CX-Autor Dan Gingiss über die Verwandlung von Kunden in Ihre eigenen Vertriebsmitarbeiter

Sind Sie besorgt, dass Kunden auslaufen? Erfahren Sie, wie ein bemerkenswertes Kundenerlebnis Ihre beste Marketing- und Vertriebsstrategie sein kann.

Wir haben immer gehört, dass die beste Verteidigung ein guter Angriff ist, aber vielleicht gilt das nicht so gut für das Geschäft. Zumindest für Dan Gingiss ist die Investition in Ihre Verteidigung – das Kundenerlebnis – der klügste Schritt, den Sie machen können.

Dan Gingiss ist vieles. Ein lizenzierter Barkeeper (der, wie uns gesagt wurde, einen fiesen Gin Martini macht), ein Vintage-Flipper-Maniac und ein eingefleischter Fan der Chicago Cubs und Chicago Bears. Er ist auch ein Hauptredner und CX-Experte mit über 20 Jahren Erfahrung auf diesem Gebiet, nachdem er Teams in den Bereichen Social Media, Marketing und Kundenerfahrung bei Unternehmen wie Humana, McDonald's und Discover geleitet hat.

2017 schrieb er Winning at Social Customer Care: How Top Brands Create Engaging Experiences on Social Media darüber, wie Unternehmen erfolgreich mit Kunden in sozialen Medien interagieren, und jetzt ist er mit seinem neuen Buch The Experience Maker, How to Create Remarkable Experiences That zurück Ihre Kunden können es kaum erwarten, sie zu teilen .

Im Laufe der Jahre bemerkte Dan, dass viele Unternehmen das Phänomen des undichten Eimers erlebten, all ihre Energie und ihr ganzes Geld darauf verwendeten, neue Kunden zu gewinnen, diese aber oft vernachlässigten, sobald das Geschäft abgeschlossen war. In dieser Folge haben wir uns mit Dan zusammengesetzt, um mehr darüber zu erfahren, wie man bemerkenswerte Erfahrungen schafft, die nicht nur Ihre bestehenden Kunden begeistern und sie immer wieder kommen lassen, sondern sie tatsächlich zu einem Verkaufsteam machen, das Ihnen hilft, noch mehr zu erreichen.

Hier sind einige unserer Lieblingsmitnahmen aus dem Gespräch:

1. Aufbewahrung über Erwerb

Es spielt kaum eine Rolle, wie viele Kunden Sie unter Vertrag nehmen, wenn Sie sie einige Monate später immer wieder verlieren. Bei einem Leaky Bucket fließen alle Ihre Akquisebemühungen und Ressourcen in den Ersatz älterer Kunden, was sich schlecht auf Ihr Endergebnis auswirkt. Für Dan ist es wichtig, den Grund für das Verlassen des Unternehmens zu klären und ebenso viele Ressourcen bereitzustellen, um sicherzustellen, dass diejenigen, die bleiben, ein großartiges Kundenerlebnis haben:

„Es kann sein, dass Marketing oder Vertrieb zu vielversprechend sind, und das ist ein großes Problem. (…) Oder der Rest der Organisation liefert einfach nicht die Art von Erfahrung, die der Kunde wünscht. Wenn wir all dieses Geld ausgeben, um Kunden zu gewinnen, aber nichts ausgeben, um sie zu halten, wird dieses Akquisitionsgeld verschwendet. Wenn Unternehmen ehrlich zu sich selbst sind, wenn sie die Anschaffungskosten betrachten, müssen sie die Haltekosten berücksichtigen. Denn wenn Sie am Ende drei Kunden akquirieren, um einen zu behalten, dann wird dieser eine Kunde einfach viel teurer.“

2. Machen Sie Ihre Kunden zu Fürsprechern

Vor nicht allzu langer Zeit bemerkte Dan einen Autoaufkleber an einem Pickup, auf dem stand: „Unsere Kunden sind die besten Verkäufer.“ Und darauf sollten seiner Meinung nach alle Unternehmen hinarbeiten. Weil eine ehrliche Bewertung von Ihren Kunden – Kollegen, Freunden und Familie – viel überzeugender ist als jedes Verkaufsargument oder jede Anzeige, die Sie haben. Indem Sie Ihre Kunden begeistern und großartige Erfahrungen für sie schaffen, werden sie gewissermaßen zu einem Teil Ihres Vertriebsteams:

„Wenn Leute über uns sprechen, ist das so viel echter und authentischer, als wenn wir über uns selbst sprechen. Wenn Sie Ihrem Publikum sagen, dass ich ein großartiges Buch geschrieben habe, klingt das viel besser, als wenn ich sage, dass ich ein großartiges Buch geschrieben habe, aber das ist es, was Marken jeden Tag tun. Sie sagen: „Schaut uns an. Wir sind klasse. Komm, fahr unser Auto, komm in unseren Laden.' Das ist Werbung (…) Aber wenn wir hören, dass ein Freund gestern Abend in ein Restaurant gegangen ist und eine erstaunliche Erfahrung gemacht hat, was passiert als nächstes? Wir wollen gehen"

3. Beteiligen Sie sich am Gespräch

Um bemerkenswerte Kundenerlebnisse zu schaffen, verwendet Dan gerne das WISER-Modell: Die Erlebnisse sollten witzig, immersiv, teilbar und außergewöhnlich sein. Sobald Sie beeindruckende Erlebnisse geschaffen haben, die Ihre Kunden online oder offline teilen und diskutieren können, müssen Sie reaktionsschnell sein und sich an der Unterhaltung beteiligen:

„Wenn ich nach einer Keynote von der Bühne gehe und jemand auf mich zukommt und sagt: ‚Das war eine tolle Rede. Ich habe es geliebt,' und ich gehe einfach weiter und erkenne sie nicht an, das ist irgendwie unhöflich und sie werden nicht sehr viel von mir denken. Und doch gehen jeden Tag Millionen von Kunden in die sozialen Medien, um die Marken, die sie lieben, zu loben, und diese Marken antworten nicht. Ich möchte, dass Unternehmen verstehen, wie wichtig es ist, mit Kunden in Kontakt zu treten. (…) Bei Responsive geht es darum, Fragen zu beantworten, auf Komplimente zu reagieren und Beschwerden zu behandeln.“

Ihr Interesse geweckt? Wir haben eine Liste mit Artikeln, Videos und Podcasts zusammengestellt, die Sie sich ansehen können:

• Die Experience Maker Show
• Ein klarer Weg nach vorne zu besseren Erlebnissen auf der Experience This! Zeigen
• Shep Hyken darüber, Kunden dazu zu bringen, immer wieder zu kommen
• Kundenbindung ist die neue Konversion

Dies ist Scale, die Podcast-Serie von Intercom zur Förderung des Unternehmenswachstums durch Kundenbeziehungen. Wenn Ihnen das Gespräch gefällt und Sie keine zukünftigen Folgen verpassen möchten, klicken Sie einfach auf „Folgen“ auf iTunes, streamen Sie auf Spotify oder holen Sie sich den RSS-Feed in Ihrem Player Ihrer Wahl. Sie können auch das vollständige Transkript des Interviews lesen, das aus Gründen der Klarheit leicht bearbeitet wurde, unten.

Den Kunden in den Mittelpunkt stellen

Liam Geraghty: Dan, erfreut, dich in der Show zu haben. Danke für den Beitritt zu uns.

Dan Gingiss: Nun, vielen Dank, dass Sie mich eingeladen haben. Es ist eine Ehre, hier zu sein.

Liam: Kannst du uns ein wenig Hintergrundwissen zu dir und deiner bisherigen Karriere geben?

Dan: Sicher. Ich habe mehr als 20 Jahre in amerikanischen Unternehmen verbracht, hauptsächlich in Marketingrollen und mich zu Kundenerfahrungsrollen entwickelt. Ich habe für einige ziemlich große Unternehmen gearbeitet: McDonald's, Discover Card, Humana, in einer Reihe verschiedener Branchen, und mich schließlich Anfang 2019 entschieden, mich selbstständig zu machen. Ich sage gerne, dass ich die Arbeit für den Dan lieber als mag Ich arbeite gerne für den Mann. Und so bin ich jetzt auch selbstständiger Redner und Coach zu den Themen Customer Experience und Kundenservice sowie Marketing. Ich liebe, was ich tue, weil ich jeden Tag mit großartigen Unternehmen zusammenarbeite und andere Menschen genauso für die Kraft des Kundenerlebnisses begeistern kann wie ich.

Liam: Das bringt uns perfekt zu Ihrem neuesten Buch „ The Experience Maker: How to Create Remarkable Experiences That Your Customers Can’t Wait to Share “. Erstens, was ist ein Experience Maker?

„Während Unternehmen wachsen und immer isolierter werden, brauchen Sie jemanden, der die gesamte Reise von oben sieht – die 30.000-Fuß-Ansicht, wenn Sie so wollen.“

Dan: Ein Experience Maker ist jeder in einem Unternehmen, der sich bei jeder Entscheidung, die er trifft, auf den Kunden konzentriert. Und das bedeutet, dass wir natürlich Geschäftsentscheidungen treffen werden, die uns Geld einbringen oder die Kosten senken oder den Umsatz steigern. Aber wenn wir diese Entscheidungen treffen, müssen wir sicherstellen, dass wir den richtigen Kundenfilter verwenden, und wir fragen uns: „Nun, wie wird sich das auf den Kunden auswirken?“ Weil es uns mehr Geld einbringen könnte, wie zum Beispiel eine Gebühr für die Überprüfung unseres Gepäcks bei der Fluggesellschaft zu erheben, aber es könnte auch den nachteiligen Effekt haben, viele Kunden zu irritieren, die sich entscheiden könnten, woanders Geschäfte zu machen. Ein Experience Maker versucht immer, das Kundenerlebnis zu verbessern, diese Verbesserungen zu finden und die Barrieren und Schmerzpunkte zu beseitigen.

„Nicht nur die Kundendienstmitarbeiter an vorderster Front oder die Person an der Rezeption des Hotels oder der Kellner oder die Kellnerin in einem Restaurant sind im Kundenerlebnis, es ist wirklich jeder in der Organisation.“

Liam: Also ist ein Experience Maker, oder kann ein Experience Maker das ganze Unternehmen sein, im Gegensatz zu einer Person?

