaca cerita itu karena itu terjadi pada tahun 1800-an. Jika Anda memiliki pengalaman buruk saat itu, Anda tidak bisa online dan membicarakannya di media sosial atau memposting ulasan buruk. Semua itu tidak ada. Jadi, hubungan hanya bekerja sedikit berbeda saat itu.

Pengalaman pelanggan vs layanan pelanggan

Liam: Buku Anda adalah semua tentang bagaimana organisasi terkemuka menggunakan jaminan pengalaman untuk mendorong pertumbuhan yang didorong oleh pelanggan. Sebelum kita masuk ke dalamnya, saya pikir mungkin berguna untuk mendengar perbedaan antara pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan, karena saya pikir mereka banyak bercampur.

Jeff: Mereka sering bercampur. Pelanggan terkadang akan menggunakannya secara bergantian. Perusahaan sering menggunakannya secara bergantian. Faktanya, ada tren besar di mana tim layanan pelanggan akan mengubah nama mereka menjadi tim pengalaman pelanggan karena kedengarannya lebih baik, tetapi mereka tidak melakukan sesuatu yang berbeda. Dan itu terjadi menjadi perbedaan yang sangat penting.

Layanan pelanggan adalah bagian dari pengalaman pelanggan yang lebih luas. Apa itu pengalaman pelanggan? Ini benar-benar semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek dan bagaimana perasaan mereka tentang interaksi tersebut. Jika Anda memikirkan merek apa pun yang mungkin Anda ajak berbisnis, itu bukan hanya orang-orang yang berinteraksi dengan Anda – ini adalah iklan mereka, kemasannya. Jika itu adalah lokasi fisik, lokasi itu sendiri, suasana, dekorasi. Ini seberapa baik produk atau layanan mereka bekerja. Ini adalah proses pembayaran dan penagihan. Ini pengiriman. Ini segalanya. Ini benar-benar spektrum yang cukup luas, dan di banyak organisasi, ini mencakup banyak departemen yang menyentuh pelanggan itu.

“Jika Anda berada di layanan pelanggan, Anda mungkin menghabiskan sebagian besar hari Anda untuk memecahkan masalah pengalaman pelanggan yang disebabkan oleh departemen lain”

Layanan pelanggan adalah bantuan yang diberikan perusahaan untuk membantu pelanggan dengan produk atau layanannya. Itu adalah bagian yang sangat spesifik dari pengalaman pelanggan, seringkali merupakan bagian yang paling penting atau paling berkesan. Tapi mereka benar-benar berbeda.

Cara sederhana untuk membedakan keduanya adalah: jika Anda berada dalam layanan pelanggan, Anda mungkin menghabiskan sebagian besar hari Anda untuk memecahkan masalah pengalaman pelanggan yang disebabkan oleh departemen lain – produk yang cacat, pengiriman yang terlambat, kesalahan penagihan. Itu pengalaman pelanggan. Tapi sekarang mereka datang kepada Anda dan meminta Anda untuk membantu mereka memecahkan masalah itu. Dan itulah bagian dari pengalaman pelanggan yang kami sebut layanan.

Apakah Anda benar-benar mendengarkan?

Liam: Jadi, pertama-tama, bagaimana Anda mengidentifikasi masalah yang coba dipecahkan oleh pelanggan Anda?

Jeff: Yah, dan itu sebagian besar. Seluruh konsep jaminan pengalaman didasarkan pada gagasan bahwa pelanggan Anda mencoba memecahkan masalah, dan itulah wawasan yang Anda perlukan untuk menciptakan pengalaman dan jaminan pengalaman yang luar biasa. Cara Anda melakukannya adalah dengan mendengarkan pelanggan Anda. Dan sementara itu tampak sederhana, saya rasa kita tidak sebaik yang kita percayai dalam mendengarkan. Saya akan memberi Anda sebuah contoh. Dalam berita di sini hari ini, ada maskapai yang tidak ingin saya sebutkan yang membatalkan lebih dari 2.500 penerbangan selama beberapa hari terakhir. Dan mereka telah membuat ribuan penumpang terdampar.

