Best Practices für die Gestaltung effektiver und ansprechender Umfragen

Wir haben kürzlich Intercom Surveys eingeführt, eine bahnbrechende neue Funktion, die die Art und Weise, wie Sie Daten sammeln und Ihr Kundenerlebnis personalisieren, revolutionieren wird.

Unser einzigartiges Umfragetool macht es einfach, Fragen in Antworten, Antworten in Einblicke und Einblicke in Aktionen umzuwandeln. Unsere Umfragen helfen Ihnen nicht nur bei der Erfassung und Analyse von Daten, sondern ermöglichen Ihnen auch, neue, ansprechende Erfahrungen in Echtzeit zu machen. Das liegt daran, dass Sie beim Sammeln wertvoller Kundendaten und Erkenntnisse personalisierte Workflows auslösen können, die Interessenten und Kunden zu maßgeschneiderten Messaging-Kampagnen führen, die auf sie und ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Noch besser: Mit Intercom Surveys können Sie all dies tun, ohne den bevorzugten Kanal Ihrer Kunden zu verlassen (egal ob es sich um Ihre Website, App oder Ihr Produkt handelt), sodass Sie Feedback erhalten, wenn sie bereits an Ihr Unternehmen denken – ohne dies zu unterbrechen Engagement.

Mit Umfragen können Sie mühelos Kundenmeinungen einholen und darauf reagieren, was sie besonders perfekt für vielbeschäftigte Marketing-, Support- und Produktteams macht. Damit Ihre Umfragen jedoch so wirkungsvoll wie möglich sind, müssen Sie sie erfolgreich gestalten. Hier sind unsere Best Practices für die Erstellung effektiver, ansprechender Umfragen.

1. Beginnen Sie mit einem Ziel

Es mag offensichtlich klingen, aber bevor Sie Ihre Umfrage erstellen, fragen Sie sich: Was möchten Sie lernen und warum?

Das hilft Ihnen nicht nur, alles Weitere zu formulieren – von den Fragen, die Sie stellen, wo, wann und wie Sie sie stellen –, sondern hilft Ihnen auch sicherzustellen, dass eine Umfrage der richtige Weg ist, um die gewünschten Informationen zu erhalten .

„Was möchtest du lernen und warum?“

Umfragen funktionieren am besten, wenn Sie etwas quantifizieren möchten, z. B. „Wie zufrieden sind Sie mit dieser Funktion?“. Sie eignen sich auch hervorragend zum Sammeln von Daten, die Sie nicht aus Analysen erhalten können, z. B. Kundenstimmung.

Darüber hinaus sind Intercom-Umfragen eine großartige Möglichkeit, Lücken in Ihren Kundendaten zu schließen. Wenn Sie beispielsweise das Geburtsdatum Ihres Kunden wissen möchten (damit Sie ihm einen besonderen Geburtstagsrabatt senden können) oder seine Berufsbezeichnung (damit Sie ihm relevantere Inhalte anbieten können), können Sie ihn einfach über eine Umfrage fragen. Die Daten werden dann in ihrem Benutzerdatensatz gespeichert, sodass Sie personalisiertere Nachrichten senden können.

Profi-Tipp: Wenn Sie tiefer graben müssen – zum Beispiel, um zu fragen: „ Warum denkst du so über das Feature?“ – Sie können eine Umfragefrage verwenden, um das Interesse an einem Folgeinterview zu messen, das Ihnen hilft, zusätzliche Erkenntnisse zu gewinnen.

2. Wählen Sie das richtige Umfrageformat und die richtige Bereitstellungsmethode

Das Format, das Sie verwenden, um eine Frage zu stellen, kann die Art und Weise verändern, wie Menschen darauf reagieren. Bei den Webumfragen von Intercom haben Sie die Wahl zwischen kleinformatigen Umfragen, die als schwebende Banner angezeigt werden, oder großformatigen Umfragen, die die Form größerer Modale annehmen.

