Kundensupport im Jahr 2022 definieren: Warum er der Schlüssel zu Ihrem langfristigen Erfolg ist

Die Mission von Intercom ist es, das Internetgeschäft persönlich zu machen – in einer Ära der Online-Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden kann dieses Gefühl der persönlichen Verbindung schwer zu schmieden sein und leicht verloren gehen.

Diese persönliche Verbindung ist am deutlichsten zu spüren, wenn etwas schief geht und Kunden Unterstützung benötigen. Wir sind zum Synonym dafür geworden, persönliche und dialogorientierte Support-Interaktionen zum Fundament eines großartigen Kundensupport-Erlebnisses zu machen. Im Mittelpunkt dieses Rufs steht unsere Überzeugung, dass es bei großartigem Support um mehr geht, als nur um das Verwalten und Schließen von Tickets oder das Einstudieren einer Liste von „Kundendienstfähigkeiten“.

In der nicht allzu fernen Vergangenheit wurde der Kundensupport oft als Ärger angesehen, als Kosten, die getragen werden mussten, aber eigentlich nur eine Steuer auf den Erfolg waren. Glücklicherweise nimmt diese ablehnende Haltung gegenüber Kunden ab, und fortschrittliche Unternehmen betrachten eine kundenorientierte Kultur als zentralen Wert.

Infolgedessen hat sich der Kundensupport in den letzten Jahren teilweise dramatisch verändert. Unternehmen erkennen zunehmend, dass es für die Kundenbindung unerlässlich ist, Ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, Kunden zu Fürsprechern Ihres Unternehmens zu machen und einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Laden Sie den ultimativen Leitfaden für Gesprächsunterstützung herunter

Lernen Sie die neuesten Strategien für Ihr bisher persönlichstes und effizientestes Support-Team kennen.

Was ist Kundensupport?

Kundensupport ist die Palette von Dienstleistungen, die Sie anbieten, um Ihren Kunden zu helfen, Ihr Produkt optimal zu nutzen und ihre Probleme zu lösen. Der Kundensupport umfasst Dinge wie die Beantwortung von Kundenfragen, die Bereitstellung von Unterstützung beim Onboarding, die Fehlerbehebung und das Upgraden von Kunden auf ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung.

Je nach Branche können diese Dienste von Callcentern (Telefonsupport) bis hin zu Ticket-basierten Helpdesks und E-Mail-Support reichen, von Self-Service-Wissensdatenbanken bis hin zu immer persönlicheren Formen des Kundensupports mit Tools wie Intercom.

Einige Unternehmen verwenden synonym Begriffe wie Kundenservice oder sogar Kundenerfolg, aber während einige auf subtilen nuancierten Unterschieden zwischen diesen Bereichen bestehen, sollten die größeren Prinzipien gleich bleiben – sicherzustellen, dass Ihre Kunden den bestmöglichen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen.

„Jeder Kunde sollte das Gefühl haben, an einem persönlichen Gespräch mit einem Unternehmen beteiligt zu sein.“

Wir haben uns immer für einen Aspekt des Kundensupports eingesetzt – wir vermeiden bewusst das Konzept, Kunden bei der Kontaktaufnahme ein Support-Ticket oder eine Nummer zuzuweisen, da die Personen am anderen Ende der Frage keine Nummern sind. Auf jeden Fall glauben wir, dass hinter den Kulissen einige Ticketing-Workflows nützlich, ja sogar kritisch sind – und dass es ohne sie schwierig ist, komplexe Anfragen zu bearbeiten.

Aber Ihre Kunden eher als Zahlen denn als Menschen zu betrachten, behindert die Art von Empathie, die der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundensupport ist. Das soll nicht heißen, dass einige Kundenfragen oder Segmente keine schnellere erste Antwort erfordern als andere, aber es ist entscheidend, dass Ihr Kundensupport-Team mit Tools und Philosophien ausgestattet ist, die es ihm ermöglichen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu unterhalten.