“Saya tidak berpikir kita pandai mendengarkan seperti yang kita percayai”

Kalau dipikir-pikir, mungkin dari sudut pandang maskapai, Anda mungkin berkata, “Nah, masalahnya penerbangan itu dibatalkan.” Tapi sebenarnya bukan itu masalah yang coba dipecahkan oleh pelanggan. Pelanggan mencoba untuk pergi dari A ke B karena mereka akan pergi ke akhir pekan homecoming kampus putra mereka, atau mereka pergi ke pernikahan teman, atau mengunjungi bibi mereka yang ada di rumah sakit dan membutuhkan bantuan ekstra sekarang. Itulah masalah yang coba dipecahkan oleh pelanggan itu. Mereka mencoba pergi ke tempat lain. Dan sekarang, terutama bagi banyak orang di tengah perjalanan, selain tidak dapat mengunjungi putra atau teman atau bibi mereka, mereka memiliki biaya keuangan tambahan untuk menyewa mobil, memesan penerbangan di maskapai lain, atau menghabiskan uang. malam ekstra di hotel. Itu benar-benar masalah yang sekarang coba dipecahkan oleh pelanggan yang marah ini.

Jika Anda mendengarkan di permukaan, Anda mungkin berkata, "Oh, masalah mereka adalah penerbangan mereka dibatalkan." Tetapi jika Anda mendengarkan dengan seksama, masalah sebenarnya adalah, “Bibi saya di rumah sakit. Saya tidak bisa mendapatkan dia. Dan saya memiliki anggaran terbatas dan saya tidak punya uang untuk menyewa mobil atau menginap ekstra di hotel. Dan aku benar-benar dalam kesulitan.”

Liam: Setelah Anda mengidentifikasi masalahnya, apa langkah selanjutnya?

Jeff: Ada tiga langkah. Dan ketiga langkah ini adalah dasar untuk menciptakan jaminan pengalaman yang memungkinkan Anda memenangkan pelanggan dan mempertahankannya. Kita harus mulai dulu dengan apa itu jaminan? Jaminan adalah salah satu bentuk jaminan. Dan lagi, mengapa pelanggan khawatir? Mereka khawatir karena mereka memiliki semacam masalah yang mereka coba selesaikan, apakah itu mengunjungi bibi mereka di rumah sakit, atau menghilangkan rasa sakit, atau hanya mendapatkan makanan yang enak. Dan jika kita akan menciptakan bentuk jaminan itu, tiga langkah yang dapat Anda ambil adalah satu, berjanji untuk menyelesaikan masalah. Itu sering komunikasi pemasaran kita, tapi bisa juga kata customer service provider. "Aku akan mengurus ini untukmu."

“Memecahkan masalah tidak akan menjadi diskon untuk penerbangan mendatang atau semacamnya. Bagi sebagian besar penumpang itu, akhirnya membawa mereka ke tempat tujuan”

Namun, tidak cukup hanya membuat janji. Jadi, langkah kedua adalah kita harus menepati janji kita. Dalam buku itu, saya berbicara tentang toko swalayan pom bensin yang menjanjikan toilet bersih. Itu sepertinya hal yang tidak penting, tetapi jika Anda pernah melakukan perjalanan dan Anda membutuhkan kamar kecil, itu sangat penting. Nah, ada pesaing lain yang juga menjanjikan toilet bersih. Dan perbedaan keduanya hanya salah satunya benar-benar memiliki toilet yang bersih. Jadi, membuat janji dalam pemasaran atau periklanan Anda tidak cukup. Anda sekarang harus bertindak untuk memastikan bahwa janji itu ditepati.

Itu membawa kita ke langkah ketiga. Tidak peduli apa yang Anda lakukan, akan selalu ada saat ketika Anda tidak dapat menepati janji Anda, atau setidaknya di benak pelanggan Anda, Anda tidak menepati janji Anda. Langkah ketiga, kemudian, adalah pemulihan. Anda harus menemukan cara untuk mengembalikan kepercayaan sehingga pelanggan Anda bersedia memberi Anda kesempatan lagi. Itu sering kali tidak hanya melibatkan permintaan maaf atau mungkin diskon, tetapi benar-benar memahami masalah apa yang coba dipecahkan oleh pelanggan dan bagaimana kita dapat mengembalikannya ke tempat yang baik. Saya berbicara tentang maskapai ini beberapa saat yang lalu. Memecahkan masalah tidak akan menjadi diskon untuk penerbangan mendatang atau semacamnya. Bagi sebagian besar penumpang itu, akhirnya membawa mereka ke tujuan mereka dan mudah-mudahan memastikan mereka tidak keluar ratusan atau bahkan ribuan dolar selama ketidaknyamanan mereka.

