Diesmal ist es persönlich: Automatisierte Unterstützung in der Moderne neu definieren

Viele Support-Führungskräfte befürchten, dass sie durch die Automatisierung ihres Supports weniger persönlich werden.

Aber automatisierter Support kann (und sollte) zutiefst persönlich sein. In der heutigen modernen Zeit müssen Support-Teams einfach neu definieren, was „persönlich“ bedeutet.

Bei Intercom war es schon immer unsere Mission, das Internetgeschäft persönlich zu machen. Früher dachten wir, dass persönliche Betreuung nur einem Menschen vorbehalten ist – ein freundliches Gespräch, ein paar ausgesuchte GIFs und der Austausch von Informationen aus erster Hand. Aber mit der Entwicklung der Automatisierung, wie Bots und kontextbezogener Hilfeinhalte, haben wir unsere Wahrnehmung dessen, was es bedeutet, persönlich zu sein, erheblich verändert.

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In einer modernen Welt, in der Kunden ständig beschäftigt sind, ist das Persönlichste, was Sie tun können, ihre Zeit zu respektieren. Bei richtiger Implementierung helfen Ihnen Bots und Automatisierung, einfühlsamer zu sein – einer der wichtigsten Support-Trends für 2022 – und die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen, komplexe Anfragen schnell an die richtigen Personen und Teams weiterzuleiten und einfache Anfragen sofort zu lösen.

Wenn Ihr Team darüber nachdenkt, ob es „Bots gegen Menschen“ einsetzen soll? das ist eigentlich die falsche frage. Bots und Menschen ergänzen sich gegenseitig, sie zeichnen sich jeweils durch unterschiedliche Aufgaben aus. Die richtige Frage lautet dann: „Wie können wir im richtigen Kontext persönlich sein, um die Bedürfnisse moderner Kunden zu erfüllen?“

Wir bei Intercom haben viele Vorteile erfahren, wenn wir die Leistungsfähigkeit und die persönliche Note von Bots annehmen – und unsere Kunden auch. Von zufriedeneren Kunden über verbesserte Effizienz bis hin zu einem produktiveren Team: So können Sie automatisierten Support nutzen, um großartige, persönliche Ergebnisse im großen Maßstab zu erzielen.

Automatisierter Support kann (und sollte) zutiefst persönlich sein

Wenn Sie daran denken, dass automatisierter Support persönlich ist, stellen Sie sich vielleicht einen Chatbot vor, der sich als nette und fähige Assistentin namens Rebecca oder Nathan vorstellt. Aber persönliche Automatisierung hat nichts damit zu tun, einen Bot zu benennen oder einen Bot dazu zu bringen, nette Dinge zu sagen.

Es hat alles damit zu tun, den Kontext Ihrer Kunden zu verstehen und Bots zu erstellen, die ihre Bedürfnisse in bestimmten Situationen genau antizipieren und ansprechen. So kann automatisierter Support – wenn er richtig gemacht wird – zutiefst persönlich sein.

Kunden wünschen sich schnelle und genaue Lösungen

Als Menschen ist das kostbarste und flüchtigste Gut, das wir haben, Zeit. Die Einrichtung persönlicher Automatisierung bedeutet, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden respektieren, indem Sie ihnen so schnell und so genau wie möglich eine Antwort geben. Das ist wahre Empathie.

„Wenn ein Kunde eine einfache Frage hat, möchte er eine schnelle und genaue Antwort – jetzt“

Denken Sie darüber nach: Niemand wartet gerne 45 Minuten in der Telefonleitung oder wiederholt das Problem, das er hat, zum dritten Mal für die dritte Person. Wenn ein Kunde eine einfache Frage hat, möchte er eine schnelle und genaue Antwort – jetzt.

Hier zeichnen sich Chatbots dadurch aus, dass sie persönlich sind. Sie lösen einfache, häufige Fragen wie „Wie ändere ich meine Kreditkartendaten?“. und "Wie sind Ihre Versandzeiten in den USA?" genau und sofort.

Ach so, zum Verständnis: Kontextuelle Unterstützung ist persönliche Unterstützung

Eines unserer grundlegendsten Bedürfnisse als Menschen ist es, sich verstanden und bekannt zu fühlen. In diesem digitalen Zeitalter ist es eines der persönlichsten Dinge, die Sie tun können, kontextbezogene Daten über Ihre Kunden zu sammeln und relevante Antworten und Hilfeinhalte basierend auf ihren Bedürfnissen bereitzustellen.

„79 % der Kunden sind bereit, relevante Informationen über sich selbst im Austausch für kontextualisierte Interaktionen zu teilen“

Eine kürzlich von Salesforce durchgeführte Studie ergab, dass 79 % der Kunden bereit sind, relevante Informationen über sich selbst im Austausch für kontextualisierte Interaktionen zu teilen, bei denen sie sofort bekannt und verstanden werden.