Kundenbetreuung sollte persönlich sein. Jeder Kunde sollte das Gefühl haben, an einem persönlichen Gespräch mit einem Unternehmen beteiligt zu sein, und nicht ein einmaliges Support-Ticket einreichen, das nicht als Teil einer umfassenderen Beziehung behandelt wird. Als Unternehmen müssen Sie innerhalb einer angemessenen Frist ehrlich, persönlich und proaktiv reagieren.

Und jetzt, mit schnellen Fortschritten in der Automatisierung, können wir Tools wie den Resolution Bot nutzen, der die richtigen Antworten auf 33 % Ihrer am häufigsten gestellten Fragen geben kann, wodurch die Geschwindigkeit und Effizienz Ihres Kundensupports erheblich verbessert wird.

Warum Kundensupport für Ihr Unternehmen wichtig ist

Grundsätzlich glauben wir, dass Sie Folgendes benötigen, um ein großartiges Produktunternehmen aufzubauen:

• Zufriedene Kunden
• Sehr engagierte Kunden
• Kunden, die bleiben
• Kunden, die kontinuierlich Feedback geben, um das Produkt zu verbessern

Und jeder dieser Faktoren – Kundenzufriedenheit, Engagement, Loyalität und Feedback – kann mehr als jede andere Funktion Ihres Unternehmens durch Support beeinflusst werden.

In einer Zeit, in der unzufriedene Kunden Ihrem Ruf schnell schaden können und Sie aus zahlreichen Alternativen wählen können, ist es entscheidend, dass Sie den richtigen Kundensupport bekommen.

„Kundenzufriedenheit, Engagement, Loyalität und Feedback können mehr als jede andere Funktion Ihres Unternehmens durch Support beeinflusst werden.“

Ob Sie es richtig machen, hängt von einer Reihe von Faktoren ab, aber im Grunde ist es ganz einfach – wenn Sie große Erwartungen haben und schnell sein wollen, wenn Sie Fragen mit dem richtigen Produktwissen beantworten und wenn Sie es mit einem Ton tun das Ihre Marke stärkt, dann bieten Sie einen guten Kundensupport, von dem Sie langfristig profitieren werden. Aber um diese Vorteile zu erzielen, müssen Sie Ihren Ansatz für den Kundensupport sorgfältig definieren.

Definieren Ihres Kundensupport-Levels

Alles, was passiert, wenn ein Kunde mit dem Support spricht, ist eine Ansammlung von marginalen Entscheidungen, die Sie getroffen haben. Hoffentlich haben Sie aktive, bewusste Entscheidungen darüber getroffen, welche Art von Unterstützung Sie anbieten werden. Und diese Entscheidungen sind die Umsetzung der Werte, zu denen Sie früher in der Entwicklung Ihres Kundendienstteams gelangt sind.

Entscheidungen nicht bewusst zu treffen, ist auch eine Entscheidung, die Auswirkungen auf die Art des Supports haben wird, den Ihre Kunden erhalten, z. B. wenn Sie außerhalb der Bürozeiten keinen Support leisten, dann haben Sie es so gestaltet, dass Sie die Menschen am Wochenende nicht unterstützen selbst wenn sie Ihnen 3.000 Dollar im Monat zahlen.

Was für Sie jetzt funktioniert, könnte in sechs, 12 oder 18 Monaten leicht unter Druck einknicken, und Sie müssen einige wichtige Entscheidungen darüber treffen, wie Sie Automatisierung, Self-Service und Kundenpriorisierung einführen, um diesen Druck zu skalieren und zu bewältigen .

Hauptmerkmale Ihrer Unterstützung

Hier sind einige der wichtigsten Merkmale Ihres Supports, die Sie entwerfen können und die Sie so früh wie möglich ansprechen sollten.