Jedes Format hat seine eigenen Vorteile. Großformatige Umfragen ziehen die Aufmerksamkeit der Besucher auf sich und können zu höheren Rücklaufquoten führen – sie können aber auch störender sein. Das bedeutet, dass sie gespeichert werden sollten, wenn Sie wichtige Fragen für hochgradig zielgerichtete Zielgruppen haben.

Andererseits sind kleinformatige Umfragen wie NPS-Umfragen leichtgewichtig und eignen sich daher hervorragend, um ein breites Publikum zu erreichen, um einen schnellen Pulscheck zu erhalten.

Erfahren Sie mehr über Umfrageformate (und wie Sie entscheiden, welches Sie verwenden möchten)

Es ist auch wichtig, Ihre Umfrage im Kontext bereitzustellen. Wenn Sie beispielsweise verstehen möchten, wie ein Benutzer über eine bestimmte Funktion Ihres Produkts denkt, versuchen Sie, die Umfrage auf dieser Produktseite anzuzeigen. Wenn Sie Feedback von einem Kunden zu einem kürzlich getätigten Kauf wünschen, können Sie die Umfrage an eine E-Mail oder Push-Benachrichtigung anhängen, die andere relevante Informationen über die Transaktion enthält, z. B. den Bestellbeleg, um es ihm zu erleichtern.

All dies erleichtert es den Menschen, Feedback zur richtigen Sache am richtigen Ort zur richtigen Zeit zu geben, erhöht Ihre Rücklaufquoten und liefert Ihnen aussagekräftigere Daten.

3. Halten Sie die Fragen kurz und knackig

Die Zeit Ihrer Kunden ist kostbar, also versuchen Sie, Ihre Fragen so prägnant und einfach zu beantworten wie möglich zu halten.

Je aufwendiger Ihre Umfrage wahrgenommen wird, desto weniger Antworten erhalten Sie. Zu den Dingen, die den Aufwand für die Fertigstellung erhöhen, gehören:

• Schlecht geschriebene Fragen, die schwer zu verstehen sind.
• Komplexe Fragen, deren Beantwortung zu viel Arbeit erfordert.
• Zu viele offene Fragen.
• Insgesamt zu viele Fragen.

Aber wie schreibt man die richtigen Fragen? Hier sind einige nützliche Tipps, die Ihnen dabei helfen, mehr Antworten und aussagekräftigere Daten zu erhalten.

Leitfragen vermeiden. Formulieren Sie Fragen nicht so, dass die Befragten dazu ermutigt werden, auf eine bestimmte Weise zu antworten. Zum Beispiel: „Liebst du diese neue Funktion?“ ist eine Leitfrage, die es den Befragten schwer macht, direktes, kritisches Feedback zu geben, wenn es ihnen nicht wirklich gefällt. Versuchen Sie etwas wie „Wie würden Sie diese Funktion auf einer Skala von 1 bis 10 bewerten?“ stattdessen.

„Versuchen Sie „Wie oft haben Sie diese Funktion in der letzten Woche verwendet?“ und nicht „Wie oft glauben Sie, werden Sie diese Funktion verwenden?“

Fragen Sie nach Erfahrungen, nicht nach Vorhersagen. Als Menschen sind wir (noch) nicht gut darin, die Zukunft vorherzusagen. Wenn Sie nach vergangenen Ereignissen fragen, erhalten Sie bessere Einblicke als nach der Zukunft. Versuchen Sie „Wie oft haben Sie diese Funktion in der letzten Woche verwendet?“ und nicht „Wie oft glauben Sie, dass Sie diese Funktion verwenden werden?“.

Achten Sie auf die Privatsphäre der Benutzer. Wenn Sie nach potenziell sensiblen Informationen oder persönlichen Daten wie einer E-Mail-Adresse fragen, stellen Sie sicher, dass Sie den Personen mitteilen, wie Sie diese Informationen verwenden möchten. Wir empfehlen außerdem, dieses Feld optional zu machen, damit Sie keine Befragten verlieren, die diese Informationen möglicherweise nicht teilen möchten.