Dies ist ein weiterer Bereich, in dem sich Chatbots dadurch auszeichnen, dass sie persönlich sind. Sie können einen Bot einrichten, um benutzerdefinierte Daten über Ihre Kunden zu erfassen – z. B. welchen Plan sie haben, welche Art von Anfrage sie haben und wie dringend ihr Problem ist – und dann ihre Anfrage je nach Bedarf an das richtige Team weiterzuleiten.

Bots und Menschen sind in unterschiedlichen Dingen gut: Weisen Sie ihnen Anfragen und Aufgaben entsprechend zu

Sowohl Menschen als auch Bots können im richtigen Kontext und für die richtigen Kunden und Situationen persönlich sein. Sie alle zeichnen sich dadurch aus, dass sie unterschiedliche Arten von Fragen und Aufgaben auf persönliche Weise bearbeiten. Um diesen Punkt wirklich zu veranschaulichen, werfen wir einen Blick auf zwei verschiedene Szenarien:

• Szenario #1: Ein Kunde hat eine einfache Frage. Sie können zwischen einem freundlichen Menschen in einer Stunde und einem schnellen und präzisen Chatbot in weniger als einer Minute wählen. Was werden sie wählen? Natürlich wählen sie jedes Mal den Chatbot.
• Szenario Nr. 2: Ein Kunde hat eine sensible, komplexe Frage zu seiner Rechnungsstellung. Sie können zwischen einem freundlichen Menschen in einer Stunde oder einem schnellen Chatbot wählen. Was werden sie wählen? In diesem Fall benötigen sie wahrscheinlich das umfassende Fachwissen, die Privatsphäre und die emotionale Sensibilität Ihres Support-Teams.

Willst du einen schnellen Spickzettel? Hier ist eine Aufschlüsselung, die Ihnen bei der Entscheidung helfen soll, welcher Ansatz für welche Abfragen am besten geeignet ist.

Wo Bots gewinnen:

• Häufige Fragen schnell beantworten
• Verkürzung der Haltezeiten
• Schnelles Routing zum richtigen Ort

Wo Menschen gewinnen:

• Beantwortung einer Vielzahl von Fragen
• Umgang mit komplexen Situationen
• Menschliche Emotionen verstehen

3 Strategien, um automatisierten Support persönlich zu machen

Wenn Sie befürchten, dass die Einführung von Automatisierung in Ihre Supportstrategie für Ihre Kunden unpersönlich wirkt, denken Sie daran, dass die Tools, die Ihnen jetzt zur Verfügung stehen, überhaupt nicht wie Ihre alten unpersönlichen Legacy-Supporttools sind. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die Automatisierung für sich nutzen können, während Sie sie dennoch persönlich halten.

1. Automatisieren Sie die Transaktion

Durch die Einrichtung einer Automatisierung zur Abwicklung der Transaktionsseite wird die Zeit Ihrer Kunden wirklich respektiert. Sie können beispielsweise einen FAQ-Bot einrichten, der einfache Fragen wie „Wie kann ich mein Profilbild ändern?“ automatisch beantwortet. oder "Wie aktualisiere ich meine Rechnungsdaten?" die keinen Menschen einbeziehen müssen. Einige Bots – wie der Resolution Bot von Intercom – können die Fragen Ihrer Kunden beantworten, bevor sie überhaupt mit dem Tippen fertig sind.

Sie können auch einen Bot einrichten, um Kundenerwartungen festzulegen, wie lange es dauern wird, bis Sie eine Antwort erhalten, oder um persönliche Informationen zu sammeln, die die Dinge beschleunigen, wie die E-Mail-Adresse oder Bestellnummer des Kunden. Und dann, am Ende des Tages, wenn die Konversation beendet ist, können Sie die Automatisierung verwenden, um eine Umfrage zu senden, um zu sehen, wie Ihr Team abgeschnitten hat. Dies hilft Ihnen, Möglichkeiten zu erkennen, wo Sie Ihre Automatisierung verbessern und persönlicher gestalten können.

2. Personalisieren Sie den Weg Ihrer Kunden mit kontextbezogenem Routing

Der andere Bereich, in dem wir Automatisierung stark einsetzen, ist das Kundenrouting. Bei Konversationen, die nicht von einem Bot adressiert werden, sorgen unsere Zuweisungsregeln dafür, dass fast die Hälfte der Konversationen an die richtige Stelle weitergeleitet werden, während der Rest an einen Eskalationsposteingang weitergeleitet wird, um von einem Menschen untersucht zu werden.

