Apa itu layanan pelanggan?

Layanan pelanggan adalah dukungan berkelanjutan yang diberikan kepada pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan.

Anda dapat berargumen bahwa apa yang merupakan pengalaman layanan pelanggan yang baik dapat bervariasi menurut pelanggan dan industri, tetapi tidak dapat disangkal bahwa harapan orang lebih tinggi dari sebelumnya.

Bisnis saat ini harus memprioritaskan solusi layanan pelanggan yang membuat pelanggan mereka merasa didengar, dihargai, dan dihargai.

Seringkali pengalaman layanan pelanggan yang baik dimulai dengan mengembangkan proses yang baik.

Apa itu proses layanan pelanggan?

Proses layanan pelanggan adalah proses di mana bisnis merespons kebutuhan dan umpan balik pelanggan.

Secara historis, pelanggan diberi nomor kasus atau tiket yang kemudian dapat mereka bagikan dengan perwakilan layanan pelanggan atau agen dukungan saat mereka melanjutkan perjalanan mereka untuk menemukan penyelesaian.

“Tim dukungan pelanggan sekarang memiliki kemampuan untuk mengkategorikan, memprioritaskan, dan menetapkan masalah yang muncul”

Perangkat lunak meja bantuan kemudian digunakan untuk melacak permintaan pelanggan di backend yang mungkin masuk akal secara prosedural bagi perusahaan, tetapi pengalaman bagi pelanggan kurang dari ideal.

Dengan alur kerja penjualan tiket yang menekankan pada percakapan bukan tiket, tim dukungan pelanggan kini memiliki kemampuan untuk mengkategorikan, memprioritaskan, dan menetapkan masalah yang muncul. Alur kerja penjualan tiket menguntungkan dukungan pelanggan dalam kemampuannya untuk:

• Arahkan percakapan ke tim yang tepat untuk memastikan pelanggan mendapatkan respons yang tepat pada waktu yang tepat.
• Dapatkan semua konteks yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan di satu tempat.
• Masalah triase seperti kueri yang rumit, masalah teknis yang rumit, dan keluhan yang sarat emosi dengan alur kerja yang kuat melalui penggunaan data percakapan.

Katakanlah, pelanggan perusahaan Alpha dapat menjangkau layanan pelanggan melalui telepon, pesan teks, email, atau formulir online.

Di masa lalu, pelanggan mungkin telah dipecah menjadi tingkat satu dan tingkat dua tergantung pada kerumitan masalahnya. Meskipun proses ini mungkin berhasil di masa lalu, di zaman sekarang ini, pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih baik dan penyelesaian dukungan segera.

Lama berlalu adalah hari-hari ketika pelanggan menunggu dengan sabar untuk solusi ketika ada merek lain di luar sana yang tampaknya dapat memberikan pengalaman yang lebih baik.

Layanan pelanggan berbasis messenger

Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik itu memerlukan cara baru yang fundamental untuk melakukan dukungan pelanggan, pendekatan berbasis messenger yang bekerja pada skala internet.

Saat harapan pelanggan berubah, email tidak lagi menjadi saluran pilihan untuk menyelesaikan masalah. Sebaliknya, pelanggan beralih ke komunikasi berbasis messenger untuk saluran dukungan utama mereka.

Perusahaan juga mencari di luar alat pendukung tradisional sehingga mereka dapat bertemu pelanggan mereka di mana pun mereka berada. Berinvestasi dalam otomatisasi, bot, dan pesan proaktif, sehingga mereka dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada semua pelanggan mereka dalam skala yang meningkat.

“Pertanyaan yang lebih kompleks yang membutuhkan dukungan manusia ditangani oleh perwakilan layanan pelanggan atau agen dukungan”

Misalnya, pertanyaan umum seperti cara menyetel ulang kata sandi idealnya diselesaikan secara otomatis dengan bot, atau mungkin diarahkan ke halaman dukungan swalayan yang mengurangi volume masuk ke perwakilan layanan pelanggan atau agen dukungan.

Pertanyaan yang lebih kompleks yang memerlukan dukungan manusia ditangani oleh perwakilan layanan pelanggan atau agen dukungan seperti masalah dukungan teknis yang diteruskan ke perwakilan meja bantuan TI, atau pertanyaan yang melibatkan masalah dukungan produk diteruskan ke spesialis produk.

Setelah menyelesaikan setiap masalah, tim dukungan perusahaan Alpha dapat meminta pelanggan untuk menanggapi survei singkat untuk mengukur seberapa puas mereka dengan hasilnya. Di akhir setiap minggu, manajer tim dukungan melihat data tersebut untuk melihat area yang dapat ditingkatkan oleh tim mereka. Mereka juga dapat menganalisis seberapa sering pelanggan menghubungi dukungan pelanggan dan jenis masalah apa yang mereka ajukan ke agen dukungan. Setiap masalah umum atau sistemik dicermati dengan tujuan untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan cepat.