Dan: Das ist eine großartige Frage. Viele Unternehmen sind auf viele verschiedene Arten organisiert, aber was ich immer empfehle, ist, dass es eine zentralisierte Abteilung für Kundenerfahrung geben sollte. Der Grund dafür ist, dass Sie, wenn Unternehmen wachsen und immer isolierter werden, jemanden brauchen, der die gesamte Reise von oben sieht – die 30.000-Fuß-Ansicht, wenn Sie so wollen, und alle Übergänge und all die verschiedenen Höhen und Tiefen sehen kann der Reise. Aber wir müssen auch alle unsere Mitarbeiter schulen und befähigen, zu verstehen, dass sie auch im Bereich Customer Experience tätig sind. Nicht nur die Kundenbetreuer an vorderster Front oder die Person an der Rezeption des Hotels oder der Kellner oder die Kellnerin in einem Restaurant sind in der Kundenerfahrung, es ist wirklich jeder in der Organisation. Auch wenn sie nie einen Kunden sehen, weil ihr Job letztendlich Kunden betrifft. Sie sind vielleicht in der Finanzabteilung und Ihr Job könnte in der Rechnungsstellung sein, aber Sie entwerfen Rechnungen, was bedeutet, dass es in Ihrer Verantwortung liegt, dass diese Rechnungen für die Leute sinnvoll sind und dass sie verstehen, was ihnen in Rechnung gestellt wird, und sie verstehen die Linie Produkte. Sie sind wahrscheinlich für die verschiedenen Zahlungsmethoden verantwortlich, die Ihr Unternehmen akzeptiert. Und so sind Sie die Person, die letztendlich entscheidet, ob wir bestimmte Kreditkartenmarken akzeptieren, ob wir Kryptowährungen akzeptieren, ob wir PayPal akzeptieren oder was auch immer es ist. All diese Entscheidungen haben einen großen Einfluss auf die Erfahrung – es ist nur so, dass die Jobs der meisten Menschen nicht so definiert sind.

Liam: Richtig. Es ist also fast wie eine Philosophie oder eine Denkweise.

Dan: Absolut. Es ist eine Denkweise. Und ich denke, es läuft auf eine sehr einfache Tatsache hinaus, nämlich dass es für jedes Unternehmen, wenn man sich ansieht, was sein größter Vermögenswert ist, seine Kunden sind. Und an zweiter Stelle könnten ihre Mitarbeiter stehen. Aber wenn wir unsere Kunden nicht wie unser bestes Kapital behandeln, werden wir sie verlieren und sie werden woanders hingehen.

Reparatur des undichten Eimers

Liam: 100 %. Sie sagten, dass der Kunde, der durch die Hintertür geht und uns nicht sagt, warum er gegangen ist, ein gefährlicher Kunde ist, und ich habe mich gefragt, was Sie damit meinen.

Dan: Sicher. In dem Buch teile ich dieses Konzept des Leaky Buckets. Was läuft aus? Unsere Kunden. Kunden verlassen die meisten Unternehmen jeden Tag. Manchmal gehen sie in einem großen Flammenball und Sie wissen genau, warum sie gegangen sind, aber meistens wechseln die Kunden einfach. Und der Grund dafür ist, dass es so einfach geworden ist, zu wechseln. Früher waren wir durch mehrjährige Verträge mit unserer Kabelgesellschaft oder unserer Telefongesellschaft oder was auch immer gebunden. Und heute können Sie so ziemlich zu einem anderen Anbieter wechseln, egal um welche Branche es sich handelt. Es könnte ein Zahnarzt sein, es könnte Ihr Lieblingsrestaurant sein, es könnte ein Einzelhändler sein. Es ist so einfach, einfach jemand anderen zu finden, dass die Kunden erkannt haben: „Wenn ich von diesem Unternehmen nicht gut behandelt werde, werde ich mir ein Unternehmen suchen, das mich gut behandelt.“

„Sie sind so damit beschäftigt, sich darauf zu konzentrieren, mehr Kunden zu gewinnen. Es ist wie dieses Mantra: „Wenn einige gut sind, müssen mehr besser sein.“

Und die gefährlichsten Kunden sind die, die gehen und es dir nie sagen, weil du nicht weißt, was du getan hast, richtig? Mir wäre viel lieber, wenn jemand sagt: „Schau, Dan, ich werde nie wieder mit dir arbeiten, weil du X, Y, Z bist.“ Und dann weiß ich, zumindest für den nächsten Typen: „Mach nicht X, Y, Z.“ Recht? Aber diejenigen, die einfach gehen und uns nie davon erzählen, sind wirklich, wirklich schwierig. Und so versuche ich in dem Buch den Leuten beizubringen, wie man diesen undichten Eimer verstopft, wie man es schafft, dass die Kunden nicht gehen wollen. Tatsächlich möchten sie bleiben, sie möchten mehr ausgeben und sie möchten ihren Freunden von Ihnen erzählen. Und so können wir unser Geschäft organisch ausbauen.

Liam: Die Fokussierung auf den Kunden führt also zu Rentabilität. Es scheint eine offensichtliche Aussage zu sein, aber warum konzentrieren sich so viele Unternehmen nicht auf den Kunden?