Liam: Saya suka contoh kamar kecil karena sangat sederhana. Ini hal yang sederhana, hanya menjaga toilet Anda tetap bersih, tetapi itu hanya terlihat. Contoh yang Anda gunakan, saya pikir itu Buc-ee's, di Texas. Saya bisa melihat mengapa itu membuat siapa pun ingin berhenti di situ.

"Buc-ee's mengerti ini, jadi mereka berkata, 'Kami akan menjanjikan toilet yang bersih'"

Jeff: Buc-ee's adalah tempat yang sangat menarik karena, di permukaan, klaim ketenaran mereka adalah toilet terbersih di dunia. Saya telah melakukan perjalanan darat di banyak tempat. Dan saya tidak tahu apakah ini benar untuk Anda, tetapi setidaknya di Amerika Serikat, 40% orang Amerika mengatakan bahwa mereka khawatir tentang menemukan kamar kecil yang bersih dalam perjalanan. Dan itu mengerikan, sangat tidak konsisten. Entah mereka rusak, atau terlalu kecil, jadi ada antrean panjang, atau tidak dibersihkan selama 50 tahun, dan Anda bisa tahu. Ini hal yang kecil, tapi itulah yang dicari orang ketika mereka berhenti di perjalanan.

Buc-ee's memahami hal ini, jadi mereka berkata, "Kami akan menjanjikan toilet yang bersih." Dan saya tidak melebih-lebihkan, tetapi toilet di Buc-ee khas kami lebih besar daripada banyak toko serba ada. Seperti, seluruh toko akan muat di dalam toilet Buc-ee. Ini menakjubkan. Dengan berlebihan, mereka memastikan bahwa janji itu ditepati. Dan ketika Anda melihat ulasan online tentang Buc-ee's – saya tidak ingin menjualnya singkat karena mereka memiliki pilihan yang luar biasa, karyawan mereka sangat ramah, ini adalah tempat yang indah –, Anda muncul di toilet. 46% ulasan Yelp online tentang Buc-ee menyebutkan toilet. Mereka melakukan banyak hal lain dengan sangat baik, tetapi toiletlah yang membuat Anda masuk dan memastikan itu harus dihentikan saat Anda bepergian.

Fokus seperti laser

Liam: Dengan semua poin yang disentuh oleh pengalaman pelanggan, saya dapat membayangkan bahwa beberapa orang mungkin merasa kewalahan. Apakah itu sesuatu yang harus mereka khawatirkan, kewalahan?

"Ketika Anda berjanji untuk memecahkan masalah tertentu, Anda juga mengatakan, pada dasarnya, 'Jika masalah Anda berada di luar ini, kami mungkin bukan pilihan terbaik untuk Anda'"

Jeff: Yah, saya pikir kewalahan itulah yang menyebabkan kekhawatiran. Dan ada kabar baik. Jika Anda dapat mengatasi perasaan kewalahan pada awalnya, ketika Anda fokus pada pemecahan masalah tertentu, ini memungkinkan Anda untuk memusatkan upaya Anda pada hal itu karena Anda tidak dapat menjadi segalanya bagi semua pelanggan.

Kami akan kembali ke Buc-ee sebagai contoh. Buc-ee's adalah tempat bagi orang-orang untuk berhenti di perjalanan, tetapi mereka bukan tempat bagi truk untuk berhenti di perjalanan. Truk membutuhkan serangkaian layanan yang berbeda. Jadi, salah satu pilihan yang dibuat Buc-ee adalah “Kami bahkan tidak akan mengizinkan truk besar ini datang ke Buc-ee. Kami tidak memiliki layanan untuk mereka.” Dan masih banyak tempat lain yang melakukannya.

“Ketika perusahaan mencoba menjadi segalanya bagi semua orang, mereka akhirnya menjadi tidak terlalu baik”

Ketika Anda berjanji untuk memecahkan masalah tertentu, Anda juga mengatakan, pada dasarnya, "Jika masalah Anda berada di luar ini, kami mungkin bukan pilihan terbaik untuk Anda." Sekarang, mengapa itu pintar? Karena begitu Anda melakukannya, meskipun Anda tidak bisa menjadi segalanya bagi semua orang, Anda bisa menjadi solusi yang sangat baik bagi sebagian orang. Itu mempersempit pilihan Anda, dan itu juga memungkinkan Anda untuk sedikit lebih fokus.