Industri apa yang memiliki layanan pelanggan terbaik?

Beberapa industri tampaknya lebih baik daripada yang lain dalam hal memberikan pengalaman layanan pelanggan yang hebat serta memastikan pelanggan selalu puas.

“Industri jasa, khususnya, berutang kesuksesan CSAT mereka pada pengalaman layanan pelanggan yang baik”

Menurut skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang diterbitkan oleh American Customer Satisfaction Index, pembuat ponsel, produsen makanan, dan rantai restoran layanan lengkap termasuk yang tertinggi di CSAT keseluruhan.

Industri jasa, khususnya, berutang kesuksesan CSAT mereka pada pengalaman layanan pelanggan yang baik. Pelanggan yang menanggapi survei CSAT mengatakan kebersihan restoran, ketepatan pesanan, kesopanan dan keramahan staf menunggu, dan kecepatan pengiriman makanan ke meja sama pentingnya dengan kualitas makanan.

Pertimbangkan itu dalam hal bisnis Anda. Anda mungkin menyajikan hidangan yang lezat – yaitu, produk atau layanan yang hebat – tetapi jika tidak memenuhi harapan dan masalah tidak terselesaikan, merek Anda pasti akan kehilangan kilaunya di mata pelanggan Anda.

Apa peran layanan pelanggan dalam strategi pemasaran?

Pelanggan ingin bekerja dengan perusahaan yang menawarkan layanan tak tertandingi, jadi masuk akal jika Anda ingin mempromosikan reputasi Anda sebagai merek dengan layanan pelanggan yang sempurna dalam kampanye pemasaran Anda. Namun hubungan antara pemasaran dan layanan pelanggan tidak selalu berakhir di situ.

Perwakilan layanan pelanggan atau agen pendukung dapat menjadi sumber informasi dan ide yang baik untuk tim pemasaran Anda, karena merekalah yang berhubungan dengan pelanggan setiap hari.

Banyak kali pelanggan berbagi umpan balik dan cerita positif ketika berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan atau agen dukungan – cerita yang dapat membuat konten pemasaran yang menawan membantu untuk menangkap pelanggan potensial di jalan.

Mengapa layanan pribadi penting?

Pelanggan tetap setia kepada perusahaan yang mendengarkan dan memahami kebutuhan unik mereka, dan mereka yang memperlakukan mereka seolah-olah mereka benar-benar penting. Itu berarti perwakilan layanan pelanggan atau agen pendukung harus ramah dan berempati serta berpengetahuan.

Pada saat yang sama, saluran komunikasi layanan pelanggan harus ramah pengguna, mudah diakses, dan dirancang dengan tingkat respons yang cepat, karena tidak ada yang membuat seseorang merasa kurang dihargai daripada respons yang tertunda – atau lebih buruk lagi, tidak ada respons sama sekali. Itulah mengapa semakin banyak perusahaan yang beralih ke model layanan pelanggan omnichannel.

“Kebanyakan contoh churn pelanggan – konsumen meninggalkan satu perusahaan untuk salah satu pesaingnya – dimulai dengan layanan pelanggan yang buruk”

Lewatlah sudah hari-hari menelepon nomor 1-800 dan menunggu apa yang tampak seperti selamanya untuk menyelesaikan masalah. Sekarang, pelanggan Anda menginginkan layanan pelanggan instan di ujung jari mereka, yang berarti melalui teks, email, sesi obrolan online, dan bagian bantuan mandiri yang kuat di situs web Anda. Itu saja selain masih memerlukan opsi telepon, karena pelanggan masih menginginkan opsi untuk berbicara dengan seseorang secara langsung.

Baik atau buruk, Anda ingin mencoba menjadi segalanya bagi semua orang dalam penyampaian layanan pelanggan Anda. Sebagian besar contoh churn pelanggan – konsumen meninggalkan satu perusahaan untuk salah satu pesaingnya – dimulai dengan layanan pelanggan yang buruk.

Pelanggan dapat memaafkan banyak hal, termasuk produk atau kinerja di bawah standar, tetapi mereka kesulitan memaafkan Anda jika Anda menunjukkan ketidakmampuan atau keengganan untuk memperbaikinya dari perspektif layanan pelanggan.

Bisnis yang beradaptasi dengan dunia yang berubah saat ini, bertemu pelanggan di saluran yang paling sering mereka kunjungi tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga menciptakan lingkungan yang lebih bahagia bagi agen dukungan mereka, yang secara efektif mengurangi churn pelanggan.