„Wenn Sie am Ende drei Kunden akquirieren, um einen zu behalten, dann wird dieser eine Kunde einfach viel teurer.“

Dan: Sie sind so damit beschäftigt, sich darauf zu konzentrieren, mehr Kunden zu gewinnen. Es ist wie dieses Mantra: „Wenn einige gut sind, müssen mehr besser sein.“ Und es gibt kein Ende, richtig? Ich habe mit Vertriebsteams gearbeitet und ihre Ziele steigen jedes Jahr. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie die Ziele übertroffen, erreicht oder verfehlt haben – die Ziele steigen jedes Jahr. Wenn wir letztes Jahr 10 Kunden gewonnen haben, müssen wir dieses Jahr 12 gewinnen. Und das Problem dabei ist, dass das ganze Geld und alle Ressourcen in den Erwerb fließen. Aber sobald die Kunden da sind, wird nur sehr wenig Geld oder Ressourcen darauf verwendet, sicherzustellen, dass sie eine gute Erfahrung machen. Wir sehen viele Kunden, wir haben all das Geld ausgegeben, um sie zu gewinnen, und dann sind sie in den ersten paar Monaten schon wieder weg, weil wir ihre Erwartungen nicht erfüllt haben.

Das kann an vielen Stellen schuld sein. Es kann sein, dass Marketing oder Vertrieb zu vielversprechend sind, und das ist ein großes Problem. Wir haben den Mond versprochen und sind nicht dafür verantwortlich, es zu liefern, also lassen wir es das Problem von jemand anderem sein. Oder der Rest der Organisation liefert einfach nicht die Art von Erfahrung, die der Kunde wünscht. Wenn wir all dieses Geld ausgeben, um Kunden zu gewinnen, aber nichts ausgeben, um sie zu halten, wird dieses Akquisitionsgeld verschwendet. Wenn Unternehmen ehrlich zu sich selbst sind, wenn sie die Anschaffungskosten betrachten, müssen sie die Haltekosten berücksichtigen. Denn wenn Sie am Ende drei Kunden akquirieren, um einen zu behalten, dann wird dieser eine Kunde einfach viel teurer.

Liam: In dem Buch sprechen Sie darüber, warum Sie Kunden dazu bringen möchten, ihre Erfahrungen zu teilen. Warum ist das wichtig?

„Sollte nicht jedes Unternehmen danach streben, unsere eigenen Kunden und Kunden zu unseren besten Verkäufern zu machen?“

Dan: Wenn Leute über uns sprechen, ist das viel echter und authentischer, als wenn wir über uns selbst sprechen. Wenn Sie Ihrem Publikum sagen, dass ich ein großartiges Buch geschrieben habe, klingt das viel besser, als wenn ich sage, dass ich ein großartiges Buch geschrieben habe, aber das ist es, was Marken jeden Tag tun. Sie sagen: „Schaut uns an. Wir sind klasse. Komm, fahr unser Auto, komm in unser Geschäft.“ Das ist Werbung, und die Leute reagieren auf die eine oder andere Weise darauf. Aber wenn wir hören, dass ein Freund gestern Abend in ein Restaurant gegangen ist und eine erstaunliche Erfahrung gemacht hat, was passiert als nächstes? Wir wollen gehen. Es ist einfach die menschliche Natur, oder? Wenn ich es von meinem Freund höre, von einem Geschäftspartner, von einem Familienmitglied, hat es viel mehr Gewicht.

In dem Buch geht es darum, wie wir gezielter Erfahrungen schaffen, über die die Leute sprechen und die sie teilen möchten, weil sie dann am Ende das Marketing für uns machen. Ich hoffe, dass Unternehmen den Druck bei der Gewinnung neuer Kunden etwas verringern können, weil bestehende Kunden Teil ihres Vertriebsteams werden und sie dieses Geld verwenden können, um weiterhin bessere Erfahrungen für ihre bestehenden Kunden zu entwickeln.

Nachdem ich das Buch veröffentlicht hatte, fuhr ich hinter einem Lieferwagen her. Sie sind eine Baufirma – sie machen Häuser und so. Und auf der Rückseite des Lastwagens stand: „Unsere Kunden sind unsere besten Verkäufer.“ Sollte nicht jedes Unternehmen danach streben, unsere eigenen Kunden und Kunden zu unseren besten Verkäufern zu machen? Das ist es, was Kundenerfahrung bewirken kann. Es gibt keinen Grund, warum die Kunden dieses Typen ihn weiterempfehlen, wenn sie keine guten Erfahrungen mit ihm gemacht haben. Offensichtlich tut er etwas, was dazu führt, dass die Menschen nicht nur glücklich mit ihrem Zuhause sind, sondern auch anderen davon erzählen wollen. Und das ist für mich der Ort, an dem die Magie passiert.

Ein Wort zum WISE(R)

Liam: Und im Zentrum des Erlebnismachers steht Ihr WISER-Modell, das ich liebe. Könntest du es uns also erklären? Für was steht das?

„Die vier Buchstaben WISE stehen für witzig, immersiv, teilbar und außergewöhnlich. Und das sind vier Elemente bemerkenswerter Erlebnisse.“

Dan: Also, ich habe all meine Erfahrung, mehr als 20 Jahre in amerikanischen Unternehmen, plus die ungefähr drei Jahre, in denen ich unabhängig mit Kunden gearbeitet habe, genommen und mir fünf Themen ausgedacht, die, wenn sie zusammengefügt werden, wirklich etwas erschaffen und pflegen die besten erlebnisse. Es beginnt mit dem Konzept, auf das Kundenerlebnis zu achten, was bedeutet, sich bewusst zu sein und sich auf Ihren Kunden zu konzentrieren. Die vier Buchstaben von WISE stehen für witzig, immersiv, teilbar und außergewöhnlich. Und das sind vier Elemente bemerkenswerter Erfahrungen. Und denken Sie daran, ich habe das Wort bemerkenswert verwendet. Es bedeutet erwähnenswert, diskussionswürdig, sprechenswert.

