Prinsip produk Intercom: Bangun solusi yang lebih baik dengan membuatnya tetap sederhana

Kompleksitas menghambat kemampuan kita untuk bergerak cepat. Di Intercom, menjaganya tetap sederhana berarti berhati-hati dalam memberikan sesuatu ke tangan pelanggan kami dengan cara yang paling mudah.

Kita sering terjebak dalam asumsi bahwa semakin kompleks suatu produk, semakin kuat produk tersebut. Di Intercom, kami menghindari kerumitan dan menjaga semuanya tetap sederhana.

Menjaga hal-hal sederhana mengarah ke solusi yang lebih mudah untuk dibangun dan dipelihara, dan lebih intuitif bagi pelanggan kami. Kedengarannya mudah, tetapi ini adalah keterampilan yang membutuhkan banyak latihan, kejelasan, dan keselarasan antara orang-orang.

“Kami memastikan kami fokus pada masalah yang tepat dan memiliki definisi kesuksesan yang jelas”

Untuk memulai, kami memastikan bahwa kami berfokus pada masalah yang tepat dan memiliki definisi kesuksesan yang jelas. Itu berarti kembali ke dasar setiap masalah dan solusi, tetapi pada akhirnya meningkatkan pemahaman, mempercepat organisasi Anda, dan memungkinkan Anda untuk belajar lebih cepat dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan saat Anda pergi.

Dalam jangka pendek, Anda mendapatkan sesuatu ke tangan pelanggan lebih cepat; dalam jangka panjang pendekatan ini membuat solusi Anda lebih mudah untuk dibangun, ditingkatkan, dan ditingkatkan. Kami menjaga dua hal dalam pikiran ketika berusaha untuk menjaga proses dan solusi kami sesederhana mungkin.

Kami membangun budaya yang mengutamakan kesederhanaan

Prinsip ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari budaya kami, jadi kami mendorong rekan tim untuk saling menantang jika mereka terjebak dalam pendekatan yang terlalu rumit. Penyederhanaan adalah keterampilan tersendiri, dan paling baik dipelajari dan ditingkatkan dengan pengulangan.

“Membangun lingkungan yang mendorong penyederhanaan berarti menjadikannya bagian dari bahasa kita bersama”

Membangun lingkungan yang mendorong penyederhanaan berarti menjadikannya bagian dari bahasa kita bersama sehingga mudah untuk menyampaikan kekhawatiran ketika definisi atau solusi masalah menjadi terlalu rumit. Ini berarti menciptakan budaya di mana setiap orang merasa nyaman untuk memberi dan menerima umpan balik – dan tumbuh darinya.

Selain itu, begitu Anda mengadopsi prinsip ini, prinsip ini dapat menyebar di luar pekerjaan dan ke dalam kehidupan pribadi Anda: Saya telah terbiasa memecahkan situasi secara mental hingga ke tulang telanjang tentang apa yang terjadi dan mengapa, mengarahkan saya untuk fokus pada yang paling sederhana, solusi terkecil untuk meningkatkan hal-hal secara bertahap.

Kami sengaja tentang pertukaran yang kami buat

Dalam industri SaaS, sering terjadi gesekan antara keinginan untuk terus maju dengan produk dan kebutuhan untuk mengatasi hutang teknis yang memperlambat para insinyur.

Di Intercom, karena kami mempertimbangkan pengorbanan yang kami buat, kami tahu segera setelah kami mulai memecahkan masalah bahwa pengiriman ke pelanggan kami akan diprioritaskan daripada membangun solusi teknis "sempurna" atau menggunakan bahasa pemrograman terbaru. Hal ini tidak hanya mengurangi beban kognitif pengambilan keputusan, kami juga menghindari terus-menerus mengevaluasi pengorbanan, yang mempercepat kami.

“Kesehatan produk dinilai terus-menerus dalam peta jalan kami, dan kami mendorong para insinyur untuk menerapkan aturan 20%”

Itu tidak berarti bahwa kita tertinggal dalam inovasi teknis atau mengabaikan utang teknis. Kesehatan produk dinilai terus-menerus dalam peta jalan kami, dan kami mendorong para insinyur untuk menerapkan aturan 20%: jika memungkinkan, habiskan 20% dari waktu eksekusi untuk meningkatkan kode yang ada atau mengurangi utang teknis seiring berjalannya waktu.

