Die Messlatte höher legen: Aufdecken der 3 Kundenservice-Trends, auf die im Jahr 2022 reagiert werden muss

Es war ein weiteres herausforderndes Jahr für viele Support-Teams. Aber es gibt einen Silberstreif am Horizont – der diesjährige Klaus Customer Service Quality Benchmark Report zeigt, dass es im Jahr 2022 deutliche positive Veränderungen in der Kundensupport-Landschaft geben wird.

Klaus arbeitete mit Intercom, Aircall und Support Driven zusammen, um die zweite Ausgabe des mit Spannung erwarteten Benchmark-Berichts zu erstellen. Wir haben fast 300 Support-Führungskräfte aus einer Reihe von Branchen befragt, darunter Software, Finanzen, Einzelhandel und Bildung, um die wichtigsten Trends zu entdecken, die sich im Bereich des Kundensupports abzeichnen.

Die Daten sind aufschlussreich: Unternehmen investieren mehr in die Messung der Wirkung ihres Kundenservice. Und diese Investition zahlt sich aus. Dies ist ein positiver Indikator dafür, dass der Kundensupport endlich die Anerkennung erhält, die er als zentraler Werttreiber des Unternehmens verdient – ​​eine wohlverdiente Entwicklung, da die Supportteams während der Pandemie eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung gespielt haben.

Natürlich stehen auch die Support-Teams nach einem weiteren Jahr des schnellen Wandels und des wachsenden Drucks vor großen Herausforderungen – die wichtigste davon ist die Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Supports in großem Umfang. Erfahrene Support-Teams wenden sich modernen Technologien zu, wie z. B. proaktiven und Self-Service-Support-Tools, um vielen einen qualitativ hochwertigen One-to-One-Support zu bieten. Im Folgenden untersuchen wir die wichtigsten Trends und geben Tipps, wo Sie Ihre Ressourcen investieren können.

Support-Teams investieren in Daten: Und es zahlt sich aus

Sie kennen das Sprichwort: Was gemessen wird, wird verbessert. Der diesjährige Bericht zeigt, dass Supportteams mehr denn je die Wirkung ihres Kundensupports messen. Wie Martin Koiva, Mitbegründer und CEO von Klaus, es ausdrückt:

„Die mit der Servicequalität verbundenen Metriken nehmen nicht nur zu, sondern immer mehr Teams haben begonnen, diese Metriken zu verfolgen.“
– Martin Koiva, Mitbegründer und CEO von Klaus

Es ist nicht nur die Tatsache, dass Support-Teams mehr messen, sondern auch das, was sie verfolgen, was ein aufschlussreiches Bild zeichnet. Support-Teams behalten Zahlen, die sich direkt auf das Kundenerlebnis auswirken, und Key Performance Indicators (KPIs), die sich auf das Endergebnis auswirken, genau im Auge. Außerdem zahlen sich die Ergebnisse aus.

„Der durchschnittliche CSAT ist in diesem Jahr um 14 % auf 89 % gestiegen“

Deutlich 10 % mehr Teams verfolgen jetzt den Customer Satisfaction Score (CSAT) als im Vorjahr. Als Ergebnis dieses Laserfokus ist der durchschnittliche CSAT in diesem Jahr um 14 % auf 89 % gestiegen.

Darüber hinaus berichten 48 % der Support-Teams, dass sie den Net Promoter Score (NPS) verfolgen – eine Steigerung gegenüber den 28 % im letzten Jahr. NPS ist eine ganzheitliche Kennzahl, die verwendet wird, um die Kundenloyalität zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu verfolgen, also ist es eine wesentliche Endkennzahl, die alle kundenorientierten Teams zusammenschließen und beeinflussen können. Auch hier ist der durchschnittliche NPS branchenübergreifend in diesem Jahr von 45 auf 51 gestiegen.

Natürlich ist das Sammeln dieser Daten nur der erste Schritt, um die Qualität Ihres Supports zu verbessern und sicherzustellen, dass Ihr Team einen Platz am Tisch der C-Suite erhält. Es zählt, was Sie mit den Daten machen .

Tipps zur optimalen Nutzung Ihrer Daten

Verfolgen Sie die richtigen Metriken und heben Sie die Auswirkungen auf das Endergebnis hervor

Messen Sie die Metriken, die sich am positivsten auf Ihre Kunden und damit auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken. Es ist wichtig, Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und NPS zu verfolgen, um die wahre Wirkung Ihres Kundensupports zu verstehen. Das Teilen dieser Daten und der Geschichte dahinter ist auch der Schlüssel zur Steigerung des Einflusses Ihres Teams in Ihrem Unternehmen. Senden Sie beispielsweise regelmäßig unternehmensweite Updates, die dokumentieren, wie Ihr Team Jahr für Jahr zur Steigerung der Kundenbindung beiträgt.