Bei Witty geht es darum, clever zu sein, Sprache zu Ihrem Vorteil zu nutzen und sich zu weigern, langweilig zu sein. Es bedeutet nicht unbedingt, hysterisch zu sein. Du musst nicht unbedingt Humor ins Spiel bringen, aber es geht darum, ein bisschen anders und kreativ zu sein. Bei Immersive geht es darum sicherzustellen, dass die gesamte Customer Journey konsistent und flüssig ist. Während unsere Unternehmen wachsen und immer isolierter werden, besitzt jedes einzelne Silo einen anderen Teil der Erfahrung. Und sie schaffen vielleicht beide großartige Erfahrungen, aber aus Sicht des Kunden passen sie nicht zusammen, sodass es sich für den Kunden sehr abgehackt anfühlt.

„Niemand hat jemals gesagt: ‚Lassen Sie mich Ihnen von dem absolut durchschnittlichen Restaurant erzählen, in dem ich gestern Abend war.' Aber das ist die Realität der meisten Erfahrungen.“

Bei Shareable geht es darum, absichtlich Orte in Ihrer Erfahrung zu finden, an denen die Leute sie teilen möchten. Sie werden nicht die gesamte Erfahrung teilen, aber wenn wir diesen Moment schaffen, in dem die Leute keine andere Wahl haben, als zu teilen … Wir waren alle dort, richtig? Wir greifen in unsere Hosen- oder Handtaschen und schnappen uns unser Handy, um ein Foto zu machen. Niemand hat uns gesagt, wir sollen es tun. Wir machen das, weil wir mitten in etwas sind, das wir aufnehmen und teilen wollen. Wie machen Unternehmen das absichtlich, ohne sagen zu müssen: „Folgt uns auf Instagram und markiert uns und macht ein Foto davon und macht das unbedingt mit diesem Filter“ und bla, bla, bla? Die Leute wollen das Unterrichtsniveau nicht, weil sie wollen, dass es sich spontan anfühlt. Wo finden wir diese Momente, von denen wir einfach wissen, dass die Leute sie teilen werden?

Und schließlich geht es bei Außergewöhnlichkeit darum, ein bisschen besser als gewöhnlich zu sein. Denn schließlich sind die meisten Erfahrungen, die wir machen, gewöhnlich. Niemand hat jemals gesagt: „Lassen Sie mich Ihnen von dem absolut durchschnittlichen Restaurant erzählen, in das ich gestern Abend gegangen bin.“ Aber das ist die Realität der meisten Erfahrungen. Unsere tausendjährigen Freunde nennen sie gerne meh, richtig? Das ist einfach weder hier noch dort, und das ist nicht teilbar. Außergewöhnlich zu sein bedeutet, den Punkt in Ihrer Customer Journey zu finden, an dem Sie normal sind, wo Sie wie Ihr Konkurrent aussehen, wo Sie es so machen, wie alle anderen es tun, und eine Gelegenheit zu finden, es besser zu machen.

„Wenn Sie in Bezug auf das Kundenerlebnis WISE werden und die Leute anfangen, über Ihre Marke zu sprechen, dann möchte ich, dass Sie WEISE als die Konkurrenz sind.“

Und all das muss übrigens nicht teuer oder schwierig sein. Da ich so viel Zeit in den amerikanischen Unternehmen verbracht habe, weiß ich, wie schwer es ist, Dinge zu erledigen. Ich weiß, wie schwierig es ist, Budgetgenehmigungen, rechtliche Genehmigungen und Genehmigungen des Managements zu erhalten. Alle im Buch vorgestellten Beispiele sollen einfach, praktisch und kostengünstig sein, sodass Sie sie einfach ausführen können. Sie müssen nicht wirklich durch all diese Reifen springen.

Wenn Sie in Bezug auf das Kundenerlebnis WISE werden und die Leute anfangen, sich über Ihre Marke auszutauschen, dann möchte ich, dass Sie WEISE als die Konkurrenz sind. Und das R steht für Responsive. Wenn über uns gesprochen wird, müssen wir Teil dieser Konversation sein, insbesondere in den sozialen Medien. Wenn ich nach einer Keynote von der Bühne gehe und jemand auf mich zukommt und sagt: „Das war eine tolle Rede. Ich habe es geliebt“, und ich gehe einfach weiter und erkenne sie nicht an, das ist irgendwie unhöflich und sie werden nicht sehr viel von mir denken. Und doch gehen jeden Tag Millionen von Kunden in die sozialen Medien, um die Marken, die sie lieben, zu loben, und diese Marken antworten nicht. Und es ist nur die digitale Version davon. Ich möchte, dass Unternehmen verstehen, wie wichtig es ist, mit Kunden in Kontakt zu treten. Das will der heutige Kundenstamm. Sie wollen eine Beziehung zu den Marken, für die sie ihr hart verdientes Geld ausgeben. Bei Responsive geht es darum, Fragen zu beantworten, auf Komplimente zu reagieren und mit Beschwerden umzugehen.

Liam: Ich liebe einige davon. Sie sind fantastisch. Die Southwest Airline #RescueTheDress.