Kami melakukan proyek tim yang lebih besar untuk meningkatkan sistem kami bila diperlukan, dan pada tingkat R&D, kami memiliki seluruh tim dasar yang berdedikasi untuk menjaga tumpukan teknis dan infrastruktur kami tetap efisien dan mutakhir. Pada akhirnya, tujuan kami adalah memanfaatkan teknologi yang ada untuk memberikan nilai pelanggan dengan cepat dan aman.

"Tetap sederhana" berlaku untuk setiap situasi

Prinsip "keep it simple" kami meresapi segalanya – proses, pendekatan teknis, umpan balik – dan merupakan prinsip penting dari perusahaan yang berkembang pesat.

Sangat mudah untuk menyederhanakan berbagai hal dengan mudah ketika Anda adalah perusahaan dengan sepuluh karyawan dan semua orang berbagi konteks yang sama, tetapi coba skalakan itu menjadi seratus, lalu seribu. Seluruh perusahaan dapat mengalami kerumitan dalam memenuhi kebutuhan unik dari banyak tim dan area produk yang berbeda.

“Menjaganya tetap sederhana terlihat seperti sengaja memilih untuk menjadi perusahaan yang secara teknis konservatif dalam setiap keputusan yang kami buat”

Di dalam tim Intercom Engineering, menjaganya tetap sederhana terlihat seperti sengaja memilih untuk menjadi perusahaan yang secara teknis konservatif dalam setiap keputusan yang kami buat. Ini membantu menyelaraskan teknisi kami saat ini dan memungkinkan kami bersikap transparan dengan karyawan baru tentang apa yang diharapkan.

Kami memiliki dua monolit yang diandalkan oleh seluruh tim R&D kami; semua pemula baru menggunakan teknologi yang sama, dan semua tim menggunakan basis kode yang sama. Kesederhanaan ini tidak hanya menguntungkan produk dan kecepatan kami, tetapi juga mendorong lingkungan di mana para insinyur dapat dengan mudah berpindah ke area lain yang berdampak dalam organisasi, baik untuk memajukan pertumbuhan mereka sendiri atau untuk membantu mempercepat proyek.

Kesederhanaan berarti kami membuat produk hebat, cepat

Tim Dukungan Otomatis kami baru-baru ini mengirimkan Resolution Bot Preview, sebuah fitur baru. Sementara kami biasanya mendekati masalah dengan berpikir besar dan kemudian melingkupi, proyek ini memiliki kendala waktu. Jadi, alih-alih bertanya pada diri sendiri “berapa banyak waktu yang kami perlukan untuk mengirimkan kue mangkuk?”, Kami mengidentifikasi berapa minggu yang kami miliki, lalu bertukar pikiran bagaimana kami dapat memberikan nilai pelanggan maksimum dalam periode tersebut.

Hasilnya? Kami sepenuhnya membangun dan mengirimkan fitur tersebut dalam waktu enam minggu, dan pelanggan merasa senang – 54% dari mereka mulai menggunakannya dalam waktu satu bulan! Kami tidak dapat mencapai tonggak sejarah itu begitu cepat tanpa membuatnya tetap sederhana.

“Kolaborasi memungkinkan kami mencapai keseimbangan yang sehat dan menjaga produk kami sesederhana mungkin di semua lini”

Ada kalanya desain produk yang paling sederhana bukanlah yang paling sederhana untuk diterapkan, dan di sinilah hubungan kolaboratif yang erat antara produk, desain, dan rekayasa benar-benar bersinar. Di Intercom, para insinyur adalah bagian dari semua percakapan sejak awal dan dapat memberikan visibilitas tentang bagaimana arah desain yang berbeda dapat memengaruhi upaya teknis dan kelayakan. Kolaborasi memungkinkan kami mencapai keseimbangan yang sehat dan menjaga produk kami sesederhana mungkin.

Kami akan terus memprioritaskan penyederhanaan saat kami menskalakan

Menjaga proses dan solusi tetap sederhana adalah hal yang memungkinkan kami bekerja dengan cepat sambil membangun produk berkualitas tinggi untuk pelanggan kami. Lagi pula, bukan kerumitan fitur yang mendalam yang membuat Intercom berharga bagi mereka, melainkan integrasi yang mulus antara semua kemampuan sederhana kami yang menambah pengalaman menyeluruh yang menyeluruh.

Apakah Anda menyukai suara bagaimana kami bekerja di Intercom? Lihatlah peran terbuka di tim teknik kami.