Arbeiten Sie mit Vertrieb und Marketing zusammen, um echte Wirkung zu erzielen

Kunden dabei zu helfen, erfolgreich zu sein und Kernkundenkennzahlen zu verbessern, ist die Aufgabe aller in Ihrem Unternehmen. Bringen Sie alle Ihre kundenorientierten Teams wie Kundensupport, Kundenerfolg, Marketing und Vertrieb zusammen, um eine kohärente Strategie zu entwickeln, die darauf abzielt, wichtige Kundenerfolgsmetriken gemeinsam zu verbessern. Bringen Sie es auf die nächste Stufe, indem Sie eine All-in-one-Kundenkommunikationsplattform einführen, bei der alle Teams über eine Plattform zusammenarbeiten, um Ihre Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu unterstützen und einzubeziehen.

Lernen, optimieren, iterieren

Support-Metriken an sich sind nur Zahlen auf einem Dashboard. Sie werden erst sinnvoll, wenn Sie tiefer graben. Beginnen Sie also mit der Suche nach zugrunde liegenden Trends und Themen. Verwenden Sie diese Erkenntnisse dann, um zu ermitteln, wie Sie Ihre Kundensupportstrategie verbessern und längerfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen können.

Die Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Supports in großem Umfang ist eine der größten Herausforderungen

Was ist die größte Herausforderung, vor der Kundensupport-Teams in diesem Jahr stehen? Dem Bericht zufolge wird der qualitativ hochwertige Support in großem Umfang aufrechterhalten. Es gibt eine Reihe von Faktoren in der Kundenbetreuungslandschaft, die dies beeinflussen. Die Erwartungen der Kunden steigen, aber die meisten Unternehmen verlassen sich immer noch auf veraltete, unverbundene Technologien und Prozesse, um ihre wachsenden Kundenanforderungen zu erfüllen. Dies führt zu einem langsamen, unpersönlichen Support und einer Lücke bei den Kundenerwartungen.

„Was möglich ist, um Eins-zu-eins bereitzustellen, stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar, um es auf Internetebene bereitzustellen.“

Was möglich ist, um Eins-zu-eins – schnellen, persönlichen Support – bereitzustellen, ist für viele Unternehmen eine Herausforderung im Internetmaßstab. Aber mit den richtigen Grundlagen und moderner Technologie ist es durchaus möglich.

Tipps zur Aufrechterhaltung (und sogar Verbesserung) des Qualitätssupports in großem Umfang

Qualitativ hochwertiger Support beginnt bei Ihrem Team

Die Bereitstellung eines erstklassigen Kundensupports beginnt mit der Förderung einer großartigen Kultur und einer hohen Messlatte für Ihr Support-Team. Es ist wichtig, dass sich alle darüber einig sind, was Qualität bedeutet. Schließlich können Sie nur die Qualität des Supports skalieren, den Ihr Team bereits leistet. Die Investition in das Coaching Ihres Teams, um schnellen, einfühlsamen Support zu leisten, wird sich um ein Vielfaches auszahlen, insbesondere wenn Sie Ihre Bemühungen zur Skalierung eines qualitativ hochwertigen Supports verstärken. Die Schaffung eines Qualitätssicherungsprozesses und die Einführung eines leistungsstarken Tools (wie Klaus ;)) ist der Schlüssel.

Skalieren Sie persönlichen, empathischen Support mit First-Party-Daten

Heutzutage besteht eine der besten Möglichkeiten, qualitativ hochwertigen Support zu skalieren, darin, First-Party-Daten über Ihre Kunden zu sammeln, z. B. die wichtigsten Aktionen, die sie in Ihrem Produkt oder auf Ihrer Website ausführen, Attribute zu ihrer Person und Informationen darüber, was sie benötigen. Moderne Tools wie Chatbots und Umfragen helfen Ihnen, diese Daten automatisch zu erfassen und in Ihrer Kundenkommunikationsplattform zu speichern, damit Ihr Team leicht darauf zugreifen und sie verwenden kann, um seine gesamte Kommunikation zu personalisieren – egal, ob es sich um Einzelgespräche mit Kunden handelt oder Senden personalisierter Nachrichten an Tausende von Kunden. Diese persönliche Note kann dazu führen, dass sich Kunden fragen: „Woher kennen sie mich so gut?“

Shawn Carter, Team Lead of Frontline Support bei Aircall, bietet solide Ratschläge:

„Zentralisieren Sie Ihre Kunden-Support-Daten, damit jede Interaktion, die ein Benutzer mit Ihrem Team hat, von Ihren Agenten leicht referenziert werden kann, während sie diesen Benutzer unterstützen, wodurch ihr Kontext zum Kunden und die Beziehung, die Ihr Team zu ihnen hat, sofort verfügbar sind.“
– Shawn Carter, Teamleiter des Frontline-Supports bei Aircall

Geschwindigkeit ist von entscheidender Bedeutung

Laut Forresters aktuellem Kundenservice-Trendbericht gaben 66 % der Verbraucher an, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was ein Unternehmen tun kann, um ihnen ein qualitativ hochwertiges Online-Kundenerlebnis zu bieten. Die Einrichtung persönlicher Automatisierung bedeutet, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden schätzen, indem Sie ihnen so schnell und so genau wie möglich eine Antwort geben. Hier zeichnen sich Chatbots dadurch aus, dass sie persönlich sind. Sie lösen einfache, häufige Fragen wie „Wie ändere ich meine Kreditkartendaten?“. und "Wie sind Ihre Versandzeiten in den USA?" genau, oft sofort und immer maßstabsgetreu.