Verwenden Sie eine Sprache, die Kunden verstehen. Halten Sie Ihre Fragen klar und einfach. Interner Jargon, Abkürzungen und Akronyme können zu Verwirrung führen und die Befragten abschrecken. Sie sollten auch darauf achten, Redewendungen oder übermäßig komplexe Wörter zu vermeiden, die es für Nicht-Muttersprachler schwierig machen könnten, Ihre Fragen zu verstehen. Sie können die Sprache auch vollständig transzendieren, indem Sie mit einer Emoji-Skalenbewertung () nach Antworten fragen.

Stellen Sie nicht mehrere Dinge in derselben Frage. Dies ist ein Rezept für schlechte Antworten. Unterteilen Sie die Fragen stattdessen in diskrete Fragen, was Ihren Befragten die Beantwortung erleichtert und Ihnen bessere, genauere Daten liefert.

Offen oder geschlossen? Überlegen Sie, ob Ihre Frage als offene Frage (bei der ein Befragter beliebig antworten kann) oder als geschlossene Frage (bei der er aus einer Reihe von Antworten auswählen muss) besser funktioniert. Offene Fragen brauchen länger für die Analyse, helfen Ihnen aber, den Benutzer besser zu verstehen. Sie fragen auch mehr vom Befragten ab und können länger dauern, bis sie fertig sind, da sie mehr über ihre Antwort nachdenken müssen. Andererseits beschleunigen geschlossene Fragen die Beantwortung und Analyse, erfassen aber möglicherweise nicht, was der Befragte wirklich denkt. Versuchen Sie, ein Gleichgewicht zwischen offenen und geschlossenen Fragen zu finden, damit Sie sich auf die richtigen Bereiche konzentrieren können, aber dennoch Raum für personalisierte Erkenntnisse lassen.

Erwägen Sie die Verwendung von A/B-Tests. Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Fragen den Nagel auf den Kopf treffen? Versuchen Sie, Ihre Umfrage mit A/B-Tests zu testen, um mit verschiedenen Variationen wie Fragenreihenfolge und Formulierungen zu experimentieren, um zu sehen, ob Sie die Rücklaufquote erhöhen können.

4. Planen Sie, wie Sie die gesammelten Daten verwenden möchten

Die Fragen zu stellen ist nur der erste Schritt – was machen Sie mit den Antworten?

Mit Intercom Surveys können Sie einfach und mühelos Folgeaktionen und Workflows basierend auf den Antworten der Befragten steuern, sodass Sie ihre Erfahrung personalisieren und das Engagement steigern können. Beispielsweise können Sie Umfrageantworten verwenden, um:

• Sprechen Sie Kunden mit spezifischen Botschaften an
• Erstellen Sie ganze Kunden-Messaging-Kampagnen mit Series
• Personalisieren Sie die Art der Support-Erfahrung, die sie erhalten, indem Sie bestimmte Kunden an bestimmte Teams im Posteingang weiterleiten

Und natürlich können Sie die empfangenen Daten mithilfe von Berichten filtern und segmentieren, um tiefere Einblicke zu erhalten.

Entdecken Sie noch mehr Möglichkeiten, Ihre Umfragedaten zu nutzen

5. Verwenden Sie Targeting, um Benutzer im richtigen Moment zu erreichen

Das richtige Engagement hängt davon ab, die richtigen Personen mit der richtigen Botschaft im richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu erreichen. Um sicherzustellen, dass Sie all dies tun, hier ein paar schnelle Tipps:

Gehen Sie nicht zu weit mit Ihrem Publikum. Überlegen Sie, von welchen Benutzern Sie Feedback sammeln möchten, und filtern Sie Ihre Targeting-Regeln entsprechend. Wenn Sie beispielsweise verstehen möchten, was neue Benutzer von Ihrem Produkt halten, fügen Sie eine Regel „Vor weniger als 30 Tagen angemeldet“ in Ihre Zielgruppenfilter ein.