1. Stil

Eine grundlegende Frage, die Sie sich stellen müssen, ist, welche Art von Unterstützung Sie anbieten werden. Eine Option ist das, was man den „One Big Answer“-Ansatz nennen könnte. Dazu gehört der Versuch, jeden Kundenkontakt mit einer umfassenden Antwort zu beantworten, die jedes mögliche verwandte Szenario abdeckt, z. B. kann Ihre Antwort fünf oder sechs Absätze lang sein, Links zu Ihrer Dokumentation enthalten und sogar ein eingebettetes Video zur Verwendung der betreffenden Funktion enthalten. Es ist umfassend, aber es macht keinen Sinn, dass Sie sich auf eine Hin- und Her-Kommunikation mit dem Kunden einlassen möchten. Die Alternative besteht darin, ein Gespräch mit Ihrem Kunden zu führen – sei es per E-Mail, über In-App-Kommunikation oder per Telefon. Sie versuchen, dem Problem auf den Grund zu gehen, und stellen gegebenenfalls weitere Fragen oder Ratschläge.

2. Stimme und Ton

Eng verbunden mit der Art des Supports, den Sie anbieten möchten, ist die Art und Weise, wie Sie mit Kunden sprechen möchten. Sie müssen über Ihre Firmenstimme nachdenken (z. B. förmlich und zurückhaltend oder entspannt und gesprächig?) sowie über den Tonfall für verschiedene Szenarien (z. B. auf einen Kunden antworten, dem zu viel berechnet wurde, im Vergleich zu einem Gespräch mit einem Kunden auf Twitter). Einige der Fragen, die Sie sich vielleicht stellen möchten, sind:

• Wie formell soll Ihre Kundenkommunikation sein?
• Werden Sie einen Gesprächston annehmen?
• Sollten Sie moderne Kommunikationstrends wie Emojis und Gifs nutzen?

Obwohl es wichtig ist, diese Richtlinien zu haben, sollten Sie auch nicht zu präskriptiv sein. Das Letzte, was Sie wollen, ist, ein Team von roboterhaften Kundenbetreuern zu erstellen, die ein Skript mit vordefinierten Nachrichten durchlaufen, ohne zu helfen oder zu sympathisieren, sondern nur programmgesteuert Anweisungen befolgen.

3. Qualität

Es mag ziemlich subjektiv erscheinen, aber Sie treffen auch Entscheidungen über die Qualität Ihrer Unterstützung. Einige Unternehmen müssen sich mehr als andere auf Kundenzufriedenheit oder schnelle Antworten verlassen, aber wen Sie einstellen, ist entscheidend für die Qualität des Supports, den Sie anbieten können.

Ein gut strukturiertes und mit Ressourcen ausgestattetes Benutzer-Onboarding, selbst wenn es leicht ist, kann dazu beitragen, Ihr Support-Personal zu schulen, um schnell und effektiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Aber es ist schwer, wenn nicht sogar unmöglich, jemanden zu trainieren, belastbar und einfühlsam zu sein, Situationen effektiv zu bewältigen und unter Druck über lange Zeiträume erfolgreich zu sein, während er weiterhin positiv und optimistisch bleibt.

Ihre frühesten Einstellungen und ihr Einfluss auf das Wertesystem und die Arbeitsabläufe des Support-Teams werden sich noch lange auf die Qualität Ihrer Support-Erfahrung auswirken. Wählen Sie weise und stellen Sie sicher, dass sie über die Systeme, Strategien und Führung verfügen, um erfolgreich zu sein.

4. Geschwindigkeit

In einer idealen Welt würden alle Kunden jedes Mal, wenn sie ein Problem haben, ein Echtzeit-Gespräch mit einem freundlichen und sachkundigen Support-Mitarbeiter führen (oft mit Live-Chat-Support). Aber die Realität beißt und wir alle wissen, dass das nicht realistisch ist. Fragen Sie sich also, wie wichtig die Reaktionsgeschwindigkeit ist? Und wie könnten Sie Erwartungseinstellungen und/oder automatisierte Tools nutzen, um Ihren Kunden alternative Lösungen anzubieten, während sie auf Ihr Team warten?