Wie dieser „richtige Ort“ aussieht, ist unterschiedlich, daher berücksichtigen unsere Zuweisungsregeln die Vorgeschichte des Kunden mit uns (sofern vorhanden) und entscheiden, wohin er gehen soll, um die benötigte Hilfe zu erhalten. So halten wir das Routing persönlich: Wir berücksichtigen mehrere Faktoren – nicht nur die Kontoausgaben – um zu bestimmen, wohin unser Kunde gehen soll. Zu diesen Faktoren gehören:

• Nachrichtenschlüsselwörter
• Produkte im Einsatz
• Unternehmenstyp
• Seiten-URL
• Kundenbindung

Wenn beispielsweise jemand ein Gespräch über unseren Developer Hub beginnt oder seine Nachricht technische Wörter wie „Python“ enthält, die eindeutig auf ein technisches Thema hinweisen, wissen wir, dass er wahrscheinlich am meisten von einem Gespräch mit unseren Customer Support Engineers (CSEs) profitieren wird. Dies spart unserem Team nicht nur Zeit, indem die Anzahl der manuellen Eskalationen bis hin zu technischen CSEs automatisiert wird, sondern es respektiert auch die Zeit des Kunden, indem es eine unnötige Berührung von einer nicht-technischen Ressource entfernt und die Anfrage des Kunden an die Person weiterleitet, die es ist bestens gerüstet, um damit umzugehen und die Lösungszeit zu verkürzen.

3. Messen Sie die Wirkung und optimieren Sie Ihren Ansatz

Schließlich möchten Sie messen, wie Ihre Automatisierung funktioniert – insbesondere, wie sie das Kundenerlebnis verbessert und die Effizienz Ihres Teams steigert. Durch den Einsatz von Automatisierung haben Sie bereits einen Vorsprung – letztes Jahr haben wir erfahren, dass Unternehmen, die Chatbot-Technologie für den Support verwenden, mit 30 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit eine Verlängerung der Lösungszeiten melden .

Sie sollten auch nach Möglichkeiten Ausschau halten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn eine Antwort oder Nachricht unzureichend ist, versuchen Sie, die Kopie oder die Filter zu optimieren oder den Bot weiter zu trainieren, um die Leistung zu verbessern.

Wenn automatisierter Support nicht die richtige Lösung ist

Natürlich gibt es Fälle, in denen eine Automatisierung nicht sinnvoll ist. Dies ist normalerweise der Fall, wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der Sie die Art der Unterstützung, die Sie anbieten, nicht personalisieren können. Hier sind drei Arten von Konversationen, die Sie für Ihr menschliches Team reservieren sollten – obwohl Sie selbst dann die Automatisierung verwenden können, um Konversationen an die richtigen Personen und Teams weiterzuleiten.

1. Kunden mit sensiblen Themen

Anfragen für Upgrades oder Stornierungen sollten von einem Menschen beantwortet werden. Wenn ein Kunde versucht, Ihnen Geld zu geben, können Sie nicht zulassen, dass ein Chatbot die Beziehung gefährdet, bevor sie überhaupt begonnen hat. Wenn sie über eine Kündigung nachdenken, kann eine schlechte Automatisierung negative Gefühle noch verschlimmern oder jede Chance ruinieren, die Beziehung zu retten.

2. High-Touch-Kunden

Kunden mit vielen Fragen und diejenigen, die bei schwierigen Prozessen oder Erklärungen Hand anlegen müssen, profitieren von der Zusammenarbeit mit einem Menschen. Meistens sind diese Leute mehr als bereit, auf eine Person zu warten, mit der sie sprechen können, wenn sie wissen, dass sie die Hilfe bekommen, die sie brauchen.

3. Neukunden oder Testkunden

Ihre neuesten Konvertiten könnten Ihre Beziehung vorzeitig beenden, wenn sie ständig von Chatbots blockiert werden, egal wie „hilfreich“.

Automatisierter Kundensupport wird Ihr Team verbessern – niemals ersetzen

Die Automatisierung versetzt Sie in die Lage, Ihren Support zu skalieren und Ihren Kunden die Antworten zu liefern, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen. Aber es ist nur ein Teil des Puzzles, um Ihren Kunden schnellen, persönlichen Support in dem Umfang zu bieten, den Ihr Unternehmen benötigt.

Die Automatisierung allein wird nicht alle Probleme Ihrer Kunden lösen – sie muss durch eine starke Wissensbasis und natürlich das Wissen und die Empathie Ihres talentierten Support-Teams unterstützt werden. Ohne diese Ressourcen und Menschen, die sie unterstützen, werden Ihre Bots kaum mehr tun, als Kunden zu verärgern, die verzweifelt versuchen, Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Darüber hinaus kann die Automatisierung niemals die empathische menschliche Note und das technische Fachwissen Ihres Support-Teams ersetzen . Verwenden Sie es stattdessen, um die Fähigkeiten Ihres Teams zu verbessern und ihnen mehr Zeit zurückzugewinnen, damit sie sich mehr auf die herausfordernde Arbeit konzentrieren können, die sie lieben.