Verwenden Sie Regeln, um zu steuern, wo und wann die Umfrage angezeigt wird. Mithilfe von Seiten-URL-Regeln und Time-on-Page-Regeln können Sie Ihre Umfrage so einstellen, dass sie nur auf relevanten Seiten oder nach einer bestimmten Zeit angezeigt wird. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise 30 Sekunden warten, bevor Ihre Umfrage angezeigt wird, um sicherzustellen, dass sie den Benutzer nicht von der Aufgabe ablenkt, die er auszuführen versucht.

Fügen Sie Sendezeiten und End-/Startdaten hinzu. Unabhängig davon, ob Sie wiederkehrende Pulsprüfungen wie NPS-Umfragen durchführen oder rechtzeitig Feedback zu einer neuen Funktion erhalten möchten, können Sie Ihr Timing anpassen, um sicherzustellen, dass Sie sich zum richtigen Zeitpunkt melden.

Erfahren Sie mehr über das Auslösen von Umfragen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort

6. Übererfragen Sie nicht

Denken Sie daran, die Zeit Ihrer Kunden ist ein Geschenk – missbrauchen Sie sie nicht. Wenn Sie sie mit zu vielen Nachrichten und Umfragen spammen, kann dies zu einer frustrierenden Benutzererfahrung führen und ihr Vertrauen verlieren.

Die richtige Häufigkeit hängt von Ihrem Unternehmen ab und davon, was Sie lernen möchten. Bei Intercom empfehlen wir, unsere Benutzer nicht öfter als einmal im Monat zu befragen. Es ist auch wichtig, andere Nachrichten zu berücksichtigen, die Ihre Benutzer möglicherweise von Ihrem Unternehmen erhalten. Die Verwendung des Attributs „Zuletzt kontaktiert“ hilft Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten räumlich getrennt sind.

7. Machen Sie es lustig und persönlich

Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern, also stellen Sie sicher, dass sie wirklich ansprechend sind. Hier sind drei super einfache Möglichkeiten, wie Sie das tun können:

• Verwenden Sie First-Party-Daten, die Sie bereits in Ihrer Kundenkommunikationsplattform haben, wie den Namen und das Unternehmen des Benutzers, um jeder Person das Gefühl zu geben, dass die Umfrage auf sie zugeschnitten ist.
• Halten Sie es freundlich und persönlich, indem Sie einen Absendernamen und einen Avatar anzeigen, damit die Leute wissen, dass eine Person hinter der Umfrage steht. (Eine Ausnahme hiervon ist, wenn Sie nach offenerem Feedback suchen – in diesem Fall haben wir festgestellt, dass es am besten ist, es anonym zu halten.)
• Fügen Sie GIFs und Emojis hinzu, die zur Marke und zum Tonfall Ihres Unternehmens passen, um die Stimmung aufzuhellen.

8. Erwägen Sie, Anreize für die Teilnahme an Umfragen mit Geschenken zu schaffen

Wenn Sie Ihren Umfragen einen zusätzlichen Schub verleihen möchten, sollten Sie die Teilnahme mit Rabattcodes anregen oder sogar eine digitale Prämienverwaltungslösung wie Rybbon integrieren. Durch das Hinzufügen von Anreizen können Sie mehr Antworten fördern und Wertschätzung zeigen, indem Sie digitale Belohnungen direkt im Intercom Messenger liefern, sobald eine Umfrage abgeschlossen ist.

Setzen Sie diese Prinzipien mit Intercom Surveys in die Tat um

Sind Sie bereit, Erkenntnisse in Wirkung umzusetzen? Beginnen Sie noch heute mit Intercom-Umfragen.