„Wenn Sie den Flug statt eines Flugzeugs verfolgten, war es wie ein Kleidchen, das durch den Himmel fliegt“

Dan: Es gibt so viele großartige Möglichkeiten. Southwest hat gerade einer Person geantwortet, von der ich mir übrigens nicht einmal sicher bin, ob sie überhaupt eine Kundin ist. Aber im Grunde war ihre Geschichte, dass sie zur Hochzeit einer Freundin nach Costa Rica geflogen war und ihr Brautjungfernkleid vergessen hatte. Und so fragte sie Southwest auf Twitter, ob sie ihr das Kleid als Passagier einfliegen würden. Southwest hat das aufgegriffen und daraus diese erstaunliche Marketingkampagne gemacht, bei der die Leute das Kleid verfolgen konnten. Wenn Sie den Flug statt eines Flugzeugs verfolgten, war es wie ein kleines Kleid, das durch den Himmel fliegt. Ich meine, sie haben es total gemolken, aber es war unglaublich. Und es stellte sich als großartiges Marketing heraus. Es gibt auch fantastische Beispiele für Tweets oder Facebook-Posts, die als Kritiker beginnen.

Die Person ist tatsächlich in gewisser Weise verärgert über die Marke, aber weil die Marke reagiert und etwas getan hat, hat sie die Person von einem Kritiker zu einem Fürsprecher gemacht, vielleicht innerhalb weniger Minuten. Und es gibt keinen anderen Kanal, wo wir das tun können, den ich kenne. Einige der Beispiele habe ich selbst erlebt. Als ich zum Beispiel bei Discover Card gearbeitet habe, hatten wir einige erstaunliche Beispiele, und sie überraschen und beeindrucken mich all die Jahre später immer noch, weil es wirklich nicht so schwierig ist. Wir bitten Sie lediglich, mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen.

Trinken Sie Ihren eigenen Champagner

Liam: Ich habe noch etwas von Ihnen gehört: „Werden Sie Kunde Ihres eigenen Unternehmens.“ Was meinst du damit?

Dan: Ich denke, das ist so wichtig, und es ist so eine verpasste Gelegenheit. Führungskräfte sind so daran gewöhnt, weit weg von allen anderen an ihren Mahagoni-Schreibtischen in ihren Büros zu sitzen. Und sie engagieren sich nicht nur nicht genug mit ihren eigenen Mitarbeitern, um zu wissen, was los ist, sondern sie engagieren sich auch nicht mit ihren Kunden. So viele von uns arbeiten in Organisationen, in denen wir etwas verkaufen, von dem wir kein Kunde sind. Und das ist in Ordnung. Sie müssen nicht unbedingt in das Produkt verliebt sein, das Sie verkaufen, aber ein Kunde Ihres eigenen Unternehmens zu werden bedeutet, den Prozess zu durchlaufen, den Sie von den Kunden verlangen, selbst zu durchlaufen.

„Warum tun wir das Menschen an, wenn es uns ärgern würde?“

Angenommen, Sie sind ein Kreditkartenunternehmen und müssen online ein Konto erstellen. Ich möchte, dass jeder Mitarbeiter sein eigenes Konto erstellt, um diesen Prozess zu durchlaufen. Und sie werden feststellen, dass der Prozess nicht so sauber ist, wie sie dachten. Es gibt Teile dieses Prozesses, die verwirrend sind, die schwierig sind, die vielleicht brechen. Und das wirst du nie wirklich herausfinden, wenn du es nicht selbst tust. Der Witz, den ich den Leuten immer mache, lautet: „Wenn Sie nur eine Sache tun möchten, gehen Sie den Passwort-Vergessen-Prozess Ihres Unternehmens durch.“ Weil wir alle wissen, dass das in den meisten Fällen ein wirklich beschissener Prozess ist.

Wenn Sie Ihren Kunden nicht zuhören, was Sie sollten, ist es am besten, selbst Kunde zu werden, um wirklich zu wissen, was Kunden durchmachen. Schließlich sind wir alle Verbraucher in unserem wirklichen Leben, also wissen wir alle, was wir mögen und was nicht. Wir alle wissen, was uns irritiert. Haben Sie jemals mit jemandem gesprochen, der sagte: „Ich liebe Pop-up-Werbung auf einer Website wirklich?“ Recht? Niemand. Und dennoch werfen Unternehmen immer noch Tonnen und Tonnen von Popup-Anzeigen, manchmal mehr als zwei oder drei auf derselben Seite. Warum tun wir das Menschen an, wenn es uns ärgern würde? Das herauszufinden hilft Ihnen, wenn Sie Ihr eigener Kunde werden.

CX im Zeitalter von COVID-19

Liam: Ich habe mich gefragt, was Sie von COVID-19 halten und wie sich das auf das Kundenerlebnis auswirkt. Wo sehen Sie das Kundenerlebnis hin?

Dan: Es hat definitiv ein wirklich helles Licht sowohl auf die Kundenerfahrung als auch auf die Mitarbeitererfahrung geworfen, und ich denke, dass Unternehmen dadurch für immer verändert werden. Die Realität ist, dass die Kunden ziemlich früh in der Pandemie herausgefunden haben, welche Unternehmen für sie da sein würden und welche nicht. Niemand war wirklich vorbereitet, aber einige Unternehmen waren besser vorbereitet als andere, und viele Unternehmen haben einfach das ganze Check-the-Box-Ding gemacht.