Proaktiver und eigenverantwortlicher Support sind wichtiger denn je

Der Bericht zeigt, dass die Reduzierung sich wiederholender Anfragen eine der drei größten Herausforderungen ist, mit denen Support-Teams konfrontiert sind, wobei 40 % der Support-Führungskräfte dies als Hauptanliegen betonen.

„Kundensupport-Teams, die sich auf Self-Service-Support spezialisiert haben, ernten die Früchte“

Ähnlich wie im letzten Jahr haben proaktiver und Self-Service-Support eindeutig oberste Priorität für Support-Teams, wobei die Mehrheit der Support-Teams plant, mehr in beide Bereiche zu investieren, um sich wiederholende Anfragen zu reduzieren und Kunden dabei zu helfen, die schnellen und genauen Antworten zu erhalten, die sie benötigen. Ansehnliche 70 % der Unternehmen planen, im Jahr 2022 mehr in den proaktiven Kundensupport zu investieren.

Kundensupport-Teams, die auf Self-Service-Support umgestiegen sind, ernten die Früchte – beachtliche 73 % der Kundenservice-Experten stimmen zu, dass die Investition in Self-Service-Optionen für Kunden die Arbeitsbelastung ihres Teams verringert hat.

Tipps zur Optimierung des proaktiven und Self-Service-Supports

Investieren Sie in den Ausbau Ihrer Wissensbasis, damit Kunden sich selbst bedienen können

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich selbst zu helfen, indem Sie einen robusten Katalog von Wissensdatenbankartikeln erstellen. Sie werden nicht nur sich wiederholende Abfragen reduzieren, sondern großartige Hilfeinhalte werden im Laufe der Zeit immer wertvoller. Die Hilfeinhalte, die Sie heute erstellen, legen den Grundstein für die Unterstützung Tausender, vielleicht sogar Millionen Ihrer Kunden in den kommenden Jahren. Und der Wert wird noch weiter erhöht, wenn Sie Hilfeinhalte im Kontext über Chatbots und proaktives Messaging bereitstellen, um Kunden zu helfen, wann und wo sie es am meisten brauchen – während sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen.

Holen Sie sich eine helfende Hand durch Automatisierung und Chatbots

Stützen Sie sich auf moderne Technologien wie Chatbots und Automatisierung, um sich wiederholende Anfragen schnell und kontextbezogen zu lösen. Sie können beispielsweise einen Chatbot wie Resolution Bot verwenden, um Kundenanfragen im Messenger zu beantworten, bevor die Kunden überhaupt mit dem Tippen fertig sind. Mithilfe der Automatisierung kann Ihr Support-Team sich wiederholende Anfragen erheblich reduzieren und gleichzeitig einen schnellen, persönlichen Support skalieren und Ihre Kunden zufrieden stellen.

„Gehen Sie nicht alleine – lassen Sie sich von personalisierter Automatisierung in Form von zielgerichteten Chatbots, kontextbezogenen Hilfeinhalten, personalisierten Produkttouren und mehr helfen.“
– Bobby Stapleton, Leiter der Kundenbetreuung bei Intercom

Kommen Sie bekannten Problemen mit proaktivem Support zuvor

Willst du Profi werden? Gehen Sie mit kontextbezogenem, effizientem Support noch einen Schritt weiter und senden Sie gezielte, proaktive Nachrichten an Kunden, während sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen, bevor sie Fragen haben, und leiten Sie sie an, spezifische Maßnahmen zu ergreifen, je nachdem, wer sie sind und was sie am meisten brauchen.

Verschaffen Sie sich 2022 einen Vorsprung beim Kundensupport

Die Support-Landschaft verändert sich. Ist Ihr Unternehmen bereit, diesen Wandel anzunehmen und die Früchte im Jahr 2022 und darüber hinaus zu ernten? Wir hoffen, dass diese Erkenntnisse Sie dazu inspirieren, die richtigen Tools und Strategien einzusetzen, um die Kundenbetreuungsfunktion in Ihrem Unternehmen zu verbessern und lebenslange Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

Möchten Sie einen tieferen Einblick in die diesjährigen Trends und Erkenntnisse? Laden Sie hier den vollständigen Bericht herunter.