„Geschwindigkeit ist zusammen mit Abdeckung und Sprachunterstützung größtenteils ein Geldproblem“

Sie müssen es aus der Sicht Ihrer Kunden betrachten – wie wichtig ist die Geschwindigkeit der ersten Reaktion im Vergleich zur Zeit, um das Problem tatsächlich zu lösen? Möglicherweise müssen Sie auch überlegen, was Konkurrenten oder Herausforderer in Ihrem Bereich anbieten könnten.

Geschwindigkeit, gemeinsam mit Abdeckung und Sprachunterstützung, ist größtenteils ein Geldproblem. Stellen Sie mehr Personal ein und Sie können die Fragen Ihrer Kunden schneller, in mehr Sprachen und zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten. Wie auch immer Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre durchschnittlichen Antwortzeiten und die Zeit bis zur ersten Antwort verfolgen, um zu sehen, ob Sie Ihre Ziele erreichen.

5. Abdeckung

Werden Sie 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Support leisten? Oder glauben Sie, dass Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr ausreichen? Denken Sie daran, dass selbst die geschäftsorientiertesten Unternehmenssoftwareprodukte außerhalb der Bürozeiten genutzt werden. Welche Feiertage werden Sie einhalten? Und bieten Sie während der Ferienzeiten eine Notbetreuung oder gar keine an?

6. Sprache

Welche Sprachen unterstützt werden sollen und wann mit der Unterstützung begonnen werden soll, kann eine schwierige Entscheidung sein.

Was auch immer Sie darüber denken, Tatsache ist, dass Englisch die Lingua Franca des globalen Softwaregeschäfts ist. Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, können Sie wahrscheinlich viel erreichen, wenn Sie nur Kunden auf Englisch unterstützen. Intercom hat mehr als 25.000 zahlende Kunden in über 90 Ländern und bietet nur Support in englischer Sprache.

Wenn Ihre Kunden globale Verbraucher sind, müssen Sie wahrscheinlich viel früher darüber nachdenken, sie in ihrer Muttersprache zu unterstützen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist Ihr internationales Marketing. Es gibt viele Dienste, die Sie verwenden können, um Ihre Website in verschiedene Sprachen zu übersetzen, aber Sie müssen sich fragen, welche Auswirkungen dies auf den Support hat, wenn Sie dies tun.

7. Prozess

Wenn Sie keine robusten Prozesse eingerichtet haben, werden die Dinge bei der Skalierung zusammenbrechen und Ihre Qualität des Kundensupports wird darunter leiden.

Sie müssen sicherstellen, dass sich die Teammitglieder befähigt fühlen, die erforderlichen Entscheidungen zu treffen. Zumindest sollten Sie sicherstellen, dass Sie Prozesse in folgenden Bereichen eingerichtet haben:

• Notfälle: Wie definiert man einen Notfall und wer wird benachrichtigt? Wie und wann werden sie informiert?
• Eskalation: muss nicht nur für Notfälle definiert werden, z. B. bei Produktfehlern, wann müssen Sie einen Produktingenieur hinzuziehen?
• Kommunikation: Wie erfahren die Teammitglieder etwas?
• Rückerstattungen: Unter welchen Umständen stellen Sie sie aus und wer bearbeitet sie?
• Sicherheit: Wenn zB jemand darum bittet, sein Passwort zurückzusetzen, wie überprüfen Sie seine Identität?

Auch wenn sich Ihre Prozesse mit Ihrem Wachstum ändern und weiterentwickeln müssen, ist es viel einfacher, sie frühzeitig einzurichten, als zu versuchen, Prozesse auf Arbeitspraktiken zu übertragen, die sich organisch entwickelt haben und in der Kultur Ihres Support-Teams verwurzelt sind. Wenn das Team wächst, macht es der Prozess für alle einfacher, großartige Arbeit zu leisten. Niemand fragt sich, was er tun muss – es ist klar, was in einer Reihe definierter Situationen erforderlich ist.