Setelah Anda mengidentifikasi masalah itu dan Anda membuat janji tertentu, maka Anda dapat fokus pada pengalaman pelanggan Anda. Baik itu pemasaran Anda, operasi, pengiriman, dukungan pelanggan, apa saja, fokus Anda dapat menjaga janji itu. Itu aspek penting karena memberi Anda fokus itu. Ketika perusahaan mencoba menjadi segalanya bagi semua orang, mereka akhirnya menjadi tidak terlalu baik. Dan bahkan ketika Anda mencobanya, mereka telah menyebar sangat tipis sehingga mereka berjuang untuk benar-benar mengeksekusi. Saya pikir memiliki jaminan pengalaman memungkinkan Anda untuk lebih fokus dan membuat keputusan yang lebih cerdas.

Mendapatkan kepercayaan pelanggan kembali

Liam: Kami berbicara tentang layanan pelanggan sebelumnya. Saya bertanya-tanya di mana itu cocok dengan semua ini dan sisi jaminan pengalaman pelanggan.

Jeff: Ya, itu sangat tergantung pada perusahaan dan situasinya. Namun, dalam banyak kasus, terutama jika kita berbicara tentang pusat kontak, yang menurut saya merupakan bagian besar dari audiens Anda, kita sering berada di tahap ketiga. Sebuah janji telah dilanggar, kepercayaan terkikis, dan sekarang kita perlu memulihkannya. Kita perlu memulihkan iman.

Dan saya akan memberi Anda contoh yang bagus tentang itu. Bertahun-tahun yang lalu, saya akan memulai webinar untuk klien. Taruhannya tinggi. Mereka membayar saya. Mereka telah mengumpulkan seluruh tim mereka, jadi banyak jadwal telah diatur ulang. Dan sekitar 30 menit sebelum webinar akan dimulai, perangkat lunak webinar tidak berfungsi. Sekarang aku benar-benar khawatir, kan? Masalah yang saya coba selesaikan adalah tidak mengecewakan klien saya. Dan kendalanya adalah perangkat lunak tidak berfungsi.

“Saya tidak terlalu senang dengan perangkat lunak ini, tetapi saya tetap menjadi pelanggan selama dua tahun lagi hanya karena tindakan salah satu perwakilan dukungan teknis itu”

Saya dengan panik menghubungi dukungan teknis. Untungnya, saya punya seseorang di telepon. Itu tidak selalu mungkin, tetapi saya membutuhkan orang yang hidup saat itu juga. Dan hal yang menakjubkan adalah orang ini benar-benar mendengar masalah apa yang saya coba pecahkan karena dia membuat perangkat lunaknya bekerja dengan sangat cepat. Tapi dia juga melakukan sesuatu yang tidak akan pernah saya lupakan. Dia mengerti kecemasan saya benar-benar datang dari memastikan bahwa semuanya berjalan lancar dengan klien saya. Dan dia berkata, “Saya pikir kami telah memecahkan masalah, tetapi jika Anda tidak keberatan, saya akan tetap terhubung dengan Anda sampai Anda memulai webinar, hanya untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Dan saya akan berada di sini jika ada yang tidak beres.”

Itulah yang memulihkan kepercayaan saya. Bukan itu, “Oke, kesalahannya sudah diperbaiki. Sekarang lanjutkan harimu.” Itu adalah, “Aku di sini untukmu. Saya adalah selimut pengaman Anda, dan jika ada yang tidak beres dengan acara besar Anda, saya ada di sana untuk membantu Anda.” Saya sedang berpikir untuk beralih penyedia perangkat lunak webinar. Ini jauh sebelum Zoom dan beberapa produk lain yang digunakan orang sekarang. Saya tidak terlalu senang dengan perangkat lunak ini, tetapi saya tetap menjadi pelanggan selama dua tahun lagi hanya karena tindakan salah satu perwakilan dukungan teknis itu, karena dia mengerti itu bukan kesalahannya. Itu tentang memulihkan kepercayaan saya pada perangkat lunak.

Berpusat pada pelanggan secara menyeluruh

Liam: Wah. Jika Anda adalah bisnis yang mencari pengalaman pelanggan, bagaimana Anda memotivasi karyawan Anda untuk bergabung?

“Mereka tidak muncul di hari pertama dengan berpikir, 'Saya akan mengendur. Aku akan melakukan pekerjaan yang mengerikan. Aku akan sengsara.' Mereka bersemangat. Mereka senang berada di sana”

Jeff: Saya memiliki hak istimewa dalam karir saya untuk berbicara dengan ribuan karyawan layanan pelanggan. Dan yang sangat menarik dari motivasi adalah bahwa itu tidak menjadi masalah. Itu bukan masalah yang kami coba selesaikan di tempat kerja. Kami pikir itu. Kami berbicara banyak tentang motivasi, tetapi saya pikir kami salah. Mari saya jelaskan apa yang saya maksud.