„Ich habe eine E-Mail von meiner Maklerfirma erhalten, und ihre E-Mail war völlig anders – sie sprach überhaupt nicht über verbesserte Reinigungsverfahren und leitete mich nicht zur CDC-Website.“

Mein Lieblingsbeispiel dafür ist, dass es zu Beginn der Pandemie ähnlich wie in Europa war, als sich die Datenschutzgesetze änderten und jedes Unternehmen, das jemals unsere E-Mail-Adresse hatte, uns eine aktualisierte Datenschutzrichtlinie senden musste, oder? Nun, zu Beginn der Pandemie passierte dasselbe. Wir haben E-Mails von jedem Unternehmen erhalten, das jemals unsere E-Mail-Adresse hatte, und sie sprachen, zumindest in den Vereinigten Staaten, über zwei Dinge. Verbesserte Reinigungsverfahren, und es war immer das Wort verbessert. Ich weiß nicht warum. Es wurde nicht verbessert, es war nicht besser, es wurde nur verbessert. Und dann gab uns jeder von ihnen einen Link zum CDC, den Centers for Disease Control, um mehr über das Virus zu erfahren.

Was nun buchstäblich zu passieren schien, war, dass ein Unternehmen damit anfing und dann alle anderen Unternehmen durcheinander gerieten und sagten: „Wow, das sollten wir auch besser machen.“ Und sie kopierten und fügten dieselbe E-Mail ein, verschickten sie und sagten: „Okay, jetzt haben wir es geschafft.“ Dann erhielt ich eine E-Mail von meiner Maklerfirma, und ihre E-Mail war völlig anders – sie sprach überhaupt nicht von verbesserten Reinigungsverfahren und leitete mich nicht zur CDC-Website weiter. Darin stand: „Dan, wir wissen, dass Sie angesichts eines volatilen Aktienmarktes nervös sein müssen. Und so haben wir all diese Tools, um Ihnen durch diese schwierige Zeit zu helfen.“ Und genau das wünsche ich mir von meiner Maklerfirma in schwierigen Zeiten. Ich möchte, dass sie etwas Empathie zeigen, und ich möchte, dass sie mir eine Lösung dafür geben, die zufällig eine ganze Reihe von Tools ist, die sie anbieten, von denen ich nichts wusste. Jetzt sagt der Kunde: „Die waren für mich da, als es drauf ankam. Sie waren in schweren Zeiten für mich da. Ich werde ihnen für immer treu bleiben.“ Und das haben Unternehmen auf die harte Tour gelernt.

Ich habe vorhin darüber gesprochen, dass die Wechselkosten so niedrig sind, und wir haben auch eine Rekordzahl von Menschen gesehen, die während der Pandemie aufgrund dessen, worüber wir gesprochen haben, die Marke gewechselt haben. Es ist so einfach zu wechseln. Unternehmen, die enttäuschend waren, die nicht für sie da waren, als wir sie brauchten, sagten wir einfach: „Vergiss es. Ich werde jemanden suchen, der mir sofort helfen kann. Ich bin raus."

„Sicherheit wird ein Mantra in der Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung sein. Und nicht nur Sicherheit vor einem Virus, sondern alle Arten von Sicherheit – physische Sicherheit, emotionale Sicherheit, digitale Sicherheit.“

Bezüglich dessen, was wir in Zukunft sehen werden, haben sich meiner Meinung nach definitiv ein paar Themen ergeben. Eine davon ist, dass wir uns auf den Kunden konzentrieren und seine Bedürfnisse verstehen müssen. In den letzten zwei Jahren war es einfacher, mitfühlend zu sein als jemals zuvor in der Menschheitsgeschichte, weil wir alle zur gleichen Zeit dasselbe durchmachten. Es gab keine Entschuldigung zu sagen, Sie hätten nicht verstanden, was Ihr Kunde durchmachte. Sie haben dasselbe mit Ihrer Familie durchgemacht, mit Ihren Kindern, mit der Schließung Ihrer Schulen.

Aber auch, konkreter, wir haben viel darüber gelernt, wie wir unsere Mitarbeiter und unsere Kunden schützen können und wie wichtig ihnen das ist. Ich glaube, dass Sicherheit weiterhin ein Mantra in der Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung sein wird. Und nicht nur Sicherheit vor einem Virus, sondern alle Arten von Sicherheit – physische Sicherheit, emotionale Sicherheit, digitale Sicherheit. Kunden werden keine Geschäfte mit Unternehmen machen, in denen sie sich nicht sicher fühlen, und Mitarbeiter werden nicht in Unternehmen arbeiten, in denen sie sich nicht sicher fühlen. Das wird, denke ich, ein wichtiger Aspekt sein.

Und schließlich habe ich mich sehr gefreut zu sehen, dass so viele Unternehmen erkannt haben, dass die digitale Transformation kein 10-jähriger Prozess sein muss – sie können in sehr kurzer Zeit große Veränderungen bewirken. Viele dieser Innovationen werden die Pandemie überdauern, weil sie die Dinge besser gemacht haben. Eines der Beispiele, die ich gerne verwende, ist die Abholung am Straßenrand. Ich bin eigentlich ein Typ, der gerne Lebensmittel einkauft, ob Sie es glauben oder nicht. Ich schiebe gerne den Karren herum, ich sehe gerne, was im Regal steht, ich pflücke gerne mein eigenes Obst und Gemüse. Aber in der Pandemie habe ich gelernt, dass ich jedes Wochenende zwei Stunden sparen kann, wenn ich nur am Straßenrand abhole. Ich mag diese zwei Stunden. Und ich kann mir bessere Dinge vorstellen, die ich in diesen zwei Stunden tun könnte, als Lebensmittel einkaufen zu gehen. Und so glaube ich, dass dies ein großartiges Beispiel für eine Innovation ist, die Bestand haben wird, die die Leute weiterhin verwenden wollen, auch wenn sich jeder hundertprozentig sicher fühlt, wenn er zurück in den Lebensmittelladen geht.

Finden Sie, was Sie lieben

Liam: Absolut. Also, bevor wir mit dem Erfahrungsmacher abschließen, was möchten Sie, dass die Leser aus Ihrem Buch mitnehmen?

Dan: Ich möchte, dass sich die Leser inspiriert und befähigt fühlen, in ihrem eigenen Unternehmen etwas zu bewegen. Customer Experience muss kein jahrelanger Transformationsprozess im Wert von mehreren Millionen Dollar sein. Es ist eigentlich nur eine Aneinanderreihung von vielen Kleinigkeiten. Wenn Sie beginnen, die kleinen Dinge zu beobachten und die kleinen Dinge anzugreifen, um die Schmerzpunkte und Kundenirritationen loszuwerden, Dinge hinzuzufügen, wenn Sie können, um sie zu verbessern, und sie von gewöhnlich zu außergewöhnlich zu machen, werden Sie es tun Wenn Sie aufwachen, werden Sie sehen, dass Sie die Erfahrung bereits transformiert haben, obwohl Sie nicht das Gefühl hatten, Teil eines massiven Transformationsprojekts zu sein.

Die Idee hinter dem Buch ist, dass es mit Beispielen aus dem wirklichen Leben gefüllt ist, die Menschen inspirieren sollen. Ich möchte, dass die Leute ein Beispiel lesen und sagen: „Warum machen wir das nicht in unserem Unternehmen? Das könnte ich morgen machen.“ Toll. Los, mach es. Das ist, was ich will. Wenn ich eine ganze Reihe von Experience Makern auf der ganzen Welt in Unternehmen schaffen kann, dann habe ich wirklich das Gefühl, dass ich meinen Job gemacht habe.

Liam: Kurz bevor wir gehen, geht es in dieser Serie darum, zu erfahren, wie Unternehmen ihr Wachstum skalieren. Bevor wir zum Schluss kommen, würde ich gerne etwas über ein wichtiges Ereignis in Ihrer Karriere erfahren, das Ihnen geholfen hat, beruflich zu skalieren.

„Als ich anfing, für mich selbst zu arbeiten, wurde mir klar, dass ich in den amerikanischen Unternehmen den falschen Dingen nachgejagt war.“

Dan: Das ist eine großartige Frage. Das wurde ich noch nie gefragt.

Liam: Nur um dich auf den Punkt zu bringen.

Dan: Nein, das ist großartig. Es hat eine Weile gedauert, bis ich alleine losgefahren bin. Was sich für mich wirklich geändert hat, war, dass ich, als ich anfing, für mich selbst zu arbeiten, erkannte, dass ich in den amerikanischen Unternehmen den falschen Dingen nachgejagt war. Ich war davon mitgerissen worden, die Karriereleiter hochzuklettern und mich selbst anhand von Gehalt und Bonus und Aktien und meinem Titel zu messen und wie schnell ich aufstieg und all diese Dinge. Und worauf ich nicht geachtet habe, war Arbeitszufriedenheit, Glück, psychische Gesundheit und so weiter. Jetzt, wo ich selbstständig arbeite, merke ich, dass ich beides kann. Ich kann viel Geld verdienen und mich auch sehr auf das freuen, was ich jeden Tag tue. Ich bin kein Morgenmensch, also messe ich meine Arbeitszufriedenheit immer daran, wie oft ich die Schlummertaste am Wecker drücke. Now, I wake up, and I'm excited to go to work every day because I'm doing what I love.

To me, that's been transformational and has helped me scale because it doesn't feel like work. Even though there are some nights where I'm working till two o'clock in the morning, it doesn't feel like a burden because I'm doing what I love doing. And I think that is such an eye-opener. Although I did like a lot of the jobs that I had in corporate America, I wish I had learned that earlier and had focused a little bit differently because I think my career path would've been different if I had.

“I'm not a morning person, so I always measure my job satisfaction by the number of times I hit the snooze button on the alarm”

Liam: Ich liebe das. Lastly, where can our listeners go to keep up with you and your work and find your book?

Dan: Well, you can go to dangingiss.com. That will link you to everything about me and anything that you want to learn about me. I'm also very active on LinkedIn and on Twitter. One of the things that I pride myself in is I practice what I preach. So if I'm going to talk about responsive in my book, I promise I will be responsive to you if you reach out to me. So feel free to do so, and I'd love to chat.

Liam: Ausgezeichnet. Everyone, go tweet Dan right now.

Dan: Challenge accepted. I will respond.

Liam: Dan, it's been great to chat with you. Thanks for joining us.

Dan: Thank you, Liam. Ich schätze es sehr.