Jika Anda telah dipekerjakan dengan benar, jika Anda telah melakukan pekerjaan dengan baik memilih seseorang untuk bekerja untuk organisasi Anda, mereka tiba pada hari pertama dengan banyak motivasi. Jika Anda mempekerjakan mereka untuk pekerjaan yang tepat, mereka tidak muncul di hari pertama dengan berpikir, “Saya akan mengendur. Aku akan melakukan pekerjaan yang mengerikan. Aku akan sengsara.” Mereka bersemangat. Mereka senang berada di sana. Mereka membayangkan semua hal hebat yang akan terjadi.

“Masalahnya sebenarnya bukan motivasi – ini de-motivasi”

Masalah kita adalah de-motivasi. Setelah jangka waktu tertentu, biasanya setelah mereka menyelesaikan pelatihan, kenyataan muncul. Dan mereka melihat perbedaan antara layanan yang mereka harapkan untuk diberikan atau pekerjaan yang mereka harapkan untuk dilakukan dan apa yang sebenarnya dapat mereka capai. Ada kebijakan yang membatasi. Ada pertikaian antar departemen. Alat dan sumber daya benar-benar kurang. Sasaran tampaknya tidak selaras dengan benar-benar melayani pelanggan. Bos sepertinya tidak mengerti.

Ada semua hambatan ini, dan seiring waktu, hal itu menurunkan motivasi karyawan, terkadang sampai pada titik di mana sesuatu yang disebut ketidakberdayaan yang dipelajari muncul. Dan perasaan inilah, apa pun yang saya lakukan, itu tidak akan membuat perbedaan. Mengapa bahkan mencoba? Masalahnya sebenarnya bukan motivasi – ini de-motivasi. Dan ketika Anda melihat perusahaan yang paling berfokus pada pelanggan dan berpusat pada pelanggan, dan Anda bertanya-tanya bagaimana mereka membuat karyawan mereka seperti ini, itu karena karyawan mereka secara konsisten menang dan mereka secara konsisten melakukan pekerjaan dengan baik. Jadi, versi realitas mereka mungkin jauh lebih cocok dengan apa yang mereka bayangkan ketika mereka bergabung dengan perusahaan daripada semua organisasi lain itu.

Komitmen sejati untuk pemecahan masalah

Liam: Kembali ke awal, ketika kita berbicara tentang JR Watkins dan toniknya, saya kira itu sama seperti sekarang, jika Anda ingin membuat jaminan, itu membutuhkan komitmen nyata .

Jeff: Tentu saja. Dan itulah yang membedakan jaminan sejati dari sekadar mengucapkan kata-kata. Maksudku, kita mendengar orang menggunakan kata-kata itu sepanjang waktu. "Yah, aku jamin itu." Berapa kali seorang teman berkata, “Kamu harus ikut denganku. Saya jamin Anda akan bersenang-senang.” Dan kemudian Anda tidak bersenang-senang, dan kemudian Anda bertanya kepada teman Anda, “Apa yang akan Anda berikan kepada saya sekarang? Saya pikir Anda berutang pengembalian dana kepada saya. ” Itu tidak terjadi. Itu hanya kata-kata kosong. Jaminan sejati memang membutuhkan komitmen. Dan itu harus menjadi sesuatu yang Anda bersedia lakukan untuk memastikan hal itu terjadi. Tetapi juga, sekali lagi, sebuah rencana, jika Anda mau, untuk memulihkan kepercayaan.

“Apa yang membuatnya benar pada saat itu? Apa yang akan membuat saya kembali ke dealer itu? Permintaan maaf, diskon? Tidak, saya masih memiliki goresan di sana ”

Saya akan memberi Anda contoh cepat. Mobil saya sudah di servis minggu lalu. Dan ketika saya mendapatkan kembali mobil saya, saya melihat goresan di pintu yang belum pernah ada sebelumnya. Saya pikir kita semua akan setuju bahwa itu adalah kegagalan layanan. Apa yang membuatnya benar pada saat itu? Apa yang akan membuat saya kembali ke dealer itu? Permintaan maaf, diskon? Tidak, saya masih memiliki goresan di sana. Memperbaiki goresan? Itu juga tidak akan memperbaikinya karena sekarang saya harus meninggalkan mobil untuk hari lain, yang berarti pulang dan kembali lagi di lain hari. Itu mungkin satu jam dari jalanku. Itu juga tidak akan memperbaikinya.

Jadi, dibutuhkan tingkat komitmen yang berbeda. Apa yang akhirnya dilakukan dealer, kebetulan yang menyenangkan, ada goresan lain di pintu yang sama. Dan karyawan itu menawarkan untuk mengambil yang itu juga. Jadi itu tentang memulihkan kepercayaan, kan? Karena sekarang saya berubah dari perasaan seperti saya kalah menjadi perasaan saya untung. Dan itu tingkat komitmen yang berbeda. Tidaklah cukup untuk mengatakan, "Saya jamin itu." Anda harus mengambil tindakan untuk memenuhi janji Anda. Dan jika janji Anda pernah dilanggar, Anda harus melakukan sesuatu untuk memulihkan kepercayaan sehingga pelanggan Anda mau mencoba lagi. Itu membutuhkan banyak usaha.

Lakukanlah apa yang kamu khotbahkan

Liam: 100%. Sebelum kita selesai, saya hanya ingin bertanya apa selanjutnya. Apakah Anda memiliki rencana atau proyek besar untuk sisa tahun ini atau tahun depan?

Jeff: Ini lucu, Liam. Anda menulis sebuah buku, dan kemudian orang-orang berkata, "Baiklah, apa selanjutnya?" Salah satu hal yang sangat saya fokuskan saat ini adalah berbicara dengan banyak pemimpin bisnis tentang cara mengeksekusi. Ketika Anda menulis sebuah buku, salah satu hal yang harus Anda katakan, “Saya telah melakukan penelitian. Saya sudah berbicara dengan organisasi. Saya sudah berbicara dengan para pemimpin. Inilah rencananya.” Dan sekarang, ketika orang-orang mulai membaca buku itu, mereka menemukan bahwa buku itu mungkin berbeda dari yang mereka bayangkan. Jika saya akan menulis buku tentang jaminan, saya sendiri harus membuat komitmen yang sama. Jadi saya akan memberi tahu Anda, dan saya akan memberi tahu pendengar Anda. Di halaman lima buku itu, saya mencantumkan nomor telepon dan alamat email saya. Dan saya punya jaminan.

Itulah yang saya habiskan waktu sekarang. Jaminan saya adalah jika Anda membaca buku ini, Anda akan mendapatkan dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Dan jika tidak, bahkan ada situs web. Anda dapat menghubungi saya dan mengatur janji temu satu lawan satu, dan kami akan mencari cara untuk menyelesaikannya dan memperbaikinya sehingga saya dapat memenuhi janji saya. Dan itulah yang sedang saya kerjakan sekarang. Dan itu menyenangkan. Saya belum harus mengumpulkan jaminan karena prosesnya berhasil, tetapi saya masih memberikan dukungan kepada para pemimpin bisnis saat mereka mencoba menerapkan konsep ini. Dan sangat menyenangkan bagi saya untuk berbicara dengan orang-orang yang melakukan pekerjaan setiap hari.

“Jika saya akan menulis buku tentang jaminan, saya sendiri harus membuat komitmen yang sama”

Liam: Terakhir, kemana pendengar kami bisa mengikuti Anda dan pekerjaan Anda?

Jeff: Salah satu cara termudah bagi orang untuk menemukan saya adalah di guaranteeexperience.com. Mereka dapat mengunduh bab pertama buku ini tanpa biaya. Dan itu benar-benar memberi mereka nomor telepon dan alamat email saya. Itu ada di halaman lima, seperti yang saya sebutkan. Tempat lain, dan saya membayangkan, sekali lagi, banyak pemimpin layanan pelanggan mendengarkan, saya memiliki tip layanan pelanggan gratis minggu ini. Itu salah satu tip, melalui email, sekali seminggu. Siapa saja dapat mendaftar untuk itu. Ada di toistersolutions.com/tips. Saya tahu bahwa para pemimpin layanan pelanggan di seluruh dunia menggunakan tip mingguan sebagai topik diskusi atau bahkan topik pelatihan mikro untuk tim mereka. Ini dirancang untuk membantu Anda menjaga keterampilan Anda tetap tajam.

Liam: brilian. Itu ide yang bagus. Yah, Jeff, terima kasih banyak telah berbicara dengan kami hari ini. Itu menyenangkan.

Jeff: Kesenangan itu milikku, Liam. Saya sangat